各区@@@@人民政府@@，市@@政府各委@@、办@@、局@@：
为创新完善本市@@社会治理联动体系@@，建立@@健全群众诉求联通联办@@机制@@，进一@@步加强本市@@@@12345市@@民服务热线@@@@与@@@@110报警服务台@@等平台@@高效对@@接联动@@@@，科学合理分流非警务求助@@，快速有效处置突发警情@@，不断提升@@协同服务能级@@，根据国务院办@@公厅@@《关于推动@@12345乐动安卓app 便民热线@@与@@@@110报警服务台@@高效对@@接联动@@的@@意见@@》（国办@@发@@〔2022〕12号@@）精神@@，结合提升@@政府服务效能@@、数字化转型等任务要求@@，现就本市@@推进@@12345市@@民服务热线@@@@（以下简称@@“12345”）与@@110报警服务台@@（以下简称@@“110”）高效对@@接联动@@提出实施意见如下@@：
一@@、总体要求@@
（一@@）指导思想@@
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导@@，全面贯彻党的@@二@@十大精神@@@@，践行人民城市@@重要理念@@，以对@@接联动@@机制顺畅运行为目标@@@@，以分流联动事项高效办@@理为重点@@，以平台@@数据智能应用为支撑@@，加快@@建立@@@@“职责明晰@@、优势互补@@、科技支撑@@、高效便捷@@”的@@12345与@@110高效对@@接联动@@机制@@，全面实现共建共享@@、互联互通@@，不断增强人民群众的@@获得感@@、幸福感@@、安全感@@。
（二@@）工作目标@@@@
在市@@@@12345市@@民服务热线@@@@领导小组架构下@@，优化完善@@12345与@@110双向互转@@、对@@接联动@@、联合调处@@、会商交流等机制@@，建立@@市@@政府办@@公厅牵头协调@@，市@@城运中心具体指导@@，12345与@@110指挥中心高效对@@接联动@@的@@工作机制@@。充分发挥市@@城运中心指挥调度@@，12345推动部门协同高效履职@@、及时@@解决涉及政府管理和@@服务的@@非紧急诉求@@，110依法打击违法犯罪活动@@、及时@@处置紧急危难警情的@@作用@@，赋能各区@@@@形成区@@城运中心牵头@@、各相关部门参与@@@@、基层应急处置队伍建立@@健全的@@工作格局@@@@，不断提升@@超大城市@@基层治理科学化@@、精细化@@、智能化水平@@。
二@@、工作任务@@
（一@@）加强对@@接联动@@机制建设@@
1.明确职责任务边界@@。市@@城运中心是本市@@@@“一@@网统管@@”平台@@的@@指挥机构和@@运行主体@@@@，12345是政府受理企业群众对@@政府管理和@@服务的@@非紧急诉求的@@便民热线@@平台@@@@，110是公安机关受理处置企业群众报警@@、紧急求助和@@警务投诉@@的@@报警服务平台@@@@。
2.健全日@@常转办@@机制@@。市@@12345平台@@接到属于@@110受理范围的@@诉求事项@@，应及时@@转交市@@@@110平台@@第一@@时间派警处置@@@@；市@@110平台@@接到明确属于@@12345受理范围的@@咨询@@@@、建议@@、投诉@@、举报等非紧急求助事项@@，应及时@@转交市@@@@12345平台@@受理@@。市@@12345平台@@及时@@将@@诉求事项转至各区@@@@政府或@@相关职能部门@@，按照@@12345工单流程办@@理@@。
对@@责任单位不明确或@@职责交叉的@@诉求事项@@，市@@12345平台@@与@@市@@@@110平台@@按照@@首接责任制的@@原则@@，由@@首先接到诉求的@@平台@@先行受理@@。如存在危及人身和@@财产安全@@、公共安全的@@紧急情况@@，由@@110及时@@派警先行处置@@。对@@明确不属于@@12345与@@110受理范围的@@事项@@，首接工作人员要做好合理引导和@@解释工作@@。在电话转接基础上@@，对@@12345或@@110通过互联网渠道接到明确属于对@@方受理范围内的@@诉求@@，通过系统互转工单@@。
3.建立@@协调工作机制@@。市@@12345市@@民服务热线@@@@领导小组负责指导全市@@@@乐动安卓app 热线@@工作规划@@、重大事项决策和@@重点难点问题@@研判解决@@。市@@信访办@@@@、市@@公安局@@@@、市@@城运中心等单位协调联动@@，建立@@有关部门@@、单位参与@@的@@协调工作机制@@，明确定期会商交流@@、评估通报和@@绩效考核等机制@@@@，推进落实@@“高效处置@@一@@件事@@”，不断推动完善本市@@社会治理工作体系@@。市@@城运中心加强对@@各级城运中心指导和@@监督@@，市@@12345市@@民服务热线@@@@领导小组办@@公室与@@市@@公安局@@@@指挥中心负责统筹协调@@12345与@@110对@@接联动@@工作@@。
4.建立@@联动处置机制@@。各区@@@@政府建立@@健全区@@城运中心与@@公安指挥中心@@（派出所@@）的@@联勤指挥协调机制@@，整合基层资源力量形成一@@支@@7天@@×24小时响应的@@城市@@运行管理和@@应急处置队伍@@，明确工作职责@@边界@@，依据职责分工和@@受理范围对@@@@12345、110接报的@@各类诉求事项@@，及时@@在区@@@@@@、街镇分流转办@@@@。
优化完善@@区@@域内诉求事项的@@接报与@@流转@@、签收与@@承接@@、核实与@@派遣@@、处置与@@结案等工作流程@@。有关单位发现矛盾纠纷激化@@、事态难以控制或@@涉及违法犯罪的@@@@，应当联动@@110派警处置@@，开展联合调处@@@@。公安机关接报的@@属非警务受理范围但有现场处置需求@@，有必要及时@@派员处置的@@求助@@、纠纷等诉求事项@@，可由@@基层应急处置队伍先行处理@@。公安机关在警情指挥处置过程中发现应属其他部门受理的@@非警务事项@@，依托联动机制转交相关部门处理@@。公安机关依职责做好其转派事项的@@全程跟踪和@@兜底处理工作@@。有条件的@@区@@可通过合署办@@公或@@互派工作人员等方式@@，提升@@协同响应@@、联勤联动效能@@，确保@@指挥高效@@、联动紧密@@。
5.健全应急联动机制@@。建立@@12345与@@110、119、120等紧急热线@@和@@水电气等公共事业服务热线@@的@@应急联动机制@@，确保@@一@@旦发生自然灾害@@、事故灾难@@、公共卫生@@、社会安全等突发事件@@，能够信息互通@@、快速响应@@、高效处置@@，为企业群众提供更加及时@@@@、专业@@、高效的@@紧急救助服务@@。若遇突发事件@@，及时@@启动应急联动方案@@，话务座席严重不足时@@，应统筹协调全市@@政务热线@@话务座席给予支持@@。
（二@@）加强对@@接联动@@平台@@建设@@
1.推动平台@@融合互通@@。在市@@@@级层面@@，加快@@12345与@@110对@@接联通@@，规范工单和@@警单标@@准@@、受理反馈项目等数据格式@@，梳理整合平台@@融合互通的@@建设需求和@@业务流程@@，实现信息数据互联互通@@@@、工单警单双向流转@@、受理反馈闭环运行@@、对@@接事项跟踪督办@@和@@智能监管@@。在区@@@@、街镇层面@@，打通@@12345与@@110，区@@、街镇城运中心@@（热线@@）与@@110平台@@数据链路@@，优化系统对@@接和@@工单转办@@效率@@，提升@@协同治理效能@@。
2.加强数据共享应用@@。在确保@@安全的@@前提下@@，对@@12345与@@110双向分流联动事项相关数据@@，采取统一@@开放数据或@@服务接口@@、共建中间数据库等方式共享@@，做到可查@@、可看@@、可追溯@@、可批量应用@@。充分应用@@12345、110数据分析成果@@，最大限度挖掘数据价值@@，常态化开展@@乐动安卓app 诉求和@@警情数据融合研判@@，有效排查民意热点@@、风险隐患@@、矛盾问题@@@@，为部门履职@@、效能监管和@@科学决策提供支撑@@。
（三@@）加强能力建设@@
1.提升@@12345工作质效@@。深入推进@@乐动安卓app 热线@@归并优化及标@@准化运营@@。优化完善@@12345热线@@服务质量指标@@体系@@，建立@@指标@@量化@@、运营指导@@、绩效考核等机制@@，加强各分平台@@@@、分中心归并后规范化运行@@，不断提高服务质量@@。开展运营绩效管理评估@@，跟踪各分平台@@@@、分中心的@@话务需求@@、运营状况@@、座席配比@@、数据标@@准和@@专业@@队列设置等指标@@@@，增强归并效能@@，提高全市@@政务热线@@运营管理水平@@。依托上海@@12345城市@@运行市@@民感知平台@@@@，加快@@推进数字化改造@@，优化政民互动渠道和@@方式@@，以更智能的@@服务提升@@企业群众满意度@@。加强知识库建设@@，提高解答准确性和@@效率@@。优化完善@@热线@@事项分级分类办@@理制度@@，持续推进工单办@@理规范化建设@@。加强对@@承办@@单位办@@理工作督查考核@@，不断健全问题@@发现@@、诉求响应@@、事项协调机制@@，及时@@、有效处理企业群众诉求@@。热线@@各级承办@@单位要建设科学合理的@@人才梯队@@，配齐配足工作力量@@，切实加强工作人员业务培训@@，不断提高热线@@服务质量和@@水平@@。
2.优化提升@@@@110接处警工作效能@@。市@@公安局@@@@要根据本市@@@@110接警量@@，科学合理设置接警座席@@，配齐配强接警人员和@@指挥调度民警@@，强化设备和@@系统保障@@，确保@@110全天@@候畅通@@。紧跟新技术@@应用@@，拓宽互联网报警渠道@@。建立@@各警种和@@实战单位与@@@@110接处警工作相衔接的@@快速响应@@机制@@，制定完善各类突发紧急警情处置方案预案@@，开展常态化培训演练@@。加强对@@一@@线处警工作的@@数据赋能和@@后台支撑@@，有效提升@@警情处置效能@@。积极探索推行预防警务@@，深入推进@@立体化@@、信息化治安防控体系建设@@，加强风险隐患@@排查整治@@，最大限度减少警情的@@发生@@。加强矛盾纠纷多元预防调处化解@@，推动落实属地管理责任和@@源头治理措施@@，防止向案事件转化升级@@。
3.增强区@@级联动平台@@能力@@。各级政府充分利用区@@级平台@@联通上下@@、衔接左右的@@系统枢纽和@@作战平台@@功能@@，推动区@@域内条块资源统筹@@，实现工作力量整合@@，强化力量全面下放@@、资源高效下沉@@、保障有效下倾等方面能力建设@@，全面实现城市@@治理综合协同@@。
三@@、工作要求@@
（一@@）加强组织领导@@。坚持党对@@@@12345与@@110对@@接联动@@工作@@的@@全面领导@@。各区@@@@、各有关部门和@@单位要明确责任领导@@、细化实施方案@@，切实采取有力有效措施@@，确保@@对@@接联动@@工作@@落地见效@@。
（二@@）加强支持保障@@。切实加大人力@@、物力@@、财政@@、技术@@、政策等方面保障力度@@。市@@有关部门要给予充分支持@@，确保@@12345与@@110对@@接联动@@系统建设@@、队伍组建@@、人员培训@@、绩效激励等工作落实到位@@。各区@@@@、各街镇要加快@@城运中心@@、12345和@@110“多格合一@@@@”对@@接融合和@@力量整合@@，落实一@@线人员政策保障@@、权益保护@@、表彰激励@@，做强做实基层基础@@。
（三@@）注重考核评价@@。各区@@@@、各街镇要严格执行上海市@@@@12345市@@民服务热线@@@@工作管理办@@法@@、上海市@@城市@@网格化综合管理标@@准@@、110接处警工作规则等有关要求@@，将@@12345与@@110高效对@@接联动@@工作@@纳入绩效管理体系@@，完善群众满意度评价办@@法@@，在响应速度@@、办@@结效率@@、群众满意率等方面设定考核指标@@@@，强化督导问责问效@@。
（四@@）加强宣传引导@@。鼓励基层首创@@，积极探索符合实际的@@新机制@@、新模式@@，充分发挥先进典型示范引领作用@@，培育不同类型的@@试点单位@@，积累总结可复制@@、可推广经验@@，巩固和@@拓展联动工作成果@@。充分利用政府网站@@、乐动安卓app 平台@@、新闻媒体等@@，广泛宣传@@12345与@@110工作职责@@、受理范围等@@，引导企业和@@群众正确使用@@12345与@@110平台@@。对@@恶意拨打@@12345与@@110等违法行为@@，加大依法处理和@@曝光力度@@。
上海市@@人民政府办@@公厅@@
2023年@@4月@@10日@@
