各县@@@@(市@@、区@@)人民政府@@,市@@政府各部门@@、各直属机构@@:
《清远市@@@@ 12345 乐动安卓app 便民热线@@@@管理办法@@@@》已经@@市@@@@人民政@@ 府同意@@，现印发给你们@@,请认真贯彻执行@@。本@@《办法@@》自@@ 2023 年@@ 9 月@@ 1 日@@起实施@@，执行过程中遇到的问题@@@@,请径向市@@@@乐动安卓app 数据@@ 管理局反映@@。
附件@@：《清远市@@@@ 12345 乐动安卓app 便民热线@@@@管理办法@@@@》
清远市@@@@人民政府@@办公室@@
2023 年@@ 6 月@@ 30 日@@
清远市@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理办法@@@@
第一@@章@@ 总则@@
第一@@条@@ 为规范清远市@@@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@(以下简称@@“12345热线@@”)运行管理工作@@@@，提高惠企便民服务水平@@，建设人民满意@@的服务型政府@@，根据@@《国务院办公厅关于进一@@步优化地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@》（国办发@@〔2020〕53号@@）和@@《广东省人民政府@@办公厅关于印发广东省@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理办法@@@@的通知@@@@》（粤办函@@〔2022〕230号@@）等有关规定@@，结合我市@@实际@@，制定本@@办法@@@@。
第二@@条@@ 本@@办法@@所称@@12345热线@@，即@@“粤省心@@”乐动安卓app 便民热线@@@@平台@@@@，是指市@@人民政府@@设立的非紧急类@@乐动安卓app 平台@@,由@@12345电@@话及配套网站@@、移动客户端@@、微信公众号@@@@等共同组成@@，专门受理自@@然人@@、法人和@@其他组织@@（以下统称诉求人@@）政务咨询@@@@、民生诉求并提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@的平台@@@@。
第三@@条@@ 12345热线@@实行一@@个号@@码对外@@、属地管理@@、接诉即@@办@@、分@@级@@负责的运行模式@@，受理涉及本@@市@@的诉求@@，建立@@本@@市@@@@12345热线@@联动机制@@，省市@@@@12345热线@@通过电@@话转接方式实现互通联动@@。探索建立@@跨区@@域@@12345热线@@联动机制@@，配合全省@@12345热线@@话务资源统筹调度@@，提升@@12345热线@@应急响应能力和@@运营管理水平@@。
第四@@条@@ 市@@乐动安卓app 数据@@管理@@局是@@12345热线@@的管理机构@@，负责统筹全市@@@@12345热线@@规划建设@@、运行管理工作@@@@，负责诉求事项接听@@、登记@@、解答@@、转交办@@、督办@@、考核@@、回访等@@；各县@@@@（市@@、区@@）12345热线@@管理机构@@负责本@@辖区@@热线@@工作@@的转办@@、协调@@、督办@@、考核@@、回访等@@工作@@@@。
市@@、县@@两级@@@@12345热线@@管理机构@@根据@@实际需要确定诉求事项的承办单位@@。承办单位范围包括各级@@@@政府有关部门及其下设机构@@、垂直管理有关单位@@、具有行政管理或公共服务@@职能的企事业单位等@@。承办单位负责诉求事项的办理@@、回复等工作@@@@。
第五@@条@@ 除@@110、119、120、122等紧急热线@@之外@@，国家@@部委和@@广东省以及清远市@@@@有关部门设立并在我市@@接听的@@乐动安卓app 便民热线@@@@，采取整体并入@@、双号@@并行@@、设分@@中心三@@种方式进行分@@类分@@级@@归并优化@@。设分@@中心的热线@@提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@，分@@中心与@@12345热线@@建立@@电@@话转接机制@@，12345热线@@按照@@知识库解答@@一@@般性咨询@@@@，专业问题@@通过电@@话转接@@、派发工单方式转分@@中心办理@@。分@@中心接受同级@@热线@@管理机构@@的考核@@督办@@@@。
第六@@条@@ 建立@@市@@级@@@@12345热线@@联席会议制度@@，统筹协调@@解决@@12345热线@@建设运行管理重大事项决策及重点难点问题@@@@。各县@@@@（市@@、区@@）热线@@管理机构@@可参照建立@@本@@级@@@@12345热线@@协商工作@@机制@@。
第二@@章@@ 诉求受理@@
第七@@条@@ 12345热线@@受理我市@@行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求@@，包括经@@济调节@@、市@@场监管@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报@@、表扬和@@意见建议@@@@等@@。
12345热线@@不受理以下事项@@:
（一@@）不属于本@@市@@行政管辖权范围内的事项@@。
（二@@）已进入或须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、 政府信息公开@@等程序解决的事项@@。
（三@@） 已进入信访渠道的事项@@。
（四@@） 涉及国家@@秘密@@、商业秘密@@、个人隐私的事项@@。
（五@@） 违反法律法规@@@@规章@@、社会公序良俗以及恶意攻击@@、骚扰@@或无实质诉求内容的事项@@。
（六@@） 相关诉求正在办理过程中或已按照@@法律@@、法规@@、规章和@@有关政策规定办理完毕@@，诉求人仍以同一@@事实@@、同一@@理由@@重复反映的事项@@。
（七@@） 其他依据法律@@、法规@@、规章不予受理的事项@@。
第八条@@ 12345热线@@对受理的事项实行分@@类处理@@：
（一@@）对于咨询@@类事项@@@@，予以即@@时答复@@；不能即@@时答复的@@，转至@@承办单位办理@@。
（二@@）对于求助@@@@、投诉@@、举报@@和@@意见建议@@@@类事项@@@@，转至@@承办单位办理@@。
（三@@）对于不属于热线@@受理范围的@@，不予接诉登记@@并告知诉求人理由@@@@,通过电@@话转接方式或指引诉求人直接拨打相关单位对外服务电@@话进行处理@@。
第九条@@ 12345热线@@工作@@人员应耐心解答@@@@、客观登记@@@@、及时转派各类诉求事项@@，不得敷衍塞责@@、歪曲事实@@。诉求人应当如实反映诉求@@，配合后续办理工作@@@@，客观评价办理情况@@，不得无正当理由@@反复拨打或长时间占用热线@@资源@@。
对涉及扰乱热线@@正常工作@@秩序@@，骚扰@@、侮辱@@、威胁热线@@工作@@人员等行为的@@，12345热线@@管理机构@@对行为人实行@@30个自@@然日@@内限制占用@@12345电@@话资源的措施@@；涉嫌违反治安管理法律法规@@@@的@@,依法交由@@公安机关处理@@；涉嫌犯罪的@@，依法移送司法机关处理@@。
第三@@章@@ 诉求办理@@
第十条@@ 12345热线@@实行首接负责制@@。12345热线@@根据@@受理事项类型填制工单并转派至@@承办单位@@，承办单位收到转办工单后@@，牵头协调@@相关单位办理@@，相关单位应当积极配合@@。
承办单位认为不属于本@@单位职责范围的@@，应当自@@工单派发次日@@起@@@@2个工作@@日@@@@内申请退回@@，说明退回理由@@和@@依据@@，经@@12345热线@@管理机构@@审核同意后另行转派@@，办理期限重新计算@@，未在规定时限内退回的@@，视同受理@@；经@@审核不同意退回的@@，由@@承办单位继续办理@@，办理时限按首次接收工单时间起计算@@。
承办单位认为依照本@@办法@@不予受理的@@，应依法依规告知诉求人不予受理及其依据@@，对已进入诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开@@、信访等渠道的事项@@，应向@@12345热线@@提供说明材料并向诉求人做好解释工作@@@@@@。
对涉及多个承办单位@@、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项@@，由@@12345热线@@管理机构@@召集相关部门协调@@确定承办单位@@，承办单位应遵照办理@@，不得退回工单@@。
第十一@@条@@ 承办单位应遵循诉求事项件件有着落@@、事事有回音的原则@@@@，全面实行限时办理制@@。
（一@@）对于咨询@@类事项@@@@，自@@工单派发次日@@起@@2个工作@@日@@@@内办理并答复诉求人@@。
（二@@）对于求助@@@@、建议@@、投诉@@、举报@@类事项@@，自@@工单派发次日@@起@@5个工作@@日@@@@内办理并答复诉求人@@。
（三@@）国家@@乐动安卓app 平台@@、广东省粤省心@@平台@@等转办的诉求@@，按有关规定办理@@。
第十二@@条@@ 承办单位因诉求事项办理难度大@@、诉求人补充新情况新理由@@@@、发生自@@然灾害等情况无法按期办理的@@，应当及时向@@12345热线@@提出延期申请@@，并向诉求人说明延期办理的理由@@和@@依据@@，并按照@@下列规则申请延期@@：
（一@@）应当在办理时限届满前提出延期申请@@，延期申请次数以@@2次为限@@。
（二@@）咨询@@类第一@@次延期申请不得超过@@@@2个工作@@日@@@@，求助@@建议@@类@@@@、投诉@@举报@@类不得超过@@@@5个工作@@日@@@@，需提供要延期办理的理由@@@@。
（三@@）咨询@@类第二@@次延期申请不得超过@@@@2个工作@@日@@@@，求助@@建议@@类@@@@不得超过@@@@15个工作@@日@@@@，投诉@@举报@@类不得超过@@@@30个工作@@日@@@@，需将延期办理的事实@@、理由@@及工作@@计划等告知诉求人@@。
第十三@@条@@ 建立@@完善应急处理机制@@，12345热线@@应当在接诉后@@10分@@钟内将事项交办各县@@@@@@（市@@、区@@）热线@@办或承办单位@@，承办单位应当在@@2小时@@内到场处理@@。应急事项的适用范围@@：
（一@@）涉及区@@域性水@@、电@@、气@@、网等突发事故事项@@，电@@话转接有关公共服务@@专线处理@@。
（二@@）正在发生或可能涉及自@@然灾害@@、地质灾害及引发的次生灾害事项@@，危及公共安全@@、群众生命财产安全的事项@@。
（三@@）涉及市@@政设施@@、交通设施损坏@@、威胁到群众生命财产安全且需应急管养的事项@@。
（四@@）涉及公共卫生和@@疫情防控等且需应急处置的事项@@。
（五@@）示威游行@@、集体上访等紧急事项@@。
（六@@）其他威胁到公共安全和@@群众生命财产安全且需应急处理的事项@@。
第十四@@条@@ 诉求人要求撤回诉求的@@，应拨打@@12345热线@@撤回诉求@@，12345热线@@通知承办单位将事项提交办结归档@@。
第十五@@条@@ 诉求办理@@完毕后@@，承办单位应向@@@@12345热线@@提交工单办结申请@@，经@@审核符合要求的同意办结@@，不符合要求的退回办理@@，办理期限按承办单位首次收到转办工单时间起计算@@。工单办结申请应对诉求事项进行针对性的正面回应@@，不得漏答或刻意不答@@；应列明诉求事项办理时间@@、办理经@@过@@、办理结果及相关法律政策依据等@@。涉及需长期推进等情况的@@，应向@@诉求人说明工作@@措施@@，做好解释工作@@@@。
咨询@@类事项@@:包括且不限于解答@@该咨询@@内容依据的有关法律法规@@@@和@@政策文件@@。
建议@@类@@事项@@:包括且不限于采纳的情况@@、不采纳的情况及理由@@@@。
求助@@类@@事项@@:包括且不限于采取的措施和@@办理结果@@。
投诉@@举报@@类事项@@@@:应注明主要的回复内容@@、核查情况和@@处理结果@@@@。决定立案的举报@@事项应当写明立案日@@期@@；不予立案的举报@@事项@@，应当说明不予立案的理由@@或法律依据@@。
法律法规@@@@、规章制度等对办理结果格式有其他要求规定的@@，则从其规定@@。
第十六@@条@@ 12345热线@@提供网站@@、微信公众号@@@@、手机@@APP办理进度查询功能@@，引导诉求人自@@助查询事项办理进度@@。承办单位应在@@办理期限内依法依规将办理情况回复诉求人@@。
第十七@@条@@ 市@@12345热线@@应与@@110、120、119、122等紧急热线@@建立@@联动机制@@。围绕生产生活的迫切需要@@、安全隐患和@@社会稳定等突发诉求@@，制订突发事项清单并进行动态调整@@，对突发事项清单内的诉求实行快速响应@@、即@@时办理@@。
第四@@章@@ 监督考核@@@@
第十八条@@ 建立@@12345热线@@社会监督机制和@@@@“好差评@@”满意@@度评价机制@@，开展@@12345热线@@服务效能@@“好差评@@”工作@@,对受理环节和@@承办单位办理环节进行@@“好差评@@”满意@@度调查@@。“好差评@@”满意@@度调查@@采取五@@级@@评分@@机制@@，评价结果为@@:非常满意@@@@（10分@@）、满意@@（8分@@）、基本@@满意@@@@（6分@@）、不满意@@@@（3分@@）、非常不满意@@@@@@（0分@@）。当评价结果为@@不满意@@@@和@@非常不满意@@@@@@的事项@@，市@@12345热线@@管理机构@@通过电@@话@@、网络或短信等方式回访诉求人@@，诉求人要求重办的@@，经@@市@@@@12345热线@@管理机构@@审核后发回承办单位重办@@，重办时限与原工单一@@致@@，重办以@@1次为限@@，工单诉求的满意@@度以第二@@次评价为准@@。
第十九条@@ 各级@@@@12345热线@@管理机构@@对不满意@@@@@@、非常不满意@@@@@@工单@@进行抽查督办@@@@。对纳入督办@@范围的不满意@@@@@@、非常不满意@@@@@@工单@@，各级@@@@12345热线@@管理机构@@联系诉求人了解情况@@，对承办单位回复结果进行核查@@。对办理结果过于简单的@@、应付式处理的@@、处理不到位或不彻底的@@、服务态度差@@、办理结果与真实情况有明显出入或监管部门未经@@调解而直接建议@@诉求人通过司法途径解决等职能部门主观因素造成的不满意@@@@工单进行重派督办@@@@。承办单位接收到督办@@工单后@@，主动联系诉求人了解情况@@，或根据@@实际需要到现场核实@@，提交办理结果应符合以下要求@@：回访时间和@@内容@@、不满意@@@@原因@@、最终处理结果@@@@。
第二@@十条@@ 承办单位对工单诉求事项有行政职权或管辖范围等争议的@@，按下列原则派发工单@@。
（一@@）属地管理@@原则@@。同一@@诉求事项涉及县@@@@（市@@、区@@）政府内部多个部门推诿的@@，由@@县@@@@（市@@、区@@）热线@@管理机构@@负责协调@@确定承办单位@@，各县@@@@（市@@、区@@）热线@@管理机构@@根据@@协调@@意见派单至@@承办单位@@。
（二@@）行业管理原则@@。同一@@诉求事项涉及市@@级@@@@、县@@（市@@、区@@）级@@、镇@@(街道@@)的同行业部门职责的@@，由@@上一@@级@@行业主管部门负责协调@@确定承办单位@@，12345热线@@根据@@协调@@意见派单至@@承办单位@@。
（三@@）职能法定原则@@。对涉及多个承办单位@@、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项@@，由@@12345热线@@管理机构@@召集相关部门协调@@确定承办单位@@，承办单位应遵照办理@@，不得退回工单@@。
第二@@十一@@条@@ 承办单位处理诉求事项超时办结@@，由@@市@@热线@@管理机构@@派发红@@@@、黄牌@@并进行督办@@和@@通报处理@@。红@@、黄牌@@工单纳入本@@地本@@部门年@@度绩效考核@@@@。
（一@@）预警@@。咨询@@类工单在办理期限届满之前的一@@个工作@@日@@@@@@，建议@@类@@、求助@@类@@、投诉@@举报@@类工单在办理期限届满之前的两个工作@@日@@@@@@，系统自@@动下发短信@@，通知承办单位在系统预置的联系人@@，提醒承办单位要按时办结@@。
（二@@）黄牌@@。在工单办理期限届满后一@@个工作@@日@@@@超时办结的@@，每宗每次发放@@@@@@1张黄牌@@@@；在超过@@工单首次办理时限规定的工作@@日@@申请延期或退回@@，每次发放@@@@1张黄牌@@@@；工单处理结果@@内容一@@般应包括处理程序@@、处理结果@@、处理时限@@，因回复处理结果@@不清晰明确或答非所问的@@，每宗每次发放@@@@@@1张黄牌@@@@；承办单位接收到紧急事项工单后@@，必须在@@2小时@@内拨打@@12345热线@@或在粤政易反馈初步意见@@，超过@@2小时@@的发放@@@@1张黄牌@@@@。
(三@@)红@@牌@@。在工单办理期限届之后两个工作@@日@@@@超时办结的@@，每宗每次发放@@@@@@1张红@@牌@@@@；对于与社会公众利益直接相关的新政策@@公开发布后@@2个工作@@日@@@@内仍未录入热线@@知识库的发放@@@@1张红@@牌@@@@；如因知识库信息过时@@、错误引起市@@民投诉@@的@@，发放@@1张红@@牌@@@@。
第二@@十二@@条@@ 各级@@@@12345热线@@管理机构@@联合有关部门对事项办理成效进行监督@@，对涉及办理质量差@@、推诿扯皮或谎报瞒报@@、不当退单等情形的线索@@，交由@@有关部门依法依规处理@@。
第二@@十三@@条@@ 各级@@@@12345热线@@管理机构@@遵循客观公正@@、科学合理的原则@@对承办单位进行考核@@@@。行政调解类@@、执法办案类事项应依法依规处置@@，不片面追求满意@@率@@。
第五@@章@@ 数据@@管理@@
第二@@十四@@条@@ 市@@12345热线@@管理机构@@应当建设完善热线@@知识库@@，根据@@常用信息的动态性@@、及时性的特点要求@@，做好与群众关系密切的热点@@、常见问题@@等常用信息的采编和@@审核工作@@@@，保证信息数据@@的真实性@@、有效性和@@准确性@@。各级@@@@承办单位应配合做好@@12345热线@@知识库的建设和@@维护@@，并及时向同级@@@@12345 热线@@报送以下信息@@:
（一@@）主动报送工作@@职责@@，权责清单@@、服务事项@@、联系方式@@、对外服务时间等信息@@。
（二@@）对于与社会公众利益直接相关的新政策@@，原则上应在向社会公开发布前@@3至@@10个工作@@日@@@@内报送@@，并配合提供专题@@培训或相关政策配套解读信息@@；在正式发布之日@@@@，同步将正式政策文件上传热线@@知识库@@。
（三@@）对于重大事件@@、突发事件@@，应即@@时报送应答口径@@。
（四@@）同级@@热线@@管理机构@@核查存在错漏信息的@@，承办单位应在@@2个工作@@日@@@@内补齐和@@修正@@。
第二@@十五@@条@@ 建立@@数据@@分@@析研判机制@@，12345热线@@应及时向省@@12345热线@@进行数据@@归集和@@共享@@，加强与业务部门合作@@，开展@@常态化数据@@分@@析研判@@，及时向相关单位报送热点@@、难点问题@@及工作@@趋势@@，定期向本@@级@@政府和@@各承办单位报送热线@@工作@@简报@@，为各级@@@@各部门决策提供支撑@@。
第二@@十六@@条@@ 按照@@“谁管理@@、谁使用@@、谁负责@@”的原则@@，建立@@健全@@12345热线@@信息安全保障机制@@，落实信息安全责任@@、依法依规严格保护国家@@秘密@@、商业秘密@@和@@个人隐私@@。12345热线@@及各承办单位不得向外泄露诉求人信息@@、经@@办人员信息和@@其他不宜公开的相关内容@@，任何组织和@@个人不得打击报复投诉@@人或举报@@人@@。
第六@@章@@ 附则@@
第二@@十七@@条@@ 各级@@@@12345热线@@管理机构@@、实行双号@@并行@@或设分@@中心管理且独立运营的热线@@所在部门可参照本@@办法@@制定相关管理细则@@。
第二@@十八条@@ 本@@办法@@由@@市@@@@乐动安卓app 数据@@管理@@局负责解释@@。
第二@@十九条@@ 本@@办法@@自@@@@2023年@@9月@@1日@@起施行@@，有效期@@3年@@。《清远市@@@@人民政府@@办公室@@印发的@@〈清远市@@@@12345政府服务热线@@管理办法@@@@（试行@@）〉的通知@@》（清府办@@〔2014〕18号@@）同时废止@@。
