各区政府@@（管委会@@），市@@政府各部门@@、各直属机构@@：
《珠海市@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理办法@@》已经@@市@@人民政府同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻落实@@。实施过程中遇到的问题@@@@，请径向市@@@@乐动安卓app 数据管理@@局反映@@。
珠海市@@@@人民政府办公室@@
2023年@@7月@@13日@@
珠海市@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理办法@@
第@@一@@章@@ 总则@@
第@@一@@条@@ 为进一@@步规范珠海市@@@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@（以下简称@@12345热线@@）运行管理工作@@@@，提高惠企便民服务水平@@，建设人民满意@@的服务型政府@@，根据@@《国务院办公厅关于进一@@步优化地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@》（国办发@@〔2020〕53号@@）和@@《广东省@@人民政府办公厅关于印发广东省@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理办法@@的通知@@》（粤办函@@〔2022〕230号@@）等相关规定@@，结合本市@@实际@@，制定本办法@@。
第@@二@@条@@ 本办法所称@@12345热线@@，是指市@@政府设立的由@@@@12345电@@话及配套设置的网络方式共同组成@@，受理自然人@@、法人和@@其他组织@@（以下统称诉求人@@）诉求并提供@@“7×24小时@@”全天候公共服务@@的平台@@@@。
第@@三@@条@@ 市@@乐动安卓app 数据管理@@局是@@12345热线@@的行政主管部门@@，负责对@@12345热线@@的指导监督管理工作@@@@。
市@@市@@民服务热线@@管理中心是@@12345热线@@的管理机构@@，负责统筹指导@@12345热线@@建设@@、运行管理工作@@@@。
12345热线@@实行一@@号@@对外@@、属地管理@@、按@@职转办@@、分级负责@@、限时办理@@、监督考核@@的工作@@机制@@。12345热线@@管理机构@@负责接听@@、登记@@、解答@@、转派@@、督办@@、审核@@、回访诉求事项@@，汇总@@、分析@@12345热线@@数据@@，通报承办单位诉求办理@@质效@@。
第@@四@@条@@ 各区政府@@（管委会@@）和@@市@@政府各部门@@@@、各直属机构@@、具有行政管理或公共事务职能的事业单位为@@12345热线@@承办单位@@。中央及省@@驻珠有关单位@@、人民团体@@、社会组织以及承担公共服务@@职能的国有企业可以参与@@12345热线@@事项办理@@。
第@@五@@条@@ 建立@@12345热线@@联席会议制度@@，对权责不清@@、职责交叉等疑难复杂的问题@@@@，由@@12345热线@@管理机构@@提交联席会议审定@@。联席会议根据@@实际工作@@需要发起召开@@，各承办单位为联席会议成员单位@@，联席会议办公室设在市@@@@乐动安卓app 数据管理@@部门@@。各成员单位根据@@联席会议决定办理事项@@，联席会议未能解决的问题@@@@，由@@联席会议办公室上报@@12345热线@@工作@@领导小组@@。
各区可参照建立@@本级@@12345热线@@诉求协商工作@@机制@@。
第@@六@@条@@ 承办单位负责对@@@@12345热线@@工作@@人员开展@@业务指导@@、培训@@，及时更新业务知识库@@、梳理事项清单@@，设立专职人员@@，按@@规定处理诉求@@，联系诉求人核实@@、补充信息@@，办理工单@@、回复结果@@。配合@@12345热线@@管理机构@@完成业务对接@@、热线@@整合及数据管理@@工作@@@@。专职人员变动时@@，应当于@@1个工作@@日@@内@@向@@12345热线@@管理机构@@备案@@，并做好人员交接培训@@工作@@@@。
第@@二@@章@@ 诉求受理@@
第@@七条@@ 12345热线@@受理本市@@行政管辖范围内各类非紧急诉求@@，包括经@@济调节@@、市@@场监管@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报@@和@@意见建议@@@@等@@。
12345热线@@不受理以下事项@@：
（一@@）已进入或须通过诉讼@@、仲裁@@、行政裁决@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等法定程序解决的事项@@；
（二@@）已进入信访渠道的事项@@；
（三@@）涉及国家@@机密@@、商业秘密@@、个人隐私的事项@@；
（四@@）违反法律法规@@规章@@@@、社会公序良俗以及恶意攻击@@、骚扰@@或无实质诉求内容的事项@@；
（五@@）相关诉求正在办理过程中或已按@@照法律@@、法规@@、规章@@
和@@相关政策规定办理完毕@@，诉求人仍以同一@@事实@@、同一@@理由@@重复反映的事项@@；
（六@@）其他依据法律@@、法规@@、规章@@不予受理的事项@@。涉及党委@@、人大@@、政协@@、法院@@、检察院@@、新闻单位@@、民主党派@@、军队和@@武警职能的事项@@，诉求人应当@@依法向有权管辖的机关提出诉求@@。
第@@八条@@ 12345热线@@对受理的事项实行分类处理@@：
（一@@）咨询@@类事项@@，根据@@12345热线@@知识库@@能即时答复的@@，即时答复诉求人@@；不能即时答复的@@，1个工作@@日@@内@@转派@@至@@承办单位办理@@@@；
（二@@）求助@@、投诉@@、举报@@、建议@@、表扬及纠错类事项@@@@，1个工作@@日@@内@@转派@@至@@承办单位办理@@@@。
第@@九条@@ 12345热线@@工作@@人员应耐心解答@@@@、客观登记@@@@、及时转派@@各类诉求事项@@，不得敷衍塞责@@、歪曲事实@@。
诉求人应当@@如实反映诉求@@，配合@@后续办理工作@@@@，客观评价办理情况@@；不得歪曲@@、捏造事实@@，不得以投诉@@@@、举报@@的方式谋取不正当利益@@，不得无正当理由@@反复拨打或长时间占用@@12345热线@@资源@@。
对涉及扰乱@@12345热线@@正常工作@@秩序@@，骚扰@@、侮辱@@、威胁@@12345热线@@工作@@人员等行为@@，对行为人实行@@30个自然日@@内限制使用@@12345热线@@电@@话资源的措施@@；涉嫌违反治安管理法律法规@@的@@，依法交由@@公安机关处理@@；涉嫌犯罪的@@，依法移送司法机关处理@@。
第@@三@@章@@ 诉求办理@@
第@@十条@@ 12345热线@@实行首接负责制@@。12345热线@@根据@@诉求填制工单并转派@@至@@承办单位@@，承办单位收到工单后@@，牵头协调相关单位办理@@，相关单位应当积极配合@@@@。
涉及多部门联合办理的事项@@，分别转派@@相关承办单位办理@@@@，必要时指定牵头单位统一@@协调解决@@；涉及各区政府@@@@（管委会@@）内部多个部门的事项@@，由@@各区政府@@@@（管委会@@）负责协调解决@@；涉及两个及以上区同行业部门争议的事项@@，由@@市@@@@级相关业务指导部门协调解决@@；涉及承办单位之间职责不清的事项@@，征求市@@机构编制部门@@、市@@司法部门意见@@。
12345热线@@系统@@设置黄牌和@@红牌警示@@。工单处理时限到期当天@@，系统显示黄牌@@；工单超过@@处理时限@@，系统显示红牌@@。
承办单位认为不属于本单位职责范围的@@，应当自收到工单之日@@起@@2个工作@@日@@内@@申请退回@@，同时提交退单理由@@@@、依据及建议@@转派@@单位@@；超过@@2个工作@@日@@确认受理或申请退回的@@，给予红牌警告@@；
已确认受理后@@，申请退回缺乏正当理由@@的不可退单@@，应当按@@照本@@
办法规@@定的期限办理@@。退单经@@@@12345热线@@管理机构@@审核@@同意后另行转派@@@@，办理期限重新计算@@；审核@@不同意退回的@@，由@@原@@承办单位继续办理@@，并记退单一@@次@@，办理期限按@@首次收到工单之日@@起计算@@，12345热线@@管理机构@@审核@@时间不计算在办理期限内@@。
第@@十一@@条@@ 承办单位应遵循诉求事项件件有着落@@、事事有回音的原@@则@@@@，全面实行限时办理@@制@@。
（一@@）咨询@@类事项@@，自收到事项之日@@起@@2个工作@@日@@内@@办结@@；
（二@@）投诉@@、举报@@、建议@@、求助@@、纠错类事项@@，自收到事项之日@@起@@10个工作@@日@@内@@办结@@；
（三@@）国家@@、省@@乐动安卓app 平台@@等通过@@12345热线@@交办的事项及其他专项按@@照相关规定办理@@。
第@@十二@@条@@ 因诉求事项办理难度大@@、诉求人补充新情况新理由@@@@、发生自然灾害或公共卫生事件等情形无法按@@期办理的@@，承办单位应当及时向诉求人说明情况@@，并在原@@工单办理期限内通过系统申请延期@@；延期办理原@@则上以@@1次为限@@，延期时限与原@@工单的办理时限相同@@。
第@@十三@@条@@ 承办单位办理@@12345热线@@事项后@@，应当及时将办理情况回复诉求人@@、反馈@@12345热线@@管理机构@@，并对办理行为负责@@；承办单位认为依照本办法不予受理的@@，应当向诉求人做好解释工作@@@@，并向@@12345热线@@管理机构@@提供书面的说明材料@@。
承办单位向@@12345热线@@管理机构@@反馈@@的办理情况应当符合以下规定@@：
（一@@）对事项进行针对性的正面回应@@，不得漏答或刻意不答@@；
（二@@）列明事项办理时间@@、办理经@@过@@、办理结果及相关法律政策依据等@@。
不符合前款规定的@@@@，12345热线@@管理机构@@可退回承办单位继续办理@@，办理期限按@@首次收到工单之日@@起计算@@；符合前款规定的@@，12345热线@@管理机构@@于收到办理情况之日@@起@@1个工作@@日@@内@@发送办理结果短信@@。
第@@十四@@条@@ 12345热线@@应提供办理进度查询功能@@，引导诉求人自助查询事项办理进度@@。工单在办理期限内@@，诉求人因同一@@诉求再次来电@@修改或新增诉求内容@@，由@@12345热线@@管理机构@@形成追加工单并转派@@承办单位@@，受理时限重新计算@@；诉求人因同一@@诉求两次或以上来电@@催办的@@，12345热线@@管理机构@@在原@@工单上注明催办次数@@，不再重新派单@@；工单已办结或已超出办理期限@@，诉求人因同一@@诉求再次来电@@修改或新增诉求内容@@，由@@12345热线@@管理机构@@形成新工单并转派@@承办单位@@。
第@@十五@@条@@ 12345热线@@与@@110、120、119等紧急热线@@建立@@联动机制@@。市@@、区具有行政管理职能的应急处理部门与@@12345热线@@建立@@突发类事项联动快速@@处理机制@@，设立内部应急电@@话专线@@，保持@@24小时@@畅通@@，及时受理自然灾害@@、危及公共安全@@、涉及区域性水@@、电@@、气等时效性较强@@、需要立即处理的突发事件@@@@，12345热线@@在@@30分钟内电@@话通知承办单位接诉即办@@。
第@@四@@章@@ 监督考核@@
第@@十六@@条@@ 建立@@12345热线@@社会监督机制@@，开展@@12345热线@@服务效能@@“好差评@@”工作@@。诉求办结后@@，12345热线@@管理机构@@向诉求人发送满意@@度调查短信@@，分为非常满意@@@@、满意@@、基本满意@@@@、不满意@@及非常不满意@@@@。短信发送@@24小时@@内诉求人不回复视为满意@@@@。表扬类工单不进行满意@@度调查@@。
第@@十七条@@ 诉求人评价不满意@@或非常不满意@@的工单由@@@@12345热线@@管理机构@@通过人工或智能外呼等方式进行回访@@，诉求人应当@@
提供联系方式@@并保持@@通讯畅通@@，三@@次以上联系不上的@@，结束@@回访@@；
诉求人要求重办的@@，经@@12345热线@@管理机构@@审核@@后发回承办单位重办@@，重办时限为原@@事项办理时限的一@@半@@，不得延期办理@@，重办以@@1次为限@@，重办诉求的满意@@度以第@@二@@次满意@@度评价为准@@。
诉求人评价为不满意@@或非常不满意@@的工单@@，承办单位应当向诉求人说明情况@@。确实因客观条件等无法满足诉求人需求的@@，承办单位可在满意@@度评价结果形成之日@@起@@3个工作@@日@@内@@，通过系统提交有效依据提出申诉@@。行政调解类@@、执法办案类事项应依法依@@
规处置@@，不片面追求满意@@率@@。
第@@十八条@@ 12345热线@@管理机构@@按@@照@@“客观公正@@、科学合理@@”的原@@则@@，定期如实统计承办单位工单办理时效@@、知识库运维@@、群众满意@@情况等综合数据质量作为考核指标@@@@，通过月@@报@@、季报或专报等进行通报@@；联合有关部门对事项办理成效进行监督@@，对逾期办理@@、不当退单@@、办理质量差@@、推诿扯皮或谎报瞒报@@、消极懈怠@@、作为不力的单位@@，必要时通过媒体网站向社会公布@@，情节严重的报市@@有关部门追责@@。
第@@五@@章@@ 数据管理@@
第@@十九条@@ 12345热线@@管理机构@@建立@@标@@准统一@@的知识库@@。承办单位应当按@@照@@12345热线@@知识库@@标@@准上传@@、更新知识点信息@@，确保及时更新@@、内容完整@@、权威准确@@。
承办单位应按@@以下要求向@@12345热线@@管理机构@@报送知识点信息@@：
（一@@）主动报送工作@@职责@@、权责清单@@、服务事项@@、联系方式@@、对外服务时间等信息@@；
（二@@）对于与社会公众利益直接有关的新政策@@，原@@则上应在向社会公开发布前@@3至@@10个工作@@日@@内@@报送@@，并配合@@提供专题@@培训@@@@、热点问答或有关政策配套解读信息@@；在正式发布之日@@@@，同步将正式政策文件上传@@12345热线@@知识库@@；
（三@@）对于重大事件@@、突发事件@@，应即时报送应答口径@@。
对于经@@@@12345热线@@管理机构@@核查存在错漏信息的@@，承办单位应在收到核查工单@@2个工作@@日@@内@@补齐和@@修正@@。
第@@二@@十条@@ 各承办单位及时做好信息报送工作@@@@，遇重大节假日@@提前@@2个工作@@日@@报送值班人员信息@@。
主体@@单位进行道路施工建设@@、水电@@燃气管道工程等作业时@@，应当提前@@1周将施工时间@@、地点@@、工期@@、施工范围@@、责任单位及联系人等信息报送@@12345热线@@管理机构@@，便于准确@@、快速@@、高效解决市@@民诉求@@。
第@@二@@十一@@条@@ 各承办单位按@@规定使用@@12345热线@@系统@@，自建系统的承办单位@@，按@@12345热线@@提供的标@@准接口对接@@，严格遵循业务规则@@。12345热线@@管理机构@@、承办单位和@@经@@办单位及其工作@@人员应当严格落实保密规定和@@信息安全责任@@，依法依规严格保护国家@@秘密@@、商业秘密@@和@@个人隐私@@。不得泄露不宜公开内容@@，不得将诉求人身份信息及诉求内容泄露给无关的第@@三@@方@@。
第@@六@@章@@ 附则@@
第@@二@@十二@@条@@ 本办法规@@定的时限@@，均从第@@二@@个工作@@日@@起计算@@。
第@@二@@十三@@条@@ 本办法自@@2023年@@9月@@1日@@起施行@@，有效期@@5年@@，由@@市@@@@乐动安卓app 数据管理@@局负责解释@@，原@@《珠海市@@@@12345市@@民服务热线@@管理办法@@》（珠政数管@@〔2019〕135号@@）同时废止@@。
