各县@@@@、区@@人民政府@@@@，市@@政府各工作@@部门@@：
《惠州@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理办法@@》已经市@@@@人民政府@@同意@@，现印发给你们@@，请认真组织实施@@。实施过程中遇到的问题@@@@，请径向市@@@@乐动安卓app 数据管理局反映@@。
惠州@@市@@人民政府@@办公室@@
2023年@@8月@@30日@@
惠州@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理办法@@
第一@@条@@ 为规范惠州@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@（以下简称惠州@@@@12345热线@@）的运行管理工作@@@@，提高惠企便民服务水平@@，根据@@《国务院办公厅关于进一@@步优化地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@的指导意见@@》和@@《广东省@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管理办法@@》等有关规定@@，结合本市@@实际@@，制定本办法@@。
第二@@条@@ 本办法所称的惠州@@@@12345热线@@是指惠州@@市@@人民政府@@设立的非紧急类@@乐动安卓app 便民热线@@@@平台@@@@，通过@@12345语音电话及互联网等为自然人@@、法人和@@其他组织@@（以下统称诉求人@@）提供政务咨询@@@@、办事服务@@、民生诉求@@、投诉@@举报@@、效能监督@@、建言献策等@@“7×24小时@@”全天候服务@@。
第三@@条@@ 市@@乐动安卓app 数据管理局是市@@@@12345热线@@管理机构@@，负责统筹指导市@@@@12345热线@@规划建设@@、运行管理等工作@@@@；负责诉求事项的接听@@、受理@@、登记@@、解答@@、转交办@@、复核@@、回访@@、催办@@、督办@@、考评等工作@@@@。
各县@@@@（区@@）人民政府@@（管委会@@）负责统筹本县@@@@（区@@）热线@@诉求事项的办理@@、答复@@、转交办@@、复核@@、回访@@、催办@@、督办@@、考评等工作@@@@。
第四@@条@@ 市@@、县@@（区@@）人民政府@@（管委会@@）有关部门及其下设机构@@、垂直管理有关单位@@、具有行政管理或公共服务@@职能的企事业单位等为诉求事项承办单位@@（以下简称承办单位@@），按照@@法律@@、法规@@规定和@@本单位的法定职责负责诉求事项的办理@@、答复@@工作@@@@，协助惠州@@@@12345热线@@做好政策法规@@@@、业务知识库建设维护等工作@@@@，并对办理行为@@、答复@@内容和@@办理结果@@负责@@。
第五@@条@@ 惠州@@12345热线@@实行一@@个号@@码对外@@、属地管理@@、接诉即办@@、分级负责@@、互联互通的运行模式@@。
建立惠州@@@@12345热线@@与@@110、119、120等紧急热线@@@@、热线@@分中心@@、双号@@并行单位及水电气等公共服务@@热线@@的联动和@@会商交流机制@@。
第六@@条@@ 建立惠州@@@@12345热线@@联席会议制度@@，统筹协调解决@@12345热线@@建设运行管理重大事项决策及重点难点问题@@@@，督促指导有关单位落实诉求处置工作@@@@。
第七@@条@@ 惠州@@12345热线@@受理@@我市@@行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求@@，包括经济调节@@、市@@场监管@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报和@@意见建议@@等@@@@。
惠州@@12345热线@@不受理@@事项如下@@：
（一@@）不属于我市@@行政管辖范围内的事项@@；
（二@@）已进入或须通过@@诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开@@等程序的事项@@；
（三@@）已进入信访渠道的事项@@；
（四@@）涉及国家@@秘密@@、商业秘密@@、个人隐私的事项@@；
（五@@）违反法律法规@@规章@@、社会公序良俗以及恶意攻击@@、骚扰@@、无实质诉求内容@@的事项@@；
（六@@）相关诉求正在@@办理过程中或已按照@@法律@@@@、法规@@、规章和@@有关政策规定办理完毕@@，诉求人无新情况@@、新内容补充@@，仍以同一@@事实@@、同一@@理由重复反映的事项@@；
（七@@）其他依据法律@@、法规@@、规章不予受理@@的事项@@。
第八@@条@@ 惠州@@12345热线@@受理@@诉求应耐心接听解答@@@@、客观全面登记@@@@，按规范录入业务系统@@。诉求人应当如实表达诉求@@，对诉求内容@@的真实性负责@@，客观评价办理情况@@，不得无正当理由反复拨打或长时间占用热线@@资源@@。
对涉及扰乱热线@@正常工作@@秩序@@，骚扰@@、侮辱@@、威胁热线@@工作@@人员等行为的@@，市@@12345热线@@管理机构@@对行为人实行@@30个自然日@@内限制占用@@12345电话资源的措施@@；涉嫌违反治安管理法律法规@@的@@，依法移交由公安机关处理@@；涉嫌犯罪的@@，依法移送司法机关处理@@。
第九条@@ 惠州@@12345热线@@对受理@@的诉求事项实行分类@@处理@@。
（一@@）咨询@@类事项@@，根据@@热线@@知识库内容能即时解答@@的应即时答复@@@@；不能即时解答@@的@@，转派至@@承办单位办理@@；
（二@@）求助@@、投诉@@、举报和@@意见建议@@类事项@@@@，根据@@诉求事项类别@@、诉求内容@@、行政区@@域@@、部门职责@@、行业领域等@@，转派至@@相应承办单位办理@@。
第十条@@ 惠州@@12345热线@@实行首接负责制@@。惠州@@12345热线@@根据@@受理@@事项类型填制工单并转派至@@承办单位@@，承办单位落实@@“接诉即办@@”，依职责分类@@办理@@。
（一@@）承办单位确认属于本单位职责范围的@@，应依法履行职责@@，及时办理诉求事项@@；
（二@@）承办单位确认不属于本单位职责范围的@@，应说明退回理由和@@依据@@，申请退回@@；
（三@@）承办单位确认依照本办法属于不予受理@@范围的@@，应当依法依规告知诉求人不予受理@@及其依据@@。对已进入诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开@@、信访等渠道的事项@@，应向惠州@@@@12345热线@@提供说明材料并向诉求人做好解释工作@@@@。
第十一@@条@@ 惠州@@12345热线@@实行诉求事项限时签收办理制@@。承办单位应及时确认签收并分类@@限时办结@@。
（一@@）属于职责范围内的事项@@，应当在@@@@1个工作@@日@@内确认签收@@。咨询@@类事项@@，自收到之日@@起@@2个工作@@日@@内办结@@；求助@@、建议类事项@@，自收到之日@@起@@10个工作@@日@@内办结@@；投诉@@、举报类事项@@，自收到之日@@起@@15个工作@@日@@内办结@@；国家@@、省@@乐动安卓app 平台@@通过@@惠州@@@@12345热线@@交办的事项@@，按国家@@@@、省@@有关规定办理@@；
（二@@）不属于职责范围内的事项@@@@，应在@@@@1个工作@@日@@内说明理由依据@@，并提出改派意见申请退回@@@@；经市@@@@12345热线@@管理机构@@审核@@同意后另行转派@@，办理期限重新计算@@；经审核@@不同意退回的@@，由承办单位继续办理@@，办理时限按首次@@接到工单时间起计算@@；
（三@@）制订突发事项清单并进行动态调整@@，对突发事项清单内的诉求实行快速响应@@、即时办理@@；涉及重大安全隐患@@、社会稳定等突发诉求类事项@@，承办单位应接到事项起@@1个小时@@内抵达现场@@，1个自然日@@内应急处置@@，3个工作@@日@@内办结@@；无法及时处置完成的@@，可报告阶段性应急处置情况@@，无特殊原因不得延误@@；
（四@@）因诉求事项复杂@@、办理难度大@@、诉求人补充新内容以及发生自然灾害等特殊情况@@，承办单位无法按期办理的@@，可以向市@@@@12345热线@@管理机构@@提出延期办理申请@@；延期办理申请不超过@@2次@@，每次@@延期时限与相应类型事项的办理期限相同@@；承办单位延期两次@@后仍无法按时办结的@@，应主动向诉求人说明情况@@，在@@12345热线@@系统注明阶段性办理进展@@、无法按时办结原因@@、后续处置计划@@、答复@@诉求人情况@@、诉求人意见等内容后再提交申请办结@@。
涉及重大紧急和@@重大安全隐患事项@@，原则上不得申请延期@@。
第十二@@条@@ 诉求办理完毕@@，承办单位应向市@@@@12345热线@@管理机构@@提交工单办结申请@@，经审核@@符合要求的同意办结@@，不符合要求的退回重新办理@@，办理期限按承办单位首次@@收到转办工单时间起计算@@。办结申请需符合以下要求@@：
（一@@）回复内容具体@@、简洁明了@@，不能简单罗列法律法规@@@@，避免生硬晦涩@@、答非所问@@；
（二@@）回复内容充分响应诉求人@@，包括但不限于诉求回应@@、办理单位@@、办理时间@@、办理方式@@、协调处置经过@@、意见建议@@、办理结果@@、解释指引等@@；
（三@@）因客观条件限制等导致诉求事项未完全办结的@@，应注明原因@@、办理进展及后续计划等@@，向诉求人做好解释说明@@。
承办单位应当保存通话记录@@、书面信函@@、电子邮件@@、音视频等答复@@诉求人的记录@@，形成可查询@@、可追溯的证据材料或档案@@。诉求人反映承办单位虚假办理诉求事项的@@，承办单位应提供相关证明材料@@。无法提供的@@，视为虚假办理@@，并按规定追究责任@@。
第十三@@条@@ 市@@12345热线@@管理机构@@对承办单位的退回申请进行审核@@@@。下列情形@@，退单审核@@不予通过@@@@：
（一@@）诉求事项明确全部或部分属于该承办单位职责范围的@@；
（二@@）符合退回条件但承办单位自签收后未在@@@@1个工作@@日@@内退回或退回时未注明退回理由和@@依据的@@；
（三@@）登记@@内容@@、文字存在@@瑕疵但不影响后续办理的@@；
（四@@）部分登记@@内容@@与客观情况不完全相符但承办单位可根据@@客观情况进行办理的@@；
（五@@）诉求人已提供事项的基本情况或线索@@，承办单位可进一@@步了解或核实办理的@@；
（六@@）热线@@知识库知识点无法完整答复@@诉求人但承办单位以热线@@已有知识内容为由退回的@@；
（七@@）上级领导@@、有关部门或联席会议协商指定承办单位的@@；
（八@@）其他依法依规应当办理的情形@@。
第十四@@条@@ 诉求人向惠州@@@@12345热线@@发起撤诉@@，诉求事项工单未转派至@@承办单位的@@，由惠州@@@@12345热线@@直接登记@@撤诉并办结归档@@。诉求事项工单已转派至@@承办单位的@@，由承办单位退回至@@惠州@@@@12345热线@@，由惠州@@@@12345热线@@统一@@登记@@撤诉并办结归档@@。诉求事项办理过程中@@，诉求人向承办单位提出撤诉的@@，承办单位应引导诉求人向惠州@@@@@@12345热线@@发起撤诉@@申请@@。
诉求人在@@国家@@@@、省@@有关平台@@反映并通过@@惠州@@@@12345热线@@流转的诉求事项需要撤诉的@@，惠州@@12345热线@@、承办单位应引导诉求人向原诉求平台@@发起撤诉申请@@。
第十五@@条@@ 涉及多个承办单位@@、管辖权限或法律适用存在@@争议的疑难复杂事项@@，根据@@事项管辖权限@@，由市@@@@12345热线@@管理机构@@、县@@（区@@）人民政府@@（管委会@@）负责热线@@工作@@部门@@召集相关部门协调确定承办单位@@，承办单位应当遵照办理@@，不得退回工单@@。
第十六@@条@@ 诉求事项已依法依规办理@@，诉求人仍不满意@@@@或重复投诉@@的@@，承办单位可在@@重办环节说明已依法依规履行职责@@、办理诉求的情况@@、诉求救济途径@@、意见建议@@等@@。惠州@@12345热线@@根据@@承办单位的履责意见做好解释@@、引导工作@@@@，原则上不再受理@@转派@@。
第十七@@条@@ 惠州@@12345热线@@按照@@国家@@@@、省@@市@@热线@@归并优化要求@@，设立专家座席@@，相关单位应当落实专家驻场服务@@，对诉求人开展政策解读@@、答疑解惑@@，指导惠州@@@@12345热线@@按照@@行业规范做好接诉服务工作@@@@。
第十八@@条@@ 市@@12345热线@@管理机构@@及承办单位应遵循完整准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@@@、共建共享的原则@@@@，共同建设和@@维护热线@@知识库@@。
市@@12345热线@@管理机构@@负责知识库系统建设运维@@，协调承办单位落实@@知识内容上传@@、更新@@维护等工作@@@@。制定知识点采集@@、分类@@、审核@@、发布@@、反馈@@、更新@@、数据交换等标@@准及系统操作指引@@，规范知识库信息数据录入标@@准@@，对承办单位提供的知识内容进行形式审核@@@@。
承办单位应当及时更新@@知识库内容@@，按以下要求向惠州@@@@12345热线@@报送信息@@：
（一@@）主动报送工作@@职责@@、权责清单@@、服务事项@@、联系方式@@、对外服务时间等信息@@；
（二@@）知识内容原则上应当明确法律法规@@和@@政策依据@@、适用范围@@、适用主体@@@@、适用条件@@、常见问题@@解答@@等@@；涉及提交资料的@@，应明确资料线上线下获取途径@@、资料填写说明@@、资料样例等@@；
（三@@）对于与社会公众利益直接相关的新政策@@，原则上应在@@@@向社会公开发布@@前@@3至@@10个工作@@日@@内报送@@，并配合提供专题@@培训或配套政策解读@@；在@@正式发布@@之日@@@@，同步将正式政策文件上传热线@@知识库@@；
（四@@）对于重大事件@@、突发事件@@，应及时报送应答口径@@，回应群众关心关切@@。
第十九条@@ 惠州@@12345热线@@建立常态化数据分析研判机制@@，动态监测和@@分析诉求数据@@，及时发现社情民意集中反映的共性问题@@@@，为各级政府部门科学决策@@、精准施策提供依据@@。
第二@@十条@@ 建立健全惠州@@@@12345热线@@信息安全保障机制@@。市@@12345热线@@管理机构@@、县@@（区@@）人民政府@@（管委会@@）负责热线@@工作@@部门@@、承办单位和@@经办工作@@人员等应当严格遵守保密制度@@，按照@@“谁管理@@、谁使用@@、谁负责@@”的原则@@，严格落实信息安全责任@@，不得泄露热线@@工作@@中涉及的国家@@秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和@@其他不宜公开的内容@@。
第二@@十一@@条@@ 建立惠州@@@@12345热线@@社会监督机制@@，开展惠州@@@@12345热线@@服务效能@@“好差评@@”工作@@，对受理@@环节和@@承办单位办理环节进行@@“好差评@@”满意@@度调查@@。
评价分为非常满意@@@@、满意@@、基本满意@@@@、不满意@@@@、非常不满意@@@@@@。
对评价为不满意@@@@和@@非常不满意@@@@@@的事项@@，市@@12345热线@@管理机构@@通过@@电话@@、网络或短信等方式回访@@诉求人@@；诉求人要求重办的@@，经市@@@@12345热线@@管理机构@@审核@@后发回承办单位重办@@，重办时限与原工单时限一@@致@@，重办以@@1次@@为限@@，重办诉求的满意@@度以第二@@次@@满意@@度评价为准@@。
第二@@十二@@条@@ 市@@12345热线@@工作@@效能纳入市@@依法行政年@@度绩效考核指标@@体系@@，市@@12345热线@@管理机构@@按照@@相应考核评价标@@准向有关绩效考核组织部门提供相应指标@@数据@@。诉求事项办理情况纳入营商环境@@工作@@清单和@@数字政府@@改革建设工作@@内容@@。
行政调解类@@、执法办案类应依法依规处置@@，不片面追求满意@@率@@。
第二@@十三@@条@@ 建立惠州@@@@12345热线@@与@@党委巡察@@、纪检监察@@等联动机制@@。市@@12345热线@@管理机构@@联合有关部门对事项办理成效进行监督@@，对涉及办理质量差@@、推诿扯皮或谎报瞒报@@、不当退单等情形的线索@@，交由有关部门依纪依法处理@@。
第二@@十四@@条@@ 惠州@@12345热线@@设立领导接听专席@@，邀请市@@@@、县@@（区@@）领导及承办单位负责同志现场接听诉求人诉求@@，为诉求人排忧解难@@。惠州@@12345热线@@邀请人大代表@@、政协委员@@、社会公众等走进@@12345热线@@，接受人大代表@@、政协委员@@及社会公众监督@@。
第二@@十五@@条@@ 惠州@@12345热线@@考核评价标@@准@@、知识库管理细则等@@，由市@@@@12345热线@@管理机构@@另行制定和@@实施@@。承办单位可参照本办法@@，制定本单位@@12345热线@@接诉处置工作@@制度@@。
第二@@十六@@条@@ 本办法所称的热线@@分中心@@@@，是指根据@@国家@@有关规定@@，在@@本市@@设立的非紧急类@@乐动安卓app 便民专线@@，采用设分中心的形式归并到惠州@@@@12345热线@@的单位@@。本办法所称的双号@@并行单位@@，是指在@@本市@@设立的非紧急类@@@@乐动安卓app 便民专线@@，以双号@@并行并保留原专线号@@码形式归并到惠州@@@@12345热线@@的单位@@。
第二@@十七@@条@@ 本办法自@@2023年@@9月@@1日@@起实施@@，有效期@@3年@@。
