各县@@@@（市@@）人民政府@@，州@@级各部门@@@@，省@@属行政企事业单位@@@@，州@@属企事业单位@@@@：
《甘孜州@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@运行管理@@办法@@》已经州@@政府领导同意@@，现印发给你们@@，请认真贯彻执行@@。
甘孜藏族自治州@@人民政府@@办公室@@
2023年@@9月@@25日@@
甘孜州@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@运行管理@@办法@@
第一@@@@章@@ 总@@ 则@@
第一@@@@条@@ 为规范甘孜州@@@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@（以下简称@@12345热线@@）运行管理@@，提高政府便民服务水平@@，建设法治@@、高效@@、廉洁的@@人民满意服务型政府@@，根据@@《四@@川@@省@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@运行管理@@暂行办法@@》（川办函@@〔2022〕16号@@）要求@@，结合实际@@，制定本办法@@。
第二@@条@@ 12345热线@@指由州@@政府设立@@，通过电话@@、网站@@、微信@@、移动客户端@@、信箱等多种渠道@@，受理企业和群众提出的@@各类非紧急诉求的@@公共服务@@平台@@@@，提供@@“7×24小时@@”全天候人工服务@@。
第三@@条@@ 12345热线@@按照@@@@“一@@号@@对@@外@@、诉求汇总@@@@、分类处置@@、统一@@协调@@、各方联动@@、限时办结@@、评价考核@@”的@@工作机制开展工作@@。各县@@@@（市@@）人民政府@@、州@@级各部门@@@@（单位@@）、分中心热线@@管理机构@@处理企业和群众诉求及进行相关管理工作@@，适用本办法@@。
第二@@章@@ 职责分工@@
第四@@条@@ 各县@@@@（市@@）人民政府@@组织领导本地区@@12345热线@@工作@@，及时@@研究解决热线@@工作@@中的@@重大问题@@@@，协调办理@@跨层级@@、跨部门@@的@@诉求事项@@，加强@@12345热线@@工作@@保障@@，将@@12345热线@@所需经费纳入同级财政预算@@。
第五@@条@@ 州@@12345热线@@工作@@主管单位@@@@（以下简称@@热线@@主管单位@@@@@@）负责@@全州@@@@12345热线@@工作@@的@@统筹协调@@、督办考核和重大事项决策@@，履行下列职责@@：
（一@@）贯彻落实中央@@、省@@、州@@有关@@12345热线@@建设@@、发展各项决策部署@@。
（二@@）协调解决@@12345热线@@运行管理@@中的@@突出问题@@@@，负责@@对@@各县@@@@@@（市@@）、州@@级各部门@@@@（单位@@）诉求事项办理@@工作进行指导和综合评价考核@@@@。
（三@@）聚焦社会热点问题@@@@，开展社情民意和事关经济社会发展的@@重要信息综合分析@@，建立@@常态化研判机制@@。
（四@@）负责@@12345热线@@日@@常运行管理@@@@、热线@@队伍建设以及一@@线热线@@人员的@@业务培训等@@。
（五@@）负责@@落实川渝两地@@12345热线@@联动相关工作@@。
（六@@）负责@@指导县@@@@（市@@）、州@@级有关部门@@@@（单位@@）12345热线@@工作@@。
（七@@）完成上级交办的@@其他工作@@。
第六@@条@@ 州@@12345政务热线@@服务中心@@（以下简称@@热线@@中心@@@@）履行下列职责@@：
（一@@）负责@@对@@上级热线@@平台@@交办的@@属于@@本州@@诉求事项进行办理@@或转交办理@@@@，并及时@@反馈审核办理@@情况@@。
（二@@）负责@@协调督促@@12345热线@@诉求事项办理@@工作@@，并对@@办理@@情况开展考评@@。
（三@@）负责@@热线@@中心@@日@@常工作@@，统筹话务中心岗位设定@@、值班值守@@、人员配置等日@@常运行和管理工作@@。
（四@@）负责@@建立@@@@、更新@@12345热线@@专业知识库@@。
（六@@）完成上级交办的@@其他工作@@。
第七@@条@@ 县@@（市@@）12345热线@@管理机构@@履行下列职责@@@@：
（一@@）负责@@完善本地区@@12345热线@@诉求事项办理@@工作@@机制@@、业务流程@@，及时@@、准确@@处置热线@@工单@@。
（二@@）负责@@热线@@中心@@转办@@工单@@的@@签收转办@@@@、跟踪督办@@、回复审核@@、反馈等工作@@。
（三@@）负责@@将@@@@12345热线@@专业知识库@@信息和相关数据全面实时共享至@@州@@热线@@中心@@@@。
（四@@）指导承办单位@@做好工单办理@@@@。
（五@@）完成上级交办的@@其他工作@@。
第八@@条@@ 各级政府所属职能部门@@@@、具有行政管理和公共服务@@职能的@@群团组织@@、企事业单位@@和法律法规授权组织是@@12345热线@@的@@承办单位@@@@，其主要负责@@人是@@12345热线@@工作@@的@@第一@@@@责任人@@。要确定单位@@分管负责@@人和联络员@@，明确政治过硬@@、业务熟练@@、服务意识强的@@人员负责@@热线@@办理@@工作@@。履行下列职责@@：
（一@@）建立@@健全@@热线@@诉求事项办理@@工作@@机制@@@@，规范工作流程@@。
（二@@）按时办理@@职责范围@@内的@@热线@@诉求事项@@，接诉后及时@@联系诉求人@@，办理@@后向诉求人反馈处理结果@@，并对@@办理@@结果负责@@@@。
（三@@）定期分析涉及本行业领域的@@诉求事项@@，对@@反映@@集中的@@热点问题@@进行研究@@，建立@@长效机制@@，妥善处理同类问题@@@@。
（四@@）负责@@本部门@@@@（单位@@）涉及的@@热线@@知识库@@信息推送@@、更新@@，保证信息真实@@、准确@@、有效@@。
（五@@）按需在热线@@接听中心设置专家座席@@，建立@@专家座席选派和管理长效机制@@。
（六@@）完成热线@@其他服务事项工作@@。
第三@@章@@ 受理范围@@
第九条@@ 州@@12345热线@@受理范围@@@@：
（一@@）企业和群众各类非紧急诉求@@，包括经济调节@@、市@@场监管@@、社会管理@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的@@咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报@@和意见建议@@等@@。
（二@@）国家@@乐动安卓app 平台@@、中国政府网@@、四@@川@@乐动安卓app 网政民互动等国家@@@@、省@@平台@@交办和川渝@@12345热线@@联动转办@@的@@诉求@@。
?第十条@@ 州@@12345热线@@不予受理@@范围@@：
（一@@）须通过诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等程序解决的@@事项和已进入信访渠道的@@事项@@。
（二@@）涉及国家@@秘密@@、商业秘密@@、个人隐私和违反社会公序良俗的@@事项@@。
（三@@）属于@@110、119、120、122等紧急热线@@电话受理范围@@的@@事项@@。
（四@@）属于@@军队@@、武装警察部队职权范围的@@事项@@。
（五@@）恶意攻击骚扰@@@@、诉求表述不清@@、无实质诉求内容@@@@的@@事项@@。
（六@@）违反法律法规规章规定的@@事项@@。
（七@@）法律法规规章等规定不予受理@@的@@其他事项@@。
（八@@）12345热线@@已受理@@、承办单位@@正在办理@@的@@诉求事项@@，或承办单位@@已依法依规办结并明确答复@@@@，诉求人仍以同一@@事实和理由重复提出的@@事项@@。
对@@不予受理@@范围的@@事项@@，热线@@话务人员负责@@做好解释引导@@，对@@于@@无法认定受理范围@@的@@事项@@，应及时@@向相关部门@@@@@@（单位@@）核实后@@，引导其向有管辖权的@@部门@@@@（单位@@）反映@@。
第四@@章@@ 运行流程@@
第十一@@条@@ 统一@@受理@@。州@@12345热线@@按照@@@@接通率不低于@@95%的@@标@@准配置话务座席@@，统一@@受理@@企业和群众的@@诉求事项@@，规范记录诉求人基本信息@@、诉求内容@@@@、涉事时间@@、地址等基本要素@@，并做好分类登记形成工单@@。
第十二@@条@@ 分类处置@@。州@@12345热线@@根据@@诉求事项的@@性质@@、内容@@、涉及部门@@等@@，采取直接解答@@、三@@方通话@@、转办@@工单@@、专家座席联动等方式进行处理@@。分即办@@@@、转办@@、批办@@三@@种类型@@：
（一@@）即办@@。对@@于@@12345热线@@知识库@@信息可以满足直接答复@@要求@@的@@@@，能答尽答@@。经诉求人同意@@，也可采取三@@方通话@@@@、呼叫转接@@、专家座席联动等方式进行解答@@。
（二@@）转办@@。对@@不能直接答复@@的@@诉求事项@@，按照@@“属地管理@@、按职承办@@、行业主管@@”的@@原@@则@@@@@@，形成工单交有关县@@@@（市@@）、部门@@（单位@@）办理@@，并跟踪督办@@@@。
1.对@@责任明确@@、清晰@@具体@@、涉及一@@个承办单位@@的@@诉求事项@@，按照@@职责权限转办@@处理@@。
2.涉及多个承办单位@@的@@诉求事项@@，由热线@@主管单位@@@@协调明确主办和协办单位@@@@，同步转主@@、协办单位@@进行处理@@，由主办单位@@汇总@@各方意见统一@@答复@@诉求人@@。
3.按属地转办@@的@@诉求事项@@，由热线@@中心@@派发工单至@@县@@@@（市@@）12345热线@@管理机构@@，县@@（市@@）12345热线@@管理机构@@按程序转相应承办单位@@处理@@。
4.对@@涉及承办单位@@下属单位@@的@@诉求事项@@，由承办单位@@进行转办@@@@、答复@@。
5.依照法律法规或相关规定无法明确办理@@主体@@的@@诉求事项@@，由热线@@主管单位@@@@召集有关部门@@@@（单位@@）进行协调@@，指定承办单位@@@@，部门@@（单位@@）如遇同类事项应当参照办理@@@@，不得退回@@。
6.12345热线@@与@@110、119、120、122等紧急服务热线@@和水电气暖氧等公共事业服务热线@@建立@@三@@方通话@@@@、双向互通@@、话务引导联动机制@@，明确有关部门@@@@（单位@@）职责任务@@，健全联动值班制度@@，落实联动联络人员@@，强化联动效能@@、提高联动效率@@。
（三@@）批办@@。对@@需州@@人民政府@@研究处理的@@重大突发事件和热点难点问题@@@@，热线@@主管单位@@@@及时@@呈报州@@人民政府@@@@，根据@@批办@@意见快速转办@@@@、及时@@处置@@。
第十三@@条@@ 限时办理@@@@。各承办单位@@收到转办@@工单@@后@@，应当按照@@下列规定及时@@处理@@：
（一@@）热线@@中心@@在受理企业和群众诉求后@@，应在@@3个工作小时@@内转办@@@@，承办单位@@应在@@@@3个工作小时@@内签收@@。咨询@@类工单办理@@时限为@@2个工作日@@@@，求助@@、投诉@@、举报@@、意见建议@@类工单办理@@时限为@@5个工作日@@@@。确因情况复杂不能按时办结的@@工单@@，应在@@时限到期前@@1个工作日@@@@申请延期@@，原@@则@@@@上@@延期时限不超过@@5个工作日@@@@、延期次@@数不超过@@2次@@。法律法规规章对@@办理@@时限另有规定的@@@@，可根据@@相关规定申请延期办结@@。延期工单需由承办单位@@向诉求人说明情况@@，国家@@和省@@转工单@@、咨询@@类工单原@@则@@@@上@@不予延期@@。
（二@@）热线@@中心@@收到特殊紧急诉求事项@@，原@@则@@@@上@@3分钟内向属地政府及有关部门@@@@（单位@@）通报@@，转承办单位@@办理@@@@。
1.涉及大面积停水@@、停电@@、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的@@诉求事项为特殊事项@@，承办单位@@接到特殊事项工单后@@，4小时@@内反馈初步响应意见@@，24小时@@内反馈处理进度情况@@，48小时@@内反馈处理结果@@。
2.涉及突发自然灾害@@、事故灾难@@、公共卫生事件@@、社会安全事件@@、涉旅紧急求助@@等可能危害群众生命财产安全的@@诉求事项为特殊紧急事项@@，承办单位@@接到特殊紧急事项工单后@@，2小时@@内反馈初步响应意见@@，12小时@@内反馈处理进度情况@@，24小时@@内反馈处理结果@@。
3.情况复杂且难以在短时间内有效@@处理的@@@@，应告知诉求人处置计划和预期时限@@。
第十四@@条@@ 答复@@反馈@@。各承办单位@@按照@@@@“谁承办@@、谁答复@@@@、谁负责@@@@”的@@原@@则@@@@@@，将@@调查处理@@情况答复@@诉求人@@，答复@@措辞要严谨稳妥@@，语言通俗易懂@@，正面答复@@问题@@@@。工单办结后及时@@反馈办理@@情况@@，咨询@@类工单应注明政策依据@@@@；求助@@、投诉@@、举报@@类工单应包括人员信息@@、联系沟通@@、调查处理@@、政策依据@@、诉求人是否满意等情况@@，可视情况对@@现场处理进行拍照@@（录像@@），并通过附件上传@@；意见建议@@类工单应注明采纳意见建议@@情况@@；表扬类工单由热线@@中心@@转送承办单位@@知悉备案@@。
第十五@@条@@ 跟踪督办@@。建立@@健全@@四@@级督办@@、专题@@协调机制@@，对@@工单办理@@情况开展跟踪督办@@@@，压实承办单位@@责任@@，及时@@有效@@回应群众诉求@@。
第十六@@条@@ 回访评价@@。通过电话@@、短信@@、当面访谈等多种方式对@@话务服务和承办单位@@办理@@诉求事项情况向诉求人开展全量回访并进行满意度评价@@。诉求人对@@话务服务和办理@@结果满意@@，或者答复@@内容@@@@、办理@@结果符合法律@@、法规和政策规定的@@@@，认定诉求事项办结@@；未作出评价的@@视为基本满意自动办结归档@@@@。承办单位@@对@@群众评价结果存在异议的@@@@，热线@@中心@@可结合实际@@情况进行甄别@@。
第十七@@条@@ 工单退件@@。经调查核实不属于@@承办单位@@职责范围@@的@@工单@@，应在@@1个工作日@@@@内退回@@12345热线@@平台@@系统@@，退件需承办单位@@分管负责@@人签字确认@@，并在系统注明退件理由和建议转派单位@@@@，经审核通过后方可退件@@。退件严禁以@@“诉求事项超出受理@@/职责范围@@，不予受理@@”简单答复@@退回@@，须提供@@政策依据@@@@，明确转派建议@@。
第十八@@条@@ 工单重派@@。确因承办单位@@办理@@不及时@@@@、不到位@@，导致企业和群众合理诉求未得到及时@@解决@@、回访不满意的@@@@，再次@@重派工单至@@承办单位@@@@，承办单位@@依据法律法规@@和相关政策规定@@，作出进一@@步回应解释或重新办理@@@@，重派工单办结后热线@@中心@@开展二@@次@@回访@@，满意度以二@@次@@回访评价@@为准@@。
第十九条@@ 办结归档@@。热线@@中心@@、县@@（市@@）12345热线@@管理机构@@、各承办单位@@按照@@@@档案管理要求@@建立@@工作档案@@，归档内容@@应真实@@、清晰@@、完整@@，12345热线@@电话录音至@@少保存两年@@@@。
（一@@）因超出法律法规规定@@、受到相关政策等客观条件限制@@、诉求人期望过高等原@@因导致不满意的@@@@，承办单位@@应向诉求人耐心解释@@、积极引导@@、争取理解@@，对@@事实清楚的@@工单予以备注办结@@，由热线@@中心@@统一@@归档@@。
（二@@）同一@@诉求人就同一@@事项多次@@反映@@投诉@@@@，承办单位@@可在调查研究@@、事实认定清楚@@、依法依规办理@@基础上@@，依据法律法规@@、相关政策规定认定终结办理@@@@。承办单位@@需对@@终结办理@@事项提出详细书面意见@@，并经主要负责@@人审核签字后@@，办结归档@@备案@@，并向诉求人做好解释@@。
（三@@）属于@@不予受理@@范围的@@诉求事项@@，调查核实后@@答复@@诉求人不予受理@@并归档处理@@。
第五@@章@@ 数据管理@@
第二@@十条@@ 热线@@主管单位@@@@加强@@对@@热线@@数据资源的@@标@@准化@@、规范化管理@@，为开展热线@@数据统计分析@@、实现热线@@数据共享共用提供@@依据@@，向承办单位@@及相关行业主管@@部门@@共享受理信息@@、工单记录@@、回访评价@@等数据@@，支持承办单位@@及相关行业主管@@部门@@开展数据查询和利用等工作@@。
第二@@十一@@条@@ 建立@@健全@@热线@@数据分析制度@@，加强@@对@@诉求事项办理@@各环节的@@动态监测和分析研判@@，加强@@大数据分析应用@@。热线@@主管单位@@@@通过工作月@@报@@、季报@@、年@@报和专报等形式@@，定期对@@社情民意和事关经济社会发展的@@重要信息进行综合分析@@，为科学决策提供@@参考@@。
第二@@十二@@条@@ 建立@@12345热线@@信息安全保障机制@@，落实信息安全责任@@，依法依规严格保护国家@@秘密@@、商业秘密@@和个人信息@@。按照@@“谁使用@@、谁负责@@@@”原@@则@@@@，加强@@业务系统访问查询@@、共享信息使用全过程安全管理@@，相关部门@@@@（单位@@）及其工作人员@@，应严格执行网络信息安全保密相关规定@@，签订保密协议@@，严禁违规透露诉求人有关信息@@。
第六@@章@@ 知识库建设@@
第二@@十三@@条@@ 热线@@主管单位@@@@、各县@@@@（市@@）、州@@级有关部门@@@@（单位@@）共同建立@@@@“权威准确@@@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@@@、共建共享@@”的@@12345热线@@知识库@@，规范知识库信息数据录入标@@准@@。
第二@@十四@@条@@ 各县@@@@（市@@）、州@@级有关部门@@@@（单位@@）负责@@对@@现行办事指南@@、政策法规@@、政策解读@@、民生热点等相关信息进行整理@@，并将@@信息全量汇聚到@@12345热线@@知识库@@。按照@@“谁提供@@@@、谁负责@@@@、谁更新@@@@”原@@则@@@@，及时@@、准确@@对@@@@12345热线@@知识库@@信息进行新增@@、修改@@、补充@@、删除@@。对@@于@@需向社会公布告知的@@新政策@@，原@@则@@@@上@@在向社会公开发布前@@3至@@10个工作日@@@@内报送热线@@中心@@@@，正式发布之日@@同步将@@政策原@@文及配套解读信息上传@@12345热线@@知识库@@。
第二@@十五@@条@@ 建立@@完善@@12345热线@@知识库@@信息管理和维护机制@@，规范信息多方校核@@、查漏纠错等流程@@，统筹做好@@12345热线@@知识库@@信息系统采编与维护管理@@，推动部门@@业务系统查询权限@@、专业知识库等向@@12345热线@@平台@@开放@@，12345热线@@知识库@@向基层工作人员和社会开放@@，拓展自助查询服务@@。
第七@@章@@ 监督@@管理@@
第二@@十六@@条@@ 建立@@健全@@12345热线@@绩效考核机制@@，纳入群众工作年@@度目标@@绩效考核范畴@@。
第二@@十七@@条@@ 存在下列情形之一@@的@@@@，由热线@@主管单位@@@@进行督促@@、约谈@@：
（一@@）承办单位@@工单签收不及时@@@@、超期未办理@@@@、多次@@联络无果的@@@@。
（二@@）存在对@@诉求事项虚假答复@@@@、敷衍塞责@@、答非所问等行为的@@@@。
（三@@）未按规定模板@@、格式@@、时限要求@@@@，及时@@上传@@、更新@@热线@@知识库@@信息的@@@@。
（四@@）一@@次@@性审核通过率@@、一@@次@@性办结率@@、诉求解决率@@、群众满意率低于全省@@平均水平的@@@@。
（五@@）国家@@和省@@平台@@交办件未及时@@妥善办理@@被上级通报@@的@@@@。
（六@@）其他需要由热线@@主管单位@@@@督促@@、约谈@@的@@@@。
第二@@十八@@条@@ 存在下列情形之一@@的@@@@，由热线@@主管单位@@@@报本级人民政府@@察查机构进行督办@@。
（一@@）连续或多次@@重复投诉@@@@，合理诉求长期得不到解决的@@@@。
（二@@）未认真办理@@形成负面舆情的@@@@。
（三@@）经热线@@主管单位@@@@督促@@、约谈@@后未见实效的@@@@。
第二@@十九条@@ 12345热线@@中心@@、承办单位@@及其工作人员@@在诉求办理@@过程中@@，有下列情形之一@@的@@@@，由有处理权限的@@单位@@或机关依法依规追责问责@@：
（一@@）未及时@@有效@@办理@@群众诉求@@，造成重大事故@@，严重损害群众切身利益的@@@@。
（二@@）因沟通协调不到位@@@@、办理@@回复不实@@、回应失误滞后@@、处置不当等行为引发严重负面舆情的@@@@。
（三@@）不履行职责@@，推卸责任或不及时@@协调处置@@，出现服务工单反复退回@@，造成不良影响或严重后果的@@@@。
（四@@）对@@诉求人进行威胁撤单@@、打击报复@@，扣押@@、销毁举报@@信息或将@@举报@@材料@@、诉求人信息和有关情况泄露给被举报@@人或无关单位@@@@、个人的@@@@。
（五@@）知识库内容@@出现重大错误@@，造成不良影响或者严重后果的@@@@。
（六@@）有其他违法违规行为@@，造成不良影响或严重后果的@@@@。
第三@@十条@@ 12345热线@@管理机构@@应加强@@宣传@@，引导企业和群众依法依规使用@@12345热线@@。发现无正当理由反复拨打@@、长时间占用热线@@资源@@，歪曲捏造事实@@，诽谤@@、诬告和陷害他人@@，骚扰@@、侮辱@@、威胁热线@@工作@@人员等涉嫌违反相关法律法规的@@行为@@，交由司法机关依法处理@@。
第三@@十一@@条@@ 建立@@12345热线@@社会监督@@评议工作机制@@，选聘党员代表@@、人大代表@@、政协委员@@、企事业单位@@及来电群众代表组建社会监督@@评议团@@，对@@12345热线@@工作@@质效进行评议@@、监督@@。
第八@@章@@ 附则@@@@
第三@@十二@@条@@ 本办法自印发之日@@起施行@@。原@@《甘孜藏族自治州@@州@@级@@12345乐动安卓app 热线@@平台@@运行管理@@暂行办法@@》同时废止@@。
