各@@有关单位@@：
现将@@《崇明区@@@@乐动安卓app 线上@@线下@@@@“办不成事@@”反映窗口@@建设运行工作机制@@》印发给你们@@，请认真组织落实@@。
上海市@@崇明区@@@@@@乐动安卓app 办公室@@
2023年@@10月@@26日@@
崇明区@@@@乐动安卓app 线上@@线下@@@@“办不成事@@”反映窗口@@建设运行工作机制@@
为深化推进@@“一@@网通办@@”改革@@，聚焦急难愁盼@@，建立健全办事堵点发现解决机@@制@@，最大限度畅通企业群众诉求渠道@@，提升@@企业群众办事便捷度@@，根据@@《国务院办公厅关于依托全国一@@体化@@乐动安卓app 平台@@建立@@乐动安卓app 效能@@提升@@常态化工作机制的意见@@》（国办发@@〔2023〕29号@@）有关工作要求@@@@，结合本区@@实际@@，特制定崇明区@@@@@@乐动安卓app 线上@@线下@@@@“办不成事@@”反映窗口@@建设运行工作机制@@。
一@@、工作目标@@@@
坚持@@“以人民为中心@@”的发展理念@@，建立线上@@线下@@@@@@“办不成事@@”反映窗口@@，提供兜底服务@@，高效推进全流程闭环管理@@@@，切实解决企业和@@群众在办事过程中遇到@@的疑难事项@@和@@复杂问题@@@@@@，畅通渠道@@，健全办事堵点主动发现@@、高效解决@@、分析应用机制@@，持续推进@@乐动安卓app 运行标@@准化@@、供给规范化@@@@、办事便利化@@@@，着力为民办实事@@、惠企优服务@@，提升@@乐动安卓app 效能@@，优化营商环境@@@@@@。
二@@、反映渠道@@
规范统一@@窗口名称为@@“办不成事@@”反映窗口@@：线下@@，全区@@各@@@@乐动安卓app 中心在大厅显著区@@域@@，设置@@“办不成事@@”反映窗口@@，并配备醒目的标@@识标@@牌@@；线上@@，依托区@@@@“一@@网通办@@”平台@@、企业专属网页@@(PC 端@@)、“随申办@@”市@@民云@@、企业云崇明旗舰店@@(移动端@@@@)和@@乐动安卓app 自助终端@@@@，设置@@崇明区@@@@@@“办不成事@@”反映窗口@@，同时承接市@@@@“一@@网通办@@”总门户@@“办不成事@@”中途退出反映渠道@@收到@@的办事流程中的@@“卡壳@@”堵点问题@@@@@@。线上@@线下@@@@齐发力@@，为企业群众提供多维度@@、全方位服务@@。
三@@、受理范围@@
全面受理企业和@@群众在政务办事过程中遇到@@的@@“办不成事@@”的各@@类疑难事项@@和@@复杂问题@@@@@@，包括@@：企业群众线上@@或线下@@提交申请材料后@@，未能实现成功受理@@、审批@@、办结的事项@@@@；到@@乐动安卓app 中心未能办成或解决的@@乐动安卓app 事项@@；在线上@@线下@@@@办事过程中遇到@@的其他问题@@@@@@。对于因法律法规限制或有明确文件规定等不能办理的事项@@@@，对反映人做好解释工作@@，不纳入受理范围@@@@。
四@@、运行机制@@
遵循分类办理@@、闭环管理@@、高效协同原则@@，加强解决@@“办不成事@@”统筹协调力度@@，建设区@@@@“办不成事@@”受理处置系统@@@@（以下简称@@“处置系统@@”），形成@@“统一@@受理@@、分类派单@@、限时办结@@、回访督办@@、反馈整改@@”全流程闭环运行机制@@@@。
（一@@）统一@@受理@@。线下@@，各@@乐动安卓app 中心大厅@@“办不成事@@”反映窗口@@负责接待企业群众诉求反映@@，原则上所有诉求均应在处置系统@@中做好登记@@，其中对本中心负责处置的诉求及时进行受理并处理@@，对需要上级主管部门或其他单位处理的诉求@@，提交处置系统@@生成工单@@，由相关单位处理@@。线上@@，区@@“办不成事@@”反映窗口@@接收的工单@@，由事项@@主管部门或@@乐动安卓app 中心确认受理@@。市@@“一@@网通办@@”总门户@@“办不成事@@”中途退出反映渠道@@的工单@@，由区@@行政服务中心登录@@“好差评@@”管理平台@@受理并录入处置系统@@@@。对不属于受理范围@@的问题@@@@@@，各@@单位@@要做好解释工作@@。
（二@@）分类派单@@。处置系统@@中接收的工单原则上根据@@事项@@的归属或具体办理地点@@，由处置系统@@自动进行派单@@，工单信息中无法确认以上要素的@@，由区@@行政服务中心了解具体情况后进行人工派单@@。各@@事项@@主管部门@@和@@@@乐动安卓app 中心落实专人每天及时登录处置系统@@完成工单的收件和@@内部协调处置@@，需要其他单位协办的可在处置系统@@中发起协办@@，需要下属@@乐动安卓app 中心处置的可以向下派单@@。
（三@@）限时办结@@。对于线上@@线下@@@@反映的@@“办不成事@@”问题@@@@，要坚持@@问题@@@@导向@@、结果导向@@、效果导向@@，能够当场解决的应当场解决@@，不能当场解决的原则上落实@@“1、3、5”限时办结@@（即接单后@@1个工作日@@内先行联系企业群众沟通了解具体问题@@@@@@；对简单问题@@@@当日@@内办结回复@@，对一@@般问题@@@@@@3个工作日@@内办结回复@@;对复杂问题@@@@@@5个工作日@@内办结回复@@)。对确实难度较大问题@@@@@@，要及时反馈进行解释说明@@，并做好跟踪服务@@。办理实行首受负责制@@，涉及多部门事项@@@@，由首先接单的部门提出协办@@，各@@部门应积极主动配合@@，共同促进问题@@@@解决@@。处置系统@@设置@@@@“红黄绿@@”三@@色提醒@@，在办结时限@@24小时内的工单亮黄色提醒@@，超时件亮红警示@@。
（四@@）回访督办@@。各@@单位@@要对本系统@@、本中心承办问题@@@@做好逐一@@回访@@，了解接诉即办情况和@@满意度@@，确保企业群众反映了办得成@@、办得满意@@。区@@行政服务中心将对已办结的@@“办不成事@@”反映问题@@@@@@，进行回访督办@@和@@满意度测评@@。对回访中发现应解决未解决@@、谎报瞒报等问题@@@@的@@，区@@乐动安卓app 办将对有关单位进行通报并对有关问题@@@@进行再督办@@，限时整改到@@位@@。
（五@@）反馈整改@@。“办不成事@@”反映窗口@@的日@@常运行由各@@事项@@主管部门@@和@@@@各@@@@乐动安卓app 中心按照办理流程负责完成@@。各@@单位@@对于线上@@线下@@@@@@“办不成事@@”反映窗口@@反映的相关问题@@@@以及优化解决的措施路径@@，要作为业务流程再造@@、办事流程优化@@、窗口作风转变的重要抓手@@，不断整改提升@@@@，确保企业群众高效办事@@。
五@@、工作要求@@
（一@@）加强组织领导@@。区@@乐动安卓app 办负责全区@@线上@@线下@@@@@@“办不成事@@”反映窗口@@工作机制的建立@@、组织实施和@@监督考核@@，负责线上@@@@“办不成事@@”反映窗口@@的设置@@@@、系统建设@@、数据维护和@@跨部门@@、跨层级疑难问题@@@@的协调@@；区@@行政服务中心负责诉求工单的派发@@、答复的回访和@@整改处置情况的统计和@@监督@@。各@@事项@@主管部门@@、乐动安卓app 中心分别负责本系统事项@@对接处置和@@线下@@窗口设置@@@@，建立内部工作机制@@，细化工作措施@@，抓好正常运行@@，强化协作配合@@，确保企业群众诉求问题@@@@有效解决@@。区@@纪委监委将通过处置系统@@监督各@@单位@@对企业群众反映诉求的处置情况@@。
（二@@）落实工作人员@@。各@@单位@@要结合@@“好差评@@”工作明确一@@名@@“办不成事@@”处置专员@@，负责涉及本单位线上@@工单的接单@@、统筹协调和@@跟踪处置@@。各@@乐动安卓app 中心要安排一@@名@@@@“办不成事@@”反映窗口@@办理专员@@，负责受理企业群众诉求@@，处置系统@@操作@@、记录反映台账@@、信息上报@@、总结归档等工作@@；安排一@@名@@“办不成事@@”反映窗口@@负责人对反映的问题@@@@总体负责@@，联系协调窗口部门整改@@、解决或解释答复并进行全程跟踪督办@@。
（三@@）狠抓工作落实@@。各@@单位@@要提高政治站位@@，转变工作思路@@，理清工作流程@@，明确工作要求@@@@。及时梳理企业群众@@“办不成事@@”问题@@@@清单@@，认真分析办不成事@@原因@@，查找@@“一@@网通办@@”改革@@中的弱点@@、盲点@@，强化纵向沟通@@、横向协调@@，及时改进工作@@，切实提升@@@@乐动安卓app 的标@@准化@@、规范化@@、便利化@@、智慧化水平@@，破除阻碍企业@@、群众办成事的隐性壁垒@@，打造便捷高效的@@乐动安卓app 环境@@，持续优化营商环境@@@@@@@@。
（四@@）加强宣传考核@@。各@@单位@@要充分利用各@@类媒体渠道@@，广泛宣传@@“办不成事@@”反映窗口@@的功能和@@作用@@，不断提高窗口知晓度@@，扩大窗口影响力@@、增强窗口执行力@@，同时不断总结推广运行中好的经验做法@@，推动形成@@良好舆论氛围@@。各@@单位@@“办不成事@@”反映窗口@@工作推进落实完成情况@@、问题@@@@处理结果和@@满意度情况将纳入年@@度@@“一@@网通办@@”考核评估@@，区@@乐动安卓app 办将加强定期运营情况通报@@。
