各省@@、自治区@@、直辖市交通运输厅@@（局@@、委@@）：
为引导港口@@经营人@@@@、港口@@理货业务经营人进一@@步提升服务@@质量@@@@，推动提高港口@@装卸转运效率@@@@，交通运输部组织编制了@@《港口@@服务@@指南@@》，现印发给你们@@，请加强指导@@、结合实际抓好落实@@。在执行过程中如有意见建议@@@@，请及时反馈@@。
联系人@@：水运局@@@@ 雷立@@，电话@@：010-65292641，传真@@：010-65292646。
交通运输部办公厅@@
2023年@@11月@@13日@@
（此件公开发布@@）
抄送@@：部海事局@@@@，上海组合港管委@@会办公室@@，中国港口@@协会@@、中国引航协会@@、中国理货协会@@，中国船东协会@@、中国船舶代理及无船承运人协会@@、中国对外贸易经济合作企业协会@@。
港口@@服务@@指南@@
为引导港口@@经营人@@@@、港口@@理货业务经营人进一@@步提升服务@@质量@@@@，提高港口@@装卸转运效率@@，依据@@《中华人民共和国港口@@法@@》《港口@@经营管理规定@@》《港口@@收费计费办法@@》等@@相关法律法规和政策文件@@，制定本指南@@。
一@@、适用范围@@
（一@@）为船舶@@、旅客和货物提供@@以下港口@@设施或服务@@的@@港口@@经营人@@@@。
1.?船舶停泊服务@@@@@@。为船舶@@提供@@港口@@码头@@、过驳锚地@@、浮筒等@@设施@@。
2.旅客服务@@@@。为旅客提供@@港口@@候船和上下船舶设施和服务@@@@。
3.货物作业服务@@@@@@。提供@@货物港口@@装卸@@（含过驳@@）及配套储存仓储@@、港区内驳运服务@@@@。
4.拖轮作业服务@@@@@@。为船舶@@进出港@@口@@、靠离港口@@码头@@、移泊提供@@顶推@@、拖带等@@服务@@@@。
（二@@）提供@@货物交接过程中的@@点数和检查货物表面状况@@服务@@的@@港口@@理货业务经营人@@。
鼓励各地结合实际制定为船舶@@提供@@岸电@@、燃物料@@、生活品供应@@、水上船员接送及船舶污染物@@（含油污水@@、残油@@、洗舱水@@、生活污水及垃圾@@）接收@@、围油栏供应等@@服务@@以及@@提供@@港口@@设施设备和机械租赁维修等@@服务@@的@@相关指南@@。
二@@、服务@@流程@@
港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人提供@@@@港口@@服务@@基本流程包括发布信息@@@@、签订合同@@、受理申请@@、实施作业@@（提供@@服务@@@@）、结算费用@@和处理投诉@@@@。具体如下@@：
（一@@）发布信息@@。
港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人通过其门户网站@@@@、移动互联网应用程序@@（App）、微信公众号@@或小程序@@、电子数据交换@@（EDI）服务@@平台@@@@或者经营场所公告栏@@等@@@@渠道@@@@，对外发布业务和服务@@相关信息@@，供客户及时了解@@、查询和办理@@业务@@。
（二@@）签订合同@@。
港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人与作业委@@托@@人签订港口@@作业合同@@、港口@@理货服务@@@@合同@@（协议@@），应明确作业服务@@@@内容@@@@、船货港等@@信息@@、货物交付要求@@、收费标@@准@@、费用结算@@方式@@、履行期限以及@@双方的@@权利@@、义务等@@相关内容@@。鼓励港口@@经营人@@@@、港口@@理货业务经营人由其法务部门或委@@托专门机构等@@方式对合同合法性进行审核@@，确保合法合规@@。
（三@@）受理申请@@。
港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人通过其线下或线上服务@@网点@@，接受客户业务办理@@申请@@。鼓励建立网上业务办理@@平台@@@@@@@@，实现业务网上@@“一@@站式@@”办理@@。
（四@@）实施作业@@（提供@@服务@@@@）。
港口@@经营人@@根据作业委@@托@@人业务申请@@，制定作业计划@@，按照@@相关操作规范@@、作业服务@@@@标@@准@@@@、服务@@承诺等@@@@要求@@，实施船舶靠离泊作业@@、货物装卸及配套储存作业@@，实施旅客上下船@@、行李装卸等@@服务@@@@，实施船舶顶推或拖带作业@@，完成作业服务@@@@确认@@。港口@@理货业务经营人根据@@作业委@@托@@人业务申请@@，制定服务@@计划@@，按照@@操作规范@@、服务@@标@@准@@、服务@@承诺等@@@@，理清货物数量@@，检查货物表面状况@@，完成理货服务@@@@确认@@。
港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人根据@@实际情况@@，参照@@《港口@@主要业务基本作业服务@@@@流程@@@@》（见附件@@），制定符合自身业务类型特点@@、满足客户要求的@@作业服务@@@@流程@@@@@@。
（五@@）结算费用@@。
港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人根据@@《中华人民共和国价格@@法@@》《港口@@收费计费办法@@》及相关港口@@收费政策文件规定@@，按照@@其公示收费目录收费标@@准@@以及@@合同约定@@、作业服务@@@@确认单据等@@进行费用结算@@@@。鼓励港口@@经营人@@@@、港口@@理货业务经营人与银行等@@金融机构@@、第三@@方支付平台@@合作进行电子结算@@。
（六@@）处理投诉@@。
港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人通过其门户网站@@@@、App、微信公众号@@或小程序@@、网上业务办理@@平台@@@@以及@@客服电话@@@@、电子邮箱@@等@@渠道@@@@，接受客户咨询@@@@、投诉及建议@@，及时将处理结果告知客户@@，并跟进投诉改进情况@@。
三@@、服务@@要求@@
（一@@）实行@@365天@@、24小时不间断作业和客户服务@@@@@@。
1.除有特殊规定@@、遭遇恶劣天@@气或其他不可抗力情况外@@，港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人应提供@@@@365天@@、24小时的@@港口@@作业服务@@@@@@。
2.客运码头港口@@经营人@@按照@@客运船舶班期计划@@，提供@@客运船舶靠离泊以及@@旅客候船@@、上下船服务@@@@。按照@@相关规定提供@@无障碍服务@@@@。
3.受恶劣天@@气或其他不可抗力影响导致港口@@作业服务@@@@停止或暂停的@@@@，在恶劣天@@气或其他不可抗力解除后@@，港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人应尽快恢复港口@@生产及相关服务@@@@。
4.港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人提供@@@@365天@@、24小时的@@客户服务@@@@@@。客服服务@@包括@@：业务咨询@@和办理@@@@，信息查询@@，客户投诉及建议@@处理反馈等@@@@。
（二@@）及时发布业务和服务@@信息@@。
1.港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人通过其门户网站@@@@、App、微信公众号@@或小程序@@、EDI服务@@平台@@@@或者经营场所公告栏@@等@@@@渠道@@@@，及时对外发布业务和服务@@信息@@，供客户查询了解及办理@@业务@@。业务和服务@@信息包括但不限于@@：作业服务@@@@项目@@、业务流程@@、收费标@@准@@、船舶在港@@、货物在港等@@信息@@。鼓励具备条件的@@港口@@经营人@@公布船舶靠泊计划@@。
2.港口@@经营人@@按照@@有关规定及客户需求@@，在其门户网站@@、微信公众号@@或小程序@@、经营场所公告栏@@等@@@@，或者通过相关政府部门门户网站@@，定期公示港口@@生产及服务@@效率相关数据@@，涉及企业商业秘密的@@数据除外@@。港口@@生产及服务@@效率数据包括但不限于@@：重点物资生产数据@@，装载集装箱及煤炭@@、铁矿石@@、粮食@@、原油@@、液化天@@然气@@（LNG）等@@重点物资运输船舶在港@@时间@@、在泊时间等@@@@。鼓励港口@@经营人@@@@、港口@@理货业务经营人结合自身业务情况@@，依据@@数据安全的@@有关规定公示涉及港口@@作业及服务@@效率的@@其他相关数据@@。
3.因重大突发传染病疫情防控@@、极端天@@气@@、重要活动以及@@其他不可抗力造成港口@@作业@@、业务和服务@@调整的@@@@，港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人要及时通过其门户网站@@@@、App、微信公众号@@或小程序@@、EDI服务@@平台@@@@、客户服务@@@@平台@@@@@@、经营场所公告栏@@等@@@@渠道@@，对外发布作业和服务@@调整以及@@预计恢复作业和服务@@时间等@@相关信息@@。
（三@@）公开并履行服务@@承诺和作业时限@@。
1.港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人按照@@国家有关要求@@、行业倡导和客户需求@@，制定包含作业服务@@@@效率@@、服务@@质量@@、信息传输@@、服务@@保障等@@方面的@@服务@@承诺和作业时限@@，通过其门户网站@@、App、微信公众号@@或小程序@@、客户服务@@@@平台@@@@@@、经营场所公告栏@@，或者口岸国际贸易@@“单一@@窗口@@”等@@，对外公布服务@@承诺和作业时限@@，并切实履行@@，接受客户和社会监督@@。
2.港口@@经营人@@制定并公布的@@服务@@承诺和作业时限包括但不限于@@：①客户服务@@@@。响应时间@@、举报投诉反馈及时率@@、到岗准点率@@、业务线上办理@@率@@、信息传输@@时间@@、作业规范性@@、文明服务@@程度等@@@@。②停泊服务@@@@。集装箱班轮保班率@@、班轮直靠率等@@@@。③货物作业服务@@@@@@。装卸船效率@@、装卸车效率@@、集装箱提送箱@@时间@@、落实查验要求的@@作业时间@@、闸口等@@待时间@@、中转对接率等@@@@。④拖轮作业服务@@@@@@。拖轮计划兑现率@@、拖轮作业准点率等@@@@。港口@@理货业务经营人制定并公布的@@服务@@承诺和作业时限包括但不限于@@：①客户服务@@@@。响应时间@@、举报投诉反馈及时率@@、到岗准点率@@、业务线上办理@@率@@、信息传输@@时间@@等@@@@。②理货服务@@@@。理货计划受理时间@@、理货作业时间@@、理货产品信息发送及时率@@、理货交付正确率等@@@@。
港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人可根据实际情况@@，制定并公布符合自身业务类型特点@@、满足客户需求的@@服务@@承诺和作业时限@@。
（四@@）便捷高效的@@@@“一@@站式@@”业务办理@@服务@@@@。
1.港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人根据@@需要设立线下业务办理@@柜台@@，为客户提供@@集中办理@@服务@@@@。建立网上业务办理@@平台@@@@@@，为客户提供@@网页端@@、移动端便捷高效的@@@@业务办理@@服务@@@@@@。鼓励港口@@经营人@@@@、港口@@理货业务经营人不断完善和拓展网上业务办理@@平台@@@@服务@@功能@@，提供@@“一@@站受理@@、一@@次结费@@、一@@趟办结@@”的@@“一@@站式@@”业务办理@@服务@@@@。
2.港口@@经营人@@在网上业务办理@@平台@@@@提供@@符合自身业务类型特点@@、满足客户需求的@@业务和服务@@功能@@。网上业务办理@@平台@@@@业务和服务@@功能包括但不限于@@：①集装箱业务@@。进港计划受理@@，提送箱@@、查验作业预约@@，船舶信息预报@@、船舶进出港@@EDI报文导入@@，装箱单预录入@@、箱货信息更改等@@@@。②散杂货业务@@。作业委@@托@@、进提货预约@@，货物运单及货物信息填报@@，水尺@@（一@@种计量方式@@，指通过对承运船舶装载或卸载前后进行两次水尺@@测量@@，确定装载或卸载货物重量@@，普遍用于大宗散货计量@@）、衡重@@（一@@种计量方式@@，指汽车@@、火车驶入衡重@@通道@@，通过磅道@@、轨道衡等@@称重设施计量货物重量@@），船代报港等@@@@。③拖轮业务@@。拖轮作业申请@@，电子签单等@@@@。④其他及延伸服务@@@@。费用结算@@，穿梭巴士订舱@@，散货发运@@，货主数据对接@@，智能排队等@@@@。
3.港口@@经营人@@建立的@@网上业务办理@@平台@@@@根据客户要求@@，能够实现与客户系统数据传送@@。
（五@@）便利的@@无纸化业务服务@@@@。
1.鼓励港口@@经营人@@@@在网上业务办理@@平台@@@@提供@@包括装卸作业等@@业务在内的@@作业电子合同服务@@@@，实现相关单据无纸化传递以及@@作业合同线上签署@@。
2.港口@@经营人@@要在港口@@主要业务使用电子单证@@，实现主要业务全程无纸化办理@@和作业单证无纸化交接@@，逐步实现港口@@业务电子单证全覆盖@@。国际集装箱业务@@应全面使用电子单证@@，包括集装箱设备交接单@@、集装箱装箱单@@、进口集装箱提货单@@、出口集装箱装船单以及@@船舶进口船图@@（亦称船舶装载图或配载图@@，指记录集装箱在船舶上的@@具体装载位置@@，同时记录装载的@@集装箱具体信息及装卸要求等@@信息@@）、进出口舱单等@@@@。国内集装箱业务@@要加快推广使用电子单证@@，鼓励散杂货等@@其他业务使用电子单证@@。
（六@@）安全高效的@@船舶靠离泊和货物作业服务@@@@@@@@。
1.港口@@经营人@@要按照@@依法合规@@、公平公正原则@@，制定船舶靠泊计划@@，并按照@@海事等@@管理部门关于船舶安全靠离泊有关规定@@，提供@@船舶靠离泊服务@@@@。鼓励积极采取措施提高船舶直靠比例@@@@，减少船舶待泊时间@@。
2.港口@@经营人@@根据集装箱班轮航线@@班期情况@@，积极对接班轮公司@@，合理确定开港时间@@，保障集装箱进港@@、装船等@@运转正常@@。鼓励在网络平台@@及时对外公布开港@@、船舶等@@信息@@，以便客户合理安排提箱@@、装货等@@计划@@，并做好与班轮公司衔接@@，确保货物准班出运@@。
3.港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人按照@@相关安全作业规程@@、操作规程或技术要求等@@国家标@@准@@、行业标@@准@@、团体标@@准以及@@其企业标@@准@@，根据作业合同@@、服务@@合同@@（协议@@）约定以及@@作业委@@托@@人的@@合理要求@@，科学配置机械设备和操作人员@@，合理制定作业计划@@@@，严格按照@@作业工艺标@@准@@、质量标@@准@@、操作规程等@@要求@@，高效实施货物装卸船等@@作业服务@@@@@@，确保作业安全及服务@@质量@@@@。
4.港口@@经营人@@做好货物路港交接@@，合理配置作业机械和操作人员@@，高效做好铁路@@@@、公路@@、水路到港货物装卸车@@、装卸船作业@@。按照@@国际海事组织以及@@交通运输部等@@有关规定和要求@@，加强进出港集装箱@@、装卸车超重治理@@。
5.港口@@经营人@@要不断提升码头自动化@@、装备智能化水平@@，完善基础设施@@，改进装卸工艺@@，优化作业流程@@，提升货物作业效率@@。鼓励制定作业服务@@@@质量@@管理办法@@，建立规范化@@、标@@准化@@、精细化的@@质量管理体系@@。
6.鼓励港口@@理货业务经营人提供@@@@智能理货服务@@@@@@，积极采用智能识别技术@@，自动采集信息@@，精准获取识别结果@@。
（七@@）提升港内堆场货物转运效率@@。
1.港口@@经营人@@加强货物流向梳理分析@@，合理调配作业流程@@，优先实施直取作业@@，优化堆场布局@@@@、加快工程项目建设@@，提升港内堆场货物周转效率@@。
2.港口@@经营人@@要以促进港内堆场货物加快转运@@，提高港内堆场周转效率为导向@@，合理设定免费堆存期@@，鼓励实施阶梯式库场使用费标@@准@@，对及时提离港口@@的@@货物给予库场使用费优惠@@。不采取港内堆场免堆期明显长于周边堆场@@、库场使用费标@@准明显低于周边堆场@@、与货方签订显失公平的@@长期免堆或低价堆存合同等@@方式@@，使货物长期占用港口@@公共中转仓储资源@@，影响港内堆场货物周转效率@@。
3.在出现港内堆场货物堆存紧张@@、大宗货物积压等@@情况或预警时@@，港口@@经营人@@要加强与货主@@、船公司@@、车队@@、铁路@@、驳船等@@相关方协调@@，积极引导@@、督促客户尽快将货物提离港口@@@@，保证港口@@集疏运畅通@@。根据各港区码头作业及堆存能力@@，协调将部分条件合适的@@船舶临时调整到其他港区作业@@，减少船舶待时和库场堆存压力@@。可对定期出库量大于入库量的@@货物@@，优先安排相关承运船舶靠泊和货物接卸@@。要充分利用铁水@@、水水联运以及@@内陆货场等@@堆场资源@@，对空箱等@@货物进行疏导@@。会同货主企业积极协调港外堆场资源@@，对港内堆场货物进行临时疏导@@。加强与铁路@@@@、公路@@等@@部门的@@协调@@，衔接安排好货物集疏港@@。
（八@@）推进运输组织优化和业务模式创新@@。
1.港口@@经营人@@要加强与海关等@@口岸单位沟通协作@@，根据客户申请@@，提供@@进口货物@@“船边直提@@”、出口货物@@“抵港直装@@”作业服务@@@@。协调口岸单位制定进口货物@@“船边直提@@”、出口货物@@“抵港直装@@”的@@作业服务@@@@流程@@@@，在网上业务办理@@平台@@@@开通@@“船边直提@@”、“抵港直装@@”业务办理@@和预约服务@@功能@@，优先受理@@“船边直提@@”、“抵港直装@@”申请并优先安排作业@@。推动区域通关一@@体化@@、“先期机检@@，码头直提@@”查验等@@模式创新和深化@@，提高通关作业效率@@，降低物流成本@@。
2.港口@@经营人@@要加强与铁路@@@@等@@部门合作@@，鼓励通过资本合作等@@方式加强合作@@，大力扩展铁水联运业务@@。建立日@@常联络机制@@，协调保障铁路@@计划@@，稳定开行铁水联运线路@@。加快推进进港铁路@@建设@@，有效提升铁路@@通过能力与铁路@@港站装卸作业能力@@。推进联合营销@@，合作开发市场@@，提升适箱大宗货物@@“散改集@@”比例@@。充分利用码头@@、专用线场站及短驳车队@@等@@资源@@，为客户提供@@优质的@@铁水联运换装服务@@@@。鼓励港口@@经营人@@@@与铁路@@信息系统等@@对接和实时交互@@，整合码头@@、联运公司@@、铁路@@中心站@@、铁路@@车务段等@@业务信息@@，努力为客户提供@@铁路@@集装箱在途跟踪@@、数据查询等@@基础的@@铁水联运信息化服务@@以及@@铁水联运@@“一@@单制@@”服务@@。
3.具备条件的@@港口@@经营人@@要依托水路运输网络条件@@，大力拓展江海联运业务@@，与船公司@@等@@各方协同打造全程水路运输服务@@@@。
4.港口@@经营人@@要强化所属码头间或区域相邻港口@@经营人@@码头间的@@互联互通@@，协调有关方面不断创新作业模式@@，简化客户办理@@流程@@，促进资源共享@@，提升作业效率@@。
（九@@）优先保障重点货物运输@@。
1.港口@@经营人@@要加强与口岸部门@@、生产企业@@、运输企业@@、船闸运营单位等@@协作@@，对运输医疗防控物资@@、民生物资和粮食@@@@、能源@@、化肥等@@重要生产生活物资以及@@应急物资@@、国防运输物资的@@船舶@@，实施优先靠泊@@、优先作业@@、优先提供@@堆场@@、优先集疏运@@。对特别紧急货物提供@@直装直取服务@@@@，确保重点货物及时疏运@@。特殊时期按规定建立或参与重点物资运输协调联动机制@@，落实重点物资运输车辆通行证制度@@@@。
2.港口@@经营人@@要在迎峰度夏@@、采暖季等@@重点时段@@，开通煤炭保供@@“绿色通道@@”，积极协调并配合铁路@@部门确保煤炭列车集港通道畅通@@，优先安排煤炭港口@@作业计划@@，优先保证煤炭场地@@。应充分利用和调动码头泊位能力@@，优先安排电煤运输船舶靠泊作业@@。加大煤炭进港组织力度@@，积极对接上游煤矿企业和铁路@@部门@@，协调煤炭货源进港@@，促进港口@@电煤库存稳定@@。鼓励协调大型重点煤炭供需企业@@、船公司@@等@@有关方面@@，推行煤炭准班轮业务@@，固定装卸港@@、航线@@、船期@@、装载量@@，保证重要区域的@@煤炭供应@@。
3.港口@@经营人@@应依法依规制定危险货物事故应急预案@@、重大生产安全事故的@@旅客紧急疏散和救援预案以及@@预防自然灾害预案@@，完善疫情等@@突发情况应急预案@@，保障重点物资运输畅通@@。要加强区域联动@@，主动对接客户@@，精准掌握客户需求和物流状态@@，鼓励为客户提供@@定制化@@、一@@站式@@物流服务@@解决方案@@。
（十@@）规范港口@@经营和收费行为@@。
1.港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人应严格遵守@@《中华人民共和国港口@@法@@》《中华人民共和国价格@@法@@》以及@@《港口@@经营管理规定@@》等@@有关法规@@，按照@@《港口@@收费计费办法@@》等@@港口@@收费相关政策文件规定@@，对所提供@@的@@港口@@设施和作业服务@@@@实施港口@@经营服务@@性收费@@，确保依法合规@@。
2.港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人应制定港口@@经营服务@@性收费目录清单@@，通过其门户网站@@、借助口岸国际贸易@@“单一@@窗口@@”等@@渠道@@，以及@@在其经营场所采取公示栏@@、公示牌@@、价目表@@（册@@）或电子显示屏@@、电子触摸屏等@@方式@@，对收费项目@@、对应服务@@内容@@和收费标@@准@@进行对外公示@@，确保港口@@收费公开@@、透明@@、清晰@@，方便客户查询了解以及@@社会监督@@。收费公示内容应包括收费主体@@@@、收费项目名称@@、服务@@内容@@、收费标@@准@@（包括计费单位@@、价格@@）以及@@收费依据@@@@，区分不同货类@@、不同作业环节或类别@@，并明确执行时间@@。港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人需要对港口@@经营服务@@性收费进行调整的@@@@，应至少提前@@1个月@@将收费调整相关内容对外公示@@。
3.港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人对实行@@政府定价的@@港口@@经营服务@@性收费项目@@，应严格按照@@政府定价收费标@@准@@收费@@。对实行@@政府指导价的@@港口@@经营服务@@性收费项目@@，应以政府指导价收费标@@准@@为上限@@，在不超过上限收费标@@准@@范围内自主定价并收费@@。对实行@@市场调节价的@@港口@@经营服务@@性收费项目@@，根据市场供需@@、竞争状况@@、生产经营成本@@、服务@@内容@@等@@因素@@，合理确定收费标@@准@@并收费@@。
4.港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人应按@@《港口@@收费计费办法@@》相关政策规定的@@港口@@经营服务@@性收费项目范围进行收费@@，不得另行设立收费项目@@。不得采取滥用市场支配或优势地位等@@任何形式对客户强制收费@@，不得在没有提供@@港口@@设施或作业服务@@@@情况下对客户收费@@。
5.提供@@拖轮作业服务@@@@@@的@@港口@@经营人@@应在@@其门户网站@@或者网上业务办理@@平台@@@@@@、经营场所显著位置@@，对外公示相关省级交通运输主管部门或交通运输部长江航务管理局@@依据@@@@《港口@@收费计费办法@@》审核的@@使用拖轮艘数配备标@@准@@，并按配备标@@准及其他有关规定提供@@拖轮作业服务@@@@@@@@。
6.港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人要积极落实国家鼓励港口@@经营性业务实行@@多家经营@@、公平竞争的@@政策@@，不得利用优势地位排除竞争对手@@、限制或妨碍公平竞争@@，不得以任何形式参与地区保护@@。配合有关部门公开港口@@具备提供@@拖轮作业服务@@@@@@@@、具备服务@@资质的@@拖轮@@、理货公司信息@@，保障客户自主选择拖轮@@、理货服务@@@@权利@@。
（十@@一@@@@）建立便捷有效的@@客户服务@@@@机制@@。
1.港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人根据@@客户需求@@，实现与客户系统的@@数据对接@@，为客户提供@@集装箱提空出场@@、还重进闸@@、装船等@@整个流程各时间节点的@@实时状态查询服务@@@@，方便客户对物流全链条有效管理@@，压缩作业过程中无效等@@待时间@@。
2.港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人要通过其门户网站@@@@、App、微信公众号@@或小程序@@、网上业务办理@@平台@@@@、经营场所公告栏@@等@@@@渠道@@，公开问题@@反馈和投诉方式@@、流程等@@信息@@，为客户提供@@电话@@@@、邮箱@@、网站等@@问题@@反馈和投诉渠道@@，及时反馈和处理客户在港口@@相关业务和服务@@方面的@@咨询@@@@、投诉及建议@@。
3.港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人要积极实施@@“首问负责@@、限时办理@@@@”制度@@，在接到客户问题@@反馈和投诉后@@，应在@@24小时内给予有效响应@@，研究提出解决方案@@，及时处理并将结果告知客户@@，同时跟进投诉改进情况@@。
4.港口@@经营人@@、港口@@理货业务经营人应加强对投诉处理相关信息的@@汇总分析@@，鼓励采取线上满意度问卷调查@@、委@@托第三@@方进行满意度调查等@@方式@@，及时了解客户对服务@@质量@@满意程度情况@@，鼓励在网络平台@@公示有效投诉处理满意率@@。鼓励建立客户服务@@@@考核机制@@，及时查找管理不足和漏洞@@，制定改进措施@@，不断提高客户服务@@@@质量@@@@。
