各区@@政府@@（管委会@@）、鹤洲新区@@筹备组@@，市各有关单位@@：
为深入贯彻落实@@《国务院关于加快推进@@乐动安卓app 标@@准@@化规范化便利化的@@指导意见@@》（国发@@〔2022〕5号@@）、《广东省加快推进@@乐动安卓app 标@@准@@化规范化便利化工作实施@@方案@@》（粤府函@@〔2022〕290号@@）等工作部署@@，规范珠海市@@@@乐动安卓app 窗口设置@@和运行管理@@，现将@@《珠海市@@乐动安卓app “一@@窗通办@@”工作规程@@（试行@@）》印发给你们@@，请认真贯彻落实@@。执行过程中遇到的@@问题@@@@，请径向市@@乐动安卓app 数据管理局@@反映@@。
珠海市@@乐动安卓app 数据管理局@@
2023年@@11月@@3日@@
珠海市@@乐动安卓app “一@@窗通办@@”工作规程@@（试行@@）
第一@@章@@ 总@@ 则@@
第一@@条@@ 为深入贯彻落实@@《国务院关于加快推进@@乐动安卓app 标@@准@@化规范化便利化的@@指导意见@@》（国发@@〔2022〕5号@@）、《广东省加快推进@@乐动安卓app 标@@准@@化规范化便利化工作实施@@方案@@》（粤府函@@〔2022〕290号@@）等工作部署@@，规范珠海市@@@@乐动安卓app 窗口设置@@和运行管理@@，优化提升各级@@@@乐动安卓app 场所@@“一@@站式@@”服务@@功能@@，制定本工作规程@@@@。
第二@@条@@ 本规程所称@@“一@@窗通办@@”服务@@，是指通过设置综合服务@@@@窗口@@@@，按照@@“前台综合受理@@@@、后台分类审批@@、统一@@窗口出件@@”模式@@，实施@@“一@@窗受理@@@@、综合服务@@@@”。综合服务@@@@窗口@@（以下简称为综合窗口@@）包含综合咨询@@窗口@@、综合办事窗口@@、综合出件窗口@@，主要承担咨询@@答疑@@、依申请收件@@或者受理@@@@、结果物送达@@、办件查询@@、投诉评价等工作@@。
第三@@条@@ 本规程所称@@乐动安卓app 机构@@，是指行政机关和法律法规授权的@@具有管理公共事务职能的@@组织@@，以及利用公共资源提供@@公共服务@@的@@企事业单位@@。
第四@@条@@ 本规程所称@@乐动安卓app 事项@@包括依申请办理的@@行政权力事项@@和公共服务@@事项@@@@。依申请办理的@@行政权力事项@@包括行政许可@@、行政确认@@、行政裁决@@、行政给付@@、行政奖励@@、行政备案及其他行政权力事项@@@@。公共服务@@事项@@包括公共教育@@、劳动就业@@、社会保险@@、医疗卫生@@、医疗保障@@、养老服务@@@@、社会服务@@@@、住房保障@@、文化体育@@、残疾人服务@@等领域依申请办理的@@事项@@@@。
第五条@@ 本规程所称@@窗口工作人员是指通过线上线下方式提供@@@@乐动安卓app 咨询@@引导@@、收件@@受理@@@@、结果送达等相关服务@@的@@工作人员@@，包括进驻各级@@@@乐动安卓app 场所@@的@@@@所有前台综合服务@@@@人员@@。
第六条@@ 本规程适用于本市行政区@@划内的@@市@@、区@@乐动安卓app 中心@@，镇@@（街道@@）便民服务@@中心@@@@，村@@（社区@@@@）便民服务@@站@@。
第二@@章@@ 窗口设置@@
第七条@@ 综合咨询@@窗口负责现场解答@@乐动安卓app 有关的@@各类问题@@@@，引导企业和群众到相应@@综合办事窗口@@办事@@，对可在@@自助机办理的@@事项@@@@，主动引导企业和群众自助办理@@，提供@@便利化服务@@@@。涉及专业性较强@@，需有关@@乐动安卓app 机构@@解答的@@业务咨询@@@@，相关部门应当在@@接到咨询@@窗口通知@@后第一@@时间到现场或者通过电话@@、视频等方式进行解答@@，为企业和群众提供@@专业性的@@业务辅导@@，释疑解难@@。
第八条@@ 综合办事窗口@@包括无@@差别综合办事窗口@@@@与分领域综合办事窗口@@@@@@。无@@差别综合办事窗口@@@@，是指按照@@多个@@乐动安卓app 领域无@@差别集中办理的@@原则@@设置综合办事窗口@@@@；分领域综合办事窗口@@@@，是指按照@@不同@@乐动安卓app 领域分类办理的@@原则@@设置综合办事窗口@@@@。一@@件事集成服务@@纳入综合办事窗口@@受理@@@@，推动关联性强的@@高频@@乐动安卓app 事项@@实现跨部门@@、跨层级的@@主题@@联办@@、一@@窗办成@@。
第九条@@ 综合出件窗口@@负责批复结果的@@送达@@。综合出件窗口@@收到@@@@乐动安卓app 机构@@移交的@@结果文书后@@，应当通过电话或者短信等方式及时@@通知@@服务@@对象@@。服务@@对象到现场领取的@@@@，综合出件窗口@@应当认真核对领取人身份信息@@，做好出件登记@@@@；邮寄送达的@@@@，做好邮寄登记@@@@，保留邮寄凭证@@。
第十条@@ 各级@@乐动安卓app 场所@@管理机构@@根据事项@@进驻及办理情况@@，合理设置窗口@@，包括但不限于综合咨询@@窗口@@、综合办事窗口@@、综合出件窗口@@等窗口@@，可根据业务办理量@@、服务@@场地面积等实际情况@@，合并设置相关窗口@@，有条件的@@可通过综合办事窗口@@统一@@实现综合服务@@@@@@。鼓励有条件的@@产业园区@@参照执行@@，提供@@“一@@站式@@”窗口服务@@@@。
第三@@章@@ 服务@@规范@@
第十一@@条@@ 综合窗口职责@@
（一@@）及时@@、准确@@答复服务@@对象咨询@@@@；
（二@@）接收@@乐动安卓app 事项@@的@@申请@@，根据业务规范@@对申请材料@@进行初步核对@@；
（三@@）准确@@、规范地将办事信息录入相关申办受理@@业务系统@@，按规定时限将材料转至后台审批人员@@；
（四@@）接收@@、登记@@、通知@@、发放或者寄送@@乐动安卓app 事项@@办理结果@@。
第十二@@条@@ 窗口工作人员配备@@
（一@@）窗口工作人员应当具有较高的@@政治觉悟和良好的@@文化素养@@，熟悉@@乐动安卓app 事项@@办理要求@@，具备相应@@的@@业务技能和沟通协调能力@@。
（二@@）窗口工作人员上岗前应当进行岗前培训@@，符合要求方可上岗@@，在@@岗人员应当定期参加理论学习和业务技能培训@@。
第十三@@条@@ 窗口工作人员应当统一@@着装@@、佩戴工作证@@（牌@@），按照@@乐动安卓app 礼仪要求规范工作行为@@，做到仪表端正@@、举止得体@@、服务@@优质@@；接待服务@@对象应当积极主动@@、热情周到@@、文明用语@@、微笑服务@@@@。
第十四@@条@@ 综合窗口应当严格执行首问负责制@@，按照@@岗位职责@@和工作要求办理@@乐动安卓app 事项@@，对不属于办理范围的@@事项@@应当履行告知义务@@，耐心解释@@，提供@@指引和帮助@@。
第十五条@@ 对申请材料@@不齐全或者不符合法定形式的@@@@@@，综合窗口应当一@@次性告知服务@@对象需要补齐@@、补正的@@全部内容@@。
第十六条@@ 综合窗口应当严格执行窗口无@@否决权制度@@@@，在@@服务@@对象咨询@@@@、申请时@@，遇到以下情况@@，不得简单地向服务@@对象说@@“不行@@”：一@@是不属于本窗口受理@@范围@@；二@@是不符合申请条件@@；三@@是申请内容处于模糊地带或者空白领域@@。综合窗口应当说明情况@@，主动协调和提供@@帮助@@。
第十七条@@ 根据工作实际或者服务@@对象需求@@，综合窗口可提供@@延时@@、错峰服务@@@@，满足群众差异化办事需求@@。综合窗口提供@@延时@@、错峰服务@@@@不得向服务@@对象收取任何服务@@费用或者从服务@@对象处获取其他财产性利益@@。
第四@@章@@ 业务规范@@
第十八条@@ 坚决杜绝体外循环@@。已进驻各级@@@@乐动安卓app 场所@@的@@@@乐动安卓app 事项@@实行@@“一@@窗通办@@”，乐动安卓app 机构@@的@@审批部门不得另行收件@@@@。各级@@乐动安卓app 场所@@管理机构@@应建立并公开@@“一@@窗通办@@”的@@乐动安卓app 事项@@清单@@，实行事项@@清单@@动态管理并及时@@更新@@。
第十九条@@ 规范业务@@。乐动安卓app 机构@@要制定规范@@、标@@准@@、清晰的@@办事指南与业务规范@@@@，列明@@乐动安卓app 事项@@的@@办理依据@@、受理@@单位@@、基本流程@@、申请材料@@、法定规范@@、办理时限@@、示范文本等内容@@，作为综合窗口的@@收件@@依据@@。不予办理的@@事项@@应当说明原因@@，不得随意退件@@。
第二@@十条@@ 规范委托@@。按照@@业务办理实际@@，在@@不改变进驻事项@@所属职能部门法定权责的@@基础上@@，经协商一@@致@@，乐动安卓app 机构@@与各级@@@@乐动安卓app 场所@@管理机构@@签订服务@@授权委托书@@，各级@@乐动安卓app 场所@@管理机构@@应在@@授权范围@@内为服务@@对象提供@@@@乐动安卓app 。服务@@授权委托书的@@内容包括但不限于授权关系的@@主体@@双方@@、授权事项@@@@、授权范围@@（包括服务@@范围和对象@@、服务@@内容和要求@@、业务章授权@@）、委托期限@@、权利义务@@、保密责任等@@。严格落实部门业务综合授权的@@@@“首席事务代表@@”制度@@，推动实现即办事项@@的@@申请@@与受理@@@@，审查与决定@@全过程当场完成@@。
第二@@十一@@条@@ 业务流程@@
（一@@）收件@@与受理@@@@。
综合窗口统一@@接收@@服务@@对象通过现场@@、网络@@、快递等方式提出的@@申请@@，在@@乐动安卓app 机构@@的@@授权范围@@内@@，结合业务办理实际@@，优化收件@@与受理@@@@流程@@。
1.收件@@。综合窗口应当根据@@乐动安卓app 机构@@的@@业务规范@@作出以下处理@@：一@@是对服务@@对象提出的@@申请进行统一@@接收@@和登记@@@@。二@@是按照@@@@乐动安卓app 机构@@提供@@的@@审查要点和申请材料@@标@@准@@@@，开展材料要件是否齐全的@@形式审查和材料要素是否规范的@@格式审查@@，对本次申请是否符合申请条件@@、申请材料@@是否齐全@@、材料是否符合法定形式@@、复印件和原件是否一@@致等进行初步核对@@。三@@是符合要求的@@给予接收@@@@，列明@@接收@@材料清单@@，出具收件@@通知@@书@@；申请材料@@不齐全或者不符合法定形式的@@@@，应一@@次性告知服务@@对象需要补齐@@、补正的@@全部内容@@。
2.受理@@。综合窗口通过相关申办受理@@业务系统将所收资料传输至所对应@@乐动安卓app 机构@@，纸质资料确认无@@误后@@，当场分送至@@乐动安卓app 机构@@。乐动安卓app 机构@@对申请材料@@进行合法@@、合规性审查@@，申请材料@@齐全@@、符合法定形式的@@予以受理@@@@；对申请材料@@不齐全或者不符合法定形式的@@@@@@，应当场或者五个工作日@@内一@@次性告知服务@@对象需要补齐@@、补正的@@全部内容@@；逾期不告知的@@@@，自收到@@申请材料@@之日@@起即为受理@@@@。乐动安卓app 机构@@受理@@或者不予受理@@@@乐动安卓app 事项@@申请@@，应当载明内容并出具加盖本部门专用印章和注明日@@期的@@电子凭证或者书面凭证@@。
（二@@）审查与决定@@。乐动安卓app 机构@@对申请材料@@进行审查@@：需要现场勘验@@、公示等特别程序的@@@@，由@@乐动安卓app 机构@@负责实施@@@@；申请符合法定条件@@、标@@准@@的@@@@，应在@@承诺时限内作出审查意见或者审查决定@@，并制作批复结果@@、证照等结果文书@@；申请不符合法定条件@@、标@@准@@的@@@@，作出不予通过的@@电子凭证或者书面凭证决定@@，并说明理由@@@@，告知服务@@对象投诉@@、行政复议@@、行政诉讼的@@权利@@。
（三@@）颁证与送达@@。乐动安卓app 机构@@应在@@审查与决定@@环节结束@@后的@@@@1个工作日@@内将批复结果@@、证照等结果文书@@交给综合窗口@@，在@@规定时间内@@，通过窗口领取@@、邮政寄递等线上线下方式送达服务@@对象@@。
（四@@）服务@@评价@@。窗口服务@@@@结束@@后@@，综合窗口应当邀请服务@@对象按照@@@@“好差评@@”规则@@对@@乐动安卓app 进行评价@@。
第五章@@ 责任划分@@
第二@@十二@@条@@ 乐动安卓app 机构@@责任@@。以下情形由@@相应@@@@乐动安卓app 机构@@承担责任@@。
（一@@）未按照@@要求将@@乐动安卓app 事项@@纳入综合窗口@@，造成@@不良后果的@@@@；
（二@@）国家或者省已经取消下放的@@事项@@@@，乐动安卓app 机构@@未及时@@通知@@综合窗口停止对该事项@@提供@@服务@@@@，造成@@收件@@不当的@@@@；
（三@@）国家法律法规对申报条件@@、申报材料已作修改@@，乐动安卓app 机构@@未及时@@修订办事指南@@、业务规范@@和开展业务培训@@，造成@@综合窗口无@@法收件@@或者收件@@错误的@@@@；
（四@@）事项@@办结后@@，未及时@@推送申请事项@@办结信息或者未及时@@移交相关结果材料至综合窗口@@，造成@@办事结果送达延迟的@@@@。
第二@@十三@@条@@ 综合窗口责任@@。以下情形由@@综合窗口承担责任@@。
（一@@）未按业务规范@@接收@@材料@@，造成@@乐动安卓app 机构@@不能审查通过的@@@@；
（二@@）材料接收@@后未及时@@录入系统@@，未按流程流转至@@乐动安卓app 机构@@，耽误审批的@@@@；
（三@@）收到@@乐动安卓app 机构@@作出的@@书面结果文书后@@，未及时@@通知@@服务@@对象领取的@@@@；
（四@@）未认真核对材料领取人身份等有关信息@@，导致服务@@对象无@@法收件@@的@@@@。
第六章@@ 管理监督@@
第二@@十四@@条@@ 综合窗口在@@收件@@和材料审查过程中@@，发现下列情形@@，应当及时@@向@@乐动安卓app 机构@@反馈@@。
（一@@）业务规范@@与法律法规@@、办事指南不一@@致的@@@@；
（二@@）业务规范@@与实际操作不符@@，或者业务规范@@未能涵盖实际工作审查要求的@@@@；
（三@@）乐动安卓app 机构@@需要服务@@对象补齐@@、补正的@@材料与业务规范@@不符的@@@@。
上述情形@@，相应@@乐动安卓app 机构@@应当作出合理说明@@，并更新完善办事指南和业务规范@@@@，以省@@乐动安卓app 事项@@管理系统为源头@@，确保@@乐动安卓app 事项@@的@@办事指南@@、业务规范@@信息与广东@@乐动安卓app 网一@@致@@。
第二@@十五条@@ 各级@@乐动安卓app 场所@@管理机构@@要建立窗口工作人员培训制度@@@@，组织做好常态化培训@@。培训内容包括服务@@意识@@、服务@@礼仪@@、服务@@流程@@、岗位职责@@、业务标@@准@@@@、政策法规@@、系统操作等@@。培训方式可采取第三@@方专业培训@@、集中轮训@@、专题@@培训@@、定期业务知识考核@@、跟岗学习等@@。
第二@@十六条@@ 各级@@乐动安卓app 场所@@管理机构@@应当结合窗口管理和考核制度@@@@，将综合窗口设置@@和运行情况纳入@@乐动安卓app 效能监督@@。
第七章@@ 附@@ 则@@
第二@@十七条@@ 本规程自@@2024年@@1月@@1日@@起施行@@，法律法规另有规定的@@@@，从其规定@@。
