东莞市@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管@@理办法@@
（2024年@@1月@@8日东莞市@@@@人民政府令@@第@@@@164号@@公布@@ 自@@2024年@@3月@@1日起施行@@。）
第一@@章@@ 总则@@
第一@@条@@ 为了规范和加强东莞市@@@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@（以下简称@@“12345热线@@”）的建设管理@@，推进依法行政@@，优化营商环境@@@@，提高惠企便民服务水平@@，根据@@国家@@和省有关规定@@，结合本市@@实际@@，制定本办法@@。
第二@@条@@ 本办法所称@@12345热线@@，是@@指市@@人民政府设立的全市@@非紧急类@@乐动安卓app 便民专线及网络平台@@@@，与@@国家@@和省市@@等民生诉求平台@@互联互通@@@@，实行一@@号@@对外@@、属地管理@@、接诉即办@@、分级负责的运行模式@@，为自@@然人@@、法人和其他组织@@（以下统称@@“诉求人@@”）提供@@“7×24小时@@”全天候服务@@。
第三@@条@@ 本办法适用于本市@@行政区域内@@12345热线@@的建设管理@@及事项受理@@、办理@@、审核@@、回访@@、督办@@、考核评价@@、监督问责等工作@@。
第四@@条@@ 市@@人民政府建立@@12345热线@@联席会议@@制度@@（以下简称@@“联席会议@@”），统筹协调@@@@12345热线@@工作@@，重点解决建设管理中的重大@@事项及重点难点问题@@@@。市@@直各部门@@、镇人民政府@@（街道办事处@@）为联席会议@@成员单位@@，负责落实联席会议@@决定事项@@。
市@@直各部门@@、镇人民政府@@（街道办事处@@）应当建立本级@@12345热线@@工作@@机制@@，定期开展专题@@研判@@，协调@@解决疑难复杂诉求@@。市@@直各部门@@、镇人民政府@@（街道办事处@@）应当加强@@12345热线@@工作@@保障@@，将所需经@@费列入本级财政预算@@。
园区管理委员会按照@@镇人民政府@@@@（街道办事处@@）职责做好@@12345热线@@的相关工作@@。
第五@@条@@ 市@@人民政府办公室是@@@@12345热线@@的统筹协调@@@@机构@@，督促指导@@@@12345热线@@工作@@，研究解决建设管理中的重大@@问题@@@@。
市@@乐动安卓app 数据管理@@部门@@是@@@@12345热线@@的行政主管部门@@，负责制定相关制度规范@@，规划@@、指导@@、管理和监督热线@@平台@@建设与@@运行@@，建设全市@@@@乐动安卓app 统一@@知识库@@@@（以下简称@@“知识库@@”），开展全市@@热线@@工作@@考评@@，承担联席会议@@日常工作@@，组织实施本办法@@。
市@@12345热线@@管理机构负责诉求事项接听@@、登记@@、解答@@、转派@@、协调@@、回访@@、数据分析等建设运营具体工作@@。
第六@@条@@ 市@@直各部门@@、镇人民政府@@（街道办事处@@）及其下设机构@@，法律@@、法规@@授权的具有管理公共事务职能的组织@@，承担供水@@、供电@@、供气等与@@人民群众利益密切相关的公共服务@@职能的企事业单位等@@，是@@12345热线@@诉求事项的承办单位@@，负责办理@@@@、回复相关诉求事项@@，协助@@建设知识库@@@@，对诉求事项的办理@@行为@@、办理@@结果@@、退单意见和业务知识点负责@@，并承担相应法律@@责任@@@@。
第七@@条@@ 市@@、镇人民政府@@（街道办事处@@）应当充分发挥党员干部先锋模范作用@@，提升网格化管理服务能力@@，支持和引导人民团体@@、行业协会商会@@、调解机构@@、公益慈善@@、城乡社区服务等社会组织@@，以及企事业单位等社会力量参与@@诉求办理@@@@，构建共建共治共享的@@“民意速办@@”诉求办理@@体系@@。
第八@@条@@ 12345热线@@应当加强@@在群众诉求办理@@中对未成年@@人@@、老年@@人@@、残疾人@@、妇女@@、农民工等群体的援助工作@@。
12345热线@@应当建立企业直通@@车平台@@@@，与@@“企莞家@@”平台@@互联互通@@，为市@@场主体@@提供@@优质服务@@。
第二@@章@@ 受理办理@@@@
第九条@@ 12345热线@@受理本市@@行政区域内的各类非紧急诉求@@，包括@@：
（一@@）对政务信息@@、公共服务@@信息等方面的咨询@@@@；
（二@@）需要行政机关@@、承担公共服务@@职能的企事业单位@@，以及法律@@@@、法规@@授权的具有管理公共事务职能的组织@@解决的求助@@@@；
（三@@）对营商环境@@@@、城市@@建设@@、社会管理@@、公共服务@@、民生需求@@、生态环境保护等方面提出的投诉@@举报@@和意见建议@@@@；
（四@@）对行政机关和承担公共服务@@职能的企事业单位@@以及其工作人员在工作作风@@、工作质量@@、工作效率等方面的投诉@@举报@@和意见建议@@@@；
（五@@）其他诉求事项@@。
第十条@@ 12345热线@@不受理事项及相应处理方式如下@@：
（一@@）不属于本市@@行政管辖范围内的事项@@，告知诉求人@@向@@@@有管辖权的单位反映@@；
（二@@）依法应当通过或者已进入诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政裁决@@、行政复议@@、政府信息公开@@、国家@@赔偿等法定途径的事项@@，告知诉求人@@相关法定渠道@@；
（三@@）已进入信访程序办理@@的事项@@，告知诉求人@@相关信访渠道@@；
（四@@）属于人大@@、政协@@、法院@@、检察院@@、军队@@、武警部队等职责范围的事项@@，告知诉求人@@向@@@@相关单位反映@@；
（五@@）涉及国家@@秘密@@、商业秘密@@、个人隐私@@，或者违反法律@@@@、法规@@、规章@@、社会公序良俗@@，以及恶意攻击@@、骚扰@@、无实质诉求内容的事项@@，告知诉求人@@应当遵守的相关规定和违法行为的法律@@后果@@，并对诉求人@@做好劝导@@、教育工作@@；
（六@@）涉及公共法律@@咨询@@@@、自@@然人纠纷等法律@@服务求助@@@@，告知诉求人@@向@@@@12348法律@@服务热线@@等渠道咨询@@@@；
（七@@）正在办理@@或者办理@@完毕@@，诉求人@@无新情况@@、新理由@@仍以同一@@事实@@、同一@@理由@@重复提出同一@@诉求事项@@（含承办单位认定终结办理@@的事项@@），告知诉求人@@办理@@进展或者办理@@结果@@@@；
（八@@）其他依据法律@@@@、法规@@、规章@@不予受理的事项@@，向@@诉求人@@做好解释工作@@。
第十一@@条@@ 诉求人@@应当如实表达诉求@@，提供@@诉求事项必要信息@@，配合后续办理@@工作@@。根据@@有关规定或者诉求办理@@需补充佐证材料的@@，诉求人@@应当在@@2个工作日内提交@@，无正当理由@@逾期提交或者补充内容不符合要求的@@，视为放弃提出诉求@@，12345热线@@注明情况后办结工单@@。
诉求人@@提出以下事项时@@，应当如实提供@@姓名@@、身份证号@@码@@、联系方式@@、事发地址等基本信息@@：
（一@@）涉及个人信息的查询事项@@；
（二@@）涉及纠纷调解@@、侵权行为投诉@@等需要与@@诉求人@@取得联系@@、核实真实信息后方可办理@@的事项@@；
（三@@）根据@@有关规定需要提供@@个人信息方可办理@@的事项@@。
第十二@@条@@ 涉及市@@民生命和财产安全的紧急求助@@@@，12345热线@@应当引导市@@民向@@@@110、120、119、122等紧急热线@@求助@@@@，并与@@紧急热线@@建立联动机制@@，及时通知相关单位@@。
第十三@@条@@ 12345热线@@接听来电时@@，应当认真倾听@@，使用规范用语@@，全面@@、准确记录相关信息@@，并对接收的事项实行分类处理@@：
（一@@）能够直接答复的事项@@，依据知识库@@直接答复@@；
（二@@）不能直接答复的事项@@，生成转办工单@@；
（三@@）对诉求人@@不能提供@@诉求事项的发生地点@@、时间@@、经@@过@@等必要信息或者佐证材料导致无法办理@@的@@，可以不予受理并告知理由@@@@；
（四@@）对高频可线上办理@@的事项@@，与@@乐动安卓app 大厅对接联动@@，线上协助@@办理@@@@；
（五@@）对需要提供@@心理疏导的事项@@，建立心理爱心专席提供@@专业服务@@，并与@@市@@知音莞家心理关爱热线@@联动对接@@。
除疑难复杂事项@@外@@，按照@@“市@@镇联办@@、属地为主@@”原@@则@@，12345热线@@在@@1个自@@然日内将转办工单派出@@，一@@般事项@@派至镇人民政府@@@@（街道办事处@@）办理@@，重大@@、反复未解决的事项以及市@@直部门未下放权限的事项派至市@@直部门办理@@@@。
12345热线@@对多个诉求人@@反映的同一@@事项实行并件分派@@，涉及两个或者两个以上承办单位职责@@的事项@@，按照@@职责规定分别转派@@至承办单位办理@@@@。涉及两个或者两个以上承办单位职责@@，且需要一@@个承办单位@@牵头@@、其他承办单位会同@@办理@@的事项@@，12345热线@@按照@@职责规定分别转派@@给主办单位和协办单位共同办理@@@@，协办单位应当及时提供@@具体办理@@联系人和联系方式@@给主办单位@@，配合主办单位办理@@诉求事项@@。
第十四@@条@@ 承办单位应当在接到诉求后@@1个自@@然日内确认事项是@@否受理@@：
（一@@）属于受理事项范围的@@，应当确认受理@@；
（二@@）不属于受理事项范围的@@@@，应当说明理由@@和依据@@，提出改派建议后申请退回@@。
确认受理的@@，承办单位应当按照@@办理@@规范在规定时限内完成相关工作@@；申请退回的@@，经@@12345热线@@审核@@同意后另行转派@@@@，办理@@期限重新计算@@；经@@审核@@@@不同意退回的@@，由@@承办单位继续办理@@@@，办理@@时限按首次@@接到工单时间@@起算@@。
第十五@@条@@ 12345热线@@建立首派责任制@@，对承办单位@@、管辖界限或者法律@@适用存疑的疑难事项@@，按照@@“职能权属@@、有利处置@@”原@@则@@确定首派单位和配合单位@@，由@@首派单位牵头办理@@@@，不得退回工单@@，配合单位应当积极配合办理@@@@，不得推诿@@。
事项处置后@@，12345热线@@对同类疑难事项申请联合审定@@，由@@市@@@@机构编制部门@@、市@@司法行政部门在@@5个工作日内出具统一@@审定意见@@，明确事项承办责任单位@@。
市@@直部门应当履行业务指导@@@@职责@@，督促本系统及下属单位对同类事项依照审定意见执行@@，如有异议的@@，可以向@@市@@人民政府办公室提请召开联席会议@@进行专题@@审议@@，审议期间@@，事项承办责任单位应当按原@@审定意见执行@@。12345热线@@将审定意见按年@@度汇编报市@@人民政府@@。
第十六@@条@@ 承办单位办理@@诉求事项应当遵守下列规定@@：
（一@@）在诉求受理当日联系诉求人@@@@，使用规范用语@@，耐心沟通@@，认真了解诉求内容@@，听取诉求人@@意见建议@@@@；
（二@@）依法履行职责@@，及时办理@@诉求@@，向@@诉求人@@宣传诉求事项涉及的有关法律@@@@、法规@@和政策规定@@，对因客观原@@因暂时无法解决的@@，向@@诉求人@@做好解释工作@@；
（三@@）因权属不清或者管理职责不明确@@，经@@现场踏勘等程序确认不属于承办单位权属或者管理职责需退回工单的@@，应当自@@现场踏勘之日起@@3个工作日内向@@@@12345热线@@申请退回@@；
（四@@）事项办理@@过程中诉求人@@要求撤回诉求的@@，承办单位向@@@@12345热线@@退回工单@@，法律@@、法规@@有明确处理程序的事项除外@@；
（五@@）在规定时限内向@@诉求人@@和@@12345热线@@反馈办理@@情况@@。
第十七@@条@@ 承办单位应当按照@@事项类型限时办结诉求事项@@，办结时限从工单受理后的第@@1个工作日开始计算@@：
（一@@）正在发生或者可能对群众生产生活造成损害的紧急事项@@，30分钟内联系诉求人@@@@，1个小时@@内抵达现场@@，涉及安全隐患类事项@@，1个自@@然日内应急处置@@，2个工作日内办结@@；
（二@@）咨询@@类事项@@，2个工作日内办结@@；
（三@@）投诉@@、举报@@、求助@@、建议类事项@@，5个工作日内办结@@；
（四@@）企业直通@@车事项@@，24小时@@内与@@企业联系@@，一@@般事项@@10个工作日内办结@@，复杂事项@@1个月@@内办结@@，特别复杂事项@@@@3个月@@内办结@@；
（五@@）国家@@、省及其他市@@级@@乐动安卓app 平台@@等通过@@12345热线@@移交的事项@@，按其规定时限执行@@；
（六@@）因事项办理@@难度大@@、诉求人@@补充新材料@@、发生自@@然灾害等情况无法按期办结的@@，承办单位应当在办理@@期限内向@@@@12345热线@@提出延期申请@@。延期时限不得超过有关法律@@@@、法规@@、规章@@规定的最长时限@@，延期次@@数不得超过@@2次@@。首次@@延期承办单位应当说明理由@@@@，延期时限与@@相同类型事项的办理@@期限一@@致@@。第二@@次@@延期承办单位应当附上佐证材料@@，内容包括@@延期理由@@@@、延期依据@@、办结时限并加盖公章@@。延期申请通过后@@，由@@12345热线@@短信告知诉求人@@@@；
（七@@）法律@@、法规@@、规章@@规定的期限少于上述期限的@@，从其规定@@。
第十八@@条@@ 事项办理@@完毕后@@，承办单位应当向@@@@12345热线@@提交办结申请@@。经@@审核@@@@，符合办结要求的@@，由@@12345热线@@回复诉求人@@并办结@@；不符合要求的退回办理@@@@，办理@@期限按承办单位首次@@接到工单时间@@起算@@。承办单位提交办结申请需符合以下要求@@：
（一@@）对诉求事项进行针对性的正面回应@@，不能简单罗列法律@@法规@@@@，不得漏答或者刻意不答@@；
（二@@）列明办理@@时间@@@@、经@@过@@、结果及与@@诉求人@@沟通情况@@、相关法律@@法规@@依据等@@；
（三@@）对持续反映@@、短时间@@内难以解决的诉求@@，经@@与@@诉求人@@沟通解释后@@，列入挂账管理@@，组织制定解决方案@@，定期向@@诉求人@@和@@12345热线@@反映阶段性工作情况@@。诉求解决后@@，向@@12345热线@@申请回访@@或者现场复核@@，予以销账@@，同时告知诉求人@@办理@@结果@@@@；
（四@@）诉求人@@多次@@反映同一@@事项且承办单位已依法依规办理@@的@@，承办单位在进行调查研究且事实认定清楚的基础上@@，可以告知诉求人@@办理@@结果@@和相关依据@@，并向@@@@12345热线@@出具终结办理@@材料@@。同一@@事项不再进入办理@@程序@@，12345热线@@应当向@@诉求人@@做好解释工作@@@@。
第十九条@@ 12345热线@@建立满意度评价机制@@，由@@诉求人@@对热线@@服务和事项办理@@进行满意度评价@@，评价结果纳入相应考核@@。经@@核实为误评或者恶意差评的@@，承办单位可以提交书面情况说明和佐证材料申请豁免@@。对挂账管理事项@@，12345热线@@在@@未解决前不纳入满意度评价@@。行政调解类@@、执法办案类事项@@，承办单位应当依法依规处置@@，不片面追求满意率@@。
第二@@十条@@ 诉求人@@对事项办理@@首次@@评价为不满意或者非常不满意的@@，12345热线@@应当通过短信@@、电话@@、网络等方式回访@@诉求人@@@@。经@@审核@@@@符合本办法第九条@@规定@@，诉求人@@要求重办且能提供@@佐证材料@@、说明理由@@的事项@@，12345热线@@发回承办单位重新办理@@@@；不符合重办要求的@@，12345热线@@应当向@@诉求人@@说明理由@@@@。
重办时限以及要求与@@原@@工单一@@致@@，不得延期@@。重办以@@1次@@为限@@，重办工单的满意度以第二@@次@@满意度评价为准@@。
第三@@章@@ 数据管理@@
第二@@十一@@条@@ 市@@乐动安卓app 数据管理@@部门@@应当推动业务平台@@智能化升级改造@@，运用人工智能技术@@，实现咨询@@智能应答@@。
市@@乐动安卓app 数据管理@@部门@@应当会同@@各承办单位建立@@“权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共建共享@@”的知识库@@@@，完善知识库@@信息管理和维护机制@@，规范知识库@@信息数据录入标@@准@@。知识库@@逐步向@@基层工作人员和社会开放@@。
承办单位应当指定专人统筹协调@@@@本单位知识库@@更新维护工作@@，进行话务拨测和知识库@@考试@@，协助@@12345热线@@检验业务承接能力@@，并按以下要求向@@@@12345热线@@提交信息@@：
（一@@）主动报送工作职责@@、权责清单@@、服务事项@@、联系方式@@、对外服务时间@@等信息@@；
（二@@）对于与@@社会公众利益直接相关的新政策@@，除紧急或者涉密等政策外@@，应当在向@@社会公开发布前@@1个工作日上传至知识库@@@@，并配合提供@@专题@@培训或者相关政策配套解读信息@@；
（三@@）针对热点问题@@@@、重大@@事件@@、突发事件@@，应当及时报送应答口径@@；
（四@@）提供@@常见诉求事项受理模板@@，统一@@受理标@@准@@、办理@@流程@@、办结标@@准和相关依据@@；
（五@@）对于知识库@@存在错漏信息的@@，承办单位应当在收到反馈后的第@@1个工作日开始起算@@，2个工作日内补齐或者修正@@。
第二@@十二@@条@@ 12345热线@@应当建立常态化数据分析研判机制@@，加强诉求数据动态监测和分析研判@@，及时将诉求人@@反映较集中的共性问题@@向@@市@@人民政府报告@@；应当将重大@@事件@@@@、突发事件@@、敏感诉求及时推送至市@@人民政府及有关单位@@，由@@其快速处置@@、妥善解决@@。
12345热线@@应当建立信息共享机制@@，向@@承办单位推送受理信息@@、工单记录@@、回访@@评价等脱敏数据@@，承办单位也应当向@@@@12345热线@@共享知识库@@之外的必要数据@@，实现数据互联互通@@、信息共享共用@@。承办单位应当采取下列措施@@，主动发现问题@@@@、解决问题@@@@：
（一@@）定期分析诉求办理@@情况@@，改进工作薄弱环节@@；
（二@@）预判季节性@@、周期性问题@@@@，制定工作预案@@，做好应对准备@@；
（三@@）研究新业态@@、新领域问题@@@@，加强服务指导@@和监督管理@@；
（四@@）积极对接市@@民@@、企业和社会组织需求@@，开展源头治理@@。
第二@@十三@@条@@ 市@@乐动安卓app 数据管理@@部门@@应当建立@@12345热线@@信息安全保障机制@@，落实信息安全责任@@，按照@@“谁管理@@、谁使用@@、谁负责@@”的原@@则@@@@，加强业务系统访问查询@@、共享信息使用的全过程安全管理@@。
市@@乐动安卓app 数据管理@@部门@@、12345热线@@、承办单位和其工作人员应当严格遵守保密制度@@，不得泄露诉求人@@身份信息@@、诉求内容和其他不宜公开的内容@@。诉求人@@有权要求对举报@@事项进行个人信息脱敏处理@@。
第二@@十四@@条@@ 12345热线@@应当按照@@政府信息公开@@相关规定要求@@，及时将热线@@工作@@情况通过新闻媒介@@、网络等渠道向@@社会公开@@。
第四@@章@@ 保障监督@@
第二@@十五@@条@@ 12345热线@@应当针对群众反映问题@@较集中领域@@，会同@@“阳光热线@@@@”定期组织市@@领导旁听@@，安排承办单位主要领导解答@@@@、受理诉求@@。
12345热线@@应当组织市@@直各部门@@的党员业务骨干接听来电@@、现场回访@@@@、实地走访@@。市@@直各部门@@应当对未能直接解答@@的诉求或者多次@@反映的疑难诉求@@，主动领办@@、限时闭环解决@@。
第二@@十六@@条@@ 12345热线@@应当组织公众开放活动@@，定期邀请人大代表@@、政协@@委员@@、专家学者@@、新闻媒体和社会公众担任热线@@服务体验官@@，主动听取意见建议@@@@，常态化开放政民互动驿站@@，完善参观流程@@。
第二@@十七@@条@@ 12345热线@@负责全市@@热线@@事项日常督办@@工作@@，承办单位有下列情形时@@，列入督办@@范围@@：
（一@@）超出办结时限未办结的@@；
（二@@）多次@@或者集中反映且承办单位未作出合理处置的@@；
（三@@）知识库@@维护更新不及时或者更新内容不符合要求的@@；
（四@@）在职责范围内拒不接收转办事项的@@；
（五@@）其他需要督办@@的事项@@。
经@@12345热线@@督办@@后@@，承办单位仍不处理的事项@@，由@@市@@@@人民政府办公室督查机构@@挂牌督办@@@@、约谈督办@@@@；经@@市@@人民政府办公室督查机构督办@@后仍不能解决的事项@@，由@@联席会议@@研究决定@@。
第二@@十八@@条@@ 对关注度高@@、直接解答@@率低于@@90%的咨询@@类事项@@@@，12345热线@@应当安排部门专家座席驻场接听@@，协助@@完善受理流程以及规范用语@@，开展政策解读@@、业务指导@@@@。对政策专业性强的企业咨询@@@@，12345热线@@应当通过三@@方通话方式联动部门@@“政策专员@@”给予实时@@、专业解答@@@@，未能及时接通的形成清单后主动回拨@@。
第二@@十九条@@ 12345热线@@应当以解决诉求为导向@@建立健全考评制度@@，考评结果纳入全市@@年@@度考评考核评价@@指标@@@@。对考评结果连续三@@个月@@排名末尾的@@3个承办单位@@，由@@市@@@@人民政府办公室督查机构@@、12345热线@@进行约谈@@。
对开展主动治理@@、积极解决疑难复杂问题@@成效显著的承办单位@@，12345热线@@给予考评激励@@；对在处理诉求事项中作出突出贡献@@、取得显著成绩的承办单位@@，12345热线@@给予表扬@@，宣传推广先进经@@验@@。
第三@@十条@@ 12345热线@@应当充分发挥@@“直通@@12345”宣传阵地作用@@，引导群众用好@@12345热线@@。承办单位应当主动提供@@为民办实事优秀案例@@，积极宣传经@@验做法@@、创新举措@@、温情故事@@，配合相关采访报道@@。
第三@@十一@@条@@ 市@@乐动安卓app 数据管理@@部门@@应当加强@@@@12345热线@@工作@@队伍建设@@，定期组织分级分类培训@@、跟岗学习@@、工作指导@@交流@@、经@@验总结推广等@@，提升工作人员的业务素质和工作能力@@。
第五@@章@@ 法律@@责任@@
第三@@十二@@条@@ 12345热线@@、承办单位以及其工作人员在热线@@工作@@中有下列违规行为的@@，由@@上级机关责令整改@@；情节严重的@@，对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员依纪依法处理@@；构成犯罪的@@，依法追究刑事责任@@：
（一@@）对受理的热线@@事项应办未办@@，经@@督办@@仍未办理@@的@@；
（二@@）回复结果与@@实际处理情况不一@@致@@，弄虚作假的@@；
（三@@）对诉求人@@服务态度生硬@@、作风粗暴@@，不执行热线@@服务标@@准导致不良后果的@@；
（四@@）非法干扰@@@@、压制和打击报复诉求人@@@@，影响诉求人@@正常生产@@、生活的@@；
（五@@）违反规定泄露国家@@秘密@@、商业秘密@@、个人隐私@@以及个人身份信息的@@；
（六@@）其他滥用职权@@、玩忽职守@@、徇私舞弊的行为@@。
第三@@十三@@条@@ 诉求人@@提出事项应当具体明确@@，用语文明友善@@，如实陈述诉求内容@@，对反映情况的真实性负责@@，并客观评价热线@@服务和事项办理@@情况@@。诉求人@@有下列行为之一@@@@，12345热线@@应当做好劝导@@、教育工作@@，告知诉求人@@相关规定和违法行为的法律@@后果@@；涉嫌构成违反治安管理行为的@@，依法移交公安机关处理@@；构成犯罪的@@，依法追究刑事责任@@：
（一@@）无正当理由@@以同一@@事实和理由@@反复使用@@、长时间@@占用@@12345热线@@资源@@，干扰@@12345热线@@正常运行的@@；
（二@@）骚扰@@、侮辱@@、威胁热线@@工作@@人员和承办单位工作人员的@@；
（三@@）故意捏造事实诽谤@@、诬告@@、陷害他人的@@；
（四@@）采取其他不正当手段扰乱@@12345热线@@工作@@秩序的@@。
第六@@章@@ 附则@@
第三@@十四@@条@@ 12345热线@@考评制度@@、知识库@@管理细则等@@，由@@市@@@@乐动安卓app 数据管理@@部门@@另行制定和实施@@。承办单位可根据@@本办法制定相关管理细则@@，细化工作流程@@。
第三@@十五@@条@@ 本办法自@@@@2024年@@3月@@1日起施行@@，原@@《东莞市@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@管@@理办法@@》（东府办@@〔2022〕64号@@）同时废止@@。
