贵州省@@@@人民政府@@令@@
第@@214号@@
《贵州省@@@@12345乐动安卓app 便@@民热线@@@@管@@理@@办法@@》已经@@@@2023年@@12月@@14日@@省@@人民政府@@第@@@@26次常务会议审议通过@@，现予公布@@，自@@2024年@@3月@@1日@@起施行@@。
省@@长@@ 李炳军@@
2024年@@1月@@8日@@
贵州省@@@@12345乐动安卓app 便@@民热线@@@@管@@理@@办法@@
第@@一@@条@@ 为了规范@@12345乐动安卓app 便@@民热线@@@@管@@理@@，畅通诉求反映渠道@@，加强@@诉求办理工作@@，提升为民服务水平@@，建设人民满意的服务型政府@@，根据有关法律@@@@、法规@@规定@@，结合本省@@实际@@，制定本办法@@。
第@@二@@条@@ 本办法适用于本省@@行政区域内@@12345乐动安卓app 便@@民热线@@@@管@@理@@和有关诉求办理工作@@。
第@@三@@条@@ 本办法所称@@12345乐动安卓app 便@@民热线@@@@(以下简称@@12345热线@@)，是指省@@@@、市级人民政府@@受理诉求人对政府管理@@和服务非紧急诉求的便@@民热线@@@@平台@@@@，由@@12345热线@@电话@@、在线客服@@、网民留言等系统组成@@。
本办法所称@@诉求人@@，是指通过@@12345热线@@提出咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报@@、意见建议@@等事项的自@@然人@@、法人或者非法人组织@@。
第@@四@@条@@ 省@@、市级人民政府@@应当加强@@对@@12345热线@@工作的领导@@，定期听取热线@@工作情况报告@@，协调解决热线@@管理@@中的重大问题@@@@，将工作所需经@@费列入本级财政预算@@。
县级以上人民政府@@应当加强@@对@@12345热线@@诉求办理工作的领导@@，建立健全@@工作机制@@，协调解决办理过程中的重大问题@@@@。
12345热线@@管理@@机构负责统筹协调@@，指导和监督@@12345热线@@工作机构@@开展工作@@。
12345热线@@工作机构@@具体负责@@12345热线@@的运行@@、管理@@、维护@@，制定工作制度@@、明确业务规范@@，加强@@热线@@工作人员培训@@，为诉求人提供@@7×24小时全天候人工服务@@，承担诉求的受理@@、转办@@、交办@@、督办和数据汇总@@、分析研判@@等工作@@。
第@@五@@条@@ 县级以上人民政府@@有关部门@@、乡@@(镇@@)人民政府@@、街道办事处@@，法律@@、法规@@授权的具有管理@@公共事务职能的组织@@，承担公共服务@@职能的企事业单位等@@(以下统称承办单位@@)应当建立健全@@@@12345热线@@工作机制@@，依法办理有关诉求@@。
第@@六条@@ 12345热线@@工作机构@@应当加强@@宣传@@，引导公众形成正确认识和合理预期@@，依法提出诉求@@。鼓励报刊@@、广播@@、电视@@、网络等新闻媒体采取多种形式@@，加强@@12345热线@@工作有关法律@@@@、法规@@的宣传普及@@。
第@@七条@@ 12345热线@@按照统一@@受理@@、分类处置@@、即时转办@@@@、依职办理@@、限时办结@@、重点督办@@、评价考核@@、分析研判@@、结果反馈@@、失职追责的闭环工作机制运行@@。
第@@八条@@ 实行双号@@并行@@、以分中心形式运行的其他热线@@工作机构@@负责本行业本领域热线@@的运营建设和维护@@管理@@工作@@，并与@@12345热线@@共同做好工作衔接和业务协同@@。
县级以上人民政府@@应当加强@@统筹协调@@，推动@@12345热线@@与@@110、119、120等紧急热线@@和水电气热等公共事业服务热线@@建立健全@@应急联动机制@@，开展联合调处@@，承办单位应当配合参与@@。
第@@九条@@ 12345热线@@受理经@@济调节@@、市场监管@@、社会管理@@@@、公共服务@@、生态环境保护等领域的咨询@@@@、求助@@、投诉@@、举报@@和意见建议@@等非紧急诉求@@。
12345热线@@工作机构@@对诉求人的咨询@@@@，能够即时答复@@的@@，即时答复@@;不能即时答复@@的@@，派单至承办单位@@，承办单位研究办理后@@，答复诉求人@@。
12345热线@@工作机构@@对诉求人的求助@@@@、投诉@@、举报@@、意见建议@@，属于承办单位职责范围内的@@，根据职权法定@@、属地管理@@@@、分级负责原则@@，即时派单至承办单位@@@@。
第@@十条@@ 属于下列情形的@@，12345热线@@工作机构@@按照相应方式分类处理@@：
(一@@)应当通过紧急热线@@和公共事业服务热线@@处理的事项@@，即时转至相应热线@@@@;
(二@@)依法应当通过或者已进入诉讼@@、仲裁@@、纪检监察@@、行政复议@@、政府信息公开等程序和已进入信访渠道的事项@@，告知诉求人相应办理途径@@;
(三@@)正在办理或者办理完毕@@，且诉求人没有新情况@@、新理由@@又提出同一@@诉求事项@@的@@，告知诉求人办理进展或者办理结果@@;
(四@@)涉及国家秘密@@、商业秘密@@、个人隐私的@@，向诉求人做好解释工作@@;
(五@@)违反法律@@@@、法规@@和违背公序良俗的@@，做好劝导@@、教育工作@@，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律@@后果@@。
第@@十一@@条@@ 12345热线@@工作机构@@应当规范登记诉求人反映的诉求@@，全面@@、准确记录诉求提出时间@@、诉求事项@@、联系方式@@、保密事项等要素@@，形成诉求工单@@，并为诉求人查询办理进展和办理结果提供便@@利@@。
第@@十二@@条@@ 12345热线@@工作机构@@应当建立健全@@@@派单工作机制@@，完善派单标@@准和工作规范@@，提升派单精准度@@，对疑难复杂诉求可以在派单前进行会商@@。12345热线@@工作机构@@应当按照以下规定派单@@：
(一@@)对权责明确@@、管辖清晰的@@，直接派单至承办单位@@@@;
(二@@)无法直接派单至具体承办单位@@，但能够确定诉求所属行政区域的@@，派单至属地人民政府@@协调办理@@，属地人民政府@@应当组织相关单位推动@@诉求解决@@。
第@@十三@@条@@ 承办单位对派单有异议的@@，可以向派单的@@12345热线@@工作机构@@提出@@，热线@@工作机构@@应当协调解决派单异议@@，经@@热线@@工作机构@@协调仍不能确定承办单位的@@，提请热线@@管理@@机构明确@@。
第@@十四@@条@@ 诉求工单办理实行首接负责制@@。办理诉求涉及其他单位的@@，首接单位应当牵头协调办理@@，其他有关单位应当配合@@，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位@@;不能按期办结的@@，应当说明理由@@并报送阶段性工作情况@@。
第@@十五@@条@@ 诉求工单办理实行效能监督机制@@，承办单位应当自@@收到诉求工单之日@@起@@1个工作日@@内签收@@，办理时限@@按照相关法律@@@@、法规@@、规章以及国家有关规定执行@@。没有法律@@@@、法规@@、规章以及国家有关规定的@@，按照省@@有关规定执行@@。
第@@十六条@@ 承办单位应当按照规定时限及时向@@12345热线@@工作机构@@反馈办理结果@@，办理结果应当包含处置依据@@、办理时限@@、调查结论@@、答复情况等内容@@，并对内容的真实性负责@@。
12345热线@@工作机构@@应当建立健全@@@@工单办理结果审核机制@@，对办理结果进行核实@@，核实结果与办理结果不一@@致的@@，经@@12345热线@@工作机构@@负责人批准@@，退回承办单位继续办理@@，仍不符合要求的@@予以督办@@;符合要求的@@，予以办结归档@@。
第@@十七条@@ 12345热线@@工作机构@@应当建立健全@@@@督办机制@@，对即将到期的转办@@事项进行提醒@@。承办单位有下列情形的@@，以督办单@@、专题@@协调@@、约谈提醒等方式进行督办@@：
(一@@)超出办理时限@@未办理的@@;
(二@@)诉求办理质量差@@、不当退单的@@;
(三@@)在其职责范围内@@，但拒绝办理的@@;
(四@@)其他需要督办的事项@@。
经@@12345热线@@工作机构@@督办@@，承办单位仍无理由@@拖延办理或者拒不办理的@@，由@@热线@@工作机构@@提请热线@@管理@@机构或者行业主管部门进行督办@@。
对诉求人反映集中@@、责任不清的热点@@、难点问题@@@@，由@@12345热线@@工作机构@@汇总上报本级人民政府@@进行督办@@。
第@@十八条@@ 按照有关规定审批同意后@@，将省@@有关部门和市@@、县级人民政府@@办理@@12345热线@@工单情况@@，纳入全省@@年@@度综合考核体系@@。
建立通报机制@@，12345热线@@工作机构@@对承办单位工单办理质效@@、诉求人满意度@@、督办事项整改情况等分析汇总@@，定期予以通报@@，必要时可以提请同级人民政府@@通报@@，通报内容作为年@@度综合考核重要依据@@。
第@@十九条@@ 12345热线@@工作机构@@应当建立热线@@工作人员考核机制@@，对工作实绩突出的@@，按照规定给予激励@@。
第@@二@@十条@@ 12345热线@@工作机构@@应当加强@@对诉求办理各环节的动态监测和分析研判@@@@，定期形成数据分析报告@@，报同级热线@@管理@@机构@@、本级人民政府@@及其有关部门@@。加强@@事中事后监管@@，建立健全@@12345热线@@与@@行政执法监督的信息共享工作机制@@。
第@@二@@十一@@条@@ 12345热线@@工作机构@@应当建立信息安全保障机制@@，落实信息安全责任@@，分级做好平台@@建设运营安全保障工作@@，依法保护国家秘密@@、商业秘密@@和个人隐私@@。
第@@二@@十二@@条@@ 12345热线@@工作机构@@、承办单位应当遵循权威准确@@、标@@准统一@@@@、实时更新@@、共建共享原则@@，共同建设和维护@@热线@@知识库@@，及时更新热线@@知识库信息@@，并向社会开放@@，为诉求人提供@@精准便@@捷咨询@@和查询服务@@。
第@@二@@十三@@条@@ 12345热线@@工作机构@@、承办单位及其工作人员有下列情形之一@@@@，尚不构成犯罪的@@，由@@上级主管部门或者有权机关责令改正@@;情节严重的@@，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法依规给予处分@@:
(一@@)有本办法第@@十七条@@所列情形@@，经@@督办后仍未整改的@@;
(二@@)对诉求人服务态度恶劣粗暴的@@;
(三@@)干预@@、压制和打击报复诉求人的@@;
(四@@)有其他滥用职权@@、玩忽职守@@、徇私舞弊行为的@@。
第@@二@@十四@@条@@ 骚扰@@、侮辱@@、威胁@@12345热线@@工作机构@@、承办单位工作人员@@，或者捏造歪曲事实@@、诬告陷害他人@@，构成违反治安管理@@行为的@@，依法由@@公安机关处理@@。
第@@二@@十五@@条@@ 违反本办法规@@定的行为@@，法律@@、法规@@有处罚规定的@@，从其规定@@。
第@@二@@十六条@@ 本办法自@@@@2024年@@3月@@1日@@起施行@@。
