回顾@@2023年@@,中国车市经历了一系列的变化@@,从年@@初的价格战@@搅乱市场导致销量低迷@@,到夏季限时优惠活动带动消费@@,再到秋季延续降价风潮助推市场增长@@。国内车市如火如荼的@@“价格战@@”与@@节节攀升的市场销量交相辉映@@,不断重塑车市利益分配机制@@,并促使汽车@@流通行业在@@变革中寻找高质量发展的道路@@。面对机遇与@@挑战@@,行业需要不@@断创新和调整策略@@,以适应市场的变化和需求@@。
新年@@伊始@@,“易车志@@”采访到了上汽大众西昌昌蓉@@@@4S店总经理汪富华@@,与@@他进行深度交流@@。期间@@,汪富华分享@@了他们在@@四川省凉山州西昌市这座五线小城@@,如何通过精准的破圈网销@@策略及创新的下沉式售后服务@@,实现品牌建设与@@销量增长的双赢@@。
破圈网销@@,驱动四成占比增长的核心策略@@
自@@2008年@@建店以来@@,上汽大众西昌昌蓉@@4S店紧跟品牌发展@@,不仅在@@市区稳固了老店地位@@,该店还积极扩展商业版图@@,增设@@1家位于繁华商圈的商超门店@@,并在@@@@10个重点县域市场布局二级经销网络@@。凭借出色的业绩和稳健的市场表现@@,该店连续六年@@成为上汽大众四星级核心经销商@@,助力品牌在@@区域市场实现年@@销量突破千辆的佳绩@@。
汪富华表示@@,随着市场经济的变化和汽车@@产业的快速变革@@,当地车市面临着存量缺口逐渐扩大的挑战@@,这也为当地老牌经销商的昌蓉大众提出了更为严苛的经营要求@@,为了应对这一挑战@@,昌蓉大众必须迅速在@@区域市场内建立数字化触点布局@@,以提升盈利能力@@@@,这是昌蓉大众在@@经营过程中需要优先考虑的重要任务@@。
在@@汪富华看来@@,随着新能源汽车@@的迅猛发展@@,数字化触点和平台@@化布局已成为汽车@@营销的核心要素之一@@,通过数字化运营优化客户体验@@,可有效推动新能源品牌销量的增长@@。“如将此运营策略应用于传统品牌在@@特定环境下的县域市场运营@@,将显著提升门店盈利能力@@@@,助力业务高效发展@@。”
面对接踵而至的经营挑战@@,上汽大众西昌昌蓉@@4S店选择将门店经营转型策略的第@@ 一步@@,放在@@了与@@客户的首要触点@@——DCC网销团队@@。首先@@,在@@DCC团队中增设@@网络运营专员这一关键岗位@@。一方面@@,此岗位用以处理来自@@各平台@@的海量数据资源@@@@,通过对所有线索进行初筛后@@,按需匹配到适合的邀约专员@@。另一方面@@@@,密切关注@@@@DCC专员的邀约呼出量@@、回复及时率和客户到店建卡量等关键数据@@,通过这一系列举措@@,不仅考察@@DCC专员能否迅速引发客户兴趣@@,实现持久有效的对话沟通@@,还能够检验他们是否拥有实现客户线索@@“高价值利用@@”的能力@@@@,以此不断提升昌蓉大众@@DCC团队的专业水平@@。
其次@@@@,通过新媒体平台@@进行视频化内容引流@@。在@@数字营销成为新常态下@@,数字营销向何处去@@,本质上是由主力消费人群及其消费方式与@@偏好等决定@@。对于经销商而言@@,深入了解并适应这些变化至关重要@@。西昌昌蓉依托区域内传统渠道布局基础@@,每周精心策划并拍摄多种类型的视频素材@@,通过持续的数据分析复盘@@,以经销商账号不断打磨内容质量@@、从而提升其区域市场内的粉丝转化能力@@@@。
汪富华强调@@,在@@内容创作中应充分挖掘并呈现地方特色元素@@,这些独特的元素最能引起当地客户的情感共鸣@@。“从以往单纯的产品传播到客户引流@@,再到门店打造独特的区域@@IP,这一系列策略的转变都旨在@@将潜在@@客户引入私域流量池中@@。通过集中运营和反复触达@@,将大大降低获客成本提高成交效率@@。”目前@@,上汽大众西昌昌蓉@@4S店的网销占比已达到全年@@总体销量的四成@@。
创新售后@@,以品质服务深系基盘客户@@
在@@与@@汪富华的交流过程中@@,他还进一步@@讲到@@,面对高意向的客户群体@@,汽车@@经销商在@@完成线索精准匹配后@@,应以客户为核心@@,实施精细化的分层运营策略@@。通过构建相应的消费通道@@,加强与@@这些高意向客户人群的互动@@,有效提高他们的参与@@度和积极性@@。而推动这一切的关键@@,在@@于门店对客户关系的独到理解@@,成功地通过促进前端销售与@@售后业务的快速融合@@,使两者具备同等的@@“造血@@”能力@@。这不仅有助于提升客户满意度@@,更为其长久经营奠定了坚实基础@@,使门店在@@激烈的市场竞争中走得更稳@@、更远@@。
上汽大众西昌昌蓉@@4S店在@@前端销售策略中@@,引入了更加严苛的服务标准@@。从时间成本@@、运营成本中缩短客户的体验反馈链@@,持续保持其品牌的客户高黏性@@。在@@意向客户购车环节末端@@,精心设计前置售后服务预售包@@,即@@2年@@内@@4次@@车辆保养套餐@@。这一创新举措使其服务预售包的渗透率高达@@50%以上@@。通过提供高质量的售后服务@@,进一步@@增强了客户的忠诚度和满意度@@。
另外@@,门店还针对区域内设立二级网点的县域市场@@,采取由总店售后技师团队携带店内自@@有物料@@,通过县域市场内的合作门店@@,进行年@@内@@两期的集中客户保养服务@@。
在@@汪富华看来@@,基于多年@@从业经验@@,他深知客户在@@首保完成后@@,售后服务年@@限与@@进场时间明显缩短@@,而当地与@@其他区域市场的售后营商环境@@有所不同@@,整体售后环节更加封闭@@。因此@@,门店采取售后保养套餐的整装预售策略@@,一方面@@,透过提供极具竞争力的预售价降低客户单次@@保养时的价格敏感度@@;另一方面@@@@,结合全开放式的保养环境@@,客户能够全面了解原厂保养服务中的各个环节及标准@@,相比于以往为客户通过店内监控观看保养流程的方式@@,能够为客户提供清晰详细的售后服务体验@@。“客户可随时咨询@@相关保养问题@@,通过客户的咨询@@深化技师对于售后服务标准的思考@@,也能无形中提高其维修技术水平@@,相比店内专门做强化技术人员的培训有着事半功倍的效果@@,也提升了客户售后保养套餐的复购率@@。”汪富华如是分享@@道@@。
最后@@,在@@与@@汪富华沟通中@@,“易车志@@”还了解到@@,门店还在@@持续增强区域市场内车险续保管理规模@@。门店在@@保持自@@店售后服务标准外@@,及时规范管理所有县域市场及市内门店的进厂保养客户资料@@,设定相应关键绩效指标@@,要求县域市场销售网点和销售售后服务顾问在@@接车后主动询问客户保险相关信息@@。同时@@,将这些信息反馈给续保部门@@,以便对客户资料进行维护和更新@@,并通过加大现场销售力度@@,提高续保成交率@@,进一步@@推动业务发展@@。
编者后记@@
在@@国内汽车@@市场进入存量时代背景下@@,单纯以产品为中心的经营模式已难以主导市场@@。因此@@,深入了解并满足消费者需求@@,构建以客户为中心的经营模式@@,成为行业发展的必然趋势@@。通过将门店业务与@@客户思维紧密结合@@,提供卓越的购车体验@@,并积极探索数字化客户运营模式@@。这不仅有助于提升门店吸引力@@,更能在@@与@@其他品牌的竞争中注入更多@@优势力量@@,为门店的长远发展奠定坚实基础@@。
