近年来线上流量见顶@@，手机银行@@APP正式进入精细化运营阶段@@。如何通过数字化技术满足客户个性化需求@@，以及如何基于自身禀赋优势打造差异化价值@@，成为手机银行@@转型的重点方向@@。但就目前各家手机银行@@的建设现状而言@@，仍有较大的改善空间@@@@。中国电子银行网联合贝塔数据@@，研究推出了@@《手机银行@@财富管理能力建设白皮书@@@@》，白皮书@@对于目前手机银行@@建设中存在的服务断点@@，做了全面的分析@@。
断点一@@：产品@@教育体验欠佳@@
1. 产品@@基础数据和信息缺失@@：导致用户在投前无法获取有效的参考信息来完成购买决策@@，在投后无法及时查看@@产品@@净值表现情况@@。
2. 产品@@货架搭建智能化不足@@：客户无法在有限的时间内从无限的商品种类@@（sku）中选择更适合他们需求的产品@@@@。
3. 产品@@购买旅程有断点@@：如产品@@自助浏览界面不够简洁清晰@@、产品@@重要信息隐藏过深@@；购买流程过于繁琐@@；购买结果通知不及时@@，遇到问题无处可问等@@，都是体验不佳的主要原因@@。
断点二@@：缺少策略及陪伴@@
1. 投教形式化@@：难懂和枯燥是两大痛点@@，且投教内容大多是分散的金融知识和财经@@资讯的堆砌@@。
2. 缺少投后陪伴@@：面对复杂多变的投资环境@@，用户缺乏规划和定力@@、造成投资过程中频繁的追涨杀跌@@。
3. “产品@@”为中心@@：部分手机银行@@搭建和运营的思路均是以@@“产品@@”为出发点@@，手机银行@@沦为带货的工具@@。
断点三@@：客群差异化考虑不足@@
1. 养老场景建设日益迫切@@：需要解决老年用户看字困难@@、打字困难@@、业务操作困难等问题@@。
2. 养老理财年轻化@@：未雨绸缪地实现@@“老有所养@@”已成为年轻一代重点关心的问题之一@@。
3. Z世代用户的个性化需求@@：（Z世代是出生于@@1996-2010年间的年轻族群@@，约@@3亿人@@，约@@占总人口的@@20%）这部分年轻客群是银行未来主要服务对象@@。个性化的场景@@、时髦有趣的投教体验@@、流畅愉悦的交互体验是他们的核心诉求@@。
来源@@：慧展股份公司调研@@（2022）
断点四@@：功能@@繁杂@@，渐花人眼@@
随着使用手机银行@@的用户数量逐年增多@@，手机银行@@搭载的场景越来越丰富@@，功能@@越来越强大@@，但问题也随之而来@@：手机银行@@页面@@@@、功能@@、内容越来越复杂@@，对于用户来说@@，想要快速找到自己想要的服务@@、产品@@、内容或者工具变得越来越难@@，如何化繁为简是手机银行@@面临的重要课题@@。
来源@@：中国金融认证中心@@
《2022中国数字金融调查报告@@（中篇@@）》（2022）
如今@@，AIGC+金融带来了全新交互体验的无限可能性@@，无论是传统的线下人人模式@@，或是线上手机银行@@人货场的模式@@，也许都将被颠覆@@。因此@@，如何有效提升对客服务能力@@、提供优质的功能@@场景体验以及打造差异化价值@@，是手机银行@@亟待破解的核心问题@@。
