摘@@ 要@@: 介绍了美国@@政府@@电子政务@@@@用户满意指数@@@@的概念模型@@、指标体系和实施办法@@，分析了美国@@电子政务@@@@用户满意指数@@@@的评估结果@@，论述了美国@@电子政务@@@@改进的潜力和优势领域@@，提出了美国@@电子政务@@@@用户满意指数@@@@评估@@对中国电子政务@@@@发展的启示@@。
关键词@@：电子政务@@@@；绩效评估@@；用户满意指数@@@@；美国@@
一@@、引言@@
一@@个@@企业在充分竞争的市场上@@，如果向市场提供的产品或服务得不到用户@@（消费者@@）的承认@@，用户就会抛弃这个@@企业@@；如果消费者@@对企业的产品和服务满意@@，他不仅自己会成为忠实的用户@@，而且会推荐自己的熟人成为企业的用户@@，企业的生命就会壮大@@。因此@@，了解用户对自己产品与服务的满意度@@，特别是用户对企业所提供产品和服务细节的意见@@，是现代企业管理的重要@@内容之一@@@@。同理@@，一@@个@@政府@@@@，在一@@个@@民主选举@@、民主监督的政治环境下@@，本质上就是一@@个@@企业@@：纳税人之所以纳税@@，就是期望政府@@提供自己所需要@@的产品与服务@@。如果纳税人对竞选人的竞选主张满意@@，就可能投票支持该竞选人竞选或连任@@；相反@@，如果纳税人不满意@@，竞选人最后只能下台走人@@。这是现代社会的契约精神@@。
不管是对企业@@、传统政府@@还是电子政务@@@@@@，“用户满意不满意@@”是问题的关键@@。回答这样@@的问题@@，需要@@进行政府@@绩效评估@@@@。政府@@电子政务@@@@绩效评估@@内容一@@般包括所谓的@@“4E”，即经济节省@@（Economy）、效率@@(Effect)、效益@@(Efficiency)、公平@@(Equality)。通常电子政务@@@@绩效评估@@的评价主体@@有@@3 个@@：立法机构@@[1]、行政机构@@[2-3]和政府@@之外的第三方@@（社会公众@@）。本文主要@@介绍第三方电子政务@@@@绩效评估@@@@。
在许多国家@@，GDP 是度量全社会生产与服务@@“增长数量@@”的指标@@；而在美国@@@@，还有一@@个@@度量社会生产与服务@@“增长质量@@”的指标@@——美国@@用户@@（消费者@@）满意指数@@（American Customer Satisfaction Index，ACSI）。ACSI最初仅用于私人企业@@，得到企业和用户的广泛认可@@。随着网络与数字技术的普及@@，美国@@政府@@也开展了再造政府@@的电子政务@@@@工程@@。这样@@，长期以来在政府@@和选民之间围绕政府@@信息开放@@、透明@@、负责@@、监督等问题引起的紧张@@，第一@@次@@有了一@@个@@全面解决的可能@@：利用现代通信与信息技术@@，通过广泛的用户参与@@，重塑政府@@@@“来自人民@@、由人民组成@@、为人民办事@@”的理念@@。期望的答案就是@@：借鉴商务模式@@，对电子政务@@@@进行用户满意度评估@@。本文简要@@介绍@@2003 — 2009 年美国@@联邦政府@@的用户满意度评估情况@@，希望对中国的电子政务@@@@建设有所帮助@@。
