“真是解决了我家的大难题@@，我们全家对政府@@的及时救助表示衷心的感谢@@！”近日@@，青岛市@@@@民王先生通过@@@@乐动安卓app 热线打来感谢电话@@。2000年@@王先生的妻子患癌症去世@@，他本人现在@@又患胃癌住院治疗@@，家里每月收入只有@@400元@@，女儿正在@@上大学@@，生活非常困难@@，他拨打热线希望得到@@救助@@。了解情况后@@，乐动安卓app 热线积极协调市@@北区政府@@开通低保审批@@“绿色@@通道@@”，为其家庭办理了临时救助@@，通过@@阳光互助家园提供花生油@@、大米@@、挂面等@@慰问品@@，并正为其办理医疗@@救助@@。
近年@@来@@，青岛市@@@@乐动安卓app 热线坚持以人为本@@、执政为民理念@@，把热线作为政府@@创新社会管理@@，化解社会矛盾@@，深化服务型政府@@建设的载体@@，听民声@@、集民智@@、释民惑@@、解民忧@@，认真受理人民群众反映@@的意见@@、建议@@和@@投诉@@等@@各类@@来话@@、来件@@，及时把群众反映@@的意见@@、建议@@纳入政府@@决策@@，努力打造政民沟通互动的优质平台@@@@。在@@2010年@@全国质量万里行@@10个城市@@@@乐动安卓app 抽查中@@，青岛市@@@@获得满分@@。2010年@@，热线共受理市@@民来话@@21.2万件@@，为群众协调解决实际问题@@11.2万件@@。
一@@、努力汇聚民智民意@@，把群众的意见@@、建议@@及时纳入政府@@决策@@
青岛市@@@@乐动安卓app 热线在@@受话过程中@@@@，通过@@分类@@梳理@@@@、汇总有关内容@@，及时为市@@政府@@提供有价值的意见建议@@@@@@。一@@是定期@@汇总上报重要决策事项@@。通过@@编发@@《乐动安卓app 热线专报@@》、《一@@周市@@民关注@@热点@@》、《月来话情况分析@@》等@@，对涉及市@@政府@@重要决策事项定期@@呈市@@领导批阅@@。2010年@@共编发各类@@专报@@106期@@，其中@@80余件次@@得到@@市@@政府@@领导批示@@，并进行了督办落实@@。二@@是及时分析归纳普遍性@@、倾向性问题@@。针对@@2010年@@市@@民集中反映@@的违法建筑@@、工资保险@@、拆迁管理@@、供热管理@@、占道经营@@、公交管理等@@民生问题@@，梳理@@70余条@@建议@@进入政府@@决策@@。如加大禁养犬只查处力度@@、城市@@亮化灯开关时间适时调整等@@工作建议@@@@，均得到@@领导批示@@，并由相关责任单位落实@@。同时@@，“两会@@”期@@间还梳理@@汇总@@35条@@意见建议@@@@@@，撰写了@@《市@@民关注@@的八大期@@盼@@》上报市@@政府@@@@。三@@是对重@@、难点问题组织专题调研@@。对日常来话中反映@@难以协调处理的建议@@@@，及时组织专题调研@@，2010年@@先后完成了@@6篇调研报告@@，均得到@@市@@政府@@领导批示并进入工作决策@@。在@@2010年@@开展的@@“网络问政@@”和@@“向市@@民报告@@、听市@@民意见@@、请市@@民评议@@”活动@@中@@，共收集汇总意见@@、建议@@31879条@@，逐条@@进行了认真梳理@@@@、转办和@@汇总答复@@，并对典型案例进行了现场巡访@@，许多建议@@进入了领导决策@@。通过@@乐动安卓app 热线这个信息源@@，市@@政府@@可以广泛了解社会发展的动态@@，针对@@反映@@的意见@@、建议@@，有针对@@性地进行决策部署@@，有效践行了政府@@@@“问政于民@@、问计于民@@、问需于民@@”的施政理念@@。
二@@、把政务@@热线构筑成为便民服务的@@“调度室@@”，不断强化对群众意见建议@@@@的督办落实@@
青岛市@@@@乐动安卓app 热线不断健全联动机制@@，充分发挥全市@@热线系统工作合力@@，强化与市@@民的沟通联系@@，把政务@@热线构筑成为便民服务的@@“调度室@@”。一@@是完善热线考核机制@@。针对@@部分单位对群众意见建议@@@@只抓按期@@回复不注重解决问题的现象@@，制定了三@@级督办制度@@，修改了考核细则@@，不仅考核按期@@回复率@@，还要考核办理结果@@，从而使问题落实情况大为好转@@。对热线转办事项不能按期@@回复@@，或虽按期@@回复但无实质性进展@@，来话人不满意的问题@@，列入三@@级督办程序@@；对三@@级督办仍未按期@@解决的问题@@，下发督办通知并列入二@@级督办程序@@；对二@@级督办仍不能按期@@解决的问题@@，列入一@@级督办程序@@，及时形成报告呈市@@政府@@分管领导批示落实@@。二@@是强化集中回访办理机制@@。在@@以往由话务人员通过@@电话对反映@@问题的市@@民进行回访的基础上@@，建立现场集中回访机制@@，对针对@@性较强@@、市@@民反映@@较多的问题@@，采取实地查看@@@@、召集职能部门及当事人现场协调并研究制定具体措施的方式@@，加强与市@@民的深度沟通@@，力争将好事办实@@、难事化解@@，取得了市@@民的信任与支持@@。同时@@，创新回访方式@@，加强了媒体联动监督力度@@，通过@@媒体推进热点@@、难点问题的及时有效解决@@。2010年@@，媒体报道市@@@@乐动安卓app 热线工作@@300余条@@次@@@@，推动了近@@1000余件市@@民反映@@问题的有效解决@@。三@@是突出抓好对重@@、难点问题的督办落实@@。2010年@@对小区停电@@、道路拆迁@@、夜间施工@@、道路交通拥堵等@@@@600多个问题@@进行了协调处理@@，对其中@@@@72个问题@@进行了现场协调督办@@，收到@@了很好的社会效果@@。为扭转久治难愈@@、屡治无效的旅游投诉@@顽疾@@，及时将市@@民投诉@@的问题归纳梳理@@为@@4个方面@@16类@@156个问题@@，集中抓好整治@@，优化了全市@@的旅游环境@@。四是充分发挥热线义务监督员作用@@。注重发挥@@30名义务监督员对@@乐动安卓app 热线工作@@的监督@@、宣传作用@@，促进事项落实@@，每季度组织一@@次@@义务监督员会议@@，并开展现场督办活动@@@@，对有关职能部门认真解决市@@民反映@@问题起到@@了积极促进作用@@，进一@@步改进和@@加强了全市@@@@乐动安卓app 热线工作@@，加大了社会监督力度@@。
三@@、不断创新和@@拓宽便民服务渠道@@，丰富和@@延伸政务@@热线服务内涵@@
青岛市@@@@乐动安卓app 热线通过@@创新服务方式@@，拓宽服务渠道@@，将工作重心前移@@，变被动受理为主动服务@@，从单纯@@“线对线@@”的接话@@，到@@“面对面@@”深入社区沟通服务@@，进一@@步拓宽了政务@@热线的服务渠道@@，丰富和@@延伸了政务@@热线服务的内涵@@。一@@是开展@@“乐动安卓app 热线进社区@@”活动@@。先后探索开展了形式多样的进社区活动@@@@。2010年@@开展了@@“市@@乐动安卓app 热线进社区@@送温暖@@、听民意@@”活动@@，改变了以往单一@@听取市@@民意见建议@@@@@@、座谈交流的形式@@，树立了@@乐动安卓app 热线的新形象@@，赢得了市@@民赞誉@@；组织了@@“为高@@、中考考生提供便利服务@@”活动@@，活动@@期@@间共解决考场周边治安@@、人流秩序@@、交通秩序@@、食宿安全和@@噪音干扰等@@方面的求助@@、投诉@@4000余起@@。二@@是开展@@“局长接话日@@”活动@@。2010年@@，先后组织开展了欠薪维权和@@旅游@@、城管@@、供热等@@@@7个专题的局长接话活动@@@@，促进了@@170个热点@@、难点问题解决落实@@。尤其在@@举办@@“纠隐患@@、保平安@@，迎接祥和@@节日@@”过程中@@，首次@@采取广播电台直播@@、多部门联合@@、现场即时调度查处的新形式@@，锻炼了政府@@职能部门应对媒体和@@现场回应社会问题的能力@@，增强了政府@@工作的透明度和@@影响力@@。三@@是编印便民@@、惠民政策书籍@@。市@@乐动安卓app 热线针对@@近几年@@市@@民拨打@@12345反映@@、咨询@@的问题@@，整理汇编了@@11大类@@@@514个问题@@，以问答的形式编辑出版了@@@@《便民政策答疑@@》；将青岛市@@@@政府@@在@@就业@@、教育@@、医疗@@、住房和@@社会保障等@@方面出台的@@99项政策@@，汇总摘编并作出解读@@，编辑出版了@@《惠民政策提要@@》。这两本书不仅是接话员日常工作的培训教材@@，同时@@面向社会广泛赠阅@@，使政府@@便民@@、惠民政策进一@@步家喻户晓@@，深受广大市@@民的欢迎@@。
