宝鸡市民齐先生在今年@@@@9月@@18日@@至@@19日@@上班时间@@，先后@@48次@@拨打宝鸡市高新区管委会公租房咨询@@电话@@，咨询@@业务办理@@，但@@其中@@47次@@是@@占线@@，唯一一次@@接通@@后@@，对@@方@@没说话就挂断了@@。无奈之下@@，他只好前往办理公租房登记手续的@@现场@@，却发现其中一部电话的@@听筒竟被长时间@@“晾@@”在一边@@，导致@@“打不通@@、接不进@@”，而在一旁的@@两名工作人员却很清闲@@。
“12345，有@@事找政府@@@@”。政府@@热线@@可以说是@@连接政府@@与@@百姓民生间最快捷@@、最便利的@@一条@@纽带@@。但@@长时间以来@@，政府@@热线@@在不同地区的@@表现可谓参差不齐@@，齐先生的@@遭遇并非个别现象@@。
2017年@@1月@@，《政府@@热线@@服务规范@@@@》正式发布@@，标志着政府@@热线@@的@@建设@@、运行和管理@@，开始向服务质量目标化@@、服务方@@法规范@@化@@、服务过程程序化迈进@@。
当然@@，从宝鸡齐先生的@@案例可见@@，政府@@热线@@服务的@@全面建设与@@细致完善@@，势必是@@一个任重道远的@@漫长过程@@，绝非通过一部规范@@就能一蹴而就@@。但@@《政府@@热线@@服务规范@@@@》的@@出台@@，还是@@@@从根本上为@@政府@@热线@@工作的@@提升发展确立了目标@@，指明了方@@向@@，彰显了政府@@全面加强执政能力建设@@、打造服务型政府@@@@的@@决心@@。
与@@此同时@@@@，《政府@@热线@@服务规范@@@@》的@@发布@@，也在很大程度上引起了百姓的@@普遍关注@@@@。2017年@@，由第三方@@评估平台@@@@组织全国@@@@48家独立第三方@@评估机构@@，对@@31个省@@、自治区及@@直辖市的@@@@313条@@12345热线@@的@@话务服务展开独立测评@@。是@@“热线@@”还是@@@@“冷线@@”，终于可以在@@百姓面前一览无余@@。
热线@@还是@@@@冷线@@@@，标准怎么看@@？
《政府@@热线@@服务规范@@@@》中规定@@，热线@@电话受理时应在@@15秒@@之内接听@@，连续@@24小时内呼叫接通@@率@@应大于等于@@95%。
313条@@热线@@@@，只有@@@@65条@@达标@@@@，“冷线@@”、“死线@@”数量更多@@@@
测评期间@@，全国@@有@@@@65条@@热线@@@@接通@@率@@在@@@@95%以上@@，这些热线@@的@@平均接通@@时间为@@@@11.8秒@@，符合@@《规范@@》的@@要求@@。但@@众多热线@@中@@，仍有@@很多热线@@经多次@@拨打很难接通@@@@，“热线@@”变@@“冷线@@”，甚至沦为@@无法接通@@的@@@@@@“死线@@”。
按照@@《规范@@》的@@标准@@，将接通@@率@@在@@@@95%以上@@的@@政府@@热线@@定为@@达标@@@@“热线@@”，同时@@，根据不同接通@@率@@分布将各地热线@@分为@@@@：“温线@@”(接通@@率@@31%-94%)、“冷线@@”(接通@@率@@1%-30%)及@@“死线@@”(接通@@率@@0%)。
测评结果显示@@，313条@@线的@@平均接通@@率@@为@@@@58%。各热线@@当中@@，接通@@率@@在@@95%以上@@的@@达标@@@@“热线@@”为@@65条@@，北京@@、广州等一线城市以及@@济南@@、武汉等省会城市热线@@经过多次@@拨打均能全部接通@@@@，表现较好@@;相应的@@@@，接通@@率@@低于@@30%的@@ “冷线@@”有@@26条@@;无法接通@@的@@@@“死线@@”58条@@，“冷线@@”与@@“死线@@”超过了@@“热线@@”的@@数量@@。
不同省份@@来看@@，广东省的@@@@21条@@测评热线@@当中@@，有@@13条@@属于@@“热线@@”，四川省的@@@@19条@@热线@@@@当中@@，有@@10条@@属于@@“热线@@”，与@@其他省份@@相比@@，整体情况较好@@;相应的@@@@，云南@@、内蒙古的@@参与@@测评热线@@无一条@@达标@@@@@@，且@@“死线@@”数量较多@@，整体表现较差@@。
从热线@@接通@@时长来看@@，大部分热线@@符合@@@@《规范@@》对@@于接通@@时长的@@要求@@@@。测评结果显示@@，全部热线@@中有@@@@185条@@热线@@@@的@@转人工时长在@@15秒@@以下@@;达标@@“热线@@”的@@平均接通@@时长为@@@@11.8秒@@。很多城市的@@热线@@接通@@率@@虽然受到话务员坐席数量的@@限制@@，尚未达标@@@@，但@@一旦打通@@，会很快转到人工接听服务@@。
此外@@，对@@热线@@转人工时间较长的@@热线@@进行分析@@，发现很多热线@@使用了热线@@自助语音服务@@，其自助服务提示语延长了接通@@后转人工的@@时间长度@@。而对@@于老百姓来说自动语音服务虽好@@，但@@远不及@@一句温柔的@@人声@@“您好@@”来得亲切@@。
问题与@@机遇共存@@，“冷线@@变@@热@@”指日@@可待@@
从以上@@数据来看@@，许多地区的@@政府@@热线@@工作显然尚不如人意@@。然而@@，问题与@@机遇永远互相蕴含@@，以在@@“政府@@热线@@服务排行榜@@”(D3方@@平台@@@@2017年@@发布@@)中位列榜首的@@广东省为@@例@@，政府@@热线@@工作的@@落实和提升@@，真真切切的@@使当地政府@@在执政能力建设和社会形象树立方@@面@@，尝到了甜头@@。
广州市政务@@办有@@关负责人介绍@@，今年@@广州@@12345政府@@服务热线@@工作保持@@“稳中有@@进@@”。上半年@@@@，共有@@@@317.29万@@个@@电话呼入@@，同比去年@@@@(237.42万@@)增长@@33.64%，日@@均呼入@@1.77万@@个@@，接通@@299.26万@@个@@，同比去年@@@@(227.18万@@)增长@@31.73%，接通@@率@@94.32%。
“ 金杯银杯不如老百姓的@@口碑@@ ，市民满意率每一个百分点@@的@@提升@@，都是@@政府@@机关和承办单位用心把市民的@@诉求办好办实的@@体现@@。”广州市政务@@办有@@关负责人介绍@@，工单量比去年@@同期增长@@三分之一的@@同时@@@@，市民对@@热线@@的@@满意率也在稳步提升@@。
今年@@上半年@@@@@@，市民对@@承办单位的@@平均满意率@@73.56%，同比去年@@@@提高@@4个百分点@@。区人民政府@@平均满意率@@70.37%，市直部门平均满意率@@80.27%。政府@@热线@@在广东真正成为@@了构建服务型政府@@@@@@、赢得百姓信任与@@支持的@@快车道@@。
当然@@，将政府@@热线@@作为@@@@提升政府@@执政能力的@@重要途径@@，不仅仅是@@为@@了更好地拉近与@@百姓的@@距离@@。
2017年@@9月@@18-20日@@，由第三方@@评估平台@@@@(D3方@@)与@@零点有@@数主办@@，北京@@市非紧急救助服务中心和中国联合网络通信有@@限公司北京@@市分公司协办的@@@@“2017全国@@12345政府@@服务热线@@峰会@@”在北京@@召开@@，来自全国@@各地的@@@@62家单位@@151人参加了本次@@盛会@@。本次@@峰会旨在探讨互联网@@和大数据@@背景下的@@热线@@发展趋势@@，并为@@促进全国@@政府@@热线@@共同发展提出新举措@@。
在峰会上@@，中山大学国家治理研究院研究员郑跃平明提出了政府@@热线@@的@@三个定位@@，即提供@@乐动安卓app 的@@重要平台@@@@、 发挥@@“传感器@@”与@@“数据中心@@”作用的@@@@“城市智库@@”、作为@@@@“互联网@@＋政务@@”服务体系的@@重要枢纽@@。
国家大数据@@专业委员会秘书长彭铁元则分享@@了大数据@@的@@独特功能和大数据@@思维的@@特征@@，结合国内不同城市的@@实践案例@@，分析了大数据@@助力政务@@热线@@@@打造治国理政新平台@@@@、助力政务@@热线@@@@打造政府@@治理的@@中国模式的@@思路和路径@@。
也就是@@说@@，政府@@热线@@在未来的@@政府@@执政过程中@@，将借助互联网@@@@、大数据@@等科技手段@@，实现自身的@@转型升级@@，成为@@各级政府@@在新时期更为@@有@@力的@@服务工具@@，发挥@@难以估量的@@社会价值@@。
正如中国市场研究行业协会会长沈浩教授所言@@：热线@@是@@感知社情民意的@@神经末梢@@，在智能时代通过大数据@@对@@热线@@内容进行归类@@、分析和响应@@，把呼叫中心打造成决策驾驶舱@@，就需要我们拥有@@更好的@@数据洞察力@@，以便从海量的@@数据中发现知识@@，寻找隐藏在大数据@@中的@@模式@@、趋势和相关性@@，解释社会现象与@@社会发展规律@@。
