“互联网@@+公共服务@@”已经成为当前@@我国公共服务@@创新的一个重要趋势@@。科技以人为本@@，更好推进@@“互联网@@+公共服务@@”，建设人民满意的服务型政府@@@@，应当关注@@公众体验@@@@@@，把公众体验@@@@作为相关制度与技术设计的出发点和落脚点@@。
关注@@公共需求表达体验@@@@。公共需求是@@公共管理的逻辑起点@@。政府@@部门只有及时了解公共需求的具体状况@@，准确感知公共需求的表达体验@@@@，才能实现公共服务@@供给的精准化@@、个性化@@。应关注@@公共需求表达的通畅体验@@@@，比如@@政务@@热线是@@否容易接通@@，政府@@网站@@及其他互动平台@@是@@否容易进入@@，相关技术操作是@@否简单便捷等@@。同时@@，也要关注@@公共需求表达的回应体验@@@@，即相关需求是@@否得到了及时回应@@，这些回应是@@否真正释解了公众的相关困惑@@。
关注@@政务@@信息获取体验@@@@。公众向政府@@部门表达诉求@@，同时@@也期待从后者那里获取公共服务@@的相关信息@@。这种信息获取体验@@主要包括@@：信息的时效体验@@@@，如@@信息获取是@@否便利可及@@，政府@@信息公开是@@否及时全面等@@；信息的真实@@（信息与事实的符合程度@@）体验@@，政府@@需要在制度和技术层面确保信息来源@@@@、处理@@、传递的可靠性@@，使公众产生积极的信息真实体验@@@@，避免不解甚至质疑等消极体验@@@@；信息的整体体验@@@@，即在信息公开时应做到以@@“整体政府@@@@”面对公众@@，通过统一的信息发布渠道@@，如@@“一张网@@”“一个平台@@@@”等进行信息公开@@，保持信息的内在一致性@@，避免信息碎片化和信息之间相互抵牾@@。
关注@@服务流程参与体验@@@@。当前@@，公众直接参与公共服务@@生产或供给的要求与愿望与日俱增@@，互联网@@技术快速发展也使得公共事务的公民参与成为可能@@。越来越多的公众希望亲自参与到公共服务@@的@@具体流程中去@@，比如@@参与某些公共产品的设计@@，在家里上网打印审批服务的各种证明等@@。“公民众包@@”是@@“大众生产@@”理论在公共服务@@领域的应用@@，其实质是@@公民参与公共服务@@的过程并为其创新与改善提供智慧和信息支持@@，也从更大范围拓展了公共服务@@的参与体验@@@@。从最常见的民意收集@@，到公共服务@@的@@“随手拍@@”，再到志愿者地理信息@@，以主体@@意识和参与精神为核心理念的众包组织模式正在公共服务@@的许多领域悄然兴起@@。
关注@@服务绩效评价@@体验@@@@。绩效评价@@是@@公共服务@@完整流程的最后一道关口@@，关注@@公民对公共服务@@的绩效评价@@体验@@@@，有助于公共服务@@的改进与完善@@。公众在评价公共服务@@绩效时@@，会对公共服务@@的主观质量如@@及时性@@、可接近性@@、公平性@@、愉悦性等产生体验@@@@，因此@@，政府@@应根据公共服务@@的不同事项和内容设计评价指标体系@@，确保公众的基本服务体验@@都可通过具体评价指标表现出来@@。绩效评价@@的操作体验@@@@，主要是@@评价流程是@@否科学规范@@、操作方法是@@否简单易行等@@。绩效评价@@的反馈体验@@@@，政府@@部门对公众评价应予以及时反馈@@，既要回应公众的满意评价@@，更要回应不满意评价@@，对于不满意评价@@，应实事求是@@地做好答复和解释工作@@。
（原标题@@：“互联网@@+公共服务@@”应关注@@公众体验@@@@@@）
