2009年@@整合@@149个@@“网上信箱@@@@”
“投诉电话@@这么多@@，我到底打哪个@@呀@@？”投诉电话@@、信箱@@太多@@，效率低下的弊端和不足渐现@@。而有的热线电话@@“拨不通@@”、网络@@诉求@@“没声音@@”，群众反映强烈@@。
我市在推进@@“12345”市长热线@@工作绩效建设基础上@@，2009年@@7月@@，将@@市政府@@各部门开设的@@149个@@“网上信箱@@@@”，统一整合为@@“政民直通车@@”网络@@系统@@，集中受理来自网络@@信箱@@的群众政务@@类投诉@@、咨询@@、建议@@，搭建了@@“一个@@电邮找政府@@@@”的政民网络@@互动平台@@@@，建立了集管理@@、监督@@、考核为一体的@@“政民直通车@@”绩效管理体系@@，切实提升了@@“政民直通车@@”的社会声誉@@。
以@@2011年@@为例@@，“政民直通车@@”全年@@共受理各类网络@@投诉@@、咨询@@、建议@@2.4万件@@，办结率达@@97.93%，7名责任人受到了党政纪处分@@，挽回经济损失@@867万元@@，一批影响投资环境@@、损害群众利益的问题得到了及时@@有效解决@@。
2012年@@三合一造就@@“绿色@@通道@@”
然而@@，12345市长热线@@和政民直通车@@之间还是存在一定交叉和重叠@@，为了进一步提高效率@@，我市决定进一步整合全市群众诉求受理资源@@，将@@“12345”市长热线@@、“政民直通车@@”网络@@系统@@以@@及@@“市长信箱@@@@”系统等受理资源@@，集中整合为合肥@@市@@“12345”政府@@服务@@直通车@@系统@@，统一受理来自电话@@、网络@@、微博等渠道的群众诉求@@，开启了我市群众诉求受理工作的统一局面@@。
据介绍@@，12345政府@@服务@@直通车@@统一管理系统犹如群众诉求的@@“绿色@@通道@@”，实现了对@@群众诉求的分类处置@@、跟踪督办@@、审核回复@@、评价考核等工作的全程信息化@@，提高了群众诉求的及时@@响应能力@@。
“您好@@，这里是@@12345政府@@服务@@直通车@@平台@@@@，请问有什么可以@@帮您的@@？”当你拨打电话@@12345时@@，全天候值班的话务员会提供服务@@。网络@@投诉也@@有接线员在线答复@@，并及时@@将@@诉求转交到相关职能部门@@。记者看到@@，一些简单的咨询@@或投诉的答复中@@，工作人员的答复时@@间距离投诉者发帖时@@间甚至只有十几分钟@@，而且回复内容详尽@@、全面@@。喜爱玩微博的年@@轻朋友还可以@@选择@@“@”一下相关部门@@，使用@@“12345”的政务@@微博进行微博投诉@@。
今后严格问责提升办理效率@@@@
如果政府@@的群众诉求平台@@只是建立起来@@，缺乏制度保障@@，那么职能部门之间可能存在推诿扯皮@@、敷衍了事现象@@，会挫伤群众对@@政府@@的信任感@@，大大降低政府@@的公信力@@。我市在群众诉求平台@@建设上设立了@@一套严格的问责制度@@，让部门间的责任更明确@@，该是自己的责任不仅@@“推不了@@”，也@@“不能推@@”。
我市开发建设了群众诉求受理工作电子监察绩效考核系统@@，对@@“12345政府@@服务@@直通车@@”系统办理群众诉求情况进行全程自动预警纠错@@。很简单@@，若推诿扯皮@@，使得办理被确认为@@“不合格@@”或被诉求人评为@@“不满意@@”等情形@@，将@@及时@@予以@@@@“红灯告警@@”。对@@出现@@“红灯告警@@”现象的@@，市监察局将@@介入调查@@。
此外@@，电子监察绩效考核系统固化了九项绩效考核指标@@，自动对@@@@“12345政府@@服务@@直通车@@”系统各工作主体@@进行绩效考核@@，考核结果实时@@生成并在网站上公开@@。年@@终绩效考核结果纳入全市党风廉政建设责任制@@、政风行风评议和市政府@@目标管理考核的重要内容@@，予以@@奖惩@@。
