“您好@@，市长热线@@电话@@，8003为您服务@@……我们会把您反映的事情交办下去@@，请您保持电话畅通@@。”头戴耳机@@、眼盯电脑屏幕@@，手指在键盘上跃动@@，宽敞的平台@@内@@，一个个蓝色的工作隔断里@@，接线员们神情专注完成着一系列民情受理工作@@。这是@@11月@@24日@@12时@@45分@@，记者在哈尔滨@@市市长公开电话受理中心看到的一幕@@。目前@@，哈尔滨@@“12345”市长热线@@同时@@@@可以接听@@60部电话@@，受理百姓咨询@@@@、投诉的能力大大增强@@，今年以来市民来电办结率达到@@96%，同比提高@@5%。
今年年初@@，哈尔滨@@市专门召开市政府@@常务会议@@，针对百姓反映各部门投诉监督@@举报电话很难打通的实际@@，决定进一步整合市长公开电话@@。1月@@25日@@起@@，整合撤销了市政府@@各委办局及其所属单位自设的@@30条投诉@@、监督@@、举报类热线@@，涉及公交@@、出租@@、供热@@、物业@@、户政@@、畜牧等多个行业和领域@@，将其受理职能并入市长公开电话受理中心@@，由@@“12345”统一负责接听工作@@。“原来的各委办局投诉电话只是一部电话@@一个人@@@@，很难保证接听率@@。现在@@，市长公开电话受理大厅面积约@@720平方米@@，可容纳@@120个电话受理坐席@@，可以满足全市政府@@热线资源整合规范后电话受理工作需要@@。同时@@@@，全新软硬件系统平台@@具有有效容量更大@@、运行速度更快@@、扩展功能更强等特点@@，并与其他政府@@部门业务系统进行资源共享@@，显著提升了来电接听率和办理质量@@。”哈尔滨@@市市长公开电话办公室主任马学君介绍@@。
热线连接百姓大事小情@@，传递的是政府@@为民服务的诚意@@。“我是@@10月@@29日@@17时@@左右发现家里停热@@，随即给市长热线@@打电话@@，电话很快接通@@，受理员详细询问了我家的具体地址@@、家中停热范围等问题@@，并让我耐心等待相关人@@员与我联系@@。没想到供热@@企业很快就派人@@与我联系@@，第二天问题就解决了@@。”回忆起投诉经过@@，哈尔滨@@市南岗区居民魏宝东还有些激动@@，“我是@@第一次@@打市长热线@@@@，没想到受理这么及时@@@@，问题解决也很到位@@，事后还有受理员的回访@@，我非常满意@@。”
魏宝东的满意正是哈尔滨@@市政府@@通过加强市长热线@@软硬件建设@@、整合热线资源@@，切实解决政府@@热线号码众多@@、电话难打@@、问题难解决@@、体制不理顺@@、机制不统一等问题的直接体现@@。“迁址市民大厦不仅仅是物理意义上的搬迁@@，而是大幅提升工作效率@@、办理质量和群众满意度的本质改变@@。”马学君说@@，市政府@@一次@@性投入@@497万元@@，升级了市长公开电话软硬件系统平台@@@@，招聘政府@@雇员@@，使接线员由@@@@70人@@增加到@@112人@@，有效保证了接听率@@。从去年@@12月@@20日@@搬迁至市民大厦至今@@，“12345”市长公开电话工作量已达@@78万件@@，比去年同期增长@@18万件@@。
电话接起来@@，畅通了政府@@与百姓的沟通渠道@@，但只有解决了百姓诉求才会真正架起百姓与政府@@的@@“连心桥@@”。为此@@，哈市提升市长公开电话督办级别@@，由@@市政府@@督查室向市长公开电话受理中心派驻督办组@@，以市政府@@名义开展督办工作@@，有效解决群众反映集中@@、矛盾比较突出@@、影响范围大的事项@@，不断提高群众满意度@@。同时@@@@，将承办市长公开电话交办事项纳入全市年度考评体系@@，并不断增强舆论监督@@@@，对办理不力@@、推诿扯皮@@、不作为@@、乱作为的单位予以公开曝光@@，提升市长公开电话权威性和公信力@@。今年冬季@@，“12345”还创新工作机制@@，邀请市区两级供热@@办及大型供热@@企业安排专人@@驻办工作@@，对供热@@问题进行现场甄别@@，压缩常规问题流程@@，力求快速解决百姓供热@@诉求@@。
“我们还有@@‘12345民生专报@@’，定期将重大@@、突发以及群众反映集中的问题直呈市政府@@主要领导和分@@管领导@@，辅助政府@@决策@@，按照十九大报告的要求@@，让更多@@民生小事成为政府@@着力解决的大事@@。”马学君说@@。下一步@@，哈市将进一步加强市长公开电话软硬件系统平台@@开发建设@@，不断完善业务数据互通互联功能@@，开通手机@@APP、网络平台@@@@、微信公众号等@@，加快拓展市民诉求受理渠道@@，为广大市民提供更加优质高效的服务@@。
