开通市民服务热线随时@@解决群众问题@@
德州打造@@“24小时@@不下班政府@@@@”(事件@@新闻@@)
12345市民热线是山东@@德州市委@@、市政府@@全力打造的公共服务平台@@@@，今年@@1月@@1日@@，市民热线正式开通@@。热线一头连着百姓@@，一头连着党委@@、政府@@，通过这座桥梁@@，政府@@察民情@@、顺民意@@、暖民心@@，百姓表诉求@@、询政策@@、建良言@@。半年来@@，市民热线共受理群众诉求近@@25万件@@@@，直接答复@@187990件@@，直接答复@@率@@75%；交由各县市区@@、市政府@@部门办理@@61923件@@，按期回复率@@99.33%。如今@@，“12345，服务找政府@@@@”已经成为市民的共识@@，市民热线也被群众誉为@@“24小时@@不下班的政府@@@@”。
为民服务@@“一线牵@@”
“您好@@，这里是@@12345。”“您好@@，有什么可以帮您@@？”“您反映的问题我们会尽快给您回复@@。”走进市民热线受理大厅@@，年轻的话务员们正认真地接着一个又一个电话@@@@。
一个电话@@，普通人有了发言平台@@@@；一个电话@@，不平事有了申诉机会@@；一个电话@@，烦心事有了求助之门@@。“群众的事再小也是大事@@，我们要保障热线打得通@@、服务好@@、办理快@@，为市民提供便捷的服务@@。”市民热线工作人员说得很诚恳@@。
市民热线着眼于服务全市经济社会跨越发展和@@幸福德州建设大局@@，从市民关心的点滴小事做起@@，实行@@“一号对外@@、集中受理@@、分类处置@@、统一协调@@、各方联动@@、限时@@办理@@”的工作机制@@，23名话务员轮流值班@@，确保@@24小时@@全天候运行@@。
热线工作人员将市民反映的问题详细记录@@@@，并根据情况进行分类处理@@。记录@@、转办@@、回复都在同一软件@@平台@@上完成@@，任何一个环节都可以随时@@查看@@@@、监督@@，制度化@@、规范化的流程保证了市民诉求办理的通畅@@。
凝聚民心@@“热两头@@”
7月@@7日@@、8日@@是双休日@@@@，也是德城区各小学一年级新生报名的日@@子@@。报名时@@需要提供房产证明或无房证明@@，许多家长拨打市民热线寻求帮助@@。热线工作人员将这一情况迅速反映给市房管中心@@，该中心相关科室放弃休息@@，紧急开通绿色@@通道@@，并把工作时@@限由原来的@@5个工作日@@压缩为立等可取@@。截至@@7月@@8日@@下午@@6时@@，29位家长拿到了他们需要的房产证明材料@@。
“没想到这么快问题就解决了@@。”谈起市民热线@@，市民称赞最多的就是办事的高效率@@。在最短的时@@间内@@，把群众反映的问题处理好@@，是市民热线的服务宗旨@@。
市民热线零距离为民服务@@的同时@@@@，也为政府@@打开了一扇倾听社情民意@@、开门纳谏的窗口@@。市民热线对市民反映集中的房产及物业管理类问题进行了系统分析@@，促进了德州@@“物业管理提升年@@”活动@@的开展@@@@；夏季噪音扰民事件@@多发@@，市民热线根据市民诉求@@，及时@@向市政府@@专题汇报@@，促成了市区沿街电子广告屏幕的静音播放@@……上半年@@，市民热线共编写热线工作简报@@、专报和@@呈阅件@@等@@34件@@，为党委@@、政府@@科学决策提供了依据@@。
让市民@@感受微笑服务@@@@
“市民的每一个电话@@@@，都是对我们的信任@@。”话务员贾思秀已经不记得自己接过多少个琐碎而内容重复的热线@@，但她一直面带微笑@@，用甜美的声音接听着每一个电话@@@@。
12345市民热线的话务员@@，大都是@@“80后@@”和@@“90后@@”的姑娘@@。21岁的张欣欣是最年轻的话务员@@，她对记者说@@，今年@@除夕夜@@，3个小时@@内她接听了@@100多个电话@@，相当于平时@@一天的工作量@@。“工作的确很辛苦@@，但是只要一接起电话@@，我就有一种责任感@@，因为我们代表着政府@@的形象@@。”张欣欣这样说@@。
感情上贴近群众@@，工作中服务群众@@，热线受理中心坚持@@“微笑服务@@”的理念@@，开展@@“让市民@@‘聆听@@’你的微笑@@”活动@@，建立热线知识库@@，邀请部门和@@高校专业人员讲课@@，加强业务学习和@@技能培训@@，提高答复质量@@，12345市民热线已经成为德州执政为民的服务品牌@@。
