近年@@来社会舆论环境发生了许多深刻变化@@，在@@新媒体传播方式的推波助澜下@@，各类突发舆情危机与次@@生舆情事件频繁发生@@，不仅严重影响政府@@部门和@@组织机构的形象与公信力@@，也影响到社会稳定与国家安全@@。
目前@@，我国政府@@部门政务@@公开@@与舆情回应@@工作已形成发布@@、解读与回应相衔接配套的工作格局@@，但与老百姓的期待相比@@，还存在@@着突发事件舆情回应@@迟缓@@，危机措辞选择不当@@，回应层级偏低@@，不掌握事件核心信息@@@@，发布缺乏@@“信息@@含量@@”，回应立场与表态有偏差@@，推卸应有责任或者向公众过度承诺等问题@@。习近平总书记曾明确指出@@，“民心是最大的政治@@，正义是最强的力量@@”“得民心者得天下@@，失民心者失天下@@”。如何在@@全媒体时代有效回应社会关切@@@@@@，在@@危机事件中凝聚社会共识@@，成为各级政府@@机构和@@公共组织面临的棘手问题@@。
面对舆论环境的新变化与新挑战@@，党和@@政府@@高度重视社情民意工作@@，积极推动建立健全社会关切@@回应机制@@。2016年@@2月@@，中办@@、国办联合印发的@@《关于全面推进政务@@公开@@工作的意见@@》明确要求@@，“对涉及本地区本部门的重要政务@@舆情@@、媒体关切@@、突发事件等热点问题@@，要按程序及时发布权威信息@@@@，讲清事实真相@@、政策措施以@@及处置结果等@@，认真回应关切@@”。具体做法可概括为以@@下的@@“六商@@”原则@@。
情商原则@@@@。体现人文关怀@@，向受害者诚恳道歉@@。形象危机有行为伤害和@@责任归属两大关键因素@@，其中行为伤害既包括物质上的生理伤害和@@财产损失@@，也包括精神上的心理伤害和@@名誉损失@@，而后者在@@舆情的激发@@、共鸣与传播中的作用往往比前者更为明显@@。危机沟通重在@@情感交流@@，在@@提供@@“指导性@@”信息@@，协助事件处理与灾后安置的同时@@，还要及时提供@@“抚慰性@@”和@@“调适性@@”信息@@，安抚危机对象的焦虑@@、不安@@、愤怒等情绪@@。要站在@@受众的角度@@，充分体谅公众的同情弱者@@、怀疑不公正做法等复杂心理@@，本着人文关怀的态度@@，适时表达关切与同情@@，对出现的问题及其造成的伤害深表痛心与自责@@。针对已经发生的危机事件以@@及在@@此过程中暴露出来的错误行为@@，应向受害者@@、社会公众和@@媒体做出诚恳道歉@@。
胆商原则@@@@。勇于承担责任@@，客观分析事件起因@@。危机责任归属是形象危机的两大关键因素之一@@，其理论依据主要来自于心理学的归因理论@@。在@@应对形象危机过程中@@，既要有担当精神和@@责任意识@@，不回避不推诿@@，在@@危机面前勇于担责@@，同时也要客观理性地分析事故原因与责任大小@@，避免承担过度责任@@。例如@@，因对方有错在@@先的本方不当做法仍属于正当防卫之举@@，现有资金@@、信息@@、机制等方面的缺陷致使事件超出了自身能力所能控制的范围@@，相关措施的出发点是好的@@，以@@及事件的发生具有一定的偶然性等@@。在@@2015年@@深圳@@“12·20”滑坡事故发生后@@，深圳市主要领导在@@发布会上明确表示@@，“该负什么责任就负什么责任@@，该接受什么处理就接受什么处理@@，该处理什么人就处理什么人@@”，这种负责任的客观表态赢得了社会的普遍认可@@。
智商原则@@@@。及时公开信息@@@@，对谣言坚决予以@@澄清@@。围绕一起危机事件的发生前后@@，经常会出现各种版本的谣言@@。根据荷兰传播学者克罗斯的研究显示@@，谣言取决于事件的重要性@@@@、信息@@的模糊性@@以@@及公众的批判能力三者的相互作用@@，即谣言@@＝（重要性@@×模糊性@@）/公众批判能力@@。通常来说@@，“谣言止于智者@@”，分辨真相需要具备严谨的态度@@、理性的思维和@@科学的知识@@。但在@@全媒体时代@@，仅凭传播对象自身甄别信息@@真假的能力来澄清谣言是远远不够的@@，还需要政府@@部门及时@@、透明@@、有效地公开相关信息@@@@。针对不实信息@@@@、无意流言甚至恶意造谣@@，当事方应当及时站出来向社会发声@@，公开否认谣言中涉及自身的虚假信息@@@@，同时提供相关证据作为佐证@@。为了增强辟谣的说服力@@，在@@非责任关联的情况下@@，当事方还可以@@通过深入调查@@，公开事件背后的真实状况@@，使公众舆论聚焦在@@真正的危机责任方@@。
法商原则@@@@。以@@“壮士断腕@@”的精神@@，秉公严肃处理@@。危机事件发生以@@后@@，一旦发现事态严重或者危机升级@@，纪委或上级主管部门应当主动介入@@，查明原因@@，严肃问责@@。在@@查实当事人有违法违纪行为后@@，依法依规处理涉事部门与人员@@，给社会和@@公众一个交代@@。在@@未经调查核实之前@@，组织不要急于否认@@，更不能拿组织声誉为少数问题机构和@@人员背书@@。通过将@@“病变@@”的肌体切割出去@@，避免个人的不当行为损害组织的信誉及对公众的承诺与责任@@，从而保护组织核心理念的完整性与延续性@@。
友商原则@@@@。争取社会谅解@@，尽可能化敌为友@@。形象危机的背后往往是公众多有怨言@@，甚至有对立抵触情绪@@，引发网络大量围观或线下聚集活动@@。在@@积极应对危机的同时@@，还要根据具体情况@@，有针对性地化解敌意@@，争取获得公众的理解与支持@@。
逆商原则@@@@。亡羊补牢@@，知错就改@@。古人云@@，“过而能改@@，善莫大焉@@”。突发事件发生后@@，要着眼未来@@，迅速改进现有工作@@，并采取实质性措施@@，完善防范机制@@，尽可能避免再次@@发生类似的错误@@。
