昨天@@，记者从市@@政务@@办获悉@@，2017年市@@@@12345政务@@热线@@平台@@共受理@@、办理市@@民各类诉求@@148万余件@@@@@@，按时办结率达@@到@@99.05%，综合满意率@@达到@@95.34%。
这些诉求中@@，话务员在线@@解答@@42.8万余件@@@@@@次@@@@、以三方通话方式解决@@8万余件@@@@@@次@@@@，其余近百万件@@@@诉求以工单形式派往各职能单位处理@@。上述近百万件@@@@工单中@@，市@@民来电反映诉求依然是主要渠道@@，占总工单@@91.86%。
市@@政务@@办政务@@热线@@管理处介绍@@，依据大数据分析@@，去年@@排名前十位的各类热点诉求总量@@合计@@46.2万余件@@@@@@，占诉求总量@@的@@39.08%，占比@@与@@2016年度相当@@。
这些热点诉求是@@：物业管理类@@，总量@@139678件@@，占比@@11.80%；违法建设类@@，总量@@56630件@@，占比@@4.78%；消费维权类@@，总量@@51437件@@，占比@@4.34%；房屋质量类@@，总量@@41868，占比@@3.54%；停车管理类@@，总量@@39411件@@，占比@@3.33%；占道经营类@@，总量@@30312件@@，占比@@2.56%；劳动关系类@@，总量@@27232件@@，占比@@2.30%；户籍业务类@@，总量@@27048件@@，占比@@2.28%。
诉求反映渠道实现电话@@、网络@@、短信@@、自媒体全覆盖@@
去年@@，全市@@@@128家承办单位@@，坚持把群众满意作为检验政务@@热线@@工作@@成效的标杆@@，采取多种举措@@，积极办理市@@民各类诉求@@@@，按时办结率达@@99.05%，综合满意率@@95.34%。
根据@@“互联网@@+乐动安卓app ”建设的统一部署@@，市@@政务@@办提出了@@“互联网@@+政务@@热线@@”思路@@，在江苏@@乐动安卓app 网南京@@旗舰店@@、“我的南京@@@@”手机@@APP，开辟了@@“12345在线@@”模块@@，市@@民不但可以通过网络@@@@、APP提交诉求@@，还可通过@@APP在线@@查询诉求处理进度和承办单位的办理流程@@，诉求反映渠道实现了电话@@、网络@@、短信@@、自媒体全覆盖@@。同时@@，通过热线知识库和网站@@，市@@12345政务@@热线@@平台@@会同各承办单位及时解读便民政策和热点信息@@，提供全方位信息导航@@服务@@，方便市@@民在线@@自主查询@@，实现由线下服务向在线@@服务转变@@，进一步提高服务效率和服务精准度@@。
建立民意跟踪监测机制@@，群众综合满意度提升@@12.1%
为更好地提升各级承办单位@@乐动安卓app 效能@@、群众满意度和获得感@@，去年@@以来@@，市@@政务@@办在政务@@热线@@全面建立民意跟踪监测机制@@@@，对群众不满意事项发回承办单位进行二次@@办理@@，进一步强化承办单位责任和担当@@，力求使群众满意@@。民意跟踪监测机制去年@@@@5月实施后@@，全市@@@@诉求事项办理群众综合满意度提升@@了@@12.1%。
市@@政务@@办还建立协调@@、会办机制@@，加强督查督办@@、强化媒体联动和舆论监督@@，积极推进群众各类诉求的有效解决@@。政务@@热线@@管理处负责人介绍@@，针对历史遗留问题@@以及职能交叉@@、疑难复杂事项@@，政务@@热线@@每周至少召开一次@@会办会@@，对此类工单集中研究@@，明确解决思路@@@@、形成派单依据@@，解决各类工单@@“空转@@”问题@@。为加强群众诉求源头解决@@，全年累计召集@@30余家承办部门参加的近百场专题协调会@@，通过协商沟通方式@@，有效解决了@@一批群体性诉求@@。同时@@，还通过指定牵头单位和协办单位等方式对群众诉求加以推进解决@@，形成办理合力@@。
在监督检查方面@@，政务@@热线@@管理处先后牵头对立案立项工单@@、不满意二次@@办理工单以及群众反复投诉工单等开展专项检查和抽查行动@@，特别是对市@@民反映承办单位存在推诿扯皮@@、敷衍塞责等问题@@开展监督检查@@，先后对多家承办单位@@进行了处理和通报@@。
与本报等媒体合作@@，解决了@@712件@@热点难点诉求@@
为进一步整合媒体资源@@、形成舆论监督合力@@，去年@@8月份@@，市@@政务@@办成立了政务@@热线@@媒体工作@@室@@，邀请主流媒体进驻@@，围绕热点和市@@民诉求较为集中的事项全方位开展舆论监督@@@@，共同推进政务@@热线@@工作@@@@。去年@@，市@@政务@@办与南京@@日报@@联办的@@《直通@@12345》专版出版@@24期@@，与南京@@电视台联办的@@《12345》专栏播出@@230期@@。同时@@，联合南京@@日报@@@@、江苏网@@、南报网采取连续报道@@、新闻直击等形式@@，开展舆论监督@@，解决了@@南京@@建辉房地产公司代建道路@@、汇景家园公交线路调整等@@712件@@热点难点诉求@@。
去年@@，结合省市@@@@“大走访@@”工作@@，12345政务@@热线@@在雨花台区@@开展了热线进社区@@活动@@，邀请市@@水务集团@@、南京@@供电公司@@、雨花台区@@人社局等市@@@@、区@@25个部门和单位@@，现场解答和办理居民诉求@@。在两个小时内@@，400余名市@@民参与活动@@，共受理各类投诉@@41件@@，19件@@当场解决@@；受理咨询@@类问题@@@@280余件@@@@，均一一做了解答@@。热线进社区@@的形式@@，进一步拉近市@@民与热线的距离@@，获得良好社会反响@@。
根据@@省市@@纪检监察部门要求@@，市@@政务@@办还积极落实并推进@@12345政务@@热线@@平台@@与@@12388纪检监察举报平台@@的融合工作@@@@，并取得初步成效@@。
