“12345，服务@@找政府@@@@@@”，越来越多的@@政府@@以@@“12345”政务@@热线@@为基础@@，整合对接除@@“110”平台@@外政府@@各职能部门非警务类求助服务@@平台@@资源@@，建设统一的@@非紧急社会公共服务@@平台@@@@，为群众提供@@“只拨一个号@@”服务@@。“12345”政务@@热线@@经历了三十年的@@发展已成为@@乐动安卓app 和政民互动的@@重要平台@@@@，在@@提升政府@@服务@@水平@@，推进经济高质量发展@@，创新社会治理方式中具有@@独特的@@价值@@。今天@@，小智邀请几位智库专家和学者一起来聊聊这个话题@@，“12345”，真的@@能解决群众问题吗@@？
12345，是政府@@和群众的@@@@“连心桥@@”
兰州大学管理学院名誉院长@@、中国政府@@绩效管理研究中心主任包国宪教授认为@@，“建设人民满意的@@服务@@型政府@@@@”写进了党的@@十九大报告里@@，可见@@构建服务@@型政府@@是党为贯彻为人民服务@@宗旨@@，推进政府@@改革的@@目标@@。与@@政务@@大厅@@、政务@@网站等其他政务@@渠道相比@@，政务@@热线@@在@@@@求助的@@便捷性@@、沟通的@@充分@@性@@、诉求的@@有效性和受众的@@普惠性等方面具有@@自身独特的@@优势@@。
服务@@质量是体现政务@@热线@@沟通效率的@@关键指标@@。今年@@，第三方评估平台@@@@（D3方咨询@@公司和零点有数@@）对中国大陆的@@@@31个省@@（市@@）的@@335条@@“12345”热线进行了电话监测@@。监测结果显示@@，热线服务@@质量总体得分@@为@@80.16分@@，达到@@良好水平@@。可见@@，各地热线都在@@为积极打造政府@@和人民群众的@@@@“连心桥@@”而不断努力@@。
其中@@，“死线@@”（接通率@@0%）的@@总数量为@@58条@@，占比@@17.31%，与@@2017年相比减少了@@24条@@。地方政府@@通过整合热线@@、加大话务资源投入@@、加强话务人员培训等方式有效解决政府@@职能部门@@“热线过多@@”“号码难记住@@”“热线打不通@@”等问题@@。
附图@@ 全国@@12345热线接通分@@布情况@@（2018年数据@@）
比如@@，近年来浙江一些地级市@@的@@@@“12345”热线实现了市@@县两级政府@@及其有关部门的@@热线大整合@@，提高了服务@@质量和水平@@，有效避免了@@“死线@@”“冷线@@”，有力地推动了政务@@咨询@@和行政投诉双向服务@@@@，更好地发挥了@@“12345”热线在@@社会监督和公共服务@@中的@@作用@@。
12345，是建设整体性政府@@的@@@@“枢纽站@@”
在@@公共管理实践中@@，基于对打破部门主义及公共服务@@碎片化的@@反思@@，国内学术界和政府@@开始引入整体性治理理念推动政府@@管理改革的@@探索@@。中山大学中国公共管理研究中心研究员郑跃平认为@@@@，乐动安卓app “前端@@”的@@服务@@提升离不开@@“后台@@”的@@有效协同@@，要求政府@@内部部门间实现信息@@、资源的@@共享@@，提升互动和协同能力@@，从@@而改善服务@@的@@整体质量@@。
政务@@热线@@在@@@@乐动安卓app 体系@@中发挥着重要的@@作用@@。第三方评估平台@@@@监测结果显示@@@@，全国@@政务@@热线@@能@@“清楚解释政策法规@@”的@@比率较低@@。可见@@，大部分@@城市@@热线的@@发展定位仍主要是回应群众诉求@@，与@@政府@@其他部门的@@联动仍不足@@，对群众反映的@@问题解决力不从@@心@@，影响了政府@@公共服务@@的@@供给效率和质量@@。
“标准化@@”为政府@@提升公共服务@@水平提供了一条@@科学的@@@@、可操作性的@@路径@@。各地政务@@热线@@积极探索受理规范化@@、办理流程化@@、服务@@标准化@@@@，济南的@@@@《政府@@热线服务@@规范@@》和苏州的@@@@《政府@@热线服务@@评价@@》是其中@@典型的@@代表@@。在@@标准化@@工作的@@推动下@@，以政务@@热线@@为中心进一步整合政务@@咨询@@渠道@@，能够实现政务@@热线@@与@@其它政府@@部门实现信息共享以及协同治理@@，从@@而让市@@民能够通过政务@@热线@@获得更便捷和高质量的@@服务@@@@，尤其是问题的@@解决方案@@。
民间智库零点有数公司政府@@治理事业部研究员梁春鼎认为@@，在@@“互联网@@+乐动安卓app ”体系@@建设的@@背景下@@，作为重要的@@政民互动渠道@@，政务@@热线@@将成为互联网@@@@乐动安卓app 体系@@重要节点@@。地方政府@@有必要建立统一的@@政务@@门户体系@@@@，形成一网受理@@、协同办理@@、综合管理为一体的@@@@乐动安卓app 体系@@，真正做到@@从@@@@“群众跑腿@@”到@@“数据跑路@@”、从@@“找部门@@”到@@“找政府@@@@”的@@根本转变@@。
12345，是建设智慧型政府@@@@的@@@@“感应器@@”
热线中心积累巨量的@@咨询@@@@、投诉和建议的@@民生诉求数据@@。 北京@@、广州@@、南京@@、成都@@、海口等城市@@已经探索建立大数据挖掘和建模平台@@@@，通过工作简报@@、专报和个性化数据展现等形式@@，科学分@@析民生诉求@@，为政府@@科学@@、精准施政提供依据@@，提升政府@@社会治理水平@@，建设智慧型政府@@@@。
郑跃平认为@@，政务@@热线@@在@@@@服务@@过程中积累了海量数据@@，及时@@、准确地反映了公众需求@@、民生热点难点@@、社会问题等@@，具有@@“感知城市@@@@”的@@能力@@。这对于政府@@部门改善服务@@和治理的@@精准性以及提升应急管理能力有重要的@@帮助作用@@。未来@@，随着大数据管理和应用水平的@@不断提升@@，政务@@热线@@大数据的@@价值将得到@@进一步发挥@@，从@@而助推公共治理走向精准化@@。
中国呼叫中心与@@电子商务发展研究院常务副院长倪春洋说@@，随着政务@@热线@@的@@不断发展和成熟@@，未来@@的@@政务@@热线@@将从@@传统的@@政务@@呼叫服务@@中心@@，逐步转型成为重要的@@智能高效的@@服务@@平台@@@@、智慧政务@@体系@@的@@重要枢纽以及大数据驱动的@@智慧城市@@@@智库@@，进一步助力公共治理提升及智慧城市@@@@建设@@。
