“您好@@，很高兴为您服务@@！”
在三亚@@@@，有一个@@号码一拨就通@@，有一条@@线路永远在线@@，有一种服务无处不在@@，有一句承诺有诺必践@@。
那就是@@：三亚@@12345、12301服务热线@@@@。而在电话那端@@，一群平均年@@龄不超过@@30岁的话务员@@，日@@日@@夜夜坚守在岗位上@@，为市民@@打造@@“24小时不下班@@的政府@@@@”。
24小时不下班@@
努力做好城市管家@@
“想办公交卡怎么办@@？”“您好@@，请携带身份证和@@1寸照片到市@@乐动安卓app 中心窗口办理@@。”这样的电话@@，12345、12301热线@@每天能接到几十个@@@@，每月@@则在上千个@@以上@@@@。
如何有效处理群众来电@@？市热线@@办主任何耸介绍@@说@@，2015年@@8月@@，12345、12301两条@@热线@@并线运行@@，截至@@2017年@@年@@底总受理量达@@680889件@@，两条@@热线@@办结@@率@@和回访满意率各达到@@ 99.8%、95.4%以上@@；其中@@，12301作为旅游投诉热线@@@@，为游客争取理赔金额约@@291万余元@@。目前@@12345热线@@开设了英语@@、俄语@@、韩语@@、日@@语四种外语服务专席@@，共招聘外语坐席员@@17名@@，成为展示三亚@@国际化旅游城市形象的重要窗口@@。
热线@@实行@@24小时值班制@@，市民@@、游客拨打@@12345、12301热线@@后@@，热线@@受理员负责接听@@，对能直接解答的咨询@@类问题@@，依据知识库信息直接解决@@；不能直接解答的问题@@，受理员及时转交相关部门办理@@。
“‘12345’政府@@服务热线@@@@为民办实事@@，为群众解决身边难题@@，我要给你们送锦旗@@！”近日@@@@，市民@@聂先生因为其反映的因店铺转让导致洗车卡无法使用@@，相关职能部门积极协调使问题得到圆满解决@@，他特地再次@@致电@@12345表示感谢@@。
据悉@@，仅今年@@@@4月@@份@@12345、12301两条@@热线@@共受理工单@@37717件@@，其中@@热线@@语音受理@@32851件@@（接通率@@100.00%，占线未接@@264个@@，均已及时回拨市民@@@@），微信受理@@3573件@@，短信受理@@775件@@，网站受理@@392件@@，邮件@@受理@@117件@@，微博受理@@5件@@，网络舆情受理@@4件@@，办结@@36013件@@，办结@@率@@95.48%。其中@@前台在线办结@@@@28051件@@，办结@@率@@100.00%；派发职能单位工单@@9666件@@（派单短信总量@@12629条@@），办结@@7963件@@，办结@@率@@82.38%，正在处理的@@1704件@@。
快派单重督办@@
群众投诉举报回复率@@100%
“对不能立即处理的问题@@，热线@@设立了专门的应急机制@@。”何耸介绍@@，目前@@热线@@出台有@@《三亚@@市@@12345政府@@热线@@监督管理办法@@》，明确了处置标准@@、处置时限@@、逾期办结@@奖惩等@@，尤其是将各成员单位表现纳入市委组织部干部考核机制@@、市纪委干部监督管理机制@@，极大提升各成员单位的责任感和处置效率@@。
不久前@@，市民@@姜女士来电反映某学校里的小卖部出售过期食品@@，望职能部门核实处理@@。热线@@接到投诉后@@，及时将办件@@转由市食品药品监督管理局处理@@。市食品药品监督管理局工作人员根据投诉人所反映的情况到现场进行检查@@，现场发现出售的部分产品已超过保质期@@，工作人员随即对该店下达@@@@《查封@@（扣押@@）决定书@@》，对上述产品进行扣押@@@@，同时@@，下达@@《责令改正通知书@@》，责令小卖部负责人立即对食品货架进行清理@@，并定期进行自查@@，对不合格的产品及时进行下架@@ ，不得销售@@。
5月@@23日@@，在热线@@办理现场@@，三亚@@日@@报记者看到@@12345总值班长苏亚妹正利索地指导接线员回答群众来电@@，热情而熟练@@。政府@@服务热线@@@@初建时@@，苏亚妹就来到这里@@，“每天要接听一百多个@@电话@@，不管面对什么样的问题@@，即便对方是在调侃@@，也要认真回答@@，因为我们说的每句话都代表着政府@@@@。”
在另一个@@房间的网络受理平台@@@@，几排电脑桌整齐排列@@，王珊珊和同事们正紧张地敲击着键盘@@。王珊珊介绍@@，现在的网上业务越来越多@@，工作人员每天受理项目超过@@2000个@@。
“群众需求无小事@@，12345、12301做到了受理一体化@@、处理快速化@@、服务优质化@@、流程规范化@@，架起了政府@@与百姓之间的连心桥@@。”何耸表示@@。
