福州@@市便民呼叫@@中心@@12345，闻名全国@@。这个@@全国首个@@架构在互联网@@上@@的便民服务平台@@@@@@，通过@@“12345”一个@@号码@@，叠加了网站@@、E-mail、短信@@、传真@@、QQ等多种方式@@，自@@2006年@@3月@@由鼓楼区升级到福州@@市级层面应用以来@@，至@@2012年@@12月@@31日@@，共办理诉求件@@@@@@928255件@@次@@@@，及时回复率为@@98.74%，群众基本满意率达@@93.33%。
“12345，有事找政府@@@@”，已成为福州@@老百姓的口头禅@@。记者@@日@@前@@走进@@12345，探寻其成功的秘密@@。
市民有诉求@@，政府@@如何帮@@？
“您好@@，请问需要@@什么服务@@？”“请留下电话@@号码方便我们联系@@。”……1月@@24日@@中午@@，位于福州@@软件@@园内的福州@@市便民呼叫@@中心@@@@12345，值班坐席共有@@9人@@，都在忙碌着接电话@@@@、登记诉求件@@@@@@。
“对于那些热点问题@@，如工商注册@@、结婚证或准生证如何办理@@，大家都可以当场答复@@，不用再登记了@@。”坐席经理小徐说@@@@。
墙上@@挂着@@“全国网上@@信访试点单位@@@@”、“中国城市信息化服务创新奖@@”等牌匾@@。
12345网站平台@@上@@@@，办件@@统计显示@@：2013年@@1月@@1日@@至@@@@1月@@24日@@，诉求总量@@14486件@@，其中@@，办理完结@@9640件@@、正在办理@@4445件@@、未批转@@66件@@、已批待签收@@335件@@。
记者@@随机查阅了@@1月@@6日@@的诉求件@@@@@@及办理情况@@
君临东城小区黄先生投诉@@@@：小区门口公交车站边大量小车占用人@@行道盲道违章停车@@，时间长达数月@@@@，交巡警都没来查处@@，且半夜车辆防盗警报严重扰民@@@@！
9日@@，晋安区公安分局回复@@：已责成辖区派出所加强对该路段的巡逻管控力度@@，对没有按照规定停放在停车位内的违法停车行为坚决予以抄告处罚@@。
家住仓山金霞小区的小张问@@：我宝宝在建瓯出生@@，在当地打了一次@@预防针@@，请问现在要到哪儿打针@@？要什么材料@@？
10日@@，仓山区卫生局回复@@：金霞小区预防接种划片建新镇卫生院@@，可携带建瓯接种证及房产证或租房合同复印件@@前往办理@@。
……
这个@@全国首个@@架构在互联网@@上@@的便民服务平台@@@@@@，老百姓除了可以通过@@拨打@@“12345”电话@@，还可以通过@@网站@@、E-mail、短信@@、传真@@、QQ等多种方式@@投诉@@咨询@@@@。
“我们一天的电话@@总量约@@@@600个@@，形成工单的有@@200件@@，加上@@市民直接上@@网投诉@@或咨询@@@@，平均一天的有效诉求件@@@@约@@在@@500件@@。” 小徐说@@，“随着@@12345知名度的提高和老百姓维权意识的增强@@，这几年@@的诉求量越来越多@@。”
在福州@@市网络信访中心@@，记者@@了解到@@12345的办事流程@@：群众通过@@各种渠道反映的@@12345诉求件@@@@，流转至@@福州@@市信访局@@。信访部门在@@1个@@工作日@@内批转给市直部门@@、单位@@，一般诉求件@@@@要求@@10个@@工作日@@内办理完毕@@，咨询@@类在@@5个@@工作日@@内答复@@。信访部门在@@2个@@工作日@@内对回复审核通过@@后在网上@@发布@@，同时@@通过@@电话@@@@、邮件@@@@、短信@@等原渠道反馈给诉求人@@@@。
“除有规定的外@@，都在网上@@公开@@批转办理@@。”中心主任陈忠说@@@@，目前共有市@@、县@@、乡三级@@1423个@@党政职能部门和公共事业单位@@联网加入系统@@，具体为群众办事@@。
陈忠调出一份去年@@@@11月@@份@@12345受理诉求件@@@@分析报告@@。约@@2万件@@诉求件@@@@中@@，问题主要涉及城乡建设@@、交通能源环保@@、劳动社保@@、教育及政法等@@。群众诉求较为集中的有@@：电动车@@、自@@行车停放点乱收费@@，市医保网站有时无法登录@@，快递公司服务不到位@@，还有不少市民咨询@@经济适用房审核情况@@、地铁@@2号线具体走向及站点设置等问题@@。
每周的市民诉求件@@@@情况@@，都纳入@@《福州@@市舆情专报@@》，供市委@@、市政府@@领导决策参考@@。
福州@@市委@@、市政府@@多次@@专题研究@@12345相关工作@@。12345联席会议定期分析研究解决系统运行过程中遇到的新情况@@、新问题@@。近年@@来@@，针对群众反映的热点@@、难点问题@@，福州@@市及时研究出台了社保改革@@、完善幼儿园布局@@、提升公交服务@@、加快城市绿化美化等措施@@。
“这些年@@@@，12345实实在在解决了一大批群众最关心@@、最直接@@、最现实的问题@@，给老百姓带来了很多方便@@。每天@@，我们就像是@@自@@己做了好事一样@@，高兴@@；也像自@@己的事情得到解决一样@@，高兴@@。”陈忠说@@。
当然@@，12345是@@个@@@@“非紧急救助服务系统@@”平台@@，也不能包治百病@@。群众遇到急事@@，还需拨打@@110、120，自@@来水@@、电力抢修等号码@@。
93.33%的基本满意率是@@如何来的@@？
洋中花园@@2座居民楼@@1层开了间废品收购站@@，污染空气@@、制造噪音@@，严重扰民@@，且存在安全隐患@@。小区居民通过@@@@QQ投诉@@，要求政府@@部门@@取缔@@。
这是@@件@@评论为@@“不满意@@”的诉求件@@@@@@，编号@@FZ12102500045，是@@2012年@@10月@@25日@@的第@@45件@@。
通过@@12345工作人@@员联系@@，投诉@@人@@张林@@同意接受记者@@的@@QQ采访@@。以下是@@采访@@实录@@
记者@@：这件@@事您投诉@@很久了@@，请谈谈有何感受@@？
张林@@：我多次@@投诉@@后@@，相关部门对此也很重视@@。1月@@9日@@，台江区工商局执法人@@员联合义洲街道及市容部门@@，共同对这家废品收购站进行联合取缔行动@@。网站上@@还附了现场查封的图片@@。我得知@@后十分高兴@@@@。可令我吃惊的是@@@@，第二天@@，他们又开始非法营业了@@。我们恳请相关部门加强执法监督@@，处罚并尽快取缔此违法行为@@。
记者@@：工商部门说@@，他们的权限只能查封@@，需要@@3个@@月@@才能提交法院强制执行@@。
张宁@@：看来这个@@事情还需要@@政府@@部门@@加大力度@@。但我对此很有信心@@。
记者@@：为什么有信心@@？
张林@@：因为投诉@@过几次@@效果都非常好@@，最终都基本解决了问题@@。我想说@@，12345这个@@网站办得非常好@@，能解决老百姓的许多事@@，方式又很让人@@省心@@。我相信@@，最终政府@@会让我们满意的@@。
“能够获得群众的理解@@，关键在于公开透明@@。”鼓楼区数字办负责人@@说@@，“诉求件@@@@点击数累计@@10025万次@@@@，日@@均网民访问数达@@24502个@@。这么多眼睛盯着@@，各个@@联网职能部门都认认真真办理答复@@，基本实现事事有着落@@、件@@件@@有回音@@。”
市民投诉@@或咨询@@后@@，会形成带编号@@的诉求件@@@@@@@@，在网上@@公开@@。整个@@过程和相关部门的回复也公开化@@，市民可以在网上@@实时跟踪评价@@，进行监督@@。
“要让群众满意@@，关键在于限时办理@@、效能问责@@。”福州@@市效能办副主任陈武光说@@@@，“流程环节限时限期办结@@，逾期@@系统自@@动告警@@。各级效能办全程实时在线监督诉求件@@@@每一环节的办理情况@@，一旦职能部门相互扯皮@@、推诿@@，将进行问责和告诫@@，办理质量列入政务@@绩效考核@@。”
据悉@@，初期@@，相关单位@@逾期@@查阅@@@@、办理现象较为严重@@，回复质量也参差不齐@@。为了确保网上@@诉求不流于形式@@，福州@@市效能办建立了日@@查阅@@、周督办@@、月@@协调@@、季通报和问责制度@@，通过@@做好@@“网下功夫@@”，确保网上@@满意@@。
特别是@@@@2011年@@7月@@1日@@开始@@，12345诉求件@@@@办理质量纳入绩效管理考核范畴@@。逾期@@查阅@@、逾期@@回复@@、办理质量差等问题经查实@@，将被扣分@@。
“这一招很厉害@@，逾期@@一件@@扣的分@@，就可能直接影响到绩效考评的排名@@。”陈武光说@@。
通过@@制度建设@@，软指标变为硬指标@@，小事情变成大事情@@，慢事情变成快事情@@。数字显示@@，2006年@@，受理件@@@@28367件@@，逾期@@958件@@，办结率@@96.62%；2012年@@，受理件@@@@229389件@@，逾期@@336件@@，办结率@@99.85%。
民生@@·民声@@
政府@@部门@@，你准备好了吗@@？
王永珍@@
“好啊@@！全省人@@民都可以方便地@@"呼叫@@政府@@@@"啦@@！”得知@@12345向全省推广@@，福州@@市民张林@@认为@@“很有必要@@”，并归纳出三个@@理由@@：一是@@老百姓有地方说话@@，二是@@说了有人@@理你@@，三是@@能够解决问题@@。
的确@@，12345代表政府@@@@，没有门槛@@，一张网络@@、一个@@号码@@，可服务到最基层@@，服务到普通老百姓特别是@@@@弱势群体@@。12345通过@@信息化手段@@，解决了老百姓诉求渠道问题@@，有效化解了大量矛盾纠纷@@，起到了@@“减震器@@”的作用@@，促进了社会和谐@@。同时@@，开辟了公民参政议政@@、建言献策的新途径@@，成为社情民意的@@“晴雨表@@”，政府@@和老百姓沟通互动的连心桥@@。
12345还有效推动了党政机关改变工作作风@@、提高办事效率@@。网络实时公开可追溯@@，是@@12345特色之一@@，起到了@@舆论监督的威慑作用@@。而将实时效能监督捆绑植入网上@@诉求办理全过程@@，有效防止了部门敷衍塞责@@，相互推诿@@@@。许多涉及多个@@部门的疑难杂症@@，通过@@定期召开的协调会@@，迎刃而解@@。
如今@@，“12345，有事找政府@@@@”，在福州@@已深入人@@心@@，家喻户晓@@。12345“满意度@@”的背后@@，是@@市@@、县@@、乡三级@@1423个@@党政职能部门和公共事业单位@@的共同努力@@。
日@@前@@，福州@@12345上@@升为福建@@12345，平台@@更大@@、层面更高@@，考量的将是@@省直部门和全省各地各级部门和单位@@的服务态度@@。
如何不断完善@@，如何打造一个@@更为高效@@、便捷@@，更加亲民@@、廉洁的信息化电子政务@@平台@@@@？
采访@@福州@@@@12345获悉的一组数字@@，令人@@关注@@@@：
网上@@诉求受理量由开通初期@@的每月@@几千件@@@@，上@@升到如今@@的月@@均@@1.6万余件@@@@；
几年@@来@@，福州@@市效能办共向有关责任单位@@发放了@@92份整改通知书@@，约@@谈了@@69个@@单位@@@@领导@@，累计通报批评@@623个@@单位@@@@，诫勉教育@@32人@@，效能告诫@@40人@@，有的还被调离岗位@@、免职@@、辞退等@@。
这些数字@@，也是@@福州@@@@12345的经验@@，是@@福建@@12345的前车之鉴@@。
采访@@中@@，记者@@了解到@@，福州@@市网络信访中心的工作人@@员每天@@很难按时下班@@。一个@@热点部门的专门负责人@@说@@，一年@@要处理@@600多件@@群众诉求@@。
民有所呼@@，我有所应@@。网络时代@@，电子政务@@已成为创新社会管理@@、提高公共服务能力的必然选择@@。
今年@@省@@“两会@@”上@@，政府@@工作报告中@@“坚持为民@@、务实@@、清廉@@，努力做到政府@@工作为人@@民服务@@、对人@@民负责@@、让人@@民满意@@”铿锵有力@@。
面对老百姓的@@“呼叫@@”，政府@@部门@@，你准备好了吗@@？
