“12345，有事找政府@@@@”。2013年@@，市长热线@@步入了第@@11个@@年@@头@@。目前@@的运行情况如何@@？记者专访了河南安阳市@@市长便民公开电话受理中心主任宋光明@@。
内在创新@@，顺应民生需求@@
2002年@@，“12345”市长热线@@电话开通@@，迅速成为最受安阳市@@老百姓喜爱的电话号码之一@@。
如何使@@“12345”与@@时俱进地顺应民生需求@@@@，宋光明思考良多@@。2012年@@7月@@5日@@，以市长电话为基础@@，整合了@@全市@@115条公益热线@@，建立了@@12345联动服务中心@@，与@@101个@@单位@@实现了工作联动@@。群众只要拨打@@12345，即可通过三方通话接通任一公益热线@@。这在全省乃至全国都走在了前列@@。“目前@@，除市长热线@@外@@，群众还可通过网络信箱@@、手机短信@@、语音留言@@、官方微博等五种渠道向我们求助@@。”目前@@，安阳市@@12345联动中心受话席位@@增至@@20个@@，受话员实行每天@@14小时@@、节假日@@不休息的工作制度@@@@。
外在联动@@，拓展便民服务@@
“我们就是服务网络上的结点@@@@”，宋光明说@@。高效联动@@，离不开受话人员的专业素质和多部门的积极配合@@。目前@@在岗的受话员@@，都经过特别培训@@，初步掌握了各部门的职责及相关政策法规@@。对群众一般性的电话咨询@@@@，可以当场答复@@；对需要相关部门办理或答复的事项通过网络快速交办@@，或通过三方通话由相关部门当场答复@@。
在全市建立了@@市@@、县@@、乡三级联动电子网络系统@@，开发了市长热线@@网络单位@@@@101家@@，急事跟踪督办@@，实现了网上受理@@、网上交办@@、网上反馈@@、网下追责@@，公开透明@@。
宋光明称@@，这一举措@@，属全国首创@@。除了群众要求保密和涉及隐私等投诉@@、求助事项外@@，所有办理情况一律在网上公布@@，让群众查询和监督@@。
12345联动中心与@@工商部门展开合作@@，整合了@@800多家@@具有相应资质的服务企业@@，建立了@@家@@政服务网络平台@@@@，为群众提供家@@政服务信息@@。目前@@，共受理家@@政服务求助@@2000多次@@@@。实现了一个@@号码@@（12345）、一套设备@@、一班人员既可实施@@乐动安卓app 也可实施家@@政服务的目标@@。
架起政府@@和群众沟通的桥梁@@
走进联动中心受话大厅@@，电话铃声此起彼伏@@。工作人员全神贯注地接听着群众来电@@，快速记录@@、查询信息@@、反馈事项办理情况@@，每个@@环节都一丝不苟@@。
目前@@，市联动服务中心@@实施@@“三班两运转@@”制度@@，从早上@@7时到@@21时都有人值班@@。“如果市民在值班时间之外有急事反映@@，可以发@@
短信到@@106350512345。”宋光明介绍@@，12345短信平台@@从去年@@@@7月@@5日@@正式开通至今@@，已累计受理群众诉求@@1308件@@。
“市长电话一头连着党和政府@@@@，一头连着人民群众@@，既是沟通政民的主渠道@@，也是服务民生的重要载体@@。”宋光明这样评价市长电话的意义@@。
一个@@电话@@“四两拨千斤@@”
曾有市民形象地对@@12345进行诠释@@：即一条红线@@；两心相印@@；三方搭戏@@；四两千斤@@；五星标准@@。也就是说@@，一个@@电话@@能解决大问题@@，才是真正的@@“四两拨千斤@@”。如今@@，经历@@11年@@的成长@@，市长热线@@的受话量已达@@6.3万人次@@@@，比成立之初增加了@@6倍@@，受话总量突破@@46万人次@@@@大关@@。
“我们承办的人民网安阳市@@市长留言办结率全省第一@@，回复量在全国排第@@32位@@。”据河南省政府@@网站@@公布的数据显示@@，2012年@@市长信箱转办量和办结率连续四个@@季度位@@居全省第一@@。
展望未来@@，宋光明坦言@@，将坚持@@“有问必答@@、有求必应@@、有难必帮@@”的工作原则不会变@@，探索提高群众反映问题的解决效率和解决质量的服务追求不会变@@，坚决杜绝@@“冷@@、硬@@、横@@、推@@”等不良现象发生@@，切实把党和政府@@的温暖传递到千家@@万户@@。
