摘要@@：电子@@乐动安卓app (E-Government Service, EGS) 是@@政@@府@@和公共部门运用信息@@通信技术向@@公众@@、企业@@和其他利益相关者提供@@公共服务@@的过程@@, 也是@@社会公众@@参与资源整合@@@@、实现价值@@共创的重要途径@@@@。在@@信息@@技术推动和用户需求拉动的双重力量作用下@@, 电子@@乐动安卓app 遵循的逻辑前提已经改变@@, 导致电子@@@@乐动安卓app 的内涵随之变化@@, 有必要对@@其进行重新梳理@@。从公共服务@@主导逻辑@@的演变入手@@, 对@@基于服务@@主导逻辑@@的电子@@@@@@乐动安卓app 的概念@@@@进行界定@@;结合政@@治@@@@—行政@@系统@@理论和活动理论@@@@, 构建反映电子@@@@乐动安卓app 内涵的框架体系@@, 包含输入@@@@、内输入@@@@、输出@@和反馈@@等关键要素@@@@, 并对@@关键要素@@和基本特征@@@@进行分析@@。指出@@未来@@电子@@@@乐动安卓app 研究可能的研究方向@@@@, 以期为电子@@@@乐动安卓app 的理论研究和政@@府@@实践提供@@启示@@。
《2016年@@联合国电子@@政@@务@@@@调查报告@@》指出@@, 电子@@政@@务@@@@已经成为衡量国家和地区@@可持续发展的关键指标@@, 电子@@政@@务@@@@水平的提升能够有效推动公共服务@@的发展@@。根据@@《政@@府@@电子@@服务@@能力指数报告@@》, 目前@@我国@@各级政@@府@@各部委都在@@不同程度地推行@@“互联网@@+乐动安卓app ”, 乐动安卓app 的信息@@化水平是@@判断地区@@综合竞争力的重要指标之一@@。截至@@2017年@@8月底@@, 全国已有@@29个省@@ (区@@、市@@) 建成一体化互联网@@@@乐动安卓app 平台@@, 其中@@16个平台@@实现了省@@、市@@、县三级全覆盖@@。“互联网@@+乐动安卓app ”, 是@@政@@府@@和公共部门运用互联网@@思维和技术实现资源融合创新的过程@@, 其本质是@@通过政@@府@@与社会间更深层次@@的@@“化学反应@@”, 重构政@@府@@和公共部门的组织模式@@@@、办事流程和工作方式@@, 重塑公共产品@@@@/服务@@的内容和供给方式@@, 使之适应并融入以知识@@为基础的数字经济发展环境@@, 从而@@提升国家的整体竞争实力@@。
在@@2016年@@两会上@@, “互联网@@+乐动安卓app ”被首次@@以国家战略的高度提出@@, 党中央@@、国务院高度重视相关工作的部署和推进@@, 先后发布@@《关于加快推进@@“互联网@@+乐动安卓app ”工作的指导意见@@》、《“互联网@@+乐动安卓app ”技术体系建设指南@@》、《关于全国互联网@@@@乐动安卓app 平台@@检查情况的通报@@》等重要文件@@。各地各部门都在@@积极响应国家号召@@, 建设政@@务@@门户网站@@@@, 开发移动应用客户端@@, 以及借助微博@@@@、微信@@等现有社交平台@@推出@@乐动安卓app (微博@@、微信@@、客户端简称@@“两微一端@@”) , 涌现出一大批电子@@@@乐动安卓app 优秀实践@@, 如福建省人民@@政@@府@@政@@务@@网@@ (网站@@) 、北京发布@@ (微博@@) 、首都之窗@@ (微信@@) 和云南通@@ (APP)。以福建省人民@@政@@府@@政@@务@@网@@ (http://www.fujian.gov.cn) 为例@@, 它是@@在@@物理办事大厅的基础上@@, 通过互联网@@这@@种更为便捷的数字化渠道@@将服务@@传递@@给用户@@, 在@@政@@企互动和市@@民@@参与方面表@@现出色@@, 允许用户直接反映问题@@、提出建议和表@@达诉求@@, 为用户带来@@多元化@@、更优质的体验@@。借助数字化渠道@@@@, 用户需求的满足不再受时空限制@@, 乐动安卓app 人员的工作更加便捷@@, 政@@府@@和公共部门的决策与举措更加高效@@, 这@@些都是@@传统物理@@乐动安卓app 所无法比拟的@@。
随着@@社会公众@@参与意识的不断增强@@, 电子@@乐动安卓app 已不仅仅是@@既有公共服务@@简单的电子@@化@@、在@@线化@@, 更强调政@@府@@的思维转变和服务@@的升级重塑@@, 其服务@@内容已由单方面的信息@@公开@@, 扩展到交互性更强的事务服务@@和参与服务@@@@, 未来@@还将产生更多@@全新的公共产品@@和服务@@@@。同时@@, 先进信息@@技术的运用为电子@@@@乐动安卓app 的发展提供@@了巨大的推动力@@。大数据@@、云计算等数据技术为供需双方交互方式的改变提供@@了数据支撑@@, 基于网站@@@@、两微一端@@等电子@@渠道@@的沟通互动成为主流@@, 而@@传统物理渠道@@的交流退为补充@@, 这@@在@@很大程度上使得@@乐动安卓app 摆脱时空局限@@。Hassan H S等指出@@@@, 如同商业领域从商品经济向@@服务@@经济转变@@, 公共部门同样在@@经历从管理导向@@向@@服务@@导向@@的转变@@@@, 这@@种转变将拉近政@@府@@和公众的关系@@, 带来@@乐动安卓app 供给方式和价值@@创造的巨大变革@@。简言之@@, 在@@信息@@技术推动和用户需求拉动的双重力量作用下@@, 电子@@乐动安卓app 所遵循的主导逻辑正在@@变化@@, 电子@@乐动安卓app 的内涵也随之改变@@。
目前@@, 专门讨论电子@@@@乐动安卓app 概念@@的研究并不多见@@。胡广伟等较早地通过对@@比电子@@政@@务@@@@与电子@@@@乐动安卓app , 提出电子@@@@乐动安卓app 的定义@@, 认为电子@@@@乐动安卓app 应以公共服务@@为中心@@。杨菲等认为电子@@@@@@@@乐动安卓app 属于电子@@服务@@范畴@@, 是@@政@@府@@服务@@提供@@渠道@@由实体向@@电子@@渠道@@的转变@@@@。构建一个能够较为全面反映电子@@@@乐动安卓app 内涵的框架体系@@, 将为深刻理解这@@一概念@@提供@@思路@@, 从而@@推动电子@@@@乐动安卓app 研究的发展@@。因此@@, 本文在@@系统回顾现有电子@@@@乐动安卓app 领域学术成果的基础上@@, 从公共服务@@逻辑前提的演变入手@@, 提出服务@@主导逻辑@@下的电子@@@@@@乐动安卓app 概念@@框架模型@@, 阐释其中@@的关键要素@@@@, 并识别出基本特征@@@@@@, 希望能为今后电子@@@@乐动安卓app 的学术研究和实践活动提供@@理论指导@@。
1、研究回顾@@
近年@@来@@, 学术界非常关注@@电子@@@@乐动安卓app 在@@各场景中的应用@@, 对@@它的现实意义已经达成共识@@。不同学者从各自独特的视角对@@电子@@@@@@乐动安卓app 进行研究和诠释@@。Heeks R等在@@电子@@@@政@@务@@@@顶级期刊中抽取了相关文献@@, 发现研究视角主要集中在@@技术决定论和社会宿命论@@, 表@@明技术和社会需求的变迁导致了电子@@@@乐动安卓app 的内涵变化@@。李阳晖等通过对@@电子@@@@@@@@乐动安卓app 的研究内容进行分类整理@@, 发现除了一般性论述和综述性文章外@@, 大体分布在@@服务@@作用@@、服务@@发展的影响因素@@、服务@@管理@@、服务@@传递@@工具@@等方面@@。李文娟等借助知识@@图@@谱方法对@@@@SSCI中收录期刊的@@1 492篇电子@@治理@@ (Electronic Governance) 相关文献进行关键词聚类分析@@, 发现研究成果主要集中在@@@@3个核心知识@@区@@域@@、6个热点主题@@, 指出@@电子@@治理领域的研究@@主题大体经历了电子@@政@@务@@@@平台@@的建设技术应用@@ (1994-2004年@@) 、电子@@政@@务@@@@的组织管理与运行架构@@ (2004-2010年@@) 和用户需求及行为研究@@ (2010年@@至今@@) 这@@3个阶段@@。由此可见@@, 电子@@乐动安卓app 领域的研究@@, 正在@@逐步从聚焦服务@@本身和服务@@提供@@方@@ (主要指政@@府@@和公共部门@@) , 向@@聚焦公众@@、企业@@等用户转变@@。笔者认为@@, 在@@电子@@@@乐动安卓app 产生的作用@@、电子@@乐动安卓app 发展影响因素@@、电子@@乐动安卓app 工具@@及电子@@@@乐动安卓app 管理等方面能够体现这@@种转变@@。
针对@@电子@@@@@@乐动安卓app 作用的研究@@, 其作用对@@象从政@@府@@和公共部门逐渐向@@公众转变@@。对@@政@@府@@和公共部门的作用方面@@, Parent M等指出@@@@借助互联网@@开展@@乐动安卓app 可以增加公民@@对@@政@@府@@的信任@@;Indihar S M等认为电子@@@@@@乐动安卓app 的实施过程包含了政@@府@@部门内部的流程优化和组织重构@@, 即推动着组织变革@@;Evans D等研究了电子@@@@乐动安卓app 对@@美国公共领域的积极作用@@, 认为有必要转变公众和政@@府@@的沟通方式@@。对@@公众的作用主要集中在@@对@@@@“政@@—民@@”关系的影响@@, Bonson E等学者多次@@探讨政@@府@@当局采用社交媒体@@与民@@众开展沟通对@@@@“政@@—民@@”关系的影响@@, 认为政@@府@@部门应深入思考如何借助技术手段推动与公众的持续对@@话@@@@, 如活动发起方式@@、官方信息@@呈现形式和语气等对@@公众参与度的影响@@。
对@@电子@@@@乐动安卓app 发展影响因素@@的讨论@@, 逐步从信息@@技术@@、政@@府@@组织内部管理运营层面迁移到公众层面@@。Evans D等认为政@@府@@愿意采用更加及时@@、高效的方式开展@@乐动安卓app , 得益于信息@@技术的有效运用@@。Chou T C等发现公务员信息@@素养的高低水平与部门间合作意愿成正比@@, 进而@@影响开展电子@@@@乐动安卓app 的意愿@@。Luk S C Y认为考虑更多@@利益相关者的利益@@, 将非常有助于公众的采纳@@, 但他将公众放在@@了政@@府@@和公共部门的对@@立面@@, 公众仅仅是@@电子@@@@乐动安卓app 的接受@@者@@。John F A等提出了电子@@@@乐动安卓app 战略管理框架@@, 认为电子@@@@乐动安卓app 的实施应采用差异化战略@@, 充分利用电子@@@@乐动安卓app 中的价值@@@@, 使得服务@@系统和战略在@@价值@@创造上得以统一@@。
学者对@@电子@@@@@@乐动安卓app 工具@@的认识@@, 逐步从工具@@是@@服务@@传递@@者向@@工具@@是@@价值@@传递@@者转变@@。Gant J P等提出政@@府@@门户网站@@是@@传递@@电子@@@@乐动安卓app 的重要途径@@。Kim S等提出将组织制度化运用到反腐系统设计运行中的思路@@, 并探讨了该思路的可复制性@@。而@@Ebbers W E等将视线投向@@政@@府@@与公众的交互渠道@@选择上@@, 提出政@@府@@应提供@@多种电子@@@@@@乐动安卓app 渠道@@, 以便公众能根据@@需求和任务特点进行选择@@, 体现出服务@@价值@@共创的理念@@。Linders D探讨社交媒体@@对@@服务@@供需双方关系的影响@@@@, 并依据@@双方合作模式@@和参与程度的不同@@, 将电子@@@@乐动安卓app 价值@@共创模式@@分为平台@@模式@@@@、众包模式@@和自助模式@@@@, 指出@@社交媒体@@已经成为电子@@@@乐动安卓app 中价值@@传递@@的工具@@@@。
电子@@乐动安卓app 管理相关研究中@@, 主题从对@@服务@@本身和工具@@@@/系统的管理@@, 逐步向@@对@@用户的管理转变@@。在@@服务@@本身和工具@@@@/系统管理方面@@, Klischewski R等提出以服务@@流管理@@ (SFM) 理念来构建事务服务@@@@, 为所有参与者提供@@更加透明@@、灵活的交互环境@@;Papadomichelaki X等通过对@@政@@务@@网站@@的实证研究@@, 提出了包含@@4个评估维度的电子@@@@乐动安卓app 质量模型@@。在@@用户管理方面@@, King S F认为运用客户关系管理@@ (CRM) 等商业理念将有助于政@@府@@提供@@更优质服务@@@@, 提高公众满意度@@, 发展更为持久的双方关系@@;Linders D则从政@@府@@与用户的合作入手@@, 对@@3种电子@@@@乐动安卓app 价值@@共创模式@@进行细分@@, 按照规划设计@@、执行传递@@@@、监督评估提出了更为具体的模式@@和途径@@。
通过上述回顾@@, 笔者发现@@, 学者在@@电子@@@@@@乐动安卓app 各方向@@上的重心转变实际上是@@核心要素资源的转变@@@@。Constantin J A等在@@探讨商业领域中产品@@和服务@@的关系时@@, 把资源分为对@@象性资源@@ (Operand Resources) 和操作性资源@@ (Operant Resources) 。对@@象性资源主要指商品等有形资源@@, 操作性资源主要包括知识@@@@、技能等无形资源@@, 两者在@@商业实践活动中的地位有所不同@@:前者往往处于被动地位@@, 而@@后者通常处于主动地位@@。对@@两种资源的重视程度不同@@, 形成了两种主导逻辑的理论根基@@:产品@@主导逻辑@@将对@@象性资源视为核心要素@@, 主张服务@@是@@产品@@的次@@优产出@@;服务@@主导逻辑@@以操作性资源为核心要素@@, 主张政@@府@@和公众之间应建立持久的合作关系@@, 通过服务@@来共同发掘和创造价值@@@@。在@@电子@@@@乐动安卓app 领域的研究@@中@@, 一些学者以对@@象性资源为核心研究对@@象@@, 如文献@@, 将电子@@@@政@@府@@服务@@价值@@嵌入到服务@@系统等对@@象性资源@@中@@, 政@@府@@和公共部门通过生产和控制对@@象性资源来创造价值@@@@, 公众仅仅是@@对@@象性资源的接受@@者@@@@;而@@另一些学者则以操作性资源为主@@, 如文献@@, 认为电子@@@@乐动安卓app 的价值@@创造在@@于吸引公众主动参与到服务@@中@@来@@, 通过运用技能和知识@@共同创造价值@@@@。笔者认为@@, 在@@电子@@@@乐动安卓app 价值@@共创中@@, 对@@象性资源和操作性资源@@并不是@@完全对@@立的@@, 而@@是@@紧密联系的@@:操作性资源创造价值@@@@, 对@@象性资源传递@@价值@@@@。
随着@@“资源开放共享@@@@”理念和信息@@技术在@@电子@@@@政@@务@@@@领域的不断融合应用@@, 以及用户态度从被动接受@@到主动参与的转变@@@@, 电子@@乐动安卓app 的内涵也随之改变@@。学者们对@@用户参与@@、资源整合@@、价值@@共创等关键因素的考量逐渐增加@@, 对@@电子@@@@乐动安卓app 的服务@@过程及其价值@@供给模式@@的认识@@, 以及所基于的逻辑前提正在@@发生改变@@。因此@@, 非常有必要对@@电子@@@@@@乐动安卓app 的概念@@@@进行界定@@, 尤其是@@基于体现价值@@共创意义的服务@@主导逻辑@@对@@其重新认识@@, 不能只是@@简单概括性地描述@@, 而@@应深刻认识其@@“服务@@”的本质@@。
2、基于服务@@主导逻辑@@的电子@@@@乐动安卓app 概念@@界定@@
2.1 主导逻辑演变@@
主导逻辑的产生和演变最先发生在@@商业领域@@。产品@@主导逻辑@@来源于工业时代的新古典经济学@@, 对@@业界和学术界有非常深远地影响@@。在@@进入信息@@时代后@@, 业界对@@产品@@和服务@@的认识发生改变@@, 认为企业@@的产出不再仅仅是@@产品@@或服务@@@@, 服务@@不再是@@产品@@的副产品@@@@, 而@@应将服务@@和产品@@整合为一套解决方案@@。Vargo S L等从价值@@创造的视角出发@@, 提出服务@@主导逻辑@@来指导企业@@经营战略的制定@@。该理论认为@@, 顾客@@不只是@@@@“消费@@”价值@@, 而@@是@@参与了创造价值@@@@, 产品@@则是@@传递@@和利用价值@@的工具@@@@, 企业@@的关注@@点应由产品@@的交换价值@@向@@使用价值@@转移@@, 由产品@@制造和营销向@@服务@@过程转移@@。李雷等从资源观视角探究主导逻辑的重构@@, 认为组织核心能力的构建和价值@@的创造在@@于对@@知识@@和技能等操作性资源@@的把握@@, 产品@@是@@操作性资源的传递@@者@@, 价值@@不是@@嵌入在@@产品@@中@@, 而@@是@@由掌握知识@@和技能的顾客@@所感知并最终决定@@。
从公共服务@@发展历程来看@@, 也存在@@逻辑前提的转变@@@@。公共服务@@是@@相对@@于私人服务@@而@@言的一个概念@@@@, 是@@为了直接满足公民@@公共需要而@@提供@@公共产品@@和服务@@@@;相比而@@言@@, 公共服务@@处于较低程度的竞争环境之中@@。古典经济学代表@@学派认为应由政@@府@@对@@公共产品@@@@/服务@@的供给进行干预@@, 以缓解市@@场失灵问题@@, 政@@府@@是@@推动公共效率@@、市@@场调节和社会公平发展的主要责任者@@。但由于政@@府@@参与程度较高@@, 引发了效率低下@@、“看不见的手@@”干预过多@@、信任危机等一系列问题@@。20世纪@@70年@@代@@兴起的新公共管理理论@@, 主张用市@@场的力量改革政@@府@@@@, 将市@@场机制引入公共服务@@供给@@, 将社会公众@@视为@@“顾客@@”, 服务@@的提供@@是@@以@@“顾客@@满意@@”为导向@@@@, 实现公共服务@@的市@@场化@@。在@@这@@一阶段@@, 政@@府@@逐渐认识到了服务@@的价值@@@@, 但政@@府@@和公众在@@价值@@创造上是@@隔离的@@, 政@@府@@是@@公共产品@@及其价值@@的主要生产者和供给者@@, 而@@公众作为@@“顾客@@”是@@价值@@的消耗者@@, 服务@@依然被看作@@“产品@@”, 遵循单向@@的@@“提供@@—接受@@”模式@@。因此@@, 新公共管理理论是@@一种典型的产品@@主导逻辑@@@@, 信息@@对@@称性差@@、信息@@开放程度低@@、以及沟通渠道@@尚未完全打通@@, 是@@这@@一时期价值@@单向@@供给的主要原因@@。20世纪@@90年@@代@@, Stephen P O等提出了新公共服务@@理论@@, 认为社会公众@@应有权利更大程度地参与公共服务@@的供给@@, 政@@府@@应转变角色@@, 通过服务@@创新降低社会公众@@参与的门槛@@, 由此实现公共服务@@由@@“产品@@主导逻辑@@”向@@“服务@@主导逻辑@@”的转变@@。依据@@Vargo S L等的研究成果@@, 结合公共服务@@的特点@@@@, 笔者总结了两种逻辑前提的不同之处@@。
表@@1 公共服务@@领域产品@@主导逻辑@@和服务@@主导逻辑@@的比较@@
2.2 服务@@主导逻辑@@下的电子@@@@乐动安卓app 概念@@界定@@
伴随着@@大数据@@@@、云计算等信息@@技术和两微一端@@等新媒体@@渠道@@的广泛应用@@, 原有的公共服务@@供给和运营模式@@发生了相应的改变@@。有数据表@@明@@, 目前@@我国@@4个直辖市@@和@@27个省@@所辖地级市@@@@/自治州中绝大多数已在@@网站@@@@、微博@@、微信@@、APP 4个渠道@@布局电子@@@@乐动安卓app , 但呈现出@@“信息@@服务@@强@@, 办事服务@@弱@@”的特点@@, 服务@@主导逻辑@@所倡导的公众参与和@@“政@@—民@@”互动程度不高@@。因此@@, 深刻揭示服务@@主导逻辑@@下电子@@@@乐动安卓app 的概念@@@@, 将对@@服务@@型政@@府@@建设实践和理论研究具有重要意义@@。
通过对@@电子@@@@@@乐动安卓app 和服务@@主导逻辑@@相关研究的梳理和分析@@, 笔者认为@@服务@@主导逻辑@@下的电子@@@@@@乐动安卓app 应该具备以下五方面的含义@@:
1) 电子@@乐动安卓app 是@@公共服务@@的数字化和电子@@化@@, 属于公共服务@@范畴@@, 与电子@@政@@务@@@@所属的行政@@管理范畴相区@@隔@@;
2) 电子@@乐动安卓app 的参与主体@@包括政@@府@@@@、公共管理机构@@、社会公众@@、企业@@、非政@@府@@组织@@、媒体@@、第三方合作伙伴@@、投资者@@、智囊等@@, 形成多主体@@参与的服务@@生态系统@@;
3) 服务@@生态系统中的成员通过资源共享@@@@, 共同提出针对@@某一公共需求的解决方案@@;
4) 电子@@乐动安卓app 过程是@@一个价值@@共创的过程@@;
5) 电子@@乐动安卓app 的最终目的是@@提高公共服务@@的质量与能效@@, 促进服务@@生态系统良性发展@@。
据此@@, 本文将电子@@@@@@乐动安卓app 界定为@@:政@@府@@及公共部门@@、社会公众@@、第三方合作伙伴@@等作为服务@@参与主体@@@@, 通过数字化渠道@@开展对@@话合作@@, 构建一个面向@@公共服务@@的服务@@生态系统@@, 通过整合和共享@@资源共同提出一整套数字化解决方案@@, 从而@@不断提高公共服务@@质量和效能@@、促进服务@@生态系统良性发展@@的价值@@共创过程@@。
3、基于服务@@主导逻辑@@的电子@@@@乐动安卓app 概念@@模型@@及关键要素@@@@
3.1 服务@@主导逻辑@@下的电子@@@@乐动安卓app 概念@@模型@@
基于本文所界定的电子@@@@乐动安卓app 概念@@, 本文创新性地结合政@@治@@@@@@—行政@@系统@@ (Political-Administrative System) 和活动理论@@ (Activity Theory) , 提出系统性描述电子@@@@乐动安卓app 关键要素@@及相互关系的概念@@@@模型@@@@, 见图@@@@1。
政@@治@@—行政@@系统@@是@@@@Torfing J等在@@吸收@@Stephen P O等观点@@后提出的新公共服务@@关键要素@@的分析框架@@, 阐明了从输入@@服务@@需求和动员参与的资源@@, 到服务@@决策过程@@ (内输入@@@@) 中的角色@@、价值@@、规范和程序@@, 进而@@输出@@政@@策@@、管制和公共服务@@@@, 并在@@规范标准基础上进行服务@@绩效评估和反馈@@的逻辑@@;提倡通过网络结构和伙伴关系来促进公共利益与私人利益相关者的互动合作@@, 以便交换和共享@@公@@、私部门的资源@@, 建立共同所有的解决方案@@。由此可见@@, 政@@治@@—行政@@系统@@遵循服务@@主导逻辑@@@@。活动理论产生于黑格尔和康德的古典哲学@@, 认为人类活动的过程是@@人类个体@@、群体与所处环境之间双向@@交互的过程@@, 为我们从多层次@@@@、多维度认识电子@@@@乐动安卓app 的实践活动提供@@了理论依据@@@@。结合活动理论研究电子@@@@乐动安卓app , 将有助于以用户为中心的电子@@政@@府@@服务@@的系统构建@@, 并便于考察服务@@生态系统中各关键要素@@之间的交互关系@@。
图@@1 电子@@政@@府@@服务@@概念@@模型@@@@
如图@@@@1所示@@, 电子@@乐动安卓app 的概念@@@@模型@@中@@, 输入@@被理解为政@@府@@和公共部门动员社会公众@@参与公共服务@@@@, 并由此产生的扩大化的服务@@需求@@, 包括政@@府@@和公共部门的需求@@、社会公众@@的需求@@。主体@@ (服务@@供给主体@@@@) 、客体@@ (信息@@、知识@@、技能等操作性资源@@) 和共同体@@组成电子@@@@乐动安卓app 的活动中心@@, 与工具@@@@ (电子@@乐动安卓app 系统等对@@象性资源@@) 、规则@@ (信息@@资源的收集@@、传递@@、共享@@) 和劳动分工@@ (价值@@创造与传递@@@@) , 共同构成一个开放的有机的服务@@生态系统@@。在@@这@@个服务@@生态系统中@@, 服务@@供给主体@@@@和服务@@对@@象互为条件@@、互为依存@@, 分别整合自身及相关网络伙伴所掌握的资源@@, 借由数字化渠道@@进行交流互动和资源共享@@@@, 从而@@实现价值@@共创@@ (内输入@@@@) 。资源共享@@的输出@@是@@一套针对@@服务@@需求的数字化解决方案@@, 价值@@共创的输出@@是@@整个服务@@生态系统的良性发展@@。
3.2 服务@@主导逻辑@@下的电子@@@@乐动安卓app 关键要素@@
基于政@@治@@@@—行政@@系统@@理论和活动理论@@@@构建的电子@@@@乐动安卓app 概念@@模型@@, 揭示模型的关键要素@@及其关系@@。关键要素@@包括@@:输入@@、内输入@@@@、输出@@、反馈@@, 其中@@内输入@@@@是@@由服务@@生态系统所包含的主体@@@@、客体@@、共同体@@、工具@@、规则@@和劳动分工@@@@。对@@关键要素@@的具体阐述见表@@@@2。
表@@2 电子@@政@@府@@服务@@概念@@模型@@@@关键要素@@@@
4、基于服务@@主导逻辑@@的电子@@@@乐动安卓app 基本特征@@@@
一些学者对@@服务@@主导逻辑@@在@@不同服务@@领域的适用性进行了研究@@, 并基于研究成果提出了该逻辑下所具备的特征@@@@。Zeithaml V A等认为传统服务@@具有@@IIHP特征@@, 即不可分离性@@ (Inseparability) 、无形性@@ (Intangibility) 、异质性@@ (Heterogeneity) 和易逝性@@ (Perishability)。李雷等在@@这@@一研究成果上发展@@, 对@@商业领域电子@@服务@@的特征@@进行深入分析@@, 认为其在@@服务@@主导逻辑@@下具备传递@@成本@@、信息@@反馈@@@@、服务@@改进@@、外包模式@@等方面的优势@@。Stephen P O等解析了服务@@主导逻辑@@下的公共服务@@所具备的@@3个特征@@@@:服务@@是@@无形的@@;服务@@的生产和消费@@同时@@发生@@;服务@@使用者参与共同生产@@。杨坤等分析了公共服务@@领域实施价值@@共创理念的关键要素@@@@, 同样也是@@对@@服务@@主导逻辑@@下公共服务@@的特征@@揭示@@。随着@@数字经济的发展和社会公众@@参与意识的日益强烈@@, 公共服务@@正在@@发生巨大的变化@@, 电子@@乐动安卓app 成为公共服务@@领域中符合时代趋势的@@、不可代替的服务@@形式@@。因此@@, 有必要认真剖析电子@@@@乐动安卓app 的基本特征@@@@@@。基于本文提出的电子@@@@乐动安卓app 概念@@模型@@和关键要素@@分析@@, 我们认为电子@@@@政@@府@@服务@@具备以下四方面的特征@@@@。
4.1 角色转换@@
电子@@乐动安卓app 的参与主体@@至少应包括供需双方@@, 也有第三方的参与@@。在@@有些公共领域@@, 只有政@@府@@和公共部门是@@唯一服务@@提供@@者@@, 公众和企业@@是@@服务@@接受@@者@@, 比如@@证照审批和办理@@;而@@在@@另一些领域@@, 政@@府@@和公共部门可以被看作是@@服务@@接受@@者@@, 而@@公众转变为服务@@提供@@者@@, 比如@@, “交通违章随手拍@@”服务@@中@@, 公众提供@@违章信息@@@@, 交管部门接收违章信息@@@@。供需双方的边界变得模糊@@, 角色和权利发生动态转换@@, 为价值@@共创提供@@了基础@@。
4.2 信息@@透明@@
有效的价值@@共创需要双方提供@@决策所需的信息@@并建立信任@@。在@@电子@@@@乐动安卓app 过程中@@, 网络环境使得政@@府@@信息@@的公开披露和用户信息@@的传递@@共享@@更加透明@@。用户可以通过网络渠道@@把信息@@传递@@给服务@@供给者@@, 不受到时空限制@@, 其他参与者也可以迅速获取并处理这@@些信息@@@@, 为共同制定解决方案提供@@决策依据@@@@, 提高决策效率@@。信息@@透明@@对@@供需双方都是@@有利的@@:服务@@提供@@者可以全面掌握需求信息@@和服务@@反馈@@@@, 为自身制定服务@@策略@@、改善服务@@流程提供@@依据@@@@;服务@@接受@@者可以在@@接受@@服务@@之前@@, 结合既有信息@@和自身情况@@, 做出更加理性的服务@@采纳决策@@, 并能够给予有效的服务@@反馈@@@@, 进而@@加快服务@@流程和质量的不断优化@@。
4.3 持续对@@话@@
对@@话是@@贯穿价值@@共创始终的关键环节@@, 是@@价值@@共创参与者之间的频繁互动和深度参与@@。在@@电子@@@@乐动安卓app 过程中@@, 参与主体@@围绕同一个问题展开对@@话@@, 其目的是@@为了共同提出解决方案@@。对@@话是@@持续进行的@@, 从问题的提出@@, 到解决方案的提出和实施@@, 再到实施效果的评估和反馈@@@@。对@@话借由多种渠道@@展开@@, 包括政@@务@@微信@@@@、政@@务@@微博@@@@、政@@务@@论坛@@、政@@府@@门户网站@@的交流互动专栏等@@。
4.4 持续迭代@@
在@@商业领域中@@, 服务@@只有持续迭代@@@@, 不断改进@@, 才能保持和提高核心竞争力@@[38]。电子@@乐动安卓app 凭借信息@@透明@@和持续对@@话@@的特性@@, 通过网络渠道@@可在@@短时间内获知由服务@@生态系统共同提出的解决方案的实施绩效@@。结合新的服务@@需求@@, 电子@@乐动安卓app 供给主体@@能够对@@服务@@进行优化改进@@。用户的参与度越高@@, 对@@电子@@@@乐动安卓app 的要求越高@@, 这@@就要求电子@@@@乐动安卓app 供给主体@@持续@@、快速地开展优化升级活动@@, 从而@@更好地满足更多@@的服务@@需求@@。同时@@, 电子@@乐动安卓app 供给主体@@需要紧跟信息@@技术发展趋势@@, 不断创新@@, 与用户共同创造出更优的数字化解决方案@@。
5、结语@@
电子@@乐动安卓app 是@@“互联网@@+”时代政@@府@@和公共部门在@@公共服务@@供给模式@@上的巨大变革@@, 伴随着@@组织流程重构和公共产品@@@@/服务@@重塑@@。电子@@乐动安卓app 已经受到社会各界的高度重视@@, 其内涵也随着@@信息@@技术的发展和公众需求的提高而@@逐渐改变@@, 这@@为学者开展进一步研究提供@@了大量的机会@@。本文从公共服务@@领域的逻辑前提演进入手@@, 对@@服务@@主导逻辑@@下电子@@@@乐动安卓app 的内涵进行阐述@@, 结合政@@治@@@@—行政@@系统@@和活动理论@@@@, 提出包含输入@@@@@@、内输入@@@@、输出@@和反馈@@等关键要素@@@@的电子@@@@乐动安卓app 概念@@模型@@, 并具体分析了概念@@模型@@的关键要素@@和基本特征@@@@@@;将服务@@生态系统的运作视为电子@@@@乐动安卓app 体系持续发展的核心@@, 这@@一服务@@生态系统是@@主体@@@@、客体@@、共同体@@、工具@@、规则@@和分工六个部分的有机结合@@, 为资源共享@@和价值@@共创提供@@了动力和源泉@@。未来@@, 需要进一步加强电子@@@@乐动安卓app 理论体系构建@@, 在@@此基础上@@, 探索将更广泛的信息@@系统应用于电子@@@@乐动安卓app 中开展价值@@共创的可能性和影响机理@@, 如人工智能@@ (AI) 、虚拟现实@@ (VR) 、微视频等@@, 应用案例研究等实证方法探讨电子@@@@乐动安卓app 领域出现的新现象和新问题@@。
