摘要@@：文章依据国家政策文件@@、政府@@网@@站@@发展现状及未来建设趋势@@, 研究了@@“互联网@@@@+”时代@@政府@@网@@站@@的定位@@和@@内容建设要求@@@@。
0、引言@@
“互联网@@@@+”时代@@, 信息化浪潮席卷全球@@, 带来经济@@、文化和@@社会的巨大变革@@, 渗入了人类生活的各个领域@@, 颠覆了传统的服务理念@@、服务模式和@@服务手段@@, 不断重构着各行各业@@。作为网@@络时代@@政府@@面向公众的第一门户@@, 政府@@网@@站@@的重要性不言而喻@@。近年@@来@@, 国家愈加重视政府@@网@@站@@建设@@, 不断加快政府@@职能转变@@, 力求趁着@@“互联网@@@@+”的东风@@, 为社会公众提供@@更加便捷@@、高效@@、优质的服务@@。政府@@网@@站@@已然成为打造阳光政府@@@@、服务政府@@@@、民主政府@@@@、法治政府@@的重要载体@@。
1“互联网@@@@+”时代@@政府@@网@@站@@的定位@@
自@@1996年@@我国第一家政府@@网@@站@@开通上线@@, 到@@2002年@@中办印发@@17号@@文@@加快推进我国电子政务@@建设@@, 到@@2006年@@国办印发@@104号@@文@@加强政府@@网@@站@@建设和@@管理工作@@, 再到@@@@2014年@@国办印发@@《国务院办公厅关于加强政府@@网@@站@@信息内容建设的意见@@》, 至今@@, 我国政府@@网@@站@@的发展历程已有二十余年@@@@。
在我国政府@@网@@站@@发展史上@@, 2014年@@的@@57号@@文@@是@@一个全新的战略@@转折点@@。这是@@国办暨@@2006年@@104号@@文@@《关于加强政府@@网@@站@@建设与工作的意见@@》8年@@后的再发声@@, 国家对政府@@网@@站@@建设的重视程度正不断加强@@, 政府@@网@@站@@的地位愈加重要@@。从@@“政府@@的网@@上@@名片@@”到@@“不下班的网@@上@@政府@@@@”, 政府@@网@@站@@已然从@@@@“施政者的宣传阵地@@”转变为展现政府@@信息的权威窗口@@、提供@@乐动安卓app 的重要平台@@@@、沟通民众的绿色@@桥梁@@。
“互联网@@@@+”时代@@政府@@网@@站@@的定位@@正如@@57号@@文@@所明确指出@@的@@:“政府@@网@@站@@是@@信息化条件@@下政府@@密切联系人民群众的重要桥梁@@, 也是@@网@@络时代@@政府@@履行职责的重要平台@@@@@@。各地各部门要加强政府@@网@@站@@信息内容建设管理@@, 提升政府@@网@@站@@发布@@信息@@、解读政策@@、回应关切@@、引导舆论的能力和@@水平@@, 将政府@@网@@站@@打造成更加及时@@、准确@@、有效的政府@@信息发布@@@@、互动交流和@@公共服务平台@@@@, 为转变政府@@职能@@、提高管理和@@服务效能@@, 推进国家治理体系和@@治理能力现代化发挥积极作用@@。”
2、政府@@网@@站@@建设的底线要求@@@@
2015年@@, 国务院办公厅组织开展第一次@@全国政府@@网@@站@@普查@@, 旨在解决一些政府@@网@@站@@存在的@@“不更新@@、不准确@@@@、不回应@@、不可用@@”问题@@, 消除@@“僵尸@@”“睡眠@@”网@@站等现象@@。该项工作至今@@已持续开展了@@3年@@有余@@, 每季度的普查标准不断深化@@, 工作成效显著@@, 已作为常态化监管工作写入了国办@@2016年@@6月发布@@的@@《政府@@网@@站@@发展指引@@@@》。政府@@网@@站@@建设的底线要求@@@@, 即是@@能在政府@@网@@站@@普查的检查标准下合格@@, 避免网@@站出现站点无法访问@@、信息更新不及时@@, 信息发布@@不准确@@@@@@, 互动回应差@@, 办事服务不可用@@不实用@@、严重错误等情况@@, 并符合@@《政府@@网@@站@@发展指引@@@@》中的规范性要求@@@@。
3、政府@@网@@站@@内容建设要点@@
3.1 深化信息公开@@, 提升政府@@工作透明度@@, 增强政府@@公信力@@
自@@2008年@@《中华人民共和@@国政府@@信息公开条例@@》发布@@, 信息公开就成了打造阳光透明政府@@的重要方式@@, 也是@@保障社会公众知情权和@@监督权的有效途径@@。政府@@网@@站@@作为展示政府@@工作的窗口@@, 是@@现阶段政府@@信息公开的重要载体@@, 也是@@公众获取政务@@信息的第一来源@@@@。
2012年@@以来@@, 国办每年@@都会印发信息公开重点工作安排或政务@@公开工作要点@@, 细化财政资金@@、重大建设项目@@、环境保护@@、征地拆迁@@、安全生产@@、食品药品安全@@、住房保障@@、扶贫救助@@、价格收费等重点领域的信息公开要求@@@@。各级政府@@应结合本地实际@@, 按照历年@@来国家和@@上级要求@@@@, 组织梳理本地本部门@@的重点领域信息公开清单@@, 明确公开内容@@、内容标准@@、公开主体@@@@、公开形式和@@公开时限@@, 在政府@@网@@站@@上及时发布@@具体实施方案或工作安排@@, 以及工作落实情况@@。同时@@, 对重点领域信息公开清单还应建立动态调整机制@@, 归纳总结最新出台的文件要求@@@@, 做好清单内容的及时更新@@。
3.2 加大政策解读力度@@, 主动准确@@阐释政策内涵@@
国办发@@[2014]57号@@文@@中明确指出@@@@, 政府@@研究制定重大政策时@@, 要同步做好网@@络政策解读方案@@。涉及经济发展和@@社会民生等政策出台时@@, 在政府@@网@@站@@同步推出由政策制定参与者@@、专业机构@@、专家学者撰写的解读评论文章或开展的访谈等@@, 深入浅出@@、通俗易懂地解读政策@@@@。要提供@@相关背景@@、案例@@、数据等@@, 还可通过数字化@@、图表图解@@、音频@@、视频等方式予以展现@@, 增强网@@站的吸引力亲和@@力@@。
据此可归纳出政策解读的内容建设要求@@@@:首先@@, 政府@@网@@站@@在发布@@政策解读时应注重时效性和@@首发性@@, 即要按照政策和@@解读稿同步起草@@、同步审批@@、同步发布@@的@@“三同步@@”要求@@, 在政府@@门户网@@站首发政策解读@@。其次@@@@, 政府@@网@@站@@在发布@@政策解读时应注重增加亲和@@力@@, 多利用数字化@@、图解等形式@@, 以简约的图文代替单调的文字@@, 用清晰的脉络解释政策繁复的内涵@@, 使得解读更加通俗易懂@@, 满足新媒体时代@@人们的@@“快读@@”需求@@。
3.3 积极回应公众关切@@, 用权威声音引导舆论@@
“互联网@@@@+”时代@@, 信息高速传播@@, 获取渠道纷杂@@, 政府@@执政的舆论环境已发生明显变化@@, 民众诉求日益多元@@, 舆论质疑时有耳闻@@。在此背景下@@, 随着决策透明度的不断增加@@、公众民主参与意识的不断增强@@, 为避免政府@@声音滞后于谣言传播@@, 当今政府@@在应对@@“舆情危机@@”时必须变被动为主动@@, 要敢于发声@@、善于发声@@, 积极正面回应社会公众关注@@的热点问题@@@@, 打造舆论环境中的权威形象@@, 提高政府@@公信力@@, 维护社会稳定@@。
国办发@@[2013]100号@@文@@、国办发@@[2014]12号@@文@@对政府@@主动回应社会关切问题@@提出了具体要求@@@@, 对明确涉及本地区@@@@、本部门@@的重大突发事件@@, 政府@@要依法按程序在第一时间通过政府@@网@@站@@发布@@信息@@, 公布客观事实@@, 并根据事件发展和@@工作进展及时发布@@动态信息@@, 表明政府@@态度@@;对社会关注@@的热点问题@@@@, 要通过政府@@网@@站@@做出积极回应@@, 阐明政策@@, 解疑释惑@@, 化解矛盾@@, 理顺情绪@@。
3.4 全面规范梳理@@乐动安卓app , 提高一站式在线服务水平@@
全面规范的梳理@@乐动安卓app 事项是@@推进@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”的前提条件@@@@。《国务院关于加快推进@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”工作的指导意见@@》 (国发@@[2016]55号@@) 指出@@, 要优化再造@@乐动安卓app , 首先@@便要规范网@@上@@服务事项@@。各省@@ (区@@、市@@) 人民政府@@@@、国务院各部门要依据法定职能全面梳理行政机关@@、公共企事业单位直接面向社会公众提供@@的具体办事服务事项@@, 编制@@乐动安卓app 事项目录@@, 2017年@@底前通过本级政府@@门户网@@站集中公开发布@@@@, 并实时更新@@、动态管理@@。实行@@乐动安卓app 事项编码管理@@, 规范事项名称@@、条件@@、材料@@、流程@@、时限等@@, 逐步做到@@@@@@“同一事项@@、同一标准@@、同一编码@@”, 为实现@@信息共享和@@业务协同@@, 提供@@无差异@@、均等化@@乐动安卓app 奠定基础@@。
《政府@@网@@站@@发展指引@@@@》进一步明确了政府@@网@@站@@是@@@@乐动安卓app 的总门户@@, 网@@上@@乐动安卓app 平台@@要主动做好对接@@, 并为未来政府@@网@@站@@提供@@@@乐动安卓app 规划了蓝图@@:政府@@网@@站@@要设置统一的办事服务入口@@, 发布@@本地区@@@@、本部门@@乐动安卓app 事项目录@@, 集中提供@@在线服务@@;要编制@@网@@站在线服务资源清单@@, 按主题@@、对象等维度@@, 对服务事项进行科学分类@@、统一命名@@、合理展现@@;应标明每一服务事项网@@上@@可办理程度@@, 能全程在线@@办理的要集中突出展现@@。
想要切实提高@@乐动安卓app 的质量与实效@@, 还要从@@解决人民群众反映强烈的办事难@@、办事慢@@、办事繁等问题@@入手@@, 简化优化网@@上@@服务流程@@@@, 推进服务事项的网@@上@@办理@@, 做到@@@@“应上尽上@@、全程在线@@”, 推进线上线下融合@@, 及时回应社会关切@@, 创新网@@上@@服务模式@@, 提供@@渠道多样@@、简便易用的@@乐动安卓app 。《指引@@》中也对细化规范办事指南@@、明确需提交材料@@等提出要求@@@@, 提到@@要确保内容准确@@@@, 与线下保持一致@@, 还要全程记录企业群众在线办事过程@@, 对查阅@@、预约@@、咨询@@、申请@@、受理@@、反馈等关键数据进行汇总分析@@, 为业务部门简化优化服务流程@@@@、便捷企业群众办事提供@@参考@@。
3.5 畅通互动交流@@, 扩大公众参与@@, 推进决策民主@@
随着政府@@网@@站@@影响力的不断增强@@, 网@@民群体的日渐壮大@@, 越来越多的公众开始借助网@@络平台@@与政府@@进行互动@@。《政府@@网@@站@@发展指引@@@@》中指出@@@@, 政府@@门户网@@站要搭建统一的互动交流平台@@@@, 根据工作需要@@, 实现@@留言评论@@、在线访谈@@、征集调查@@、咨询@@投诉和@@即时通讯等功能@@, 为听取民意@@、了解民愿@@、汇聚民智@@、回应民声提供@@平台@@支撑@@;部门网@@站开设互动交流栏目尽量使用政府@@门户网@@站统一的互动交流平台@@@@;互动交流栏目应标明开设宗旨@@、目的和@@使用方式等@@。
一般来说@@, 政府@@网@@站@@通常设置咨询@@投诉@@、征集调查@@、在线访谈@@三类互动交流功能@@, 其中@@, 咨询@@投诉和@@征集调查@@是@@政府@@网@@站@@普查指标体系中明确规定的必设栏目@@。作为互动交流中最常被使用的功能@@, 咨询@@投诉功能建设得到@@了政府@@网@@站@@的普遍重视@@, 基本都能形成良好的维护管理机制@@, 保证栏目有效运转@@, 及时为市@@民答疑解惑@@。但信件处理反馈情况的公开@@, 信件的及时回应@@, 信件回复质量的保障与提升@@, 依然是@@值得政府@@网@@站@@重点关注@@的内容@@, 尤其在信件回复质量方面@@, 要避免出现敷衍推诿@@、答非所问等情况@@。
总体上看@@, 咨询@@投诉是@@以被动回应的方式应对网@@民的互动需求@@@@, 但随着公众参政议政主动意识的日益增强@@@@, 政府@@与公众的互动交流已应不止于被动回应网@@民咨询@@@@, 而要能通过网@@站平台@@主动问计于民@@、问政于民@@。征集调查@@和@@在线访谈@@便是@@主动互动最常见的两种形式@@。
现阶段政府@@网@@站@@虽已能普遍开展征集调查@@活动@@, 但存在如下几个主要问题@@@@: (1) 依然有较多网@@站通过电子邮箱@@、邮寄信件等方式收集意见建议@@@@, 网@@站平台@@未被充分利用@@。 (2) 征集调查@@活动的开展次@@数和@@频度不高@@。 (3) 未能围绕部门重点工作@@、公众关注@@热点开展征集调查@@活动@@, 难以吸引公众参与@@。 (4) 未能将征集调查@@结果及意见采纳情况在网@@上@@予以公布@@。政府@@网@@站@@在开展征集调查@@活动时@@, 应注重结合政策制定@@、重要工作@@、社会热点设置调查征集主题@@, 持续通过网@@站平台@@广泛听取百姓意见建议@@@@, 获取民声第一手资料@@, 并做好民意征集的后续反馈工作@@, 让民众意见落到@@实处@@。
在线访谈@@打造了@@“公众与公职人员对等交流@@”的平台@@@@, 能让百姓与政府@@通过网@@络媒介实时面对面沟通@@。有效地开展在线访谈@@能够充分增进政民互信@@, 树立政府@@良好形象@@, 提升政府@@公信力@@。政府@@网@@站@@在开展在线访谈@@时@@, 应注意围绕政府@@阶段性重点工作或群众关心的热点问题@@设置主题@@, 邀请相关领导与民众展开对话@@, 直接解决民众问题@@@@, 并公开后续解答和@@问题@@跟进情况@@。
政府@@利用网@@络平台@@回应百姓疑问@@, 收集民声建议@@, 与公众开展平等对话@@, 是@@“互联网@@@@+”时代@@服务型政府@@建设的必然要求@@@@。公众参政议政主动意识的日益增强@@, 对政府@@既是@@挑战也是@@促进@@。政府@@亟须转变观念@@, 顺应社会公众参政议政的愿望@@, 通过政府@@网@@站@@更好地扩大公众参与@@@@, 建立网@@民意见建议@@的审看@@、处理和@@反馈等机制@@, 做到@@@@件件有落实@@、事事有回音@@, 更好地听民意@@、汇民智@@, 使政府@@决策更加科学民主@@。
3.6 推进智能互动服务建设@@, 提升政府@@网@@站@@用户体验@@
随着多年@@的@@建设与发展@@, 政府@@网@@站@@架构日趋复杂@@, 内容日渐丰富@@, 如何使公众在@@“信息海洋@@”中快速定位到@@所需内容成了政府@@网@@站@@建设者们不得不考虑的问题@@@@。近年@@来@@, 类似知识库@@、智能检索@@、定制服务等注重优化网@@站用户体验的智能互动服务开始被越来越多的应用在政府@@网@@站@@建设中@@@@。
政府@@网@@站@@智能互动服务设计的核心理念@@, 应是@@把网@@站用户放在第一位考虑@@, 将公众视为政府@@的@@“客户@@”, 以客户@@为中心@@, 构建更加高效@@便捷的信息推送@@、办事服务与在线互动参与@@。
如以用户为中心@@, 打造个人和@@企业专属主页@@, 提供@@个性化@@、便捷化@@、智能化服务@@, 实现@@“千人千网@@@@”, 为个人和@@企业@@“记录一生@@, 管理一生@@, 服务一生@@”。如优化政府@@网@@站@@搜索@@功能@@, 提供@@错别字自@@动纠正@@、关键词推荐@@、拼音转化搜索@@和@@通俗语言搜索@@等功能@@。根据用户真实需求@@调整搜索@@结果排序@@, 提供@@多维度分类展现@@, 聚合相关信息和@@服务@@, 实现@@“搜索@@即服务@@”。如通过自@@然语言处理等相关技术@@, 自@@动解答用户咨询@@@@, 不能答复或答复无法满足需求@@的可转至人工服务@@。利用语音@@、图像@@、指纹识别等技术@@, 鉴别用户身份@@, 提供@@快捷注册@@、登录@@、支付等功能@@。
伴随着政府@@网@@站@@功能的不断拓展@@、公开信息的迅速增加@@、服务内容的不断丰富@@, 将政府@@服务与时代@@技术发展潮流相结合@@, 切实提高为人民服务的质量与效率已是@@无法回避的公众需求@@@@, 也是@@政府@@网@@站@@建设中@@需要正视的课题@@。
3.7 拓展政府@@网@@站@@传播与服务渠道@@, 利用新媒体增强影响力@@
政府@@网@@站@@的本质是@@政府@@通过网@@络履行职能@@, 故除传统的@@Web网@@站外@@, 政府@@网@@站@@也包含行政主体@@依托互联网@@@@发布@@政务@@信息@@、提供@@乐动安卓app 、增强与公众互动交流的各种方式@@。
随着电子信息技术的不断发展@@, 人们可以越来越便利的借助各种新媒体平台@@获取网@@络公开资源@@。政府@@网@@站@@要适应互联网@@@@发展变化和@@公众使用习惯@@, 向移动终端@@、自@@助终端等各类新媒体多渠道延伸@@, 为企业和@@群众提供@@多样便捷的信息获取和@@办事渠道@@。由于智能终端未来将越来越多样化@@, 政府@@网@@站@@还应开展响应式设计@@, 以使网@@站页面@@自@@动匹配适应多种终端@@, 便利公众访问@@。
积极运用新媒体技术拓展政府@@网@@站@@的传播与服务渠道@@, 既能进一步提升政府@@网@@站@@的服务质量@@, 又能提高政府@@网@@站@@的用户黏性@@、公众认知度和@@社会影响力@@, 可谓一举多得@@。
3.8 主动开放政府@@数据@@, 深化政务@@信息应用@@
政府@@是@@最大的公共信息生产者@@, 如何有效利用政府@@信息资源已成为现阶段深化政府@@服务的新课题@@。主动开放政府@@数据@@, 将以前政府@@专有的各类民生数据推上网@@@@, 实现@@全民共享@@, 成了现阶段保障公民@@“数据权@@”的新方式@@。
《政府@@网@@站@@发展指引@@@@》指出@@, 在依法做好安全保障和@@隐私保护的前提下@@, 可以机器可读的数据格式@@, 通过政府@@网@@站@@集中规范向社会开放政府@@数据集@@, 并持续更新@@, 提供@@数据接口@@, 方便公众开发新的应用@@。数据开放前要进行保密审查和@@脱敏处理@@, 对过期失效的数据应及时清理更新或标注过期失效标识@@。政府@@网@@站@@要公开已在网@@站开放的数据目录@@, 并注明各数据集浏览量@@、下载量和@@接口调用情况@@。
4、结语@@
政府@@网@@站@@是@@政府@@工作展现的重要窗口@@, 建好政府@@网@@站@@的核心在于内容建设@@, 但关键点还在于政府@@相关工作的推进成效@@。如就公共服务而言@@, 如何通过政府@@网@@站@@让百姓少跑一次@@路@@、少见一次@@面@@, 解决公众便利办事的需求@@@@, 是@@衡量网@@站服务水平的重要尺度@@。目前浙江@@、江苏全面推进的@@“乐动安卓app 网@@”提供@@了统一的技术服务平台@@@@, 解决的是@@服务框架@@、服务规范和@@资源共享问题@@@@, 但最根本的@@乐动安卓app 事项的梳理@@、办事流程@@的简化还在于各地各部门的推动落实@@。
电子政务@@的核心在政务@@管理@@, 电子只是@@实现@@手段和@@工具@@。政府@@网@@站@@建设中@@, 技术平台@@是@@手段@@、是@@渠道@@, 内容的落实才是@@根本@@。在国家政府@@网@@站@@集约化建设理念的引导下@@, 《政府@@网@@站@@发展指引@@@@》的规范下@@, 政府@@网@@站@@的技术平台@@已日趋规范成熟@@。当内部@@“管道@@”和@@外部@@“展台@@”都已搭建好@@, 各级政府@@部门到@@底能够输送多少@@“血液@@”和@@“养分@@”, 才最终决定着政府@@网@@站@@的建设好坏@@。
参考文献@@：略@@
