摘要@@：近年@@来@@, 乐山@@市@@@@聚焦服务群众的@@难点@@, 瞄准@@“放管服@@”改革@@的@@顽症@@, 畅通@@乐动安卓app 的@@“中梗阻@@”, 将@@标准化@@工作@@作为@@加强和创新社会管理@@, 进一步提升@@公共服务水平@@的@@重要技术支撑@@, 着力打造深化改革@@新形势下具有乐山@@独特竞争力的@@科学@@乐动安卓app 体系@@。对@@乐动安卓app 标准化@@建设@@@@的@@实践特征进行描述@@, 有利于法治政府@@@@建设@@的@@进一步推进@@。
1 前言@@
近年@@来@@, 乐山@@市@@@@深入推进依法@@治市@@@@, 围绕@@构建服务型政府@@@@、提高@@行政效能@@、创新管理方式的@@总目标@@@@, 持续深化@@“放管服@@”改革@@, 取得了明显成效@@。但是@@, 在@@乐动安卓app 领域@@, 乐动安卓app 体系@@不完善@@@@、行政许可服务协调@@性不足@@、乐动安卓app 社会化程度不够等诸多问题依然存在@@@@。为@@进一步打造创业创新的@@便利环境@@, 引导经济转型升级@@, 满足人民群众日益增长的@@公共服务需求@@, 必须进一步深化行政审批制度改革@@@@, 将@@推进@@乐动安卓app 标准化@@建设@@@@作为@@破难题@@、攻难关的@@重要举措@@。
2 乐动安卓app 标准化@@实施过程@@
2015年@@5月@@, 由乐山@@市@@@@人民政府@@@@乐动安卓app 中心@@、乐山@@市@@@@质量@@技术监督@@局共同承接的@@第二批国家级社会管理和公共服务综合标准化@@@@试点项@@目@@——“乐山@@市@@@@乐动安卓app 标准化@@试点@@”正式获批@@。通过@@乐动安卓app 标准化@@的@@刚性效应@@, 对@@乐动安卓app 过程进行科学分解和合理配置@@, 在@@试点建设@@过程中@@, 紧紧围绕@@服务职责核定@@、服务事项@@清理@@、服务流程@@再造等方面@@, 初步建立了@@乐动安卓app 标准化@@体系@@@@, 基本形成@@了科学合理的@@@@乐动安卓app 管理机制@@、规范@@有效的@@@@乐动安卓app 运行机制和周密详实的@@@@乐动安卓app 监督@@改进机制@@, 以实现@@@@乐动安卓app 标准一体化@@、环节整体化@@、进度同步化@@、过程透明化@@。
2.1 强化标准化@@思维@@意识@@@@, 营造标准化@@良好氛围@@
一是加强组织领导@@。首先@@, 成立了由市@@委常委@@、常务副市@@长担任组长@@、各相关职能部门为@@成员的@@@@乐动安卓app 标准化@@试点@@项@@目工作@@领导小组@@, 统筹@@乐动安卓app 标准化@@建设@@@@全过程@@。制定并印发了@@《标准化@@建设@@@@实施方案@@》, 做到以目标@@倒逼任务@@、以时间倒逼进度@@、以督查倒逼落实@@。其次@@@@, 为@@保障标准化@@建设@@@@的@@有力有序推进@@, 进一步整合相关资源@@、加大配套投入@@, 从人力@@、物力和财力等方面大力支持@@, 具体包括@@成立专职与兼职标准化@@人才队伍@@、设立专门办公场所@@, 配齐必需办公设备@@、划拔标准化@@建设@@@@专项@@经费等@@。
二是强化理念@@支撑@@。乐山@@市@@@@以@@乐动安卓app 标准化@@为@@核心@@, 确定了以@@“成本最低@@、效率@@最高@@、信誉最好@@、服务最优@@”为@@建设@@方针@@, 明确了@@“制定标准@@、实施验证@@、及时修订@@、不断完善@@@@”的@@循环工作@@理念@@@@, 在@@乐动安卓app 工作@@中自觉树立@@“讲标准@@”意识@@、形成@@“重标准@@”思维@@、养成@@“用标准@@”习惯@@, 真正让标准成为@@习惯@@@@, 让习惯@@符合标准@@。乐山@@市@@@@始终坚持以标准化@@的@@眼光来认识和推进@@乐动安卓app 工作@@, 将@@乐动安卓app 工作@@与标准化@@有机结合@@, 规范@@乐动安卓app 行为@@@@, 提高@@乐动安卓app 质量@@, 实现@@乐动安卓app 制度化@@、常态化和长效化@@。
2.2 突出@@乐动安卓app 工作@@特色@@, 建立系统化标准体系@@@@
一是强化业务培训@@。首先@@, 召开全市@@@@乐动安卓app 标准化@@工作@@宣讲动员会@@, 明确工作@@要求@@, 统一思想认识@@, 扫清认知盲区@@。其次@@@@, 重点对@@骨干力量进行专题培训@@, 使其深入理解标准体系@@和标准文本的@@编制思路和方法@@。再次@@@@, 加强对@@兼职标准化@@人员的@@培训力度@@, 让其熟练掌握标准编制要求和方法@@, 使标准制订@@与工作@@实际相结合@@, 便于实施@@。
二是严谨编制标准@@。为@@保障标准与自身特点相结合@@, 与发展需求相适应@@, 在@@建立标准体系@@和确定标准对@@象之初就全覆盖深入全市@@@@“市@@、县@@、乡@@、村@@”四级@@乐动安卓app 机构和窗口单位开展调研@@, 广泛收集@@、总结提炼各级@@乐动安卓app 部门多年@@来实践中探索形成@@的@@地方特色和有益经验@@, 并在@@进度和质量@@上@@严格把@@关@@。进度上@@, 制定详细的@@实施计划@@, 明确任务分工和时间节点@@, 并将@@实施情况纳入日常绩效考核范畴@@;质量@@上@@, 标准文本由一线工作@@人员提供@@, 先后经历中心@@初审@@、专家复审等环节@@, 通过@@反复推敲论证@@, 确保每项@@标准的@@科学性@@、规范@@性和适用性@@。
2.3 狠抓标准化@@落实改进@@, 提高@@乐动安卓app 质量@@水平@@@@
一是强化氛围营造@@。制订@@《培训方案@@》, 针对@@不同层面@@, 精心设计培训课程和制作培训教学课本@@, 通过@@设立专题@@, 持续培训@@, 并与相关科研机构加强合作@@, 联合攻关@@。其次@@@@, 编印@@《标准化@@系类工作@@手册@@》, 将@@涉及窗口管理@@、事项@@管理@@、人员管理等各项@@标准进一步梳理简化@@, 编制成册@@, 做到人手一册@@, 定期组织测评考试@@, 以考促学@@、促用@@、促改@@。另外@@, 通过@@在@@网站建立@@“乐动安卓app 标准化@@”专栏@@, 标准化@@宣传标语@@、宣传展板等多种形式@@, 为@@切实把@@各项@@标准内化于心@@、外化于行@@。
二是强化实施运行@@。出台@@《标准实施方案@@》, 明确全面运行@@、过程记录@@、日常检查@@、自我评价@@@@、持续改进等方面要求@@, 全面推进贯标@@。此外@@, 选取精选@@“一县@@一镇@@一村@@@@”作为@@贯标示范点进行驻点督导@@, 以点带面统筹@@推进全市@@@@乐动安卓app 标准体系@@建设@@@@。标准实施运行后@@, 通过@@标准体系@@实施记录@@, 对@@各标准的@@执行情况进行全程跟踪@@。针对@@工作@@人员实施标准过程中的@@问题@@, 及时跟进@@, 实时指导@@, 从行为@@@@规范@@@@、项@@目办理@@、硬件环境等具体事项@@入手@@, 将@@标准的@@执行情况列入每日巡查重点@@, 用标准@@规范@@服务@@, 彻底杜绝工作@@的@@随意性@@。
三是强化督查考核@@。通过@@日常巡查@@、专项@@检查@@, 结合电子监察系统@@, 对@@窗口标准化@@服务的@@过程和结果进行实时监控@@。出台@@《标准监督@@检查方案@@》, 将@@服务大厅标准化@@建设@@@@@@、标准运行过程@@, 纳入绩效考核范畴@@, 对@@年@@度考核中给予加减分@@, 对@@先进窗口@@、先进个@@人通报表彰@@;通过@@民情监督@@@@ (包括@@:组建民情监督@@队伍和成立访调小组@@) 、门户网站@@、窗口评价@@器@@、服务热线@@“四位一体@@”满意度测评方式@@, 定期对@@各单位@@、部门执行标准体系@@的@@情况进行综合评价@@@@, 形成@@督查通报@@, 保证服务标准体系@@的@@顺利落实@@。
3“乐山@@模式@@”乐动安卓app 标准化@@创新实践@@
乐山@@市@@@@以@@GB/T 32170《乐动安卓app 中心@@标准化@@工作@@指南@@》系列标准为@@基础@@, 以行政审批@@、公共便民@@服务为@@标准化@@建设@@@@工作@@的@@主线@@, 建立起一整套覆盖服务全过程的@@@@乐动安卓app 标准化@@体系@@@@, 并在@@阵地建设@@@@、“一窗受理@@”改革@@创新@@、政务@@大厅管理@@、监督@@与评价@@@@、多元化化服务等方面进行积极尝试@@, 探索出可复制@@、可推广的@@@@“乐山@@模式@@”。
3.1 乐动安卓app 标准化@@体系@@@@
体系@@以指导层文件为@@统领@@, 下辖通用基础标准@@、服务提供标准@@、管理标准@@、岗位工作@@@@4大支柱体系@@@@、17个@@子体系@@@@ (如图@@@@1所示@@) 。体系@@中共包括@@通用基础标准@@28项@@、服务提供标准@@576项@@、管理标准@@34项@@、岗位工作@@@@标准@@21, 共计标准@@659项@@。其中@@:采用国家标准@@19项@@、地方标准@@8项@@。乐动安卓app 中心@@自有区域性地方标准@@@@6项@@、内控标准@@632项@@, 占标准总数的@@@@95.9%。
图@@1 乐山@@市@@@@乐动安卓app 标准体系@@总体框架示意图@@@@
3.2“四级@@”服务机构的@@规范@@建设@@@@
乐山@@市@@@@围绕@@实现@@@@“依法@@、公开@@、便民@@、高效@@”的@@乐动安卓app 目标@@, 全面构建了以市@@中心@@为@@龙头@@、11个@@县@@级@@乐动安卓app 中心@@为@@基础@@、218个@@乡@@@@ (镇@@、街道@@) 便民@@服务中心@@为@@纽带@@、2248个@@村@@@@ (社区@@) 便民@@服务代点为@@网底的@@@@“四级@@”乐动安卓app 体系@@。并从规划设计@@、机构布局@@、建筑设施@@、服务设施@@、窗口设施@@、标志标识@@、应急管理与物业服务等方面进行了全市@@统一@@, 特别明确了@@村@@级便民@@服务室@@ (代办点@@) 建设@@要求@@, 为@@乐动安卓app 事项@@向基层延伸奠定了坚实基础@@。
3.3“一窗受理@@”改革@@的@@创新服务@@
“一窗受理@@”是以减少办事手续@@、办事环节@@、办事时限为@@核心@@, 以提高@@行政审批效率@@为@@目标@@@@, 对@@行政审批实施流程@@再造@@, 将@@过去由入驻市@@@@乐动安卓app 中心@@的@@市@@级行政审批部门窗口负责@@收件@@、出件改为@@由市@@@@乐动安卓app 中心@@设置的@@@@“一窗受理@@”窗口负责@@, 市@@级行政审批部门只负责审批@@、制证的@@行政审批新模式@@。如今@@, 33个@@市@@级部门原有的@@@@230项@@行政许可事项@@调整精简到@@191项@@, 办事指南中要求群众@@、企业提供的@@总申请材料从@@1999个@@精简为@@@@1551个@@, 精简率为@@@@22.4%。审批事项@@依标准全面公开@@@@, 审批流程@@按标准统一管理@@, 每一件行政审批的@@受理@@、承办@@、审核@@、批准@@、办结等环节都有标准支撑@@, 并利用现代电子信息技术全程监控@@, 实现@@审批全过程公开@@透明@@、可追溯@@, 确保审批服务的@@准确性@@、审批行为@@@@的@@规范@@性@@, 把@@审批权力关进@@“标准化@@”制度的@@笼子@@。通过@@全面总结了乐山@@开展@@“一窗受理@@”改革@@工作@@中的@@实践经验@@, 形成@@《“一窗受理@@”服务规范@@@@》对@@全市@@行政审批@@“一窗受理@@”服务提出了统一要求@@, 重点解决了群众多头跑问题@@, 避免了群众办理审批业务的@@@@“肠梗阻@@”和工作@@人员@@“不廉@@”行为@@@@发生@@。
3.4 乐动安卓app 大厅的@@统一管理@@
乐山@@市@@@@在@@@@乐动安卓app 中心@@内部设立了大厅服务管理机构@@ (政务@@大厅服务中心@@@@) , 负责政务@@大厅及运行平台@@场所的@@现场服务及管理@@。通过@@标准化@@的@@方式引领和保障@@乐动安卓app 管理创新@@, 首先@@, 围绕@@政务@@大厅服务中心@@@@机构设立@@、内部管理和对@@外服务进行规范@@统一@@, 对@@大厅各个@@窗口服务的@@规范@@运行@@、文明礼仪@@、提供服务方式等以标准形式推广@@。其次@@@@, 围绕@@乐动安卓app 大厅功能布局@@、硬件设施@@、标识标牌等进行形象统一@@, 开展了@@“标准化@@现场管理@@”建设@@, 营造整洁有序的@@工作@@环境@@。最后@@, 在@@便民@@设施上@@, 配置了导询服务台@@、咨询@@员@@、自助体验区和自助网络服务等@@, 还从@@“一支笔@@、一张便签@@、一副老花镜@@”等细节着手@@, 为@@各类服务对@@象提供细致@@、贴心的@@服务@@, 树立政府@@对@@外服务窗口的@@良好形象@@。
3.5 监督@@与评价@@@@的@@客观公正@@@@
目前@@, 中心@@已建立健全@@“四位一体@@”群众满意度测评机制@@, 包括@@第三方测评@@ (包括@@:组建民情监督@@队伍和成立访调小组@@) 、门户网站@@测评@@、窗口评价@@器@@测评@@、服务热线@@测评@@, 客观真实的@@反映了办事群众@@、社会各界对@@@@乐动安卓app 工作@@的@@满意度情况@@。特别针对@@民情监督@@员聘请的@@要求@@, 民情访调工作@@流程@@@@、建议处理流程@@@@、整改及评价@@等内容进行了标准规范@@@@, 形成@@了全面系统的@@社情民意收集处理管理办法@@, 切实打通了服务群众的@@@@“最后@@一公里@@”。在@@窗口运行监察方面@@, 充分利用电子监察系统@@、视频监控系统构筑惩防体系@@@@, 通过@@规范@@监察方式@@、监察内容@@、责任追究@@、结果运用等内容@@, 系统建立了市@@县@@@@乐动安卓app 中心@@和乡@@@@ (镇@@) 便民@@服务中心@@电子监察运行机制@@, 促进窗口工作@@人员提高@@办事效率@@@@、改进服务方式和服务态度@@。
3.6 多元化服务的@@系统构建@@
不断完善@@@@“乐山@@市@@@@电子政务@@大厅@@ (网上办事@@) ”网络平台@@@@, 逐步增加网上办事@@事项@@@@, 让群众少上门@@、“零上门@@”, 把@@“网上办事@@大厅@@”做成群众真正能办成事的@@线上服务窗口@@;针对@@群众关心的@@热点难点问题@@, 创办@@“市@@民办事讲堂@@”, 为@@群众提供面对@@面线下服务@@。通过@@多渠道咨询@@服务@@, 千方百计@@“教会群众办事@@”, 不断提升@@群众办事申请材料@@“一次@@性合格率@@”, 真正实现@@群众少跑路@@, 一定程度上改变了政府@@机关@@“门难进@@、脸难看@@、事难办@@”的@@现象@@。
4 乐动安卓app 标准化@@建设@@@@的@@成效@@
4.1 规范@@政府@@服务行为@@@@@@, 提升@@乐动安卓app 水平@@
乐山@@市@@@@通过@@@@乐动安卓app 标准化@@建设@@@@, 在@@乐动安卓app 的@@内容@@、流程@@、评价@@、监督@@、质量@@等方面制定了了切实可行的@@标准@@, 将@@乐动安卓app 工作@@整体纳入了标准化@@管理@@, 做到人人懂标准@@, 事事有标准@@, 进一步规范@@了@@乐动安卓app 行为@@@@, 有效提高@@了@@乐动安卓app 的@@严谨性@@, 乐动安卓app 人员的@@素质和服务水平@@得到了提升@@@@, 政府@@服务行为@@@@和公众期望的@@相符度得到了显著提高@@@@, 政府@@服务质量@@和管理水平@@上了一个@@新台阶@@, 为@@法治型政府@@@@、服务型政府@@的@@建设@@开拓了一个@@新的@@管理模式@@。
4.2 完善@@乐动安卓app 程序@@, 提高@@政府@@绩效质量@@@@
以往的@@@@乐动安卓app 存在@@程序@@繁杂@@, 分工和责任主体@@不明确的@@问题@@, 一旦问题发生@@, 难咎其责@@, 最终导致行政效率@@不高@@。乐山@@市@@@@通过@@@@实行@@乐动安卓app 标准化@@, 运用标准@@化@@的@@简化@@、协调@@、统一和最优化@@原理@@, 以确保权责清晰@@, 从而避免责任推卸@@、工作@@脱节@@、缺位错位现象@@;避免服务工作@@中不必要的@@重复@@, 精简服务环节@@, 完善@@服务程序@@@@, 减少公众的@@办事时间@@, 进而提升@@@@乐动安卓app 效率@@。
4.3 改善政府@@服务形象@@, 提升@@公众满意程度@@
服务标准化@@有利于规范@@@@乐动安卓app 硬环境@@, 优化@@乐动安卓app 软环境@@。乐山@@市@@@@通过@@@@实行@@乐动安卓app 标准化@@, 秉着透明@@、公平@@、公正@@、规范@@的@@@@乐动安卓app 理念@@, 进一步转变政府@@工作@@职能@@、改善工作@@作风@@, 有效扼制腐败行为@@@@@@, 从而明显提高@@了政府@@服务的@@社会形象@@。同时@@, 作为@@优化@@@@乐动安卓app 质量@@的@@有效途径@@, 标准化@@是政府@@满足公众需求的@@核心保障@@。各部门@@、各服务窗口按照@@乐动安卓app 标准严格执行@@, 从而使公众的@@服务体验更全面@@、更优质@@, 公众满意程度更高@@, 投诉率更低@@。
5 结语@@
乐山@@市@@@@乐动安卓app 标准化@@建设@@@@的@@实践表明@@, 以定性@@、定量@@、定向为@@依据@@, 对@@乐动安卓app 实行标准化@@@@, 从而提高@@政府@@行政服务效率@@@@, 加强政府@@行政服务的@@公平@@性与透明性@@, 进一步转变政府@@职能@@, 优化@@整个@@行政服务流程@@@@, 此外@@强有力的@@标准化@@服务监督@@体系@@能加强政府@@行政服务执行力@@, 进而确保@@乐动安卓app 质量@@的@@整体提升@@@@。实践证明@@, 乐动安卓app 标准化@@是改进政府@@服务质量@@的@@核心保障@@, 对@@于在@@新的@@发展平台@@上打造@@乐动安卓app 升级版@@, 建设@@服务政府@@@@、责任政府@@@@、法治政府@@@@、效能政府@@@@、廉洁政府@@等@@“五型政府@@@@”, 具有重要而深远的@@意义@@。
作者@@：仇玮玮@@ 李旭红@@ 张宁@@ 李建新@@ 陈科丰@@ 刘建云@@
