摘要@@：政务@@信息服务@@@@作为@@@@“互联网@@+乐动安卓app ”的@@一@@项@@基础性工作@@，可以@@利用@@“互联网@@+”的@@跨界@@、融合理念@@，以@@公众办事主题为@@主线@@，通过整合各政府@@机构的@@政务@@流程@@，建设一@@体化@@、全过程@@@@、无缝隙的@@@@政务@@信息服务@@@@体系@@@@。在@@行政审批@@过程@@中@@，公众对@@信息服务@@精准@@、全面@@、便捷的@@要求尤为@@迫切@@，以@@往信息服务@@模式@@以@@政府@@行政审批@@机构为@@主体@@的@@目录体系@@@@，不能满足当前@@公众的@@需求@@，当务之急应构筑@@“互联网@@+乐动安卓app ”的@@信息服务@@@@新模式@@，建立以@@公众办事主题为@@中心的@@目录体系@@@@，并在@@此基础上形成结构化@@@@、个性化@@的@@数据库@@，进而@@为@@公众提供多渠道交付@@、精准的@@政务@@信息服务@@@@@@。
政务@@信息服务@@@@是@@指政府@@通过对@@信息的@@收集@@、获取@@、保存@@、传播等@@各种方式@@和@@途径@@，满足公众不同的@@信息需求@@。政务@@信息服务@@@@是@@乐动安卓app 顺利进行的@@必要条件@@。以@@行政审批@@为@@例@@，优质的@@政务@@信息服务@@@@可以@@在@@行政审批@@中起到有效的@@引导作用@@，缩短用户的@@查询时间@@，提高@@行政审批@@办事效率@@@@。办事人只有事先清楚知悉审批流程@@、提交材料@@、审批时限等@@信息@@，才能确保每个审批环节所需材料的@@一@@次@@性提交@@，从@@而@@减少办事人因为@@材料不够齐全@@、多次@@往返政府@@机构带来的@@不愉快体验@@，同时也减少政府@@审批机构反复审查材料带来的@@无谓劳动@@。党的@@十九大报告提出@@@@，我国社会主要矛盾已经转化为@@@@“人民日益增长的@@美好生活需要和@@不平衡不充分的@@发展之间的@@矛盾@@”。针对@@当前@@@@乐动安卓app 存在@@的@@基本矛盾@@——民众日益增长的@@@@乐动安卓app 需求与政府@@部门的@@供给不足且质量低下@@，我国正在@@大力推进@@“互联网@@+乐动安卓app ”，这意味着@@“互联网@@+”对@@政府@@的@@再造从@@技术@@引领阶段@@走向价值引领阶段@@@@。
目前@@，国外学者主要从@@宏观角度@@，围绕政治意义@@、影响因素与服务模式@@等@@开展政务@@信息服务@@@@研究@@。AnneGregory认为@@@@，政府@@最重要的@@任务之一@@是向公民提供清晰@@、真实和@@客观的@@信息@@。政府@@对@@自@@身政策@@、活动和@@服务的@@全面@@准确公布及其与公众的@@互动交流@@，对@@于推进民主进程至关重要@@；Lee和@@Hong提出@@，电子政务@@的@@出发点和@@落脚点是为@@社会大众提供更好的@@政府@@信息和@@服务@@；Hans指出@@，电子政务@@的@@发展加快了政府@@职能由管理向服务的@@转变@@@@，但职能转变@@的@@关键是强化政府@@信息服务@@@@，提供高效的@@信息服务@@@@@@。
国内学者研究政务@@信息服务@@@@主要围绕理论及其模型@@、现状与对@@策展开@@。周毅认为@@@@@@，政府@@的@@信息服务@@@@过程@@应充分体现公众满意和@@过程@@集成的@@基本思想@@@@。夏立新认为@@@@@@，以@@用户需求为@@导向@@、以@@用户的@@信息行为@@为@@核心@@，以@@整合的@@政务@@资源@@为@@基础@@，是政务@@信息服务@@@@的@@基本准则@@。王学东等@@按服务对@@象将政务@@信息服务@@@@分为@@面向公众的@@公共信息服务@@@@、面向企业的@@商务信息服务@@@@、面向教育的@@科研信息服务@@@@、面向农村的@@农业信息服务@@@@、面向政府@@部门间信息交换的@@信息服务@@@@和@@面向政府@@内部的@@信息服务@@@@等@@六种模式@@，并提出@@了政务@@集成式信息服务@@平台@@建设的@@一@@些要点@@。马费成等@@在@@分析当前@@政府@@信息服务@@现状的@@基础上@@，提出@@了从@@观念@@、方式@@、内容@@、过程@@、技术@@和@@信息资源@@管理等@@六个方面创新政务@@信息服务@@@@的@@理念@@。
总体来说@@，当前@@国内外对@@政务@@信息服务@@@@的@@研究正处于发展阶段@@@@，研究内容@@主要集中在@@政务@@信息服务@@@@的@@理论@@、实现@@技术@@及体系@@构建等@@方面@@，对@@“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@实现@@的@@具体途径及问题的@@解决方案还缺乏深入的@@研究@@。本研究以@@此为@@出发点@@，致力于我国@@“互联网@@+乐动安卓app ”建设朝着@@“以@@人民为@@中心@@”的@@目标@@@@努力@@，以@@期对@@建设人民满意的@@服务型政府@@@@提供参考@@。
一@@、传统政务@@信息服务@@@@模式的@@三@@种形式及其弊端@@
适应于工业社会与官僚制政府@@的@@传统政务@@信息服务@@@@最典型的@@特征@@，就是以@@政府@@为@@中心的@@服务理念@@。政府@@作为@@政务@@信息服务@@@@的@@绝对@@主体@@@@，对@@信息管理的@@功能远远大于为@@公众服务的@@功能@@。一@@直以@@来@@，针对@@公众的@@普遍性要求@@，政府@@提供着整齐划一@@的@@无差别信息服务@@@@。在@@信息革命日益向纵深发展的@@时代@@背景下@@，传统的@@政务@@信息服务@@@@已经无法满足公众多层次@@@@、多样化与个性化@@的@@信息服务@@@@需求@@。
（一@@）一@@对@@一@@人工服务导致@@成本高@@、效率@@低@@
早期政务@@信息服务@@@@受当时信息处理@@技术@@所限@@，政府@@主要提供柜台或电话服务@@。办事人通常需要亲自@@到政府@@办公场所向工作人员咨询@@@@，并且边咨询@@边手工记录了解的@@信息@@，每个过程@@都要占据较长的@@时间@@。这种信息服务@@方式@@实现@@的@@前提是要求办事人准确知晓自@@己问题的@@所属部门以@@及办公地点@@。有条件的@@办事人可通过电话向政府@@机构进行咨询@@以@@减少跑路@@@@，但却多了要查询办事机构电话的@@步骤@@。传统的@@一@@对@@一@@人工服务模式@@能使办事人最终获得精准的@@回答@@，因此@@一@@直保留到今天仍在@@使用@@，其优势在@@于政府@@为@@公众提供了个性化@@服务@@。对@@政府@@而@@言@@，无论是柜台服务还是电话服务都需要较大的@@人力物力支撑@@，导致@@乐动安卓app 成本过高@@。对@@公众而@@言@@，在@@信息咨询@@过程@@中@@，必须事先知晓所要咨询@@的@@问题@@归属哪个政府@@部门@@、地址或联系方式@@@@，往往存在@@不知所踪@@、不知所措等@@现象@@，造成@@乐动安卓app 效率@@低@@下@@。
（二@@）一@@对@@多政府@@网站@@服务产生@@@@“信息迷航@@”
随着@@政府@@网站@@建设的@@起步@@，各地政府@@纷纷通过政府@@网站@@提供一@@对@@多的@@政务@@信息服务@@@@@@。这种服务模式@@提供了多人多次@@同时查询政务@@信息的@@服务@@，百姓享受到足不出户就可获取@@政务@@@@7×24小时信息服务@@的@@便利@@。相对@@一@@对@@一@@人工服务而@@言@@，政府@@网站@@的@@信息服务@@@@方式@@可提高@@政府@@信息服务@@的@@效率@@@@，降低公众获取@@政务@@信息的@@成本@@。然而@@@@，一@@直以@@来@@政府@@网站@@提供的@@政务@@信息服务@@@@@@，仍然难以@@摆脱官僚制政府@@体系@@架构下以@@政府@@为@@本位的@@建设模式@@，提供的@@政务@@信息主要是按政府@@部门进行分类@@、大众化@@、面向所有服务对@@象的@@通用信息服务@@@@，有的@@甚至是纸质文件的@@电子版@@，而@@没有根据信息化技术@@所能提供的@@信息整合能力去整合各政府@@机构@@，提供以@@公众为@@中心@@的@@@@、具有针对@@性个性化@@的@@@@、跨部门一@@体化的@@信息服务@@@@@@。随着@@信息量的@@日益增加@@，大量杂乱无章的@@政务@@信息与公众特定的@@信息需求间产生@@了巨大的@@矛盾@@，公众在@@政府@@网站@@庞大而@@无序的@@海量信息中@@，往往花费了大量的@@时间和@@精力也很难获取@@有效的@@信息@@，产生@@“信息迷航@@”，严重影响政府@@服务满意度@@。
（三@@）一@@站式服务仍以@@政府@@职能本位为@@导向@@
随着@@各地一@@站式@@乐动安卓app 大厅的@@建立以@@及网上大厅@@、政府@@热线的@@开通@@，一@@站式政务@@信息服务@@@@成为@@服务型政府@@建设的@@一@@个重要标志@@。一@@站式服务通过统一@@入口方便公众办事@@，通过标准化服务和@@考核评价机制提高@@政府@@服务效率@@@@。然而@@@@这种服务方式@@仍然没有摆脱纸质信息处理@@基础上的@@传统政府@@服务模式@@@@，即@@条块分割@@、以@@政府@@部门为@@单位的@@政务@@信息服务@@@@@@。热线电话@@、网上大厅通常提供@@“断头路@@”信息服务@@，公众需要通过提供的@@线索自@@己寻找答案@@。这种服务方式@@停留在@@@@“物理聚合@@”阶段@@，并没有提供以@@公众为@@导向的@@@@、产生@@“化学反应@@”的@@整体性政府@@信息服务@@@@。信息服务@@的@@重心依然是政府@@@@，公众需求@@的@@实现@@需要适配于不同政府@@部门的@@复杂@@“清单@@”，即@@：公众需求@@→寻找职能部门@@→根据部门确定服务事项@@@@。随着@@新媒体@@的@@普及@@，一@@些政府@@机构积极利用微博@@@@、微信@@等@@新媒体@@尝试创新政务@@信息服务@@@@@@，以@@适应当前@@公众信息获取@@方式@@的@@潮流@@。然而@@@@，政府@@机构在@@做线上服务布局与拓展时@@，首先想到的@@还是其@@“媒体价值@@”和@@“管道价值@@”，公众在@@一@@个庞大@@乐动安卓app 平台@@面对@@成千上万的@@@@乐动安卓app 产品时@@，应该按照怎样的@@路径@@、规则@@、习惯找到自@@己的@@目标@@@@服务@@，仍然是所有@@乐动安卓app 平台@@面临的@@首要问题@@。
二@@、“互联网@@+”条件下政务@@信息服务@@@@模式转变@@的@@紧迫性@@和@@必要性@@
长期以@@来@@，受技术@@条件限制以@@及政府@@体制机制和@@工作模式惯性的@@制约@@，政务@@信息服务@@@@始终难以@@摆脱以@@政府@@为@@本位带来的@@用户体验差的@@困境@@。不同于以@@往纸质信息的@@存储@@、处理@@方式@@@@，信息技术@@变革对@@构筑在@@纸质信息基础上的@@政府@@管理模式带来革命性的@@冲击@@。因政府@@机构条块分割难以@@整合的@@松散信息@@，可以@@借助于信息技术@@连接@@起来@@，从@@而@@构建整体性政府@@对@@外@@提供信息服务@@@@，尤其是可利用移动互联网@@@@、大数据等@@信息技术@@@@，解决政府@@网站@@的@@@@乐动安卓app 体系@@建设与布局无法匹配移动互联网@@生态与节奏的@@困境@@，提升便民服务效率@@@@，优化便民服务体验@@，真正实现@@@@“群众办事@@、网络跑腿@@”。政务@@信息服务@@@@应该构建一@@种@@“以@@公众为@@中心@@”的@@主动引导型服务模式@@@@。这是一@@种基于公众政务@@信息需求@@，面向公众政务@@信息活动过程@@的@@资源@@集约@@、信息集中@@、业务集成@@、服务个性化@@的@@信息服务@@@@模式@@。“以@@公众为@@中心@@”的@@引导型信息服务@@模式@@的@@转变@@@@，在@@当今@@“互联网@@+”时代@@，既有其实践的@@现实意义@@，又有其实现@@的@@必要价值@@。
（一@@）政务@@信息服务@@@@模式转变@@的@@紧迫性@@
第一@@@@，目前@@的@@政务@@信息服务@@@@模式无法支撑现有顶层设计目标@@的@@最终实现@@以@@及相关改革的@@进一@@步深化@@。党的@@十九大报告提出@@@@，要转变@@政府@@职能@@，深化简政放权@@，创新监管方式@@@@，增强政府@@公信力和@@执行力@@，建设人民满意的@@服务型政府@@@@。自@@2013年以@@来的@@新一@@届政府@@以@@@@“放管服@@”改革为@@@@“先手棋@@”和@@“当头炮@@”，着力推动@@乐动安卓app 从@@“群众跑腿@@”向互联网@@@@“数据跑路@@@@”转变@@。但从@@改革与发展的@@现状来看@@，“少跑腿@@、好办事@@、不添堵@@”的@@未来愿景尚未完全实现@@@@，更大限度利企便民的@@改革夙愿依然困难重重@@，国务院提出@@的@@一@@体化网上@@乐动安卓app 平台@@建设遇到瓶颈@@，“十三@@五@@@@”规划提出@@的@@形成普惠@@、便捷的@@信息惠民体系@@战略在@@业务@@、技术@@、管理等@@各维度仍然存在@@一@@些亟须解决的@@问题@@@@。这都需要政府@@在@@信息服务@@模式@@上实现@@整体性的@@转换和@@根本性的@@突破@@。
第二@@@@，公众日益增长的@@信息服务@@@@需求呼唤政务@@信息服务@@@@模式转变@@@@。随着@@“互联网@@+”等@@技术@@的@@发展@@@@，尤其是移动互联网@@的@@发展@@，用户的@@应用@@深度以@@及与现实社会的@@融合深度发生了巨大的@@变化@@，移动设备成为@@虚拟世界与实体世界对@@接的@@基础和@@接触点@@。移动互联网@@的@@泛在@@化@@、智能化@@，已经改变了公众传统获取@@信息的@@模式@@，公众日益增长的@@信息服务@@@@需求呼唤着政务@@信息服务@@@@模式的@@转变@@@@。习惯于在@@电子商务@@、新媒体@@、移动应用@@等@@平台@@扁平化@@、网络化@@、个性化@@、便捷化信息服务@@的@@公众@@，已经很难适应工业时代@@层级式@@、金字塔式的@@传统政务@@信息服务@@@@模式@@，公众对@@政务@@信息服务@@@@的@@质量和@@数量比以@@往有更多@@要求@@。
第三@@@@，“互联网@@+乐动安卓app ”为@@政务@@信息服务@@@@模式转变@@提出@@时代@@要求@@。“互联网@@+乐动安卓app ”要求政府@@利用互联网@@思维@@、技术@@和@@资源@@实现@@融合创新@@，除了通过@@“连接@@”提升运作效率@@和@@服务能力@@，更重要的@@是通过@@“化学反应@@”和@@“基因再造@@”重构流程@@，重塑公共产品和@@行政服务@@，实现@@政府@@服务体系@@的@@@@“升级和@@重塑@@”。其实质就在@@于使政务@@信息服务@@@@从@@长期以@@来@@的@@政府@@职能本位转向为@@公众需求@@本位@@，从@@以@@政府@@为@@中心转向为@@以@@公众为@@中心@@@@，这是一@@种公众需求@@@@，更是一@@种时代@@要求@@。“互联网@@+乐动安卓app ”的@@信息服务@@@@，将不同于以@@往将互联网@@作为@@行政审批@@的@@新渠道或新服务平台@@的@@网上行政审批@@模式@@，而@@是利用@@“互联网@@+”的@@跨界@@、融合理念@@，对@@政府@@服务进行全新的@@业务整合与流程创新@@，构造一@@体化@@、全过程@@@@、无缝隙的@@@@乐动安卓app 体系@@，着力解决信息碎片化@@、应用@@条块化@@、服务割裂化等@@问题@@。
（二@@）政务@@信息服务@@@@模式转变@@的@@必要性@@
第一@@@@，“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@模式是建设服务型政府@@的@@必要条件@@。“坚持以@@人民为@@中心@@的@@发展思想@@@@”“建设人民满意的@@服务型政府@@@@”，要求政府@@必须摒弃@@“官本位@@、政府@@本位@@、权力本位@@”思想@@，树立@@“民本位@@、社会本位@@、权利本位@@”的@@思想@@@@，即@@人民是国家的@@主人@@，政府@@的@@权力来自@@于人民的@@让渡@@，政府@@必须全心全意为@@人民服务@@，实现@@社会公共利益的@@最大化@@。当信息技术@@革命从@@单纯的@@技术@@革命演变成为@@一@@场社会革命时@@，政府@@必然要做出回应@@。只有利用先进的@@计算机网络和@@信息技术@@来重塑政府@@形象@@，合理运用@@“互联网@@+”的@@理念和@@现代政府@@管理理论@@，明确所提供的@@信息和@@服务对@@象@@，有针对@@性地为@@特定用户群体提供相应的@@服务@@，使公众摆脱冗余@@、繁杂的@@信息@@，减少获得政府@@信息和@@服务所需投入的@@时间和@@精力@@，为@@公众提供高效便捷@@、人性化的@@信息服务@@@@@@，才能成为@@以@@谋求每个公民福祉为@@己任的@@服务型政府@@@@。
第二@@@@，“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@模式是构建无缝隙整体性政府@@的@@必要手段@@。无缝隙的@@@@整体性政府@@是政府@@以@@整体观为@@视角@@，打破传统的@@部门界限和@@功能分割的@@局面@@，整合政府@@所有的@@部门@@、人员和@@其他资源@@@@，以@@单一@@的@@界面为@@公众提供优质高效的@@信息和@@服务@@。整体性政府@@旨在@@破解部门和@@部门之间@@、中央和@@地方之间的@@裂痕@@，实现@@协调与整合@@。从@@目标@@上看@@，整体性政府@@的@@构建有利于实现@@社会问题的@@整体化治理和@@公众需求@@的@@满足@@。从@@直接的@@社会效果看@@，整体性政府@@能够以@@其完整@@、连贯和@@透明的@@特质获取@@和@@维持公众满意度@@，增强政府@@的@@公信力@@。从@@技术@@实现@@的@@角度看@@，政府@@完全可以@@借助一@@体化的@@信息平台@@@@，打破政府@@各部门之间的@@信息藩篱@@，在@@统一@@的@@平台@@上实现@@统一@@的@@政务@@信息服务@@@@@@，以@@整体性@@、一@@体化的@@形象为@@公众提供服务@@。
第三@@@@，“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@模式是打造@@乐动安卓app 新生态的@@关键步骤@@。乐动安卓app 新生态在@@@@“互联网@@+”的@@趋势下面临着重塑@@，需要以@@互联网@@思维为@@坐标系@@，重新审视一@@切在@@线@@乐动安卓app 的@@内容@@与行为@@@@，从@@用户习惯和@@用户体验的@@角度进行彻底改造和@@优化@@，以@@满足新生态下的@@用户需求@@。政府@@作为@@平台@@生态构建者@@，提供的@@政务@@信息服务@@@@内容@@要从@@大而@@全@@、繁而@@杂逐渐聚焦到痛点服务进行深耕细作@@，借助社会化力量@@，以@@产品化的@@服务设计直接解决公众需求@@@@，从@@“项@@目交付即@@结束@@@@”转变@@为@@@@“产品交付即@@开始@@”，这不仅颠覆政府@@信息服务@@的@@固有模式@@，而@@且为@@@@“互联网@@+乐动安卓app ”带来新气象@@。
三@@、“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@新模式@@的@@特征@@和@@优势@@
（一@@）“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@新模式@@的@@特征@@
“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@新模式@@将集中体现政府@@治理在@@信息时代@@的@@理想特征@@。一@@是整合性@@。“互联网@@+”为@@从@@时间和@@空间@@上高度整合@@乐动安卓app 资源@@，克服僵化的@@官僚制弊端带来了可能@@。“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@新模式@@就是在@@充分调动各个网络节点积极性的@@基础上以@@信息整合带来政策整合甚至职能整合@@，它并不以@@机构或体制整合作为@@解决问题的@@前提@@，从@@而@@一@@方面大大降低改革成本@@，另一@@方面有利于提高@@@@乐动安卓app 效率@@。
二@@是灵活性@@@@。传统政务@@信息服务@@@@由于缺乏信息共享能力@@，在@@面临快节奏的@@变化以@@及多样化的@@需求时显得力不从@@心@@。而@@“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@新模式@@的@@天然优势就在@@于其信息触角的@@敏感性@@、信息传递的@@及时性以@@及信息处理@@的@@科学性@@，进而@@造就了其针对@@新情况新问题而@@灵活应对@@的@@能力@@。
三@@是直接性@@。“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@新模式@@以@@信息和@@数据为@@核心@@，去中间化是其自@@然结果@@，使得政府@@围绕公众问题直接提供服务内容@@成为@@可能@@。此外@@，技术@@的@@发展@@、应用@@、普及直至社会化产生@@了强大的@@力量@@，为@@决策者和@@公众之间的@@信息交换带来了极大的@@便利@@，进而@@使政府@@能够不断寻找为@@公众提供有价值信息的@@新方式@@@@。
四@@是参与性@@。“互联网@@+”将极大地增加参与者的@@机会并提高@@其主体@@意识和@@主体@@能力@@，进而@@在@@终极的@@意义上有利于促进民主治理@@。“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@新模式@@不再是全能型层级政府@@把所有决策权@@、乐动安卓app 揽于一@@身@@，而@@是变成以@@民众参与合作开发的@@符合自@@身真正需求的@@@@乐动安卓app 。
（二@@）“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@新模式@@的@@优势@@
“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@新模式@@正是在@@以@@公众需求@@为@@导向@@的@@意义上体现出整合性@@、灵活性@@、直接性以@@及参与性的@@特征@@，与传统服务模式@@相比较@@，具有多方面的@@显著优势@@（参见表@@@@1）。
1.以@@公众为@@中心@@提供整合性信息服务@@@@
当前@@，政府@@主要向公众提供以@@部门为@@单位的@@审批目录清单@@@@，对@@于需要跨多个部门进行若干事项@@的@@行政审批@@@@，如开餐馆@@@@、开药店@@、办企业等@@@@，办事人难以@@获得跨部门审批流程的@@信息服务@@@@@@，通常需要花费较大的@@学习成本@@，或通过中介公司帮助办理@@，政府@@为@@此饱受诟病@@。“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@新模式@@是从@@公众办事主题出发@@，通过对@@办事主题所涉及审批事项@@的@@梳理@@，为@@办事人提供包括审批事项@@以@@及审批机构在@@内的@@审批流程@@，并借助于超链接技术@@@@，将每个审批事项@@有关的@@信息服务@@@@整合起来@@，形成完整的@@政务@@信息服务@@@@体系@@@@。
2.个性化@@精准信息服务@@@@
政府@@网站@@通常提供具有共性的@@信息服务@@@@@@，即@@列举包括所有可能性的@@条例@@，每个用户都必须阅读其他类别用户的@@信息@@。这种将相关文件未经过加工处理@@直接提供给用户的@@信息服务@@@@方式@@@@，一@@方面给用户带来许多不必要的@@麻烦@@，另一@@方面还容易给用户造成@@混乱@@，影响后续工作的@@顺利进行@@。“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@新模式@@通过对@@服务信息分门别类的@@处理@@@@，提供给用户清晰的@@选项@@@@，用户只要选择适合自@@己情况的@@选项@@@@，最终获得的@@信息结果则完全匹配用户@@，无需筛选自@@己的@@信息@@，使用户获得个性化@@精准的@@信息服务@@@@@@。
3.随时随地获取@@信息服务@@@@
尽管一@@对@@一@@和@@一@@站式信息服务@@能够实现@@个性化@@的@@信息服务@@@@@@，但这些服务方式@@在@@涉及到跨部门政务@@事项@@时@@，如果没有强有力的@@数据库支撑@@，工作人员往往难以@@应答@@；此外@@，由于受工作时间限制@@，为@@办事人带来很大不便@@。以@@智能手机为@@主要工具获取@@信息的@@@@“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@新模式@@，能够保证用户在@@任何时间@@、任何地点即@@时获取@@需要的@@信息@@，使用户感受到政府@@与时俱进的@@@@乐动安卓app ，具有良好的@@体验感@@。
四@@、“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@新模式@@的@@实现@@途径@@
（一@@）转换行政审批@@办事目录@@
1.梳理政府@@行政审批@@事项@@目录架构当前@@@@，作为@@政府@@信息公开和@@服务的@@主要载体@@——政府@@网站@@，通常按照以@@政府@@为@@中心的@@模式提供信息@@（参见表@@@@2）。然而@@@@，公众找政府@@办事往往围绕一@@个具体办事主题@@，例如@@，开公司@@、开餐馆@@、开理发馆等@@@@，其中涉及不同政府@@机构的@@多个审批事项@@@@，从@@政府@@提供的@@碎片化@@、海量的@@信息中难以@@获取@@相应的@@审批流程@@，包括找哪些部门@@、审批哪些事项@@@@、审批先后顺序等@@内容@@@@，使得公众需要花费额外的@@学习成本@@，造成@@办事难@@、办事慢@@、办事繁等@@问题@@。
2.梳理百姓办事主题目录打破政府@@职能本位@@，关键在@@于信息整合@@，从@@而@@使公众需求@@能够对@@接整体政府@@@@。为@@增强政务@@信息服务@@@@的@@主动性@@、精准性@@、便捷性@@，提高@@公众办事的@@满意度@@，可通过各级@@乐动安卓app 中心办理事项@@的@@数据分析@@，把握和@@预判公众办事需求@@，梳理出频率较高的@@公众办事主题目录@@，并根据实际情况不断补充完善@@。办事主题目录主要包括行政审批@@事项@@及相应政府@@机构@@（参见表@@@@3）。根据办事主题目录的@@审批事项@@整理出办事流程@@，并确定各事项@@的@@前置后置条件@@，例如@@，以@@“开餐馆@@”为@@主题的@@审批流程如图@@@@1所示@@。
3.转换政府@@审批事项@@为@@公众办事主题@@
为@@实现@@从@@政府@@行政审批@@目录到百姓办事主题目录的@@转换@@，可通过以@@下方法@@：如果用@@i表@@示机构@@，j表@@示审批事项@@@@，aij表@@示某个机图@@1 以@@开餐馆@@为@@主题的@@审批流程构的@@某个审批事项@@@@，则某级政府@@机构的@@审批事项@@@@Gs的@@集合可表@@达为@@@@@@：Gs={aij}，i=1……n；j=1……m设公众办事主题为@@@@Fh，通过梳理公众办事主题的@@流程@@，可得出某个办事主题的@@审批事项@@集合为@@@@：Fh={axy}（x，y为@@F办事主题对@@应的@@各审批事项@@@@）设整理后的@@公众办事主题信息为@@@@p，如果该机构类别涉及的@@公众办事主题有@@s项@@，则公众办事主题集合@@P可表@@达为@@@@：
P={Fh}，h=1……s如此@@，可实现@@行政审批@@政府@@目录体系@@到公众办事主题目录体系@@的@@转换@@。
（二@@）建设个性化@@结构化@@数据库@@
随着@@政府@@网站@@及政务@@信息量的@@迅速增加@@，公众特定信息需求与海量信息之间的@@矛盾日益突出@@，只有个性化@@的@@信息服务@@@@方式@@才能解决这一@@矛盾@@。与传统的@@信息服务@@@@相比@@，个性化@@政务@@信息服务@@@@更具有针对@@性@@，它将彻底改变以@@往@@“我提供什么@@，用户接受什么@@”的@@服务机制@@，改为@@@@“用户需要什么@@，我就提供什么@@”。为@@实现@@根据不同的@@公众需求@@制定个性化@@服务以@@及使公众对@@政务@@信息服务@@@@@@“有更多@@的@@获得感@@”的@@目标@@@@，创建以@@办事主题为@@目录的@@信息后@@，还应根据不同服务对@@象需要不同的@@审批材料和@@过程@@等@@特点@@，对@@这些数据进行整合@@、处理@@，形成具有层叠关系@@、结构化@@、个性化@@的@@数据库@@。
数据库可由四@@层结构组成@@：第一@@@@层按主题分类@@；第二@@@@层某个办事主题对@@应的@@审批流程@@；第三@@@@层对@@应某个审批事项@@的@@相关内容@@选项@@@@；第四@@层按办事人情况@@，如为@@本人办理还是替他人办理等@@可展开的@@个性化@@精准内容@@@@。整个结构化@@数据库层次@@如图@@@@2所示@@。
“互联网@@＋”战略的@@提出@@@@，使得政府@@依托移动终端开展@@乐动安卓app 得以@@在@@政策上有所扶持@@，扩大了移动政务@@应用@@推广范围@@。以@@开餐馆@@办事主题为@@例@@，通过梳理与其相关的@@办事流程@@，整理每个流程的@@标准化审批事项@@文件@@，开发移动终端政务@@信息服务@@@@页面@@@@，如图@@3所示@@的@@名称预审核办事过程@@中@@，精准化服务的@@页面@@显示为@@最简化信息@@，点击相应字段即@@可展开对@@应内容@@@@。页面@@设计从@@用户角度出发@@，通过隐藏不相关的@@信息使页面@@简洁易看@@，从@@而@@提高@@用户体验性@@。
（三@@）提供多渠道交付服务@@
针对@@当前@@@@公众信息获取@@方式@@的@@变化@@，乐动安卓app 的@@信息咨询@@服务@@，除了热线电话@@@@、短信@@、网页外@@，还应充分利用新媒体@@工具@@，如微信@@@@、微博@@、QQ等@@，为@@擅长使用不同互动工具的@@百姓提供相应的@@服务@@。可以@@将开发的@@手机端政务@@信息服务@@@@页面@@作为@@信息服务@@数据库@@，与政务@@微博@@@@、微信@@、热线电话@@、政府@@网站@@等@@相连接@@@@，实现@@政府@@服务的@@多渠道交付@@，为@@百姓提供@@层级递进的@@@@、精准的@@个性化@@服务@@。如此@@，利用统一@@的@@结构化@@信息服务@@资源@@@@，将网上大厅服务向移动端@@、自@@助终端等@@延伸@@，通过实时更新@@，为@@公众提供多样统一@@便捷的@@办事渠道@@。建设统一@@信息服务@@数据库的@@优势还在@@于@@，一@@旦某个审批事项@@发生变化@@，只需更改数据库中的@@内容@@@@，则连接@@到数据库的@@这些服务平台@@的@@内容@@会实时更新@@。
（四@@）提供强有力的@@制度保障@@
通过对@@政府@@多个行政审批@@部门的@@调研可知@@，要实现@@上述信息服务@@新模式@@，主要存在@@三@@个方面的@@困难@@：一@@是公众办事主题繁多复杂@@、难以@@穷举@@；二@@是政府@@部门缺乏由目录转换的@@内在@@激励@@；三@@是缺乏一@@个强有力的@@机构来推动此事@@。因此@@，必须要有相应的@@政策与制度保障@@。
其一@@@@，稳步推进@@。不同于电子商务的@@业务内容@@@@，政府@@涉及的@@服务内容@@既广又杂@@，不同部门和@@服务对@@象的@@复杂程度不一@@@@，很难一@@蹴而@@就@@。因此@@，“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@可以@@先易后难@@、由简入繁@@、稳步推进@@。先从@@涉及民生的@@个人服务@@、小型企业入手@@，解决百姓办事频率高的@@办事主题的@@信息服务@@@@@@，解决大部分百姓@@“跑路@@”的@@问题@@；之后再逐步推进复杂的@@@@、涉及诸如房地产@@、大型企业投资一@@类的@@办事主题@@。
其二@@@@，形成激励机制@@。对@@于习惯纸质信息处理@@技术@@支撑的@@政府@@管理模式的@@各委办局公务人员@@，要改变现有的@@工作模式@@，为@@百姓提供@@“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@，如果没有激励机制@@、问责机制的@@保障@@，仅仅凭借个别领导的@@先进理念和@@工作自@@觉@@，显然难以@@实现@@以@@整体政府@@出现的@@全方位服务@@，也难以@@实现@@当前@@从@@纸质信息处理@@技术@@的@@政府@@工作模式向电子信息处理@@技术@@转变@@的@@政府@@工作新模式@@。“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@必须从@@上至下推进@@，像政府@@的@@权力清单@@一@@样@@，对@@分阶段@@实现@@的@@信息服务@@@@要列出具体的@@名录@@，并提出@@明确的@@完成时间表@@@@。对@@按期完成的@@给予必要的@@奖励@@，对@@逾期不能完成的@@有关部门领导给予必要的@@问责@@。
其三@@@@，重视实践主体@@@@。“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@，不同于过去条块分割@@、各自@@独立对@@外@@服务的@@政府@@工作模式@@，而@@是以@@整体形象对@@外@@的@@政府@@工作模式@@，因此@@，必须要有能够独立于各委办局机构并能够整合这些委办局的@@机构来承担这项@@工作@@。目前@@，各地区纷纷成立的@@@@乐动安卓app 中心恰好适合于担当此任@@。对@@外@@，乐动安卓app 中心了解百姓的@@办事主题需求@@；对@@内@@，乐动安卓app 中心摆脱部门利益便于在@@各部门之间进行沟通@@。乐动安卓app 中心能够通过梳理百姓的@@办事主题及办事频率@@，确定分批次@@推进的@@项@@目@@，并通过与各委办局的@@及时沟通@@，获得有关服务主题信息咨询@@服务的@@详细信息@@，从@@而@@能够高效地推进这项@@工作@@。
五@@、结语@@
政府@@在@@线服务能力已经成为@@衡量一@@个国家实力与政府@@执政能力的@@重要标志@@。在@@“互联网@@+”技术@@与理念的@@冲击下@@，政务@@信息服务@@@@的@@模式@@、能力和@@价值正在@@被移动式重构@@。政府@@在@@适应@@“互联网@@+”时代@@带来的@@政务@@信息服务@@@@模式变革的@@进程中@@，必须运用现代政府@@管理理论@@，以@@公众需求@@为@@导向@@，以@@服务型政府@@@@、整体性政府@@为@@建设目标@@@@，仔细思考@@“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@的@@服务对@@象@@、群体特征@@、个性化@@需求等@@@@，有针对@@性地设计提供服务的@@途径和@@手段@@，融合互联网@@思维创新政务@@信息服务@@@@模式@@，提高@@“互联网@@+”政务@@信息服务@@@@质量@@。以@@公众办事主题为@@主线@@的@@政务@@信息服务@@@@新模式@@@@，通过对@@业务流程梳理描绘出了@@“以@@人民为@@中心@@”的@@政务@@工作流程@@，这对@@打破各部门信息壁垒@@，建设统一@@的@@@@乐动安卓app 平台@@，实现@@“一@@号一@@窗一@@网@@”的@@乐动安卓app 目标@@，为@@完成对@@政府@@服务体系@@的@@@@“升级和@@重塑@@”夯实基础@@。
