首都之窗@@从@@1998年@@建站起@@，长期不遗余力地推动广大公众的@@参与@@。首先推出了@@“市长信箱@@”；2003年@@又启动了@@“社情民意@@平台@@@@”，从政府@@议题发布@@、公众意见@@收集@@、数据分析@@、民意上传等环节形成了一@@条链条@@；2005年@@，又进一@@步推出了@@“北京市政风行风热线@@@@@@”（以下简称@@@@“热线@@”）。这条热线@@的@@建立使@@首都之窗@@的@@公众参与发生了质的@@飞跃@@，实现了政府@@与民众的@@直接交流@@，让民众感到了政府@@为@@民执政的@@服务精神@@。“热线@@”成为@@首都之窗@@的@@一@@个@@亮点栏目@@，也成为@@了公众参与的@@一@@个@@重要渠道@@。
一@@、 “热线@@”简介@@
首都之窗@@“政风行风热线@@@@”栏目由北京市纠正行业不正之风办公室和@@北京市信息化工作办公室共同主办@@，于@@2005年@@5月@@12日正式上线@@。
“热线@@”内容主要包括两部分@@，分别是@@“留言板与反馈栏@@”和@@“走进直播间@@”。“留言板与反馈栏@@”是以政府@@亲民@@、为@@百姓解决实际问题为@@出发点@@，做到网民来信@@“件件有着落@@，事事有回音@@”。该栏目接受群众的@@咨询@@@@、意见@@、建议@@、举报@@、投诉@@，由首都之窗@@转发到各办事单位@@，各单位接收到信件后按照时限要求@@将办理结果回复到网上@@，供市民查阅@@。同时@@，首都之窗@@网站还将实时公示各部门接到群众的@@来信数@@，办结回复情况和@@群众满意度等结果@@。目前@@，“热线@@”系统包括区县@@、各政府@@部门和@@公共服务@@部门等@@67个@@单位@@。
“走进直播间@@”是以政务@@公开@@@@、政府@@与百姓面对面沟通为@@出发点@@，邀请政府@@部门新闻发言人和@@业务处室的@@负责人在线回答网民的@@问题@@。每周四@@下午固定播出一@@期@@，每期邀请一@@个@@部门@@的@@新闻发言人和@@业务处室负责人走进直播间@@@@，时间约为@@一@@小时@@，解读政府@@的@@方针和@@政策@@，现场回答百姓的@@问题和@@咨询@@@@，并适时插播网民关注@@的@@热点问题专访@@。
“热线@@”开通@@一@@年@@多以来@@，受到广大市民的@@欢迎@@。共收到网民来信总数@@46510封@@，平均每日来信量@@120余封@@@@；信件回复办结率达到@@100％；共计@@6773位网民参与了满意度调查@@，其中@@4506位网民对信件办理质量表示满意@@，满意率达到@@66.5%。总点击量超过@@1.3亿次@@@@，浏览量平均每天达到@@68,985人次@@@@。共计@@举办@@54期直播间@@，共有@@36个@@部门@@参与@@，257位嘉宾走进直播间@@@@，7436位网民在线参与@@，提出问题@@7603个@@，政府@@部门解答问题@@1891个@@。市民对@@“热线@@”的@@认可程度日益提高@@。迄今为@@止@@，共计@@收到各类感谢信件@@400余封@@@@。称@@赞人民群众感受到了党和@@政府@@真正关心群众的@@疾苦@@，真正体现了@@“立党为@@公@@，执政为@@民@@”的@@理念@@。
二@@、 主要做法@@
（一@@）利用技术手段@@网住全市纠风资源@@。
通过网络技术整合全市纠风工作资源@@，建立起纵向@@、遍及全市@@74个@@单位@@的@@日常纠风网络@@，各级纠风部门通过同一@@个@@工作平台@@受理网民投诉@@和@@咨询@@@@。经过半年@@的@@运维@@@@，全市初步建立起了联动的@@三@@层管理模式@@，以技术平台@@为@@基础@@，实现了全市政风行风建设@@工作的@@统一@@管理@@。第一@@层是管理层@@，由市纠风办总负责@@，进行项目规划@@、业务管理@@、全程监督@@，市信息办则负责指导系统建设@@；第二@@层是运维@@和@@技术支持@@层@@，由首都之窗@@负责@@，主要负责技术平台@@搭建与保障@@、日常信件转办@@、基础数据分析@@等@@；第三@@层是具体处理层@@，由各政府@@单位的@@纠风部门总牵头@@，各业务处室具体办理@@。这种模式有点像一@@串葡萄的@@组织结构@@。纠风资源是葡萄串最顶端的@@把@@，是抓手@@，全市各部门的@@行政管理和@@服务能力是葡萄@@，技术平台@@是连接每一@@颗葡萄的@@茎@@。通过纠风办的@@统一@@管理@@，利用技术手段@@，将各部门的@@网上互动和@@服务能力来了个@@大整合@@。
（二@@）政府@@处理过程公开透明@@。
信件全程网上办理@@，信件处理时限公示@@、部门处理过程和@@结果公开@@，信件不仅受市纠风办督办@@，还受到网民监督@@，处于@@全程监控状态@@。而网民只要有上网或电话条件@@，便可在任何时候@@、任何地点发信@@、获取回复@@、评价或投诉@@处理结果@@。只需几秒钟@@，信件便可到达@@。系统采用红绿灯自动督办机制@@，按照不同类别@@，每封@@信都有签收和@@处理的@@时限@@，超过处理时限@@1/3，黄灯会自动亮起@@，超过办理期限则会亮红灯给与警示@@，并作详细记录@@。各部门对信件的@@处理结果@@，也分别从行政和@@用户满意的@@角度进行评判@@，对于@@处理不负责或不认真的@@@@，可要求@@其重办@@，并将计入该政府@@部门的@@绩效考核@@。所有信件及处理过程全内容全状态留档@@，便于@@深层次@@挖掘民情民意@@，增强工作的@@主动性和@@预见性@@。
（三@@）将行政资源和@@信息化资源有效结合@@。
“热线@@”共连接@@74个@@部门@@，每个@@部门@@每天都有专人负责接收和@@处理信件@@，如果光靠首都之窗@@的@@力量@@，协调难度很大@@，但纠风办作为@@全市纠风工作的@@主管部门具有这种协调能力@@。去年@@年@@底@@，市纠风办将进一@@步落实纠风工作与首都之窗@@为@@进一@@步推动社情民意@@的@@建设有机结合起来@@，使@@首都之窗@@的@@互动又提升了一@@个@@新的@@层次@@@@。
三@@、几点启示@@
（一@@）领导高度重视@@。
“热线@@”开通@@之时@@，王岐山市长致开播寄语@@，要求@@“加强政风@@、行风建设@@，深化民主评议工作的@@创新之举@@，是倾听群众呼声@@、接受群众监督的@@实际行动@@”。市委@@、市政府@@领导共同为@@@@“热线@@”揭牌@@。“热线@@”开通@@之中@@，市领导又多次@@听取情况汇报@@，作出重要批示@@，要求@@认真总结经验@@，不断改进不足@@，修订措施@@，努力把热线@@办出水平@@、办出影响来@@。
2005年@@6月@@，市委@@常委会有关保持共产党员先进性教育活动整改方案中明确规定@@：“在首都之窗@@网站开通@@@@‘政风行风热线@@@@’，全天候受理群众的@@咨询@@@@、意见@@建议@@@@和@@举报@@投诉@@@@，促使@@各部门@@、各行业及时掌握社情民意@@@@，不断提高工作效率和@@服务水平@@”。
（二@@）媒体公开监督@@。
“热线@@”开通@@时@@，北京地区的@@@@30多家新闻媒体分别进行了报道@@。《中国纪检监察报@@》在头版头条的@@重要位置@@，先后两次@@对信件的@@办理情况@@进行了详细报道@@。2005年@@11月@@，新华社内参发表了@@“热线@@”开通@@、信件办理和@@北京市民主评议政风行风机制的@@文章@@。2005年@@12月@@，中央电视台@@“新闻联播@@”栏目播出了@@“热线@@”办理情况@@，称@@“热线@@”为@@“民心线@@”。媒体的@@监督成为@@推动@@“热线@@”发展的@@重要动力@@。
（三@@）重在运维@@环节@@。
项目策划@@、系统建设很重要@@，但运维@@更是重中之重@@。策划是源头@@，建设是基础@@，运维@@则直接关系到项目能否正常@@、持续不断的@@运作下去@@。所谓@@“运维@@”，主要是指信件流转机制的@@建立维持@@，各单位协调监督考核@@，不间断地对网民的@@了解及适时的@@宣传@@。这个@@环节直接影响到@@“热线@@”的@@作用@@。为@@此@@，市纠风办制定了@@严格的@@管理制度和@@严密的@@考核办法@@，靠制度和@@行政力量来确保@@“热线@@”顺利运行@@。同时@@，首都之窗@@也在信件分转环节上下功夫@@，“热线@@”专门组成了@@4人运维@@组@@，从信访办请来了有丰富信访工作经验的@@退休老同志帮助工作@@，从而跨越这一@@瓶颈@@，保证了工作顺利进行@@。
（四@@）加大考核力度@@。
2005年@@7月@@，市纠风办制定了@@《北京市政风行风网络热线@@群众来信办理情况@@考核办法@@》，规定了对@@“政风行风热线@@@@”的@@67个@@参与单位进行考核@@，由市纠风办牵头负责组织协调@@，首都之窗@@负责有关数据的@@统计@@、分析和@@整理@@。
考核包括工作效率和@@工作质量两个@@方面@@：工作效率考核主要是及时签收情况@@、及时回复情况和@@申请延期情况三@@个@@方面@@。工作质量考核主要从误签收信件情况@@、误办结信件情况@@、群众对回复的@@投诉@@情况@@、实质性办结情况等四@@个@@方面@@。以计算机定量统计考核为@@主@@，实质性办结情况通过台帐记录分析进行考核@@。最终考核分数可根据信件办理数量等情况@@，给与适当加权@@。市级政府@@部门的@@考核情况纳入市政府@@年@@度绩效考核之中@@，各区县的@@考核结果纳入到创建文明区县考核之中@@，对公共服务@@行业的@@考核纳入到规范化服务@@，创建文明行业的@@考评之中@@。每年@@@@6月@@将半年@@的@@统计情况向各单位进行通报@@，11月@@底进行年@@终考核@@。
目前@@，首都之窗@@已确定了@@“一@@门@@五户@@@@”的@@发展目标@@，“一@@门@@”指北京市城市门户@@，代表互联网@@世界的@@北京之门@@。“五户@@”是根据不同的@@用户对象和@@功能定位划分成政务@@门户@@、公共服务@@门户@@、人文形象门户@@、公务员门户和@@国际门户@@。在这一@@目标下@@，首都之窗@@的@@使@@命概括为@@@@“政务@@公开@@、公共服务@@、社情民意@@、推展北京和@@政府@@导航@@@@”五个@@方面@@。这是政府@@通过互联网@@技术更透彻体现和@@更深入行使@@政府@@职能的@@一@@种新型媒介手段@@，是落实北京市政府@@在@@“新北京@@、新奥运@@”历史发展时期@@，贯彻以人为@@本@@、构建首都和@@谐社会首善之区新的@@举措@@。北京市将努力开拓@@，使@@“热线@@”的@@工作更上一@@层楼@@。
