E-GOV基本概念@@
所谓@@E-GOV(电子政府@@@@)，也就是政府@@职能上网@@，在网上成立一个虚拟的政府@@@@，通过@@Interet和@@Intranet实现政府@@的职能工作@@。除一些特殊情况外@@，目前@@绝大部分政府@@职能工作在网上基本都可以实现@@。在世界各国积极倡导的@@“信息高速公路@@”五个领域中@@，“电子政府@@@@”被列位第一位@@，其他四个领域为@@：电子商务@@、远程教育@@、远程治疗@@、电子娱乐@@，可以说政府@@信息化是社会信息化的基础@@。
目前@@，从政府@@的角度来看@@，利用互联网@@提供服务主要集中在三个基本方面@@：
1．内容服务@@：为公众和@@企业提供有关政府@@政策@@、新闻@@、档案查询等等@@。是美国@@联邦政府@@部门@@，如能源部@@、商务部等网站@@就把重点放在这些方面@@。
2．功能服务@@：为公众提供许多过去需要本人亲自到@@场才能完成的服务项目@@，例如@@，办理证件@@、身份认证@@、申请执照@@、缴纳税款和@@罚单@@，是美国@@州@@和@@地方政府@@各部门网站@@的主要内容之一@@；
3．电子商务@@：主要涉及政府@@的各种项目招标@@、采购等等@@。
美国@@几个政府@@网站@@@@的例子@@
1．美国@@国家@@税务局的电子税收管理@@
美国@@联邦财政和@@地方财政主要依赖于税收@@，因此@@负责征收联邦税的美国@@国税局@@(IRS)的服务对美国@@政府@@的工作和@@美国@@经济致关重要@@。据统计@@，IRS每年@@平均收到@@@@2亿多件税务申报表@@，10亿多个信息申报单@@，8800万个人申报@@，解答咨询@@电话超过@@1．1亿个@@，征收税款高达@@1．7万亿美元@@。巨大的文件处理量以及复杂的工作程序占用了国税局原本可以用来改善客户服务质量的人力资源@@。
1986年@@以前@@，美国@@的纳税者都是通过@@邮件申报税收情况@@。1986年@@，根据个人@@、企业和@@税务代理商的需求@@，IRS开始对税单申报@@、支付税款@@、法律服务咨询@@等进行电子化改革@@。当年@@@@，IRS共收到@@@@2．5万份由税务代理商经手的电子个人税务申报@@。到@@1999年@@的时候@@，美国@@每@@4人中就有@@1人使用电子税务申报系统@@@@。此外@@，1999年@@全美还有@@100万人参与了两项新的完全无纸交易的示范工程@@。为鼓励个人通过@@互联网@@申报税务@@，IRS通过@@网站@@向公众提供可下载的表格和@@使用说明@@，纳税者可通过@@电子邮件向@@IRS咨询@@，IRS通过@@网页提醒公众目前@@的热点问题等等@@，这些工作使得@@IRS的文件工作量大大减少@@。
为了促使公众最终使用互联网@@申报税务@@，IRS还必须解决一些关键问题@@：例如@@，由于全真@@W-2表格和@@纳税人签字等问题没有解决@@，在线申报后@@，纳税人还需邮寄一些补充文件@@，使得公众感觉在线纳税不太方便@@。另外@@，公众认为电子申报易受审计以及对有关安全和@@个人隐私的担心也影响了对网络的使用@@。IRS为此@@进行了针对性的宣传@@，向公众指出传统的邮件申报方式受到@@审计的机率比电子申报高出@@40倍@@，进行审计的标准事实上与申报方式无关@@。针对安全和@@隐私问题@@，ITS正通过@@使用个人密码@@、验证和@@@@SSL等技术@@，积极开发保护纳税人信息和@@隐私的系统@@@@。目前@@，IRS正在对新系统@@进行的尝试@@，以确保能有更多@@的公众愿意使用这些系统@@@@。
通过@@上述措施@@，IRS的电子系统@@使用人数大幅上升@@。1999年@@已有@@250万人使用该电子系统@@@@，IRS主页访问数量超过@@10亿次@@@@。电子申报的使用不仅使得文件纸张的使用数量大幅减少@@，而且准确率大大提高@@，1999年@@，电子申报文件的准确率高达@@99．2％，与此同时@@@@，公众的满意程度也非常高@@。美国@@Russel Marketing Reserarch，Inc．公司@@1999年@@的一项调查表明@@，使用电子申报系统@@的纳税者的满意率高达@@97％。IRS计划进一步简化电子申报@@、支付和@@通讯功能@@。降低开支@@，目标是在@@2007年@@以前@@使利用电子申报系统@@的用户达到@@@@80％。
2．印第安纳州@@的@@E-GOV系统@@
为减少开支和@@提高为公众的服务质量@@，美国@@印第安纳州@@州@@政府@@建立了一套较为全面和@@完善的网络综合服务系统@@@@。州@@政府@@通过@@合作伙伴方式聘请私营公司@@@@，由私营公司@@提供启动资金@@，并负责网站@@的开发@@、经营和@@管理开销@@，允许私营公司@@通过@@对网站@@的使用向顾客收取一定的费用@@。该网站@@建成后共包括@@@@13万个网页@@，可为该州@@的公众提供超过@@175项交互式服务@@。内容从收入税申报到@@职业和@@娱乐执照申请等等@@。
该系统@@中@@，产生效果最明显的是它的在线医师执照检索系统@@@@。按美国@@法律规定@@，所有医院和@@诊所需要对医生@@、护士@@、理疗师的执照进行验证@@。因此@@在在线服务出现以前@@，医疗单位需联系健康职业局的专业办公室@@，了解有关信息@@，该办公室负责查询这些信息@@、打印证明信@@，并寄回咨询@@单位@@。由于美国@@要求执照每两年@@更新一次@@@@，因此@@每年@@这方面的咨询@@多达@@10万次@@@@，工作量大而且繁琐@@。新的电子服务系统@@建成以后@@，可以使注册用户随时接触州@@的医疗执照数据库@@，下载有关验证信息@@，即节省经费又节约时间@@。
引人注目的是@@，印第安纳州@@政府@@对该州@@的@@E—GOV系统@@不花一分钱@@，但却拥有该网站@@的所有权@@，并成立一个理事会负责监管网站@@内容和@@收费是否符合州@@的有关政策和@@程序@@。网站@@的运营完全由合同公司@@负责@@，95％的网上信息和@@服务是免费使用的@@，5％的信息由运营的公司@@收取相应的费用@@。
这种由州@@政府@@通过@@公私合作的方式建立一个完整服务网站@@的模式@@，减少了政府@@开销@@，避免@@了各部门分别建立网站@@存在的重复和@@浪费问题@@。同时@@，由于网页服务的收费具有合理性和@@针对性@@，既可使客户获得满意服务@@，也为网站@@运营和@@维护提供了资金来源@@@@。因此@@，该模式在美国@@各州@@颇受推广@@。
3．波士顿市的@@E-GOV网站@@
波士顿市政府@@网站@@@@也是一个成功的例子@@。它表明@@，如果得到@@足够的资金和@@精心的审计@@，电子政府@@@@能够为公众提供优质的服务内容@@。除了常见的公共表格和@@城市背景获取等信息服务外@@，波士顿市政府@@网站@@@@还可以提供许多与市政工作有关的严肃信息@@。波士顿居民可通过@@网站@@申请执照@@@@，注册选举投票@@，用信用卡支付自己的汽车消费税和@@违章罚款等等@@。该市的企业可通过@@网站@@获得商业活动所需的绝大多数表格@@，并可通过@@网站@@了解房地产信息@@，还可通过@@在线@@RFP系统@@参与政府@@项目的投标活动@@。波士顿市在建设网站@@期间与日本日立公司@@签订合同@@，由日立免费提供价值@@20万美元@@的最新网站@@服务器等硬件设备@@，以换取日立在该网站@@上的显著广告位置@@。由于资金充足@@，波士顿市政府@@配置了@@6名全职技术人员维护见解站@@，定期进行软件升级@@，并采用了包括@@@@ASP在内的许多新编程技术@@，使得该网站@@服务内容@@、技术水平以及用户界面等各方面在全美城市网站@@中名列前茅@@，为波士顿政府@@网站@@@@赢得了许多美誉@@。
由于网站@@的使用@@，波士顿政府@@工作得到@@了很大改善@@。2000年@@平均每月有@@3000多张违章停车罚款经由网站@@支付@@。1999—2000年@@期间@@，该市的汽车消费税征收增加了@@300％，经济效益和@@社会效益显著@@。
E-Gov建立的基本步骤@@
1.确立政府@@网站@@@@的战略目标@@
确定一个政府@@网站@@@@的目标和@@发展战略@@，首先要看该政府@@网站@@@@能否最有效地发挥该政府@@部门职能@@。确定这个战略的过程应该尽可能全面和@@简洁@@，制订过程应包括@@问题和@@可能性分析@@@@、清晰明了优先目标的确立@@、组织结构和@@环境的分析@@等等@@，以确保在功能交叉的情况下@@，能与其他机构的系统@@保持兼容@@。
2．明确@@、描述@@、分析@@基于网站@@的政府@@服务的运作步骤@@
当一个部门开始考虑将目前@@亲自到@@场或通过@@电话@@、邮件进行的各种服务由网站@@来替代时@@，应对传统服务过程进行全面的描述@@和@@分析@@@@，包括@@：
·与具体执行服务的人员交流@@，制订出具体的@@、包括@@执行人员和@@执行时间的服务流程图表@@；
·将该流程图交执行人员征求意见@@；
·修改更新流程图@@；
·分析@@流程图中的断点@@、重复过程和@@重要的路径@@；
·确定基于网站@@服务的目标@@；
·确定建立该项目后@@，政府@@的服务成本@@、花费的时间以及顾客的开销和@@满意程度方面是否有显著改善@@。一个很重要的因素是看顾客是否愿意用这些高技术@@，以及需要花多长的时间才能习惯于这些技术@@；
·明确@@采用基于网站@@的服务结构时存在的潜在风险@@，并制订出适当的风险预防对策@@。
3．了解其他机构和@@组织中的相似服务@@
大多数政府@@部门的功能都是相似的@@，因此@@可以从其他国家@@@@、州@@、地方政府@@的现有网站@@服务中学习许多经验@@，如政策@@、管理以及业务运作等等@@。即使在同一个地方@@，也会有其他机构和@@部门从事与自己工作相似或相关的业务和@@服务@@。学习现有网站@@的基本原则可以起到@@事半功倍@@的作用@@@@，具体做法应包括@@@@：
·对类似网站@@服务进行研究@@；
·对一些在网站@@服务方面比较出色的组织和@@机构进行非正式调查@@；
·确定出@@5~10个网站@@@@，与负责开发和@@维护网站@@的经理和@@技术人员进行交流@@；
·项目人员应该自己使用这些网站@@@@，以了解它的优点和@@不足@@；
·分析@@、研究和@@开发自己网站@@提供服务的关键因素@@；
·如果网站@@开发进展顺利@@，可以定期访问那些优秀网站@@@@，并根据情况修改和@@升级自己的服务@@；
·该政府@@部门的法律专家@@应确保所用资料和@@信息@@，包括@@连接的信息没有违反知识产权法@@，甚至不能让其他部门和@@人士感到@@该机构的服务超过了它自身的法律授权和@@范围@@；
·该政府@@部门的技术人员必须评估该网站@@使用给内部数据库的可能带来的安全风险@@，并制订相应的安全计划@@，确保机密和@@敏感信息不会被非法盗用@@；
·人事部门的官员应及时对政府@@雇员进行相应的培训@@，以确保基于网站@@的服务能得以实施@@。
4．在某个服务领域或某个区进行示范项目的应用@@
进行小范围@@、短时间的示范项目应用@@，可以搜集反馈数据和@@分析@@网站@@设计的好坏@@。在政府@@全面实施网站@@服务前@@，必须确保它与机构现有的整体运作标准程序保持一致@@。在线数据必须准确@@、承诺的服务必须能实现@@、记录不能丢失@@，服务器必须可靠@@。选择进行示范项目的部门和@@领域既要有代表性@@，还必须确保在项目失败时@@，不会对这个机构的服务产生灾难性影响@@。
5．分析@@示范项目的结果@@
示范项目的实施应能使项目设计者了解到@@@@：项目能否提供足够和@@适当的服务@@，顾客的满意程度如何@@，与其他服务相比的成本开销@@，机构雇员对该电子服务系统@@的学习和@@适应能力如何@@，以及全面实施网站@@服务前急需改进的地方等等@@。
6．确定基于网站@@服务的推广方案@@
对示范项目分析@@后@@，一般应确定@@3~5种选择@@，以应付不同的网络连接和@@服务器需求@@，图形@@、数据界面和@@数据库等@@。
7．示范项目进行投入产出分析@@@@。
8．确定最终选择方案@@。
9．开发一个数据采集系统@@@@，以确定服务效果@@、开销和@@受益情况@@。
10．对提供服务的系统@@进行定期评估@@，不断改进网站@@格式和@@运作@@。
美国@@E—GOV发展的一些特点@@
1．有关法律和@@政策的支持@@
美国@@电子政府@@@@的发展经历了一个不断完善的过程@@。美国@@前任总统克林顿在@@E-GOV备忘录中指出@@，全球经济一体化所带来的竞争以及公众对政府@@的期望值的增加@@，促使联邦政府@@大力推动@@实施电子政府@@@@计划@@，将政府@@办公自动化作为政府@@的优先任务之一@@。而相关法案的制订和@@实施也成了美国@@@@E—GOV发展的最直接动力@@。根据美国@@国会@@1999年@@通过@@@@《政府@@文书工作减少法案@@》，各级政府@@被要求尽可能将政府@@职能放到@@网上@@，在提高用户的满意程度的同时@@@@，减少政府@@办公所消耗的大量纸张@@。此外@@，克林顿总统签署的@@《电子签名法案@@》使得电子商务@@和@@@@E—GOV的广泛推广成为了可能@@。
2．公众对政府@@网站@@@@的高期望值成为发展的动力@@
由于美国@@互联网@@用户数量巨大@@，全国将近@@l亿以上的人口经常使用各种网上资源@@，因此@@对各种网站@@特别是政府@@网站@@@@的期望值较高@@。当公众第一次@@看到@@政府@@的许多职能和@@服务出现在互联网@@上时@@，感到@@十分惊喜和@@满意@@，但随着对网站@@的不断使用@@，公众发现经常登陆的政府@@网站@@@@内容单调重复@@，缺乏新意@@，不满意的程度开始增加@@，这种不满意所带来的压力@@，促使美国@@国会要求政府@@部门网站@@进行相应修改@@，确立更加清晰的服务目标和@@对象@@。随着网站@@的进一步发展@@，公众又发现@@，许多网站@@背后的相关系统@@和@@处理过程缺乏有机结合@@，电子政府@@@@职能与传统方式之间存在许多不协调的地方@@。为此@@，美国@@国会再次@@要求政府@@各部门重新考虑网站@@服务和@@传统处理过程保留部分之间的相互关系@@，将各自独立的系统@@@@、处理过程和@@人的因素集成起来@@，最大程度地发挥@@E—GOV的作用@@。这种始终存在的公众高期望值和@@国会要求@@，成为国@@E—GOV不断发展的动力@@。
3．E—GOV带动政府@@一些职能的完善@@
美国@@从一开始就确立了政府@@@@——公民@@(G2C，Govemment-Citlzen)的服务模式@@，推动@@E—GOV不仅是为了加强政府@@电子信息的发布@@，提高政府@@工作效率透明度@@，而且还促使政府@@对原有职能和@@责任重新思考和@@定位@@。例如@@印第安纳波利斯市原准备把个人防盗报警系统@@的安装许可申请程序原封不动地放到@@网上@@，但在@@E-GOV设计和@@论证过程中@@，进行专家@@指出这套个人申请程序本身存在低效@@、费时等问题@@，建议由负责安装的公司@@来完成向市政府@@注册的过程@@。经重新审评和@@修改@@，新的系统@@使得处理环节和@@时间大大减少@@，消费者的满意程度也得到@@提高@@。
4．E—GOV为许多高技术公司@@创造了一个新市场机会@@
美国@@Netgov.com，gov Works ezGov-to等公司@@通过@@合同@@，获得了一些政府@@网站@@@@的设计@@、维护和@@运行@@，帮助政府@@通过@@互联网@@征收有关罚款@@、颁发执照和@@许可证@@。Open Season Online公司@@为@@180万联邦退休人员提供医疗信息和@@服务@@，退休人员只需点击数次@@网站@@就可以改变自己的医疗选择和@@保险范围@@。IBM公司@@为@@亚利桑那州@@设计并管理有关网站@@@@，当地居民用信用卡可以在三分钟之内完成汽车的在线再注册@@，成本比原过程减少@@。2000年@@，宾夕法尼亚州@@政府@@通过@@互联网@@订购了大量的铝和@@矿盐@@，参加招标的合同商数量比过去大大增加@@，使得政府@@采购过程节省了@@400万美元@@。达拉斯市自从使用互联网@@招标系统@@@@，以往仅有@@2~3家@@公司@@参加的政府@@招标现在平均增加到@@@@17~20家@@，透明度增加@@，减少了暗箱操作@@。
尽管美国@@的@@E-GOV的发展取得了相当不错的成绩@@，但美国@@有关人士指出@@，要想充分发挥@@E-GOV的作用@@，除了一些技术上和@@政治上的障碍必须消除外@@，如何克服政府@@庞大机构长期形成的官僚作风一直是困扰着美国@@政府@@的一大难题@@。E-GOV的建立使许多服务不再是面对面进行@@，提高政府@@官员的责任心和@@服务意识迫在眉睫@@。此外@@，在推动@@@@E—GOV的发展过程中@@，还应注意那些不拥有计算机或上网能力的贫困阶层的服务需求@@，要适时增加在公共服务设施@@(如图书馆等@@)中上网计算机数量@@，避免@@“数字鸿沟@@”对政府@@服务所产生的负面影响@@。
