当今世界@@，电子政务@@已经成为行政管理改革的主要方向@@，各国政府@@都将建立政府@@网站@@@@、提供网络服务作为提高行政管理效率@@、密切政府@@与企业与公民关系的有效手段@@。在@@多次@@的全球电子政务@@报告中@@，新加坡@@的信息化名次@@一@@直位于前列@@，政府@@门户网站作为电子政务@@的主要组成部分功不可没@@。本期我们通过@@分析新加坡@@政府@@网站@@@@的特点@@，为我国未来的政府@@门户网站建设提供参考@@。
一@@、新加坡@@政府@@门户网站简要介绍@@@@
新加坡@@政府@@门户网站是按照用户对象设置频道@@，分别是政务@@频道@@@@、市民频道@@、企业频道@@和@@外国人频道@@等四个频道@@，针对每个频道的服务@@对象设置相应的服务@@栏目@@，并对这些服务栏目进行归类@@。同时@@新加坡@@政府@@门户网站针对不同的用户对象设置有快速通道@@@@，并且在@@用户频道里@@设置了多种渠道接口进入服务栏目@@，从而@@能够使用户快速便捷的获取在@@线服务@@。默认政务@@频道@@为首页@@@@,其设计如下图@@@@:
1、政务@@频道@@
政务@@频道@@以信息公开为主@@。主要有@@：子频道@@、最新政务@@新闻@@@@、焦点@@、政府@@部门列表@@、出版发行书籍@@、政策信息@@、领导人介绍@@@@、每日摘要和@@热点专题等几个栏目@@。主要栏目按照信息的分类进行划分@@，在@@每个栏目里@@信息的类别再进行细分@@，更好的方便用户的使用@@。
2、市民频道@@
市民频道@@以为市民提供服务为主要内容@@，下设有首页@@@@@@、介绍@@、有用得链接@@、移动服务和@@电子公民中心@@等几个子频道@@@@，其中电子公民中心@@是新加坡@@政府@@网站@@@@公民频道服务的核心@@。市民频道@@的栏目是按照市民服务的需求进行设计的@@，分别有热点@@、政府@@服务@@、市民建议@@、在@@线服务帮助@@、市民验证@@、快速通道@@、登陆电子公民中心@@和@@新加坡@@护照@@。
3、企业频道@@
企业频道@@是以为企业服务为主要目标@@，设有首页@@@@、介绍@@、新闻@@、事件@@、时事通讯@@、资源库@@、网上服务@@、询问@@、政府@@部门列表@@等几个子频道@@@@。根据政府@@为企业经营服务所提供服务的性质进行栏目分类@@，主要有@@：筹集资金@@、商业课题@@、政府@@项目@@、本地企业@@、起步公司和@@退出策略等几个大栏目@@。针对每个栏目又按照企业运营所需的主题进行细分@@，在@@每个主题栏目下面设置了索引@@、查询@@、电子服务@@、资料库和@@案例等服务@@。
4、外国人频道@@
外国人频道@@按照外国人来新加坡@@的目的进行栏目划分@@，主要为访问新加坡@@的人@@、移民新加坡@@的人@@、在@@新加坡@@工作的人@@、在@@新加坡@@学习的人@@、在@@新加坡@@做生意的人@@。在@@每个栏目里@@按照用户所需要的服务@@进行归类整理@@，最终使得外国人用户更好的利用新加坡@@政府@@门户网站@@。
二@@、引入顾客@@战略@@@@，以满足需求为宗旨@@
西方国家在@@@@“政府@@再造@@”运动中引入了@@“顾客@@”概念@@。不言而@@喻@@，电子化政府@@通过@@网络传送实现政府@@的服务@@职能@@，就是@@“顾客@@战略@@”的生动表现@@。作为电子化政府@@的门户网站@@，满足顾客@@需求是建站的宗旨@@。因此@@，顾客@@的选择就代表了整个电子化政府@@的服务@@倾向@@。新加坡@@政府@@门户网站通过@@整合资源@@、提供多种接入途径等方式来满足用户需求@@，建设了世界级的优秀政府@@网站@@@@，对我国政府@@网站@@建设提供了思路@@。
1、视用户为客户@@，按照用户对象需要进行服务主题的分类@@， 打破传统的部门服务格局@@
服务是政府@@网站@@的核心和@@生命力@@，优秀的政府@@网站@@细分网站用户@@@@，为细分用户提供个性化服务@@，这种做法源自于商业企业的做法@@，是一@@种客户关系管理的思想@@。其结果是@@：服务对象感受到接受服务的成本不断降低@@，接受到的服务@@品质不断提高@@。商业服务和@@公共服务的对比@@，使得公众对公共服务的要求逐渐升高@@，“以客户为中心@@”的理念逐渐渗透进了电子政务@@公共服务中@@。
新加坡@@政府@@网站@@@@，从方便服务客户@@（网站用户@@）使用的角度出发@@，设计了四个网站子频道@@@@；本着满足用户需要的思想进行服务主题的设置@@，把不同部门的服务@@整合一@@起进行划分@@；同时@@在@@服务主题里@@@@面又根据服务用户的不同对众多的在@@线服务进行归类@@，使得用户方便快速的找到自己所需要的信息和@@服务@@，打破了传统的按照部门机构划分提供服务的格局@@。
其中最具特色的是公民频道的@@“电子公民中心@@”，该中心以公民的需求为导向进行设计@@，打破了传统的按照部门机构划分提供服务的格局@@。将一@@个人@@“从摇篮到坟墓@@”的人生过程划分为诸多阶段@@,在@@每一@@个@@阶段里@@@@,你都可以得到相应的政府@@服务@@@@,政府@@部门就是@@你人生旅途中的一@@个个@@“驿站@@”（stage）。每一@@个@@“驿站@@”都有一@@组相互关联的服务@@包@@。例如@@在@@@@“教育和@@就业@@驿站@@@@”里@@，分别有教育@@、图@@书馆资源@@、就业和@@技能提高等四个主题@@,每个主题下面又有众多子主题@@。针对众多的服务@@子主题@@，按照学生@@、父母@@、求职者@@、雇主和@@雇员等不同的用户进行归类@@，使得用户能够通过@@多种途径快速找到自己所需要的信息和@@服务@@。
新加坡@@政府@@门户网站按照用户需求和@@服务主题进行分类提供服务@@，提高了用户的办事效率@@，给用户体贴入微的感觉@@，因此@@它具有极为良好用户体验@@。
2、提高部门协调能力@@，联合建设政府@@门户网站@@，为用户提供@@“一@@站式@@”的办事服务@@
建立整合的@@、共同的政府@@运做程序@@，为公众提供一@@个单一@@的申请渠道@@，所有要跨部门@@、跨机关申请办理的事项@@，将由系统自动处理@@，是发达国家政府@@网站@@建设的一@@个趋势@@。通过@@现代化的信息技术的应用@@，以信息技术来代替人力并发展标准化@@、简单化的行政流程@@，同时@@，改变行政流程的顺序或以同步作业的方式处理行政流程@@，促进不同的工作任务小组之间以及不同流程之间的整合@@，从而@@打破时间@@、空间@@的限制@@，创造出一@@个@@24小时工作的政府@@@@，方便公众查询@@政府@@信息和@@在@@网络上申请办理护照@@、牌照@@、证件@@、专利等事项@@，这就是@@采取@@“一@@站式@@”的服务@@。
新加坡@@政府@@门户网站整合了各个部门网站的信息服务@@，更好的协调了各部门服务办事@@，从而@@实现了@@“多个部门@@、一@@个政府@@@@”，从而@@使公众可以更方便的得到政府@@提供的信息和@@服务@@。一@@些服务业务不再按照部门来设置@@,而@@是按照生命周期的流程做打包处理@@,也就是@@说@@,公民或企业在@@办理网上业务时@@,不必再考虑要登陆各政府@@部门的站点@@,分别办完各种相关手续@@,而@@是按照业务流程@@,一@@步步地在@@一@@个单一@@的网站上完成所有这些相关业务手续@@。例如@@全国民众办理网上身份证@@，身份证上有一@@个@@ID账号和@@密码@@，小孩从@@15岁开始就可上网申请@@ID。通过@@24小时开放的线上电子公民网站@@，1个网址就能办理好政府@@提供的所有电子服务@@@@。再如企业要完成注册登记只需要登陆新加坡@@政府@@网站@@@@的企业频道@@@@，进入注册登记服务主题@@，即可进行网上办理里@@所有与注册登记有关的政府@@服务@@@@，提高了为企业办事的效率@@。
新加坡@@政府@@门户网站将政府@@机构所有能以电子方式提供的服务@@整合在@@一@@起@@@@，把不同政府@@部门的不同服务职能巧妙地联系在@@一@@起@@，使新加坡@@人民从出生到退休的每个阶段@@，都可以从新加坡@@政府@@门户网站上获得来自政府@@不同部门的相应服务@@。
3、充分整合公共资源@@，更好的为用户服务@@
（1）政府@@各部门和@@地方政府@@之间的服务@@整合@@
整个新加坡@@政府@@门户网站是在@@整合各部门@@、各地方政府@@之间的信息和@@服务基础上建立的@@。 “电子公民中心@@”将政府@@机构所有能以电子方式提供的服务@@整合在@@一@@起@@,并以一@@揽子的方式轻松便捷地提供给全体新加坡@@公民@@。例如@@,在@@电子公民中心@@的@@“家庭@@”服务主题里@@@@,“老人护理@@”服务包来自卫生部@@,而@@“结婚@@”服务包则来自于社区发展部@@。
（2）社会信息资源和@@服务的整合@@
除了新加坡@@政府@@的相关信息资源和@@服务外@@，众多的医疗机构@@、教育培训机构等社会资源也被整合了进来@@，充分发挥新加坡@@政府@@在@@社会资源整合方面的优势@@，为满足用户对特定主题的需要创造了便利条件@@。例如@@健康方面@@，在@@其新加坡@@门户网站上@@，用户可以查到新加坡@@任意一@@个注册医生和@@诊所@@。
（3）业务的前台与后台的整合@@
就电子政务@@来说@@,最重要的是其前台的业务流程设置与后台不同政府@@机构之间的业务协调处理上@@。在@@这一@@点上@@,新加坡@@的电子政务@@建设别具一@@格@@,两者之间的整合充分@@，深受人们的称赞@@。其中最引人注目的是@@“电子公民中心@@”和@@“政府@@电子商务@@中心@@”。
“电子公民中心@@”网站里@@共有@@6个驿站@@@@,涵盖范围包括@@:文化娱乐和@@运动@@、防务与安全@@、教育和@@就业@@、家庭@@和@@社区@@、健康和@@环境@@、住房交通运输@@,这些驿站@@把不同政府@@部门的不同服务职能巧妙地联系在@@一@@起@@@@。“政府@@电子商务@@中心@@”实际上就是@@新加坡@@政府@@的采购系统@@,它把新加坡@@政府@@各部门和@@机构的财务系统与采购软件整合到一@@起进行工作@@。政府@@部门的贸易伙伴可以在@@网上得到政府@@招标的邀请并购买招标文件@@,供应商可以在@@网上索要发票@@、检查付款情况@@、提交产品目录和@@竞标@@。同私营部门的@@B2B交易中心一@@样@@,它也是通过@@来自世界各地的众多供应商的激烈竞争而@@获得价廉物美的产品@@,通过@@网上下单而@@节约更多@@的时间@@,通过@@更低的库存而@@减低成本@@。
4、发展广泛的电子民主@@，提供公众参与的渠道@@
互联网@@的迅猛发展为民主参与提供了先进的技术手段@@，开辟了民主参与的新渠道@@。政府@@网站@@的出现为公众提供了一@@种更为方便的方式@@，可以弥补以前电话@@、上访等传统手段难以实现的效果@@，可以让公众随时自由地对政府@@行为的表现进行评判@@，可以对政府@@行为中不符合民意的地方进行举报和@@投诉等@@。网络的虚拟性对于促进公民公众参与的积极性是不可忽视的@@，这种虚拟性减少了政治参与的不安全感@@，网络上的参与往往都是主动自主的@@，不论社会背景和@@阶级立场@@，而@@且这种参与可以随时加入随时退出@@，有着很大的自由权利@@。因而@@门户网站作为电子化政府@@最大的网络平台@@@@，在@@构建政府@@和@@公众之间互相沟通的对话桥梁方面具有独特的优势@@。新加坡@@门户网站都很注重利用这一@@优势@@，在@@“电子公民中心@@”里@@，设置有政府@@与公民的在@@线交流@@、建议反馈等政民互动的渠道@@。另外在@@市民频道@@里@@面设有专门的反馈意见栏目@@, 主要是咨询@@新加坡@@国家气候变化战略@@、禁止抽烟的范围@@、提供对国家政策法规的反馈意见@@、给出削减政府@@浪费的建议@@、给出削减政府@@花样文章的建议等@@。
5、广泛利用现代化技术@@，为用户提供@@多种接入方式@@
信息技术日益发达@@，现代社会的联络方式也变的更为多样化@@。移动办公是社会发展的一@@个趋势@@,为了更方便的服务@@用户@@，给移动用户提供更多@@的@@、及时的@@、准确的信息和@@服务@@，是未来电子政府@@发展的方向@@。多数发达国家门户网站提供了移动接入渠道@@，使得用户可以随时随地通过@@手机@@、移动电脑等移动设备享受政府@@提供的服务@@@@。新加坡@@政府@@门户网站作为先进国家政府@@网站@@的代表@@，广泛利用各种现代化的信息技术@@，通过@@电话呼叫中心@@、因特网@@、智慧卡@@、数码电视等手段使移动办公的用户能够更方便@@、快捷的获取政府@@服务@@@@。例如@@市民频道@@里@@面的移动服务@@，针对普通大众的最高法院移动信息服务@@，用户通过@@手机短信@@，可以在@@审判之前及时准确的获得最新的审讯和@@公诉方面的信息@@，当诉讼人缺席时候@@，可以通过@@手机提供提醒服务等@@。
新加坡@@政府@@门户网站引入顾客@@战略@@@@@@，整合政府@@及社会的信息和@@服务@@，本着满足顾客@@需求的思想设置栏目@@，充分利用现代化的信息技术@@，提供多种接入渠道@@，使得门户网站成为政府@@和@@公民企业之间联系的桥梁@@，所有这一@@切都体现了一@@个真心为民的政府@@形象@@，为我国的政府@@门户网站建设提供了很好的思路@@。
