国外推行电子@@政务@@@@公共服务@@的主要@@理念@@@@

　　公共服务@@之于电子@@政务@@@@@@，其意义非同寻常@@。公共服务@@的地位和@@意义可以用三@@句话来概括@@：公共服务@@是@@电子@@政务@@@@建设的出发点和@@落脚点@@；公共服务@@的广度和@@深度直接影响电子@@政务@@@@建设的实效@@；不断完善以服务对象为中心@@，按照生命周期设计服务内容@@，采用多样化服务手段的电子@@@@乐动安卓app 体系@@，是@@推进电子@@政务@@@@建设的核心内容@@。

　　电子@@政务@@@@公共服务@@的目标可以从四@@个方面概括@@：第一@@@@个目标是@@关于政府@@与公众@@之间的关系@@，即@@“更易接近的政府@@@@”；第二@@@@个目标是@@关于服务的质量@@，即@@“更好@@、更可靠的服务@@”；第三@@@@个目标是@@关于公众@@的认同和@@接受程度@@，即@@“建立在线服务的公信力@@”；第四@@@@个目标是@@关于服务对象范围@@，即@@“为所有人服务@@”。这四@@个方面相辅相成@@，共成一@@体@@。

　　 一@@、电子@@政务@@@@公共服务@@概述@@

　　（一@@）电子@@政务@@@@公共服务@@的基本模式@@

　　电子@@政务@@@@公共服务@@的基本模式@@可以依照服务对象的不同来划分@@。一@@般认为@@，电子@@政务@@@@的服务对象包括@@三@@类@@，即@@公众@@@@、企业@@和@@政府@@@@。因此@@，电子@@政务@@@@公共服务@@主要@@包括@@三@@种模式@@，即@@政府@@对公众@@@@（GtoC）、政府@@对企业@@@@（GtoB）、政府@@对政府@@@@（GtoG）（详见图@@@@1）。

　　这种服务对象和@@基本模式对于绝大@@多数国家和@@地区都能较好地适用@@，包括@@我国@@在内@@。我国@@《国家电子@@政务@@@@总体框架@@》指出@@，“电子@@乐动安卓app 主要@@包括@@面向公众@@@@、企事业和@@政府@@的各种服务@@”。但美国@@和@@新加坡的划分方式略有不同@@。美国@@划分为四@@种@@，即@@GtoC、GtoB、GtoG、IEE（Internal Efficiency and Effectiveness，提高内部效率和@@效益@@）；新加坡划分为三@@种@@，即@@GtoC、GtoB、GtoE（Government to Employee，政府@@对公务员@@）。

　　图@@1 电子@@政务@@@@公共服务@@的三@@种基本模式@@

　　（二@@）电子@@政务@@@@公共服务@@发展阶段划分@@

　　电子@@政务@@@@是@@一@@个渐进的发展过程@@，其发展水平是@@以公共服务@@的水平为标志@@，因此@@也就可以按照公共服务@@水平的高低划分电子@@政务@@@@的发展阶段@@。依照联合国@@的研究报告@@，电子@@政务@@@@的发展阶段共包括@@五@@个阶段@@，由低到高分别是@@@@：起步阶段@@、提高阶段@@、交互阶段@@、事务处理阶段和@@网络化阶段@@（详见图@@@@2）。需要@@强调的是@@@@，这些阶段并不是@@相互独立的@@，并没有明确的划分界线@@。

　　资料来源@@@@：联合国@@。

　　图@@2 电子@@政务@@@@公共服务@@的五@@个发展阶段@@

　　 二@@、国外推行电子@@政务@@@@公共服务@@的主要@@理念@@@@

　　对世界主要@@电子@@政务@@@@领先国家的跟踪发现@@，国外在电子@@政务@@@@公共服务@@方面主要@@提出@@了八@@大@@理念@@。大@@致可以分为两类@@：一@@类是@@从公共服务@@本身来说的@@，包括@@“以公众@@为中心@@”、“惠及所有人@@”、“无处不在@@”和@@“无缝@@”四@@个理念@@；另一@@类是@@从政府@@的角度来说的@@，包括@@“开放的政府@@@@”、“响应的政府@@@@”、“变革的政府@@@@”和@@“集成的政府@@@@”四@@个理念@@（详见图@@@@3）。

　　图@@3 国外电子@@政务@@@@公共服务@@的八@@大@@理念@@

　　（一@@）以公众@@为中心@@（Citizen-centered）

　　谈到电子@@政务@@@@公共服务@@@@，“以公众@@为中心@@”是@@一@@个使用率极高的词@@，这一@@理念@@在许多国家开始建设电子@@政务@@@@时就被提出@@并一@@直得以延续@@。在美国@@@@、加拿大@@@@、英国@@、新加坡等国家@@，“以公众@@为中心@@”是@@电子@@政务@@@@公共服务@@建设的首要@@原则@@。

　　 “以公众@@为中心@@”这一@@理念@@的重要@@程度和@@主要@@内容可以用五@@句话来论述@@。第一@@@@，“以公众@@为中心@@”是@@电子@@政务@@@@公共服务@@的核心理念@@；第二@@@@，重视公众@@利益@@，一@@切@@“以公众@@为中心@@”是@@21世纪政府@@管理创新的基本理念@@；第三@@@@，联合国@@报告显示@@，越重视公众@@服务的国家@@，其电子@@政务@@@@水平越高@@；第四@@@@，以公众@@为中心@@，而非以政府@@机构为中心@@；第五@@@@，公众@@（企业@@）就是@@政府@@的客户@@，以公众@@为中心@@就是@@以客户为中心@@，引入客户关系管理是@@许多政府@@的做法@@。

　　 “以公众@@为中心@@”意味着@@，一@@切@@以方便公众@@使用和@@满足公众@@需求为出发点@@。美国@@《2002年电子@@政务@@@@战略@@》中指出@@@@，“过去以政府@@机构为中心的做法已经制约了政府@@生产力的提高@@，限制了为公众@@服务的能力@@”，必须转变为@@“以公众@@为中心@@”的新模式@@。

　　美国@@“第一@@@@政府@@@@”门户网站@@是@@世界上最早建立的政府@@门户网站@@之一@@@@，也是@@世界上功能最完善@@、服务最丰富的政府@@门户网站@@之一@@@@。“第一@@@@政府@@@@”门户网站@@的设计较好地体现了@@“以公众@@为中心@@”这一@@理念@@（详见图@@@@4）。“第一@@@@政府@@@@”首页@@上占据面积最大@@的不是@@政府@@新闻@@，而是@@关于公共服务@@的链接和@@指示@@。按不同的用户群将服务划分为四@@类@@：针对公众@@的@@、针对企业@@及非营利机构的@@、针对联邦政府@@职员的和@@针对政府@@部门的@@。用户可以依照这一@@分类对号入座@@。首页@@右侧@@，为特殊人群开设了专门的服务通道@@，这些特殊人群分别是@@儿童@@、父母@@、老人@@、军人@@、西班牙语用户和@@海外人士@@。首页@@的正中则依据主体@@对政府@@信息和@@服务进行了划分@@，包括@@福利和@@救助@@、就业和@@教育@@、消费者指导@@、金融和@@缴税等@@。通过这样的设计@@，用户可以不费力气地找到自己所需的服务@@。美国@@政府@@要@@求@@，网站@@的设计要@@使得用户最多点击三@@次@@鼠标就能找到所需服务@@，这正是@@@@“以公众@@为中心@@”这一@@理念@@的真正体现@@。

　　图@@4 美国@@“第一@@@@政府@@@@”网站@@

　　（二@@）惠及所有人@@（For the Benefit of All）

　　 “惠及所有人@@”还有另外一@@个说法@@“一@@个都不能少@@”（No Citizen Left Behind）。这一@@理念@@是@@与@@“为所有人服务@@”这一@@目标相对应的@@。联合国@@、欧盟都大@@力倡导这一@@理念@@@@。

　　 “惠及所有人@@”这一@@理念@@的主要@@内涵是@@@@：电子@@政务@@@@公共服务@@的提供应面向包括@@老年人@@、残疾人@@、边远地区居民@@、少数民族等在内的所有群体@@；电子@@政务@@@@公共服务@@应通过多种渠道提供@@，这些渠道能够被大@@多数人承担@@、选择和@@使用@@；电子@@政务@@@@公共服务@@应能促进电子@@包容@@（e-Inclusion）。

　　众所周知@@，信息化时代面临着@@“数字鸿沟@@”的挑战@@，而且@@，随着信息化建设的不断推进@@，“数字鸿沟@@”有加大@@的趋势@@。电子@@政务@@@@公共服务@@不应扩大@@和@@加剧@@“数字鸿沟@@”，而应通过政府@@的力量来使所有人受益@@，为弥合@@“数字鸿沟@@”发挥积极的作用@@。2005年末的信息社会世界峰会突尼斯阶段会议提出@@@@，要@@“确保人人从@@ICT所带来的机遇中受益@@……确保所有人融入信息社会@@”。

　　（三@@）无处不在@@（Ubiquitous）

　　 “无处不在@@”或@@“泛在@@”是@@近两年来出现的又一@@个热门词语@@。最先倡导这一@@理念@@的是@@日本@@@@，日本@@在@@“e-Japan”战略后提出@@了@@“u-Japan”的理念@@，韩国@@随后也提出@@@@“u-Korea”的概念@@，主旨都是@@建造无处不在@@的网络环境@@，进而提供无处不在@@的公共服务@@@@。

　　这里主要@@介绍@@“u-Japan”中对于@@“无处不在@@”的论述@@。“u-Japan”中的理念@@可以概括为@@1个大@@@@“U”和@@3个小@@“U”。大@@“U”，即@@无处不在@@@@（Ubiquitous），其核心是@@基础设施建设@@，通过技术发展引导和@@带动基础设施建设@@，并以泛在@@基础设施环境连接所有的人和@@物@@，构筑任何时间@@、任何地点@@、任何人都可以方便地上网办理任何事务的环境@@。第一@@@@个小@@@@“U”，即@@大@@众普及@@（universal），主张通过推广普及性的设计理念@@，实现@@普遍服务@@。第二@@@@个小@@@@“U”，即@@用户导向@@（user-oriented），主张通过贯彻@@“用户至上@@”的观点@@@@，实现@@“用户导向融合型社会@@”。第三@@@@个小@@@@“U”，即@@独具特色@@（unique），主张通过充分发挥信息技术的潜力@@，培育充满个性与活力的社会@@（详见图@@@@5）。

　　图@@5 日本@@“U-Japan”的主要@@理念@@

　　（四@@）无缝@@整合@@（Seamless）

　　联合国@@和@@欧盟在其文件中曾经这样描绘电子@@政务@@@@的理想境界@@：资源实现@@无缝@@整合@@@@，基于信息技术的高度智能化使得政府@@趋于零成本运作@@，为每个用户提供个性化的服务@@，并且对用户需求进行即@@时响应@@。这一@@理想境界被命名为@@“无缝@@”。

　　这一@@理念@@描绘的正是@@未来电子@@政务@@@@公共服务@@的终极理想@@。就目前的认识水平而言@@，“无缝@@”可以定义为@@“政府@@职能和@@服务实现@@超越行政和@@部门界限的完全电子@@化整合@@”。

　　（五@@）开放的政府@@@@（Open Government）

　　 “开放的政府@@@@”也叫做@@“透明的政府@@@@”（Transparent Government），是@@指@@通过电子@@政务@@@@公共服务@@促进政府@@对公众@@的开放@@，提高政府@@行为的透明度@@，这是@@很多国家追求的目标@@。

　　韩国@@是@@推行@@“开放的政府@@@@”理念较为成功的国家@@。成为@@“世界上最好的开放政府@@@@”是@@韩国@@电子@@政务@@@@建设的总体目标@@，即@@通过互联网@@@@、移动电话等多种方式@@，通过政府@@门户网站@@@@、上访中心@@、部门网站@@等渠道@@，通过集成处理平台@@@@，使用户能够获得多个政府@@部门的公共服务@@@@，并且能够参与到政府@@的决策中@@，使政府@@的效率和@@透明度提高@@（详见图@@@@6）。韩国@@“开放的政府@@@@”主要@@包括@@三@@个含义@@：创新服务提供@@，提高行政效率和@@透明度@@，促进公众@@参与@@。为了实现@@这三@@个目的@@，韩国@@提出@@了三@@个实施路径和@@目标@@：建设基于网络的政府@@@@，建设基于知识的政府@@@@，建设共享民主的政府@@@@。

　　图@@6 韩国@@电子@@政务@@@@建设框架@@@@

　　（六@@）响应的政府@@@@（Responsive Government）

　　 “响应的政府@@@@”即@@“积极响应的政府@@@@@@”，其核心在于能够积极主动地为公众@@提供所需服务@@，呈现出政府@@的新姿态@@。

　　提出@@“响应的政府@@@@”这一@@理念@@的国家是@@澳大@@利亚@@@@。澳大@@利亚@@在其@@2006年新电子@@政务@@@@战略@@《响应的政府@@@@：新的服务议程@@》中指出@@@@，建设响应的政府@@@@须集中在四@@个重要@@领域@@，即@@：满足用户需求@@，提供互联服务@@，实现@@经济效益@@，提升政府@@能力@@。并指出@@@@，响应的政府@@@@，其益处不仅是@@为公众@@提供更高效的服务@@，更是@@要@@建立互联的政府@@@@，提供更好@@的服务@@，建设更好@@的政府@@@@，换言之@@，即@@建设响应的政府@@@@@@。不难看出@@，“响应的政府@@@@”这一@@理念@@着重强调的是@@@@，通过建设互联的政府@@@@，使公共服务@@满足公众@@的需求@@。这一@@理念@@是@@对政府@@业务流程@@、服务方式的综合规划设计@@（详见图@@@@7）。

　　图@@7 澳大@@利亚@@“响应的政府@@@@”建设框架@@

　　（七@@）变革的政府@@@@（Transformational Government）

　　英国@@在其@@2006年电子@@政务@@@@新战略@@《以技术推动政府@@变革@@》中提出@@了@@“变革的政府@@@@”的理念@@。所谓@@“变革的政府@@@@”是@@指@@，不仅要@@通过技术改造政府@@@@，更要@@建立并保持政府@@对创新及新技术的接受和@@利用能力@@，随着技术的发展及时@@、高效地从中受益@@。

　　这一@@目标包含三@@个层次@@的具体含义@@：一@@是@@@@“按需设计@@”，二@@是@@@@“共享文化@@”，三@@是@@@@“专业化@@”。“按需设计@@”其主旨是@@深化对用户需求的理解和@@认识@@，并寻找现代化的服务渠道@@，积极促进渠道间的融合与切换@@。“共享文化@@”则是@@指@@通过资源再利用和@@投资共享的方式推行服务共享@@，在政府@@中形成服务共享文化@@@@。“专业化@@”是@@指@@加强政府@@的专业化@@水平@@，包括@@领导和@@治理@@、项目管理等方面@@。

　　（八@@）集成的政府@@@@（Integrated Government）

　　 “集成的政府@@@@”这一@@概念是@@新加坡@@2006年新电子@@政务@@@@战略@@“iGov2010”中提出@@的@@，而与之相近的另一@@个概念@@“一@@体化政府@@@@”（Whole of Government）则在澳大@@利亚@@@@、加拿大@@@@的相关文件中也有所提及@@。这两种提法代表了近几年世界电子@@政务@@@@最为重要@@的一@@个理念@@，我们在这里就把这一@@理念@@称@@之为@@“集成的政府@@@@”。“iGov2010”称@@，“集成的政府@@@@”是@@一@@个跨越组织界限@@、协同地向公众@@提供信息@@、充分理解用户需求并智能化地向公众@@提供服务的政府@@@@。

　　这一@@理念@@代表了我们所理解的电子@@政务@@@@公共服务@@发展的高级境界@@。在服务的前台@@，公众@@获得的是@@@@“集成的服务@@”，即@@公众@@@@可以通过统一@@的渠道和@@界面获得公共服务@@@@；在服务的后台@@，服务的提供是@@跨越部门界限的@@，是@@能够协同办公的@@。因而@@，“集成的政府@@@@”是@@在实现@@了政府@@互联以及服务集成之后的新超越@@。“集成的政府@@@@”这一@@理念@@的提出@@@@，标志着以新加坡为代表的电子@@政务@@@@领先国家的电子@@政务@@@@建设重点正在从前台向后台转移@@。通过图@@@@8能更好@@地理解@@“集成的政府@@@@”所蕴含的政府@@公共服务@@提供方式的变化@@。