北京@@多个部门热线将并入@@12345平台@@ 一个电话全搞定@@

　　“接诉即办@@”让北京@@@@12345市@@民热线远近闻名@@。今年上半年@@，12345市@@民热线共接到群众表扬电话@@7130件@@，与去年同期相比增加了六成多@@，收到锦旗@@31面@@，市@@民诉求解决率@@从@@40.11%上升到@@53.86%，满意率从@@61.21%上升到@@72.93%。

　　成绩的背后@@，是@@500余名@@话务员@@7×24小时的热情@@、专业服务@@。昨天@@，记者探访位于亦庄的@@12345市@@民热线服务中心@@，了解@@“热线人@@”如何倾听市@@民呼声@@、为民服务@@。

　　一条热线@@每天接听来电@@1.7万件@@@@

　　早上@@10点@@，偌大的平台@@上@@，说话声@@、敲键盘声此起彼伏@@。“您好@@@@，这里是@@@@12345，请问您有什么需求@@？”“好@@的@@，地址我再跟您确认一下@@。”记者看到@@，每个话务员桌前都摆了两个电脑显示屏@@。经了解@@@@，一屏直接记录市@@民来电的信息@@，另一屏方便话务员进入知识库@@实时查询@@。

　　“我想问一下@@，现在实行医耗联动改革@@@@，对于生活困难@@人员@@，有哪些补助吗@@？”话务员张娇接通电话后@@，边记录边沟通@@，紧接着@@，她进入知识库@@系统@@。输入关键词@@“医耗联动改革@@”，记者看到@@，张娇的屏幕上共显示了@@13个条目@@。该市@@民咨询@@的问题属于政策类@@，打开@@“政策问答@@”，下面@@又出现@@38个子条目@@，根据@@“生活困难@@”查找关键词@@，张娇迅速找到了相关信息@@。

　　“这次@@改革针对四类困难人员有相关政策@@，大病保险起付线降低@@50%，报销比例提高@@5个百分点@@@@。就是@@说@@，起付线到@@5万元以内的合规个人自@@付费用@@，报销比例由@@60%提高到@@了@@65%，5万元以上部门报销比例由@@@@70%提高到@@75%。”张娇说完@@，又补充一句@@，“不同困难群体的门诊@@、住院@@、重大疾病救助的封顶线都有所不同@@，得看您的实际情况@@。”电话那头的市@@民得到了满意的回答@@，连连道谢@@，“好@@，我就先咨询@@一下@@，谢谢你@@，姑娘@@。”

　　经过多年的积累@@，话务员电脑里的@@“知识库@@”已经囊括衣食住行等@@各方面@@便民信息@@、政策法规@@4万多条@@。

　　和@@张娇一样的话务员@@，12345热线中心共有@@500余名@@，他们日均接电量由以往的@@1.2万件@@@@上升到@@近@@1.7万件@@@@，最多一天超过@@2.2万件@@@@。“12345热线已经将过去工作日值守接单调整为@@7×24小时接单@@，而且接近@@50%的一般性群众诉求都能在@@3天之内解决@@。对于一时解决不了的问题@@，也会和@@群众进行沟通解释和@@说明@@。”市@@民热线服务中心@@副主任@@、协调督办处处长张波介绍@@@@。

　　用大数据@@助力城市@@精细治理@@

　　随着市@@民来电量的增多@@，12345热线中心今年还对信息系统进行了升级@@，建成了以电话诉求量@@、诉求分类@@、城市@@问题台账为主题的智能分析数据@@系统@@，一个个饼形图@@、柱状图@@、热词图@@，市@@民反映最多的问题@@、按三率统计的各街道排名等@@清晰可见@@。

　　“‘接诉即办@@’可以说是@@社情民意的@@‘晴雨表@@’，物业管理@@、违法建设@@、交通@@情况等@@@@12345热线集中问题和@@问题集中区域折射出基层治理中的短板@@、弱项@@。通过这些数据@@汇总和@@分析@@，不仅能加强对市@@民诉求反映问题和@@辖区@@、部门履职的规律性研究@@，通过响应率@@、解决率@@、满意率排名@@，各街乡镇@@、委办局等@@形成了比学赶超的态势@@，好@@的@@经验也方便大家学习@@、推广@@。”张波介绍@@。

　　社保@@、税务@@、交通@@热线将成为@@12345分平台@@@@

　　为了实现@@“一条热线@@听诉求@@”，近年来@@，市@@乐动安卓app 管理局一直从市@@级层面@@大力推动各类服务热线的清理整合@@，目前@@12345已经整合@@43条热线@@，正努力推进市@@人力社保@@局@@12333、市@@税务@@局@@12366、市@@交通@@委@@12328、市@@城管委@@@@96310、市@@市@@场监管局@@12315和@@市@@知识产权局@@12330等@@6条热线@@的合并@@。

　　张波透露@@，12315和@@12330两条热线@@已在今年@@6月@@28日纳入@@12345热线平台@@@@，城管委@@96310热线将于年底前完成合并@@。此外@@，社保@@12333、税务@@12366、交通@@12328等@@3条热线@@并机后@@，将作为@@12345平台@@的分平台@@@@@@，设专席@@、专人接听@@，为市@@民服务@@。

　　按照计划@@，本市@@还将开辟企业服务通道@@，向社会企业提供精确的咨询@@解答@@、精准的流程指导@@、精细的诉求处置和@@精心的管理服务@@。