深圳@@：12345“营商环境@@”专席@@为企业@@排忧解难@@

　　记者从深圳@@市@@@@乐动安卓app 数据@@管理局获悉@@，深圳@@12345政务@@热线@@平台@@充分发挥服务企业@@的窗口优势@@，不断提升服务效能@@，助力深圳@@营商环境@@持续优化和@@改善@@。自今年@@@@@@4月@@底@@平台@@@@“营商环境@@”专席@@开通以@@来@@，截至@@10月@@底@@，该专席@@已累计提供企业@@服务诉求超过@@2.5万单@@@@，服务满意率超过@@99%。

　　平台@@服务企业@@效能明显提高@@

　　据介绍@@，今年@@@@4月@@29日@@，深圳@@12345乐动安卓app 热线@@正式开通@@“营商环境@@”专席@@，实行@@7×24小时服务@@，受理企业@@全生命周期中遇到的各类营商环境@@诉求@@，为企业@@提供政策咨询@@@@、办事指引@@、投诉举报等配套服务@@。

　　为提高服务质量@@，平台@@选拔业务骨干进入@@“营商环境@@”专席@@，开展针对@@性的业务培训@@。同时@@，针对@@业务特性@@，平台@@搭建@@起营商环境@@专用@@、独立知识库@@，建立了专用知识更新制度@@，与@@涉及营商环境@@较密切的职能局建立紧密沟通机制@@，针对@@接线过程中的企业@@热点问题@@、新问题@@，对知识库进行快速实时更新@@。

　　“营商环境@@”专席@@的设立@@，明显提高了平台@@服务企业@@效能@@。市@@乐动安卓app 数据@@管理局政务@@热线@@管理处相关负责人向记者讲述了一个真实案例@@，今年@@@@5月@@，一位市@@民致电@@12345热线@@营商专席@@@@，咨询@@某部门业务服务电话@@。沟通过程中@@，话务员了解到@@，该市@@民其实打算在深圳@@开办社康中心@@，但此前向市@@场监管局咨询@@@@，只能获取@@“企业@@设立登记环节@@”的信息@@，向卫生监管部门咨询@@@@，又只获取到行业审批环节的信息@@@@，无法掌握全部所需信息@@。在得知其真实诉求后@@，话务员主动解答了@@“企业@@、民办非企业@@设立登记@@、医疗机构@@设立许可@@”等一系列问题@@。令该市@@民喜出望外@@，“我已经打了很多个电话了@@，终于找对部门了@@！”

　　市@@民和@@企业@@满意率超过@@99%

　　据介绍@@，目前@@“12345”热线@@收集的营商环境@@类诉求服务@@，紧紧围绕@@“企业@@开办@@、企业@@运营@@、投资者保护@@、政府@@服务效能@@”四大需求@@，以@@前台接听团队精准应答服务@@、后台各单@@位高效解决问题的方式@@，“逐单@@跟进@@”，以@@提升工单@@流转的精准性及工单@@办理的时效@@性@@。平台@@针对@@营商类工单@@建立起@@“绿色@@通道@@”，落实限时办结制度@@，工单@@流转时话务员会将相关诉求标识为@@“营商环境@@”，从而便于各职能单@@位能优先筛选出对应工单@@并及时处理@@。

　　此外@@，针对@@“营商环境@@”专席@@受理的诉求@@，12345乐动安卓app 热线@@安排专人逐一进行回访@@，定期@@“回头看@@”。对专席@@收集的企业@@诉求数据@@@@，按照业务归属@@、政务@@效能@@、满意度等维度进行综合分析@@，重点突出热点@@、高频问题闭环解决情况@@。

　　推动@@乐动安卓app 向主动型服务转变@@

　　截至@@2019年@@10月@@，12345乐动安卓app 热线@@“营商环境@@”专席@@累计提供企业@@用户服务诉求@@25350单@@。其中@@，专席@@话务人员直接解答工单@@@@18826宗@@，占比@@74.26%；流转到后台各单@@位办理的诉求工单@@@@6524宗@@，占比@@25.74%。市@@民和@@企业@@对专席@@受理环节满意率达到@@99.50%，承办环节满意率达到@@99.45%。而对于回访不满意的@@，平台@@也将原因分类梳理总结@@，形成@@“营商环境@@乐动安卓app 改善分析报告@@”，以@@逐步提高服务水平@@。

　　记者采访了解到@@，除@@“营商环境@@”专席@@外@@，目前@@整个@@12345平台@@每月@@受理的服务请求达到七八十万@@，其中@@企业@@类诉求占比@@达到四成以@@上@@。市@@乐动安卓app 数据@@管理局政务@@热线@@管理处相关负责人表示@@，未来将进一步提升和@@完善@@12345热线@@服务功能@@，进一步优化工单@@系统和@@工单@@派单@@流程@@，全面提升@@乐动安卓app 时效@@。全面实施@@乐动安卓app 12345热线@@“一号接入@@”，并向@@“一站式服务@@”过渡@@。构建@@以@@@@“12345”政务@@热线@@及@@“12345微信公众号@@”为平台@@的咨询@@@@、投诉入口收集@@、线下窗口办理预约@@、线上平台@@在线办理的立体服务框架@@@@，真正实现@@ “一站式服务@@”，推动@@乐动安卓app 向主动型服务转变@@。