7月@@23日@@，2020年@@（第二届@@）全国政务@@热线发展高峰论坛发布@@全国政务@@热线联盟服务质量评估报告@@，西安@@12345市@@民服务热线荣获两项大奖@@，分别是全国城市@@政务@@热线服务质量总体评估优秀单位@@@@（等级@@A+）和全国政务@@热线服务质量评估@@“服务创新@@”优秀单位@@。
记者了解到@@，评估报告对全国@@338个@@城市@@政务@@热线服务质量进行了分析评估和排名@@，在全国@@15个@@副省@@级城市@@中@@，西安@@12345市@@民服务热线位列第三名@@，前五名分别为广州@@、杭州@@、西安@@、成都和深圳@@。
多措并举助力疫情防控@@
新冠肺炎疫情暴发后@@，市@@大数据@@@@局专题部署热线助力疫情防控工作@@，市@@热线办迅即行动@@，成立@@热线疫情防控工作专班@@，启动应急预案@@。热线科学合理调配人力@@，优化人员编组@@，成立@@党员先锋突击队@@，开通@@涉疫情工单快速处置通道@@；实时更新疫情防控知识库@@，全面掌握疫情防控政策@@、举措@@，准确传递权威信息@@，消除群众恐慌@@；落实涉疫情工单日@@报告制度@@，积极收集整理疫情线索和防疫漏洞信息@@，为政府@@指挥决策提供有力保障@@。
开通@@“一码通@@”热线专席@@，推广宣传@@“一码通@@”，解答群众关切问题@@，解决市@@民合理诉求@@；开通@@复工复产专属受理渠道@@，建立企业诉求回应机制@@，坚持接诉即办@@，确保企业和群众诉求得到妥善解决@@。
分类处置优化营商环境@@@@
今年@@以@@来@@，市@@热线办聚焦@@“十项重点工作@@”，完善营商环境@@投诉处置机制@@，加强组织领导@@，成立@@“12345热线完善营商环境@@投诉处置机制@@工作领导小组@@”，修改完善了@@《营商环境@@满意度走访办法@@》，设置营商环境@@专席@@，进一步加强了营商环境@@投诉事项规范性审查@@，对营商环境@@类投诉事项的界定@@、工单的受理@@、转办@@、督办@@、回访等方面提出具体要求@@@@，明确了工作流程和工作标准@@@@，确保企业合理诉求得到有效解决@@。
同时@@，对营商环境@@问题进行细化分类@@，梳理完成@@10个@@二级分类@@、15个@@三级分类和对应@@9个@@市@@级部门责任清单@@，形成工单书写模板和转派要求@@@@，将复工复产类工单纳入营商环境@@考核@@，将热线工单一次@@性解决率@@、按时回复率和市@@民满意率三项指标赋予相应权重@@，实施营商环境@@专项考核@@，不断提升热线工作效率和服务水平@@，确保市@@民热线承担营商环境@@牵头工作任务的有序推进@@。
加强督办@@推进问题解决@@
市@@热线办以@@专项督办@@为抓手@@，对市@@民反映多次@@的不满意工单@@、涉负面舆情@@、疑难工单@@、承办单位超期未办结@@、领导批示的工单建立督办@@事项台账@@，分解任务到个@@人@@，实行@@“对账销账@@”，进行电话督办@@和书面督办@@@@，责任人全程跟踪督办@@事项@@，事项办结并回访确认后再进行销账@@，确保督办@@事项落到实处@@。
两年@@来@@，市@@民热线各承办单位创优服务@@，实现了@@“民有所呼@@，我必有应@@”的发展理念@@，承担了冬季供热咨询@@投诉@@、文明城市@@创建评比考核@@、新冠肺炎防疫服务保障等多项紧急任务@@；通过及时解决群众合理诉求@@，已经逐渐成为我市@@市@@民群众反映各类诉求的总客服@@，受到群众的肯定和好评@@。仅今年@@@@1月@@1日@@至@@3月@@31日@@，12345热线累计收到市@@民表扬来电@@235个@@。
听民诉@@、畅民意@@、解民忧@@、稳民心@@。站在新起点@@，西安@@12345市@@民服务热线全体工作人员表示@@，将以@@荣誉为动力@@，直面民生与服务挑战@@，以@@更饱满的热情@@，更优质的服务@@，打造一条有温度@@、有速度@@、有满意度的政务@@热线@@。
附@@1：国脉@@“一网通办@@”核心支撑系统@@（GDBOS），助力数字政府@@@@建设@@
数字政府@@@@2.0操作系统@@、政务@@数据@@体系@@@@2.0基础标配@@、乐动安卓app 一体化升级方案@@。又名@@“政府@@数据@@业务操作系统@@@@”（GDBOS）, 是基于国家有关政策要求@@@@、各地实践经验@@、数据@@体系@@理论@@、微服务技术架构@@，围绕@@“大数据@@@@、大系统@@、大平台@@@@”融合一体思路@@，为各地数字政府@@@@升级而量身打造的一套作业平台@@@@。运用数据@@体系@@@@、标准@@治理@@、业务再造@@、组织进化等工具和方式@@，可从结构@@、标准@@、模块架构上对当前@@乐动安卓app 平台@@体系进行优化@@、重组和升级@@。有效适配部委@@、省@@、市@@、县@@（区@@）不同层次@@需求@@，支撑数据@@整合共享@@、政务@@流程再造和服务模式升级@@，全面提升@@乐动安卓app 能力@@，夯实数字政府@@@@基础@@，为国家治理能力@@现代化提供重要支撑@@。
依托@@"产品@@+数据@@+标准@@"框架@@，构建@@"标准@@支撑@@、数据@@体系@@、业务再造@@、数据@@治理@@、管理赋能@@"五大体系@@，无缝衔接既有业务系统@@，有效驱动@@乐动安卓app 整体运作@@：①落脚在@@“办成@@”，把政务@@数据@@归集到一个@@功能性平台@@@@，企业和群众只进一扇门就能办成@@不同领域事项@@；②综合提升政府@@@@乐动安卓app 、数据@@整合与治理能力@@@@，并最终实现数字化转型@@升级与智慧组织进化@@。
附@@2：国脉@@政策通@@（又名@@“国脉@@一体化惠企政策服务平台@@@@”），是对标中央关于@@“各项惠企政策落实到位@@、易于知晓@@、一站办理@@@@”要求@@，打通政策服务@@、优化营商环境@@的帮手级产品@@@@。以@@“惠企政策精准送@@、补贴申报一次@@办@@”为核心@@，提供政策@@“发布@@、汇聚@@、查看@@、送达@@、办理@@、督查@@、评价@@”全套解决方案@@。基于市@@场主体@@@@、民生服务和营商环境@@优化@@，从最小颗粒化@@、数源标准@@化@@、数据@@共享化@@、组织协同化@@、业务融合化五个@@方面着手打造@@，实现群众与企业真正@@“知政策@@、懂政策@@、享政策@@”，依托@@政策红利更好发展@@。截至目前@@，该系统已于深圳市@@@@、杭州@@市@@@@、佛山市@@@@、浦东新区@@@@、南山区@@等地应用@@，获企业群众普遍好评@@。
