企业服务队列全天候为企业服务@@。
“您好@@，广州@@12345热线@@，请问有什么可以@@帮到您@@？”
“您好@@，我们想在广州@@@@开办公司@@，咨询@@一下要怎么办理@@@@？”
“您可以@@登录广州@@市@@市@@场监督管理局的官网@@，在首页@@有一个@@‘广州@@市@@开办企业一网通@@@@’系统@@，点击进入就可以@@在网上全流程办理@@@@。”
类似的对话经常会在广州@@@@@@12345政府@@服务热线@@中出现@@，为进一步优化营商环境@@@@，广州@@12345政府@@服务热线@@今年@@@@新组建了专门的企业服务队列上线@@，同时巩固深化国家级标准@@化试点建设@@成果@@，运用智能化辅助工具赋能@@，打造市@@场主体@@咨询@@投诉主渠道@@，为企业提供@@高效@@、便捷的咨询@@解答和维权服务@@。
1 一组精英专项服务企业@@
经过@@半年@@的精心筹备@@，今年@@@@6月@@13日@@，广州@@12345政府@@服务热线@@正式上线企业服务队列@@，为企业提供@@7×24小时的政策咨询@@@@、政务@@解答@@、投诉举报@@，助力广州@@营商环境@@建设@@出新出彩@@。企业服务队列开通@@至今@@，热线@@已受理企业服务类事项@@14。38万件@@@@，日@@均工单@@3269件@@，其中直接答复@@12.22万件@@@@；涉企呼入电话日@@均@@4703通@@，接通@@率@@95.59%。
广州@@12345政府@@服务热线@@受理中心业务科科长张莉介绍@@，涉企工单中@@，90.15%的诉求属于企业咨询@@类@@，求助类占比@@3.91%；按业务来分@@，商事登记占比@@51%，公积金占比@@20%，社保占比@@17%，不动产登记建设@@工程占比@@3%，税务等其他占比@@9%。企业诉求集中的事项是商事登记业务的办理@@材料指引类@@，包括企业设立@@、变更和注销的材料提交规范@@，其中网办事项占比@@70%以@@上@@。
“企业服务队列对标世界银行营商环境@@指标@@，又细分为@@4大业务子队列@@，为企业提供@@更精准的服务@@。”张莉说@@，“企业服务队列目前@@有专席话务员@@93人@@，均从有丰富经验的话务员中选拔组成@@。”
2 两件@@法宝完善服务体系@@
12345热线@@接到的涉及企业事务电话中@@，九成属于咨询@@类@@，这就要求@@热线@@将所有相关政策的@@“知识点@@”拢集构建@@庞大的知识库@@@@，随时为企业答疑解惑@@。
12345热线@@联合@@8个主要涉及企业@@乐动安卓app 事项的市@@直部门@@，共同梳理确认企业服务事项清单@@，联合构建@@企业服务知识库@@@@。单在商事登记业务方面@@，热线@@就联合市@@市@@场监督管理局@@、全市@@@@11个区@@共同完成了@@100余项共@@5071个知识点@@的专项@@“知识库@@”建设@@。通@@过全方位的知识库@@@@，12345热线@@为市@@民打通@@了纵向到@@乐动安卓app 窗口@@、横向到各主要职能部门的@@乐动安卓app 联动链条@@。
除了市@@直部门助力打造的知识库@@@@，各区@@协同是@@12345热线@@提升企业服务能力@@的另一法宝@@。南沙区@@开通@@了@@“企业服务专区@@@@”，并成立了@@12345热线@@工作@@领导小组@@；天河区@@商事登记业务量全市@@@@最大@@，该区@@将热线@@转派事项按照类别逐项制定了针对性的应答口径@@。
3 三层体系规范服务标准@@@@
标准@@化建设@@是贯穿广州@@@@12345热线@@服务全流程的重要环节@@，早在@@2017年@@，广州@@12345热线@@就成为国家级社会管理和公共服务综合标准@@化试点@@。今年@@@@5月@@，广州@@12345热线@@以@@@@94分的高分通@@过了国家级标准@@化试点终期考核@@，为精准解答企业咨询@@@@、及时办理@@企业诉求提供保障@@。
12345热线@@的标准@@化体系涵盖服务通@@用基础@@、服务提供@@、服务保障三层体系@@，共计@@193项标准@@@@。标准@@化建设@@全面实施后@@，话务处理平均时长从@@403秒@@压缩至@@242秒@@，服务效能提升@@40%，企业和市@@民对热线@@话务服务的满意率达@@98%以@@上@@。
此外@@，12345热线@@还会同@@110多个承办单位全面梳理市@@民关注@@度高的政府@@服务事项@@，形成涉及企业服务@@、公积金等十大板块的业务事项标准@@@@体系@@。
4 四项智能提速服务效率@@
广州@@12345热线@@构建@@智能热线@@服务平台@@@@，用智能化工具进一步为企业服务事项全流程提速增效@@。
张莉为记者现场展示了最新升级的@@“智能座席助手@@”。智能座席助手@@能通@@过话务员与来电市@@民的对话@@，自动识别业务场景@@、涉事主体@@@@，准确填写工单要素@@、标准@@地址等@@。
除了座席助手@@，热线@@事项也实现了智能转派@@，将市@@民来电反映的受理事项自动转派至各局承办单位@@，由受理到转派实现无缝衔接@@。目前@@，共有涉及市@@民卡@@、公积金等业务的@@480类事项实现智能派单@@，承办单位涵盖@@11个区@@和@@41个部门@@，派单时间缩短至秒@@级@@，准确率达@@98%以@@上@@。
暖企政策宣传@@“活字典@@”也是一项今年@@@@的新智能@@。疫情暴发期间@@，热线@@利用在线机器人@@学习复工复产政策解读材料@@，在广州@@@@12345微信公众号上打造了疫情查询助手@@——“疫情与暖企政策@@”专栏@@。6月@@，该专栏@@升级为@@“六稳六保服务@@”专栏@@。
大数据@@@@分析是@@12345热线@@的另一项智能工具@@，积极运用大数据@@@@等新一代信息技术@@，及时汇总分析企业反映的各类@@诉求@@，持续打通@@营商环境@@数据@@流@@，支撑各级部门画好决策参考路线图@@。
5 五大工作@@铺设服务蓝图@@
经过@@6年@@多的建设@@发展@@，广州@@12345热线@@已经走在全国政府@@服务热线@@的最前列@@，接下来@@，12345热线@@已构建@@好未来蓝图@@，五大方面工作@@正有条不紊铺开@@。
一是借助智能化手段@@，继续拓展多渠道服务模式@@，广州@@12345热线@@计划建设@@涵盖@@120个热门业务场景的@@“企业版知识库@@@@”，让政策查询更加便利@@，并将同步共享在@@“穗好办@@”APP、12345微信公众号等热线@@各服务渠道@@。
二是建立@@“全媒体企业服务渠道@@”，实现语音与移动互联网@@终端的无缝切换@@。市@@民和企业可以@@在通@@话过程中切换到在线客服模式@@，向热线@@受理员同步发送文字@@、图像@@、视频等多媒体信息@@。
三是热线@@的服务内容更加多元@@，将继续加强与承办部门共建合作@@，支撑逐步增加的政策兑现补贴事项@@、“一网通@@办@@”各类@@乐动安卓app 解答指引工作@@@@，做好审批业务部门与企业之间的沟通@@桥梁@@。
四是数字治理@@更加精准@@，助力数字化城市@@治理发挥更大作用@@。热线@@将深度融入@@“穗好办@@”等一体化@@乐动安卓app 平台@@，让市@@民和企业在各类@@渠道快速获得热线@@服务@@。
五是融入全市@@@@城市@@管理中枢@@“穗智管@@”工作@@，基于@@12345热线@@的数据@@分析系统@@@@，围绕@@企业诉求中的难点@@、堵点@@，为城市@@治理决策提供数据@@支撑@@，全方位提升服务企业能力@@@@。
附@@1：国脉@@“一网通@@办@@”核心支撑系统@@@@（GDBOS），助力数字政府@@@@建设@@@@
数字政府@@@@2.0操作系统@@@@、政务@@数据@@体系@@@@2.0基础标配@@、乐动安卓app 一体化升级方案@@。又名@@“政府@@数据@@业务操作系统@@@@@@”（GDBOS）, 是基于@@国家有关政策要求@@@@、各地实践经验@@、数据@@体系@@理论@@、微服务技术架构@@，围绕@@“大数据@@@@、大系统@@@@、大平台@@@@”融合一体思路@@，为各地数字政府@@@@升级而量身打造的一套作业平台@@@@。运用数据@@体系@@@@、标准@@治理@@、业务再造@@、组织进化等工具和方式@@，可从结构@@、标准@@、模块架构上对当前@@乐动安卓app 平台@@体系进行优化@@、重组和升级@@。有效适配部委@@、省@@、市@@、县@@（区@@）不同层次@@需求@@，支撑数据@@整合共享@@、政务@@流程再造和服务模式升级@@，全面提升@@乐动安卓app 能力@@，夯实数字政府@@@@基础@@，为国家治理能力@@现代化提供重要支撑@@。
依托@@"产品@@+数据@@+标准@@"框架@@，构建@@"标准@@支撑@@、数据@@体系@@、业务再造@@、数据@@治理@@、管理赋能@@"五大体系@@，无缝衔接既有业务系统@@@@，有效驱动@@乐动安卓app 整体运作@@：①落脚在@@“办成@@”，把政务@@数据@@归集到一个功能性平台@@@@，企业和群众只进一扇门就能办成@@不同领域事项@@；②综合提升政府@@@@乐动安卓app 、数据@@整合与治理能力@@@@，并最终实现数字化转型@@升级与智慧组织进化@@。
附@@2：国脉@@政策通@@@@（又名@@“国脉@@一体化惠企政策服务平台@@@@”），是对标中央关于@@“各项惠企政策落实到位@@、易于知晓@@、一站办理@@@@”要求@@，打通@@政策服务@@、优化营商环境@@的帮手级产品@@@@。以@@“惠企政策精准送@@、补贴申报一次@@办@@”为核心@@，提供政策@@“发布@@、汇聚@@、查看@@、送达@@、办理@@、督查@@、评价@@”全套解决方案@@。基于@@市@@场主体@@@@、民生服务和营商环境@@优化@@，从最小颗粒化@@、数源标准@@化@@、数据@@共享化@@、组织协同化@@、业务融合化五个方面着手打造@@，实现群众与企业真正@@“知政策@@、懂政策@@、享政策@@”，依托@@政策红利更好发展@@。截至目前@@@@，该系统@@已于深圳市@@@@、杭州市@@@@、佛山市@@@@、浦东新区@@@@、南山区@@等地应用@@，获企业群众普遍好评@@。
