“您好@@，请问有什么可以帮您@@？”“好的@@，您在支付宝首页@@搜索@@苏康码@@，填写相关信息后@@就可以申领了@@，绿色@@即可在省内通行@@。”疫情防控期间@@，江苏@@12345话务代表程小丽总能接到类似的电话@@，拨打电话询问的往往是一些不太会使用智能手机的老年人@@。在江苏@@省健康码@@统一@@“一码@@”后@@，类似的问题都会转接到省@@12345。
近日@@@@，记者随国务院第七次@@大督查第五督查组赴江苏@@实地走访调研时发现@@，今年以来江苏@@省不断强化政务@@热线@@整合力度@@，推进热线整合@@，群众认可度逐年提升@@，满意率达@@94.8%，通过@@“一号响应@@”深化@@“放管服@@”改革@@，既优化了政府@@服务@@，也提升了群众的满意度和获得感@@。
创新整合模式@@，构建政府@@服务@@“一号响应@@”。
多部热线如何实现集中整合@@？
据了解@@，江苏@@省推动服务量大@@、专业性强的大热线@@，如司法援助@@12348、交通运输@@12328、市场监管@@12315、卫生健康@@12320等与@@@@12345携手@@，实现诉求数据归集共享@@。
同时@@，对能够提供基本热线服务@@，但不能全天候在线@@、跨部门联动的专业热线@@，通过@@在@@12345平台@@设立服务专席@@，专门受理相关诉求等方式@@，与@@12345合作共建@@、优势互补@@，形成上下游畅通@@、前后@@端衔接的服务体系@@。
此外@@，对虽有专门号码@@，但人手严重不足@@，不具备可持续服务能力的其他热线@@，实行直接整合@@，通过@@取消原有号码或座席集中等方式@@，由@@12345提供标准化@@、规范化服务@@。
“接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@，政务@@热线@@整合的根本目的在于提高问题的实际解决率@@。”江苏@@省政务@@办副主任张旻告诉记者@@。
挺进疫情防控@@“主战场@@”，担当诉求@@“主入口@@”。
“疫情就是命令@@，防控就是责任@@。”疫情发生后@@@@，江苏@@12345热线整合优势得以显现@@。1月@@23日@@，呼入@@12345热线的第一通疫情电话@@，吹响了江苏@@@@12345话务团队抗疫的战斗号角@@，85名话务代表放弃休假@@、连续作战@@，全力投入到群众诉求的接听@@、解答工作中@@，确保热线@@24小时畅通@@、始终在线@@。截至今年@@4月@@底@@，江苏@@12345累计处置疫情诉求超过@@195万件@@。
据了解@@，85名话务代表中绝大多数都是@@90后@@、00后@@，平均年龄只有@@28岁@@。工单审核组组长钱立珍告诉记者@@，疫情期间@@，她迎来了工作中最忙碌的时候@@，白天支撑前台@@，晚上处理后@@台工作@@。“在没有供暖的日@@子里@@，上班就尽量多穿衣服@@，靠热水袋暖手@@，以免手冻僵了@@，影响打字速度@@，希望能在有限的时间里@@，多处理一些诉求@@，尽快解决市民的问题@@。”
同时@@，江苏@@省有些地市开通疫情防控@@“0号键@@”，将@@12345作为疫情咨询@@@@“前哨@@”，疫情防控期间@@，不少江苏@@的群众都会从手机上收到各种防疫知识短信@@。
创新诉求研判@@，助力科学决策@@“数据赋能@@”。
据悉@@，江苏@@12345全面打造群众诉求资源库@@，实现对诉求数据的实时全口径汇聚@@，目前入库诉求超过@@6200万件@@。同时@@，通过@@省市@@联动开展跟踪监控和联动分析@@，按需形成每周报告@@，为政府@@决策提供有力支撑@@，民生政策落地@@、教育医疗优化@@、惠企政策落实@@、企业复工复产等一批热点难点问题得到系统化解决@@，决策支持成效持续体现@@。
尤其在今年疫情期间@@@@，从除夕当天起@@，省市@@12345迅速建立疫情诉求实时监测和跟踪分析机制@@，实行每日@@联动专报@@。同时@@，聚焦预付消费退款@@、防疫物资保障@@、交通出行管控@@、企业复工复产和@@“健康码@@”使用等@@60多个主题@@，共形成@@1007期疫情专报@@。
进入疫情防控常态化以来@@，围绕民生领域@@“八个更@@”、长江禁捕退捕@@、防汛抗灾等重点领域诉求@@，开展专题分析@@，形成专项报告以辅助决策@@。
张旻表示@@，下一步@@，江苏@@12345将@@按照全国深化@@@@“放管服@@”改革@@优化营商环境@@电视电话会议精神@@，不断深化@@热线整合和服务创新模式@@，力争全面做到@@“一号响应@@”，做好新时代人民呼声@@“倾听者@@”、社会治理@@“连接者@@”、乐动安卓app “提供者@@”和政府@@决策@@“辅助者@@”。
