广州@@12345服务热线上线@@7年@@，受理@@诉求超@@5200万件@@

　　1月@@22日@@，广州@@市@@委依法治市委员会办公室在@@广州@@市@@新闻中心围绕@@“创建全省法治政府@@建设示范市工作@@”主题召开新闻发布会@@，介绍了广州@@市@@开展法治政府@@建设示范创建工作的系列举措和经验亮点@@。

　　在@@会上@@，记者获悉@@，广州@@12345政府@@服务热线@@连续两年@@荣获@@“全国最佳政府@@服务热线@@@@”。下一步@@热线将如何通过法治建设进一步提升服务水平@@？

　　对此@@，广州@@市@@乐动安卓app 数据管理局副局长陈育良回应记者称@@，广州@@12345政府@@服务热线@@自@@2014年@@成立以来@@，已累计受理@@诉求超@@@@5200万件@@，2019、2020年@@连续两年@@服务量破千万@@，话务服务满意度超过@@98%。

　　陈育良说@@，在@@2017年@@，广州@@以市政府@@规范性文件的形式出台@@《广州@@市@@政府@@服务热线@@管理办法@@》，以制度文件规划热线的发展方向@@，明确@@热线受理@@范围@@，建立热线@@“统一接听@@、按责转办@@、限时办结@@、统一督办@@@@、统一考核@@”的工作机制@@，规范热线事项@@“受理@@、转派@@、办理@@、评价@@、督办@@、监察@@”一体化的闭环运行流程@@，明确@@各级承办单位分级办理@@@@，对办理@@行为和结果负责的工作原则@@。

　　2018年@@，广州@@以部门规范性文件的形式出台热线管理办法实施细则@@，2020年@@完成了修订工作@@，进一步细化管理办法的各环节工作规范@@，明确@@“首派负责@@、区级兜底@@”疑难事项协调机制@@，建立完善热线考核体系@@，优化知识库管理规范@@，实施事项全流程跟踪管理@@，为构建完善@@“一号接听@@、有呼必应@@”服务体系提供夯实制度基础@@。

　　陈育良表示@@，2017年@@5月@@以来@@，12345热线以建设国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目为契机@@，不断完善热线服务工作机制@@，提高精细化服务能力@@，“热线标准体系建立后@@，服务质量得到显著提升@@，平均话务处理时长从实施前的@@403秒@@压缩至@@242秒@@，服务效能提升近@@40%。”

　　下一步@@，广州@@市@@乐动安卓app 数据管理局将加强热线管理办法和实施细则的宣贯@@，依托现有制度规范热线运行中多元主体@@之间的关系@@，提升热线工作制度化@@、规范化水平@@。同时按照广州@@市@@法治政府@@建设规划@@（2021-2025年@@）安排@@，研究制定热线地方性法规@@，推动热线服务可持续高质量发展@@。