地方政府@@@@部门数字化@@转型@@@@的现状@@与@@问题@@——基于城市层面政务@@热线@@的实证研究@@

　　摘要@@：数字化@@转型@@@@已成为我国地方政府@@@@各部门应对新技术带来的变革以及@@@@推进@@治理现代化建设@@的重要手段@@。本研究在已有@@理论和@@文献的基础上提出数字化@@转型@@@@的三@@大维度@@——网络化@@、数据化@@和@@智能化@@@@，并以全国@@79个城市的政务@@热线@@部门作为研究对象@@，探讨当前@@地方政府@@@@部门数字化@@转型@@@@的现状@@和@@存在问题@@。研究发现@@，地方政府@@@@部门的数字化@@转型@@@@@@虽取得一@@定进展@@，但服务@@渠道的网络化@@建设@@水平@@低且融合度不足@@，数据管理@@@@体系@@和@@配套制度建设@@不够完善@@，智能化@@建设@@思路不清晰且相关工具未能很好地嵌入部门运行和@@实践之中@@。为此@@需要围绕@@@@@@“融合性@@乐动安卓app ”闭环推进@@网络化@@转型@@@@@@，围绕@@“智慧化数据治理@@@@”闭环推进@@数据化@@转型@@@@@@，围绕@@“智能化@@管理@@运行@@”闭环推进@@智能化@@转型@@@@@@，并在@@顶层设计@@、资源投入和@@管理@@机制等@@方面构建完善的支撑体系@@@@@@。

　　一@@、引言@@

　　大数据@@与@@人工智能@@等@@@@新技术的迅速发展让数字化@@成为各部门@@、各行业发展的重要动力@@。新技术的应用改变了社会结构和@@社会整体运作方式@@，也促进了不同组织间的协同整合@@，而@@数字化@@快速推进@@为公众参与@@@@治理及@@政府@@回应方式带来的创新改变@@，也给国家治理带来了全新需求及@@不确定性挑战@@。治理环境与@@需求的改变要求政府@@不断通过创新和@@转型@@来改善适应性治理能力@@，提升治理现代化水平@@@@。

　　当前@@，从中央到地方都对数字化@@转型@@@@作出了一@@系列战略部署@@。2016年@@，中共中央@@、国务院印发了@@《国家信息化发展战略纲要@@》，明确提出要深化电子政务@@@@应用@@，用信息化手段感知社会态势@@、畅通沟通渠道@@、辅助科学决策@@@@，推进@@国家治理体系@@和@@治理能力现代化@@。随后@@，国务院相继出台了@@《国务院关于加快推进@@@@“互联网@@+乐动安卓app ”工作的指导意见@@》《进一@@步深化@@“互联网@@+乐动安卓app ”推进@@乐动安卓app “一@@网@@、一@@门@@、一@@次@@@@”改革实施方案@@》等@@一@@系列政策文件@@@@，并将建设@@网络强国@@、数字中国@@、智慧社会上升为国家战略@@，将政府@@部门数字化@@转型@@@@作为国家发展的重点任务推进@@@@。与@@此同时@@@@，地方政府@@@@也掀起了数字政府@@@@建设@@的热潮@@，如广东@@的@@“数字政府@@@@”建设@@、浙江@@的@@“最多跑一@@次@@@@@@”改革和@@@@“城市大脑@@”建设@@、上海@@“一@@网@@通办@@”和@@“一@@网@@统管@@”建设@@等@@@@。这些数字化@@转型@@@@方面的积极探索@@，有@@效推动了治理体系@@和@@治理能力的现代化建设@@@@。

　　然而@@@@，地方政府@@@@部门在数字化@@转型@@@@方面也暴露了许多问题@@。有@@学者指出@@，政府@@的数字化@@转型@@@@停留在辅助性工具层面@@，距离形成多元化@@、多层次@@数字治理模式仍存在一@@定距离@@。同时@@，数据管理@@@@缺失@@、技术支持@@不足@@、数据安全@@与@@隐私泄漏风险等@@诸多问题也困扰着政府@@的数字化@@转型@@@@进程@@。如何妥善处理这些问题从而@@更好地推进@@地方政府@@@@部门的数字化@@转型@@@@@@@@，成为了当前@@治理体系@@与@@治理能力现代化建设@@中不可回避的问题@@。

　　基于此@@，本文提出研究问题@@：当前@@我国地方政府@@@@部门数字化@@转型@@@@的现状@@如何@@，转型@@中存在哪些问题@@，又当如何改善@@？2020年@@12月@@，李克强总理在国务院常务会议上提出@@，政务@@热线@@是促进政府@@科学决策@@@@、解决公众问题的重要渠道@@，要优化流程与@@资源配置@@，强化技术支撑@@，让热线接得更快@@、分得更准@@、办得更实@@。近年@@来@@，各地政务@@热线@@在@@数字化@@转型@@@@方面积极探索@@，改善了管理@@能力和@@服务@@质量@@@@，成为地方政府@@@@部门数字化@@转型@@@@的典型代表@@@@。本研究选取城市层面的政务@@热线@@部门作为研究对象@@，对采集到的@@79个城市政务@@热线@@的在线问卷调查数据进行实证分析@@@@，从而@@了解我国地方政府@@@@部门数字化@@转型@@@@的现状@@与@@问题@@@@，并结合相关理论为其改善提出建议@@。

　　本文主要分为七个部分@@：第一@@@@部分为引言@@@@，介绍研究背景并提出研究问题@@。第二@@@@部分为文献综述@@@@，梳理已有@@研究对数字化@@转型@@@@@@、现状@@、影响因素及@@挑战等@@的理论观点@@和@@探讨@@。第三@@@@部分在此基础上提出地方政府@@@@部门数字化@@转型@@@@的三@@个维度@@@@。第四@@部分为研究方法@@@@，介绍本研究的数据采集@@与@@分析@@@@概况@@。第五@@@@、六@@部分分别为研究发现@@和@@讨论@@@@，介绍数据分析@@@@结果@@，探讨地方政府@@@@部门数字化@@转型@@@@存在的问题@@并提出对策建议@@。第七部分研究结论中讨论@@了该研究的不足@@，并对未来研究提出建议@@。

　　二@@、文献综述@@

　　（一@@）政府@@数字化@@转型@@@@的内涵@@

　　数字技术@@多指近年@@来@@出现的移动互联网@@@@、大数据@@、云计算@@、人工智能@@等@@@@，这些技术逐步被应用于各类组织中来推动其业务结构和@@流程的数字化@@@@，以更好地实现组织目标@@。政府@@部门也正在借助这些数字技术@@推动自身的转型@@@@，这种转型@@的关键在于运用多重数字技术@@建构数字技术@@生态系统@@，促进政府@@组织内部数字化@@运行与@@发展@@，从而@@推动整个经济@@、社会和@@政治结构发生转型@@@@，即@@“数字化@@转型@@@@”。

　　已有@@研究对数字化@@转型@@@@并未进行清晰地界定@@，多基于联合国教科文组织@@（UNESCO）提出的电子政府@@@@理念对政府@@数字化@@转型@@@@进行阐释@@。Bannister和@@Connolly对其的定义侧重于运用多重数字技术@@手段来提升政府@@内部行政效能@@，而@@Klievink和@@Janssen则强调不仅要关注@@组织内部数字化@@运行与@@管理@@的@@“电子政府@@@@”，也要关注@@政民关系互动下的@@“电子治理@@”。韦斯特指出转型@@和@@建设@@要实现的功能目标层次@@@@，包括信息公开@@“公告板@@”、部分服务@@提供@@@@、提供系统服务@@的@@“门户网站@@@@”和@@互动式民主等@@@@。Janowski则进一@@步提出政府@@数字化@@转型@@@@的四@@阶段模型@@——数字化@@（数字技术@@）、转型@@（电子政府@@@@）、参与@@@@（电子治理@@）和@@情境化@@（政策性电子治理@@@@），强调数字化@@转型@@@@过程中复杂化和@@专业化的动态发展趋势@@。

　　已有@@研究对政府@@数字化@@转型@@@@的内涵@@界定虽没有@@达成共识@@，但多视其为一@@个不断变化和@@改善的过程@@，通过综合运用多重数字技术@@来满足多元主体@@对公共服务@@质量@@提升的需求@@，以加强政府@@与@@公众之间的互动关系@@，改善政府@@组织内部运作@@，推动政府@@治理范式以及@@@@社会@@、经济的数字化@@转型@@@@发展变革@@。其中@@，技术视角下数字技术@@生态系统的建构在其内涵演进过程中发挥着不可取代的作用@@[1]。

　　（二@@）政府@@数字化@@转型@@@@的概况@@

　　信息技术的快速发展@@、公众服务@@需求的结构性变化@@、政府@@技术应用@@理念和@@管理@@模式的不断优化等@@@@，共同促进了政府@@的数字化@@转型@@@@@@。运用数字技术@@推动政府@@数字化@@转型@@@@@@，已成为新公共管理@@运动后公共部门运行@@，尤其是政府@@转型@@改革的趋势所在@@。英国@@、美国@@、德国@@、新加披@@、日@@本等@@发达国家数字政府@@@@建设@@起步较早且取得了一@@定成效@@，同时@@发展中国家也相继推动政府@@数字化@@转型@@@@的迭代与@@升级@@。

　　我国各级政府@@也在不断推动数字化@@转型@@@@进程@@。中央围绕@@@@“互联网@@+”与@@“放管服@@”不断部署和@@进行改革创新@@，地方政府@@@@部门先试先行探索数字化@@转型@@@@新思路@@。浙江@@、江苏@@、广东@@、贵州@@、上海@@等@@相继开展@@“最多跑一@@次@@@@@@”“不见面审批@@”“数字广东@@@@”“云上贵州@@@@”以及@@@@“一@@网@@通办@@”等@@。这些代表@@性地方的政府@@部门基于大数据@@@@、人工智能@@、物联网等@@数字技术@@@@，改善着政府@@的治理思路@@，优化了政府@@职能的数字化@@转型@@@@@@，在全国起到引领与@@示范作用@@。

　　从整体来看@@@@，我国地方政府@@@@的数字化@@转型@@@@是一@@个技术与@@治理领域不断交织互动的迭代升级过程@@。相关探索取得了积极成效@@，政府@@审批效率提升@@，公共服务@@质量@@改善@@，政府@@决策和@@监管@@能力增强@@，治理现代化建设@@不断进步@@。与@@此同时@@@@，在认知@@、技术和@@治理等@@多个方面仍存在亟待解决的问题@@。例如@@，数字政府@@@@转型@@观念缺乏@@，部门利益难以协调@@；技术发展不均衡不充分@@，地区间存在明显差异@@；体制机制不健全@@、基础设施建设@@不完善@@、资源投入不全面@@，难以推动政府@@数字化@@转型@@@@深入发展等@@@@。

　　（三@@）政府@@数字化@@转型@@@@的影响与@@挑战@@

　　现有@@研究主要从组织@@、社会与@@公众等@@维度探讨政府@@数字化@@转型@@@@带来的影响@@。在政府@@组织方面@@，数字技术@@提高@@了组织运行效率@@，包括自动化@@、业务流程改造以及@@@@运作成本节约@@。云计算@@和@@大数据@@分析@@@@的运用加快了决策过程@@，使得更快速的响应成为可能@@；人工智能@@的嵌入@@，进一@@步实现了自动化的算法决策@@。在社会与@@公众方面@@，政府@@数字化@@转型@@@@带来治理模式和@@服务@@质量@@的提升@@，从单一@@方式的公共服务@@提供@@转变为跨部门整合@@、个性化@@、及@@时性@@、参与@@@@式及@@协作式等@@的公共服务@@供给@@，改善公众获取服务@@体验@@，提升社会整体数字化@@转型@@@@发展潜力@@。

　　与@@此同时@@@@，政府@@数字化@@转型@@@@过程中面临着诸多困难和@@挑战@@。首先@@，从政府@@组织运行角度看@@，政策制度架构不够完善@@，尚未建立起完善的法律@@基础和@@营造出良好的政府@@规制环境@@；属地管理@@体制架构阻碍跨区域@@、层级@@、部门之间的协同发展@@，条块之间的上下联动与@@协同运行不足@@；部门本位主义和@@部门利益博弈导致部门间数据共享@@水平@@较低@@；政府@@部门数据管理@@@@和@@技术支撑力不够@@，固有@@的数据管理@@@@体制和@@数据管理@@@@思维阻碍着数字化@@转型@@@@的进程@@。同时@@，从社会发展角度看@@，数字鸿沟进一@@步加剧@@，不同群体间在获取信息和@@数字技术@@运用能力方面存在巨大差距@@；隐私保护面临严峻挑战@@，公众数据被广泛采集@@，法律@@、制度和@@管理@@的缺失增加了隐私泄露的风险@@。

　　（四@@）文献述评@@

　　在政府@@数字化@@转型@@@@这一@@主题下@@，现有@@文献探讨了其概念及@@内涵@@，介绍了国内外政府@@数字化@@转型@@@@的概况@@@@，并对数字化@@转型@@@@带来的影响以及@@@@当前@@面临的挑战进行讨论@@@@。然而@@@@，当前@@政府@@部门数字化@@转型@@@@的相关研究仍有@@未尽之处@@。第一@@@@，在概念界定方面@@，已有@@研究并没有@@形成对政府@@数字化@@转型@@@@的清晰界定@@，多沿用电子政府@@@@的国际通用概念@@，对数字技术@@@@、数字化@@以及@@@@数字化@@转型@@@@三@@者存在混淆使用@@；第二@@@@，在研究内容上@@，现有@@文献对政府@@数字化@@转型@@@@现状@@与@@问题缺乏聚焦性探讨@@，尤其对部门层面的数字化@@转型@@@@较少涉及@@@@，也缺乏从技术迭代视角对数字化@@转型@@@@的讨论@@@@；第三@@@@，在研究方法@@方面@@，现有@@文献多进行理论探讨和@@观点@@梳理@@，但缺乏实证支持@@，难以客观反映政府@@数字化@@转型@@@@的现状@@@@。为此@@，本研究旨在从技术演变视角理解数字化@@转型@@@@@@，聚焦于政府@@部门层面@@，借助实证研究方法@@来反映政府@@部门数字化@@转型@@@@现状@@与@@问题@@，从而@@对已有@@研究进行补充@@，为政策优化提供理论与@@数据支持@@。

　　三@@、政府@@部门数字化@@转型@@@@的三@@个维度@@

　　政府@@部门数字化@@转型@@@@是技术要素@@、公民诉求以及@@@@制度环境交互影响的结果@@，其中@@技术要素的作用至关重要@@。技术应用@@不仅提供新的治理工具@@，也重塑着政府@@的管理@@模式@@、服务@@流程和@@决策方式等@@@@，从而@@推动治理范式的转变@@。过去十年@@间@@，技术快速迭代发展@@，从网络化@@到数据化@@@@，再到智能化@@@@，成为地方政府@@@@部门数字化@@转型@@@@的重要依托@@，也是理解数字化@@转型@@@@的三@@个维度@@。网络渠道成为政府@@服务@@和@@信息资源流动的重要平台@@@@，形成的海量数据也是政府@@改善管理@@@@、服务@@和@@决策的重要支撑性资源@@。政府@@部门数字化@@转型@@@@的关键在于如何有@@效利用网络化@@渠道@@，将海量数据转化为治理资源来有@@效赋能治理@@，并借助智能技术切实改善治理能力@@。

　　本文尝试从技术迭代发展的视角来构建框架@@，探讨地方政府@@@@部门数字化@@转型@@@@的现状@@@@。具体而@@言@@，网络技术的应用让政府@@部门拥有@@了成本更低@@、效用更强的信息获取与@@传输渠道@@。部门内部的信息畅通@@、部门间的跨组织协同以及@@@@政民间的有@@效互动等@@都具备了现实层面的可行基础@@。大数据@@技术的引入则使政府@@部门在治理能力上实现了变革@@，数据成为了有@@效的治理资源@@，提升了政府@@对公共需求的识别能力@@、对城市治理问题的分析@@与@@决策能力@@、对政策执行效果与@@风险的预测能力等@@@@，推动着治理迈向精准化和@@智慧化@@。人工智能@@技术的嵌入则进一@@步驱动了常规管理@@@@、业务和@@服务@@的自动化@@，并在@@AI技术的支持下改善政府@@部门在复杂场景中的分析@@与@@决策能力@@，实现了技术对人与@@组织的有@@效赋能@@。

　　（一@@）网络化@@转型@@@@——融合性@@的@@服务@@体系@@@@

　　网络化@@强调政府@@部门服务@@渠道的数字化@@拓展@@，以及@@@@在此基础上构建的融合性@@服务@@体系@@@@。无论是政府@@内部的横纵向合作@@，还是政府@@外部的多元协同@@，都体现着主体@@连接网络化@@成为政府@@数字化@@转型@@@@的重要方向@@。

　　现代社会的运行与@@高频的人际互动越来越依赖数字渠道@@，为政府@@部门打造高效通畅的线上服务@@渠道提供了契机@@。同时@@，公众在服务@@获取偏好和@@互联网@@使用上的差异决定了线下与@@线上相结合的渠道体系@@会更好地满足多样化服务@@需求@@。因此@@，政府@@部门服务@@渠道转型@@呈现出由单一@@到多元@@，由线下到线上@@-线下结合的特点@@，并在@@公众需求推动下建立起了融合性@@的@@渠道体系@@@@。多元融合渠道体系@@的建立是提升服务@@质量@@的保障@@，而@@不同渠道的利用效率及@@使用定位则能反映渠道服务@@的状况及@@问题@@。所以@@，网络化@@的推进@@需要融合性@@@@乐动安卓app 体系@@的设计与@@规划@@，需要渠道管理@@规范与@@标准的统一@@@@，还需要数据共享@@以及@@@@完善的协调管理@@机制@@。

　　（二@@）数据化@@转型@@@@——体系@@化的数据治理@@@@

　　网络化@@旨在为政府@@与@@公众搭建便捷的连接渠道从而@@改善服务@@质量@@@@，而@@在此基础上的数据化@@则是将网络化@@渠道和@@平台@@上汇聚的海量数据@@，转化为治理的基础性资源@@，通过精细化的管理@@和@@应用来赋能治理的优化与@@提升@@。政府@@部门数据化@@涉及@@从数据标准@@@@、数据管理@@@@、数据共享@@及@@开放@@、数据应用@@到数据安全@@的@@，全方位@@、多层次@@的数据治理@@体系@@的建立@@。数字时代@@，数据已成为政府@@治理能力建设@@与@@提升的核心资源@@，是优化协同治理的战略资产和@@改善服务@@供给的基础资源@@。与@@网络化@@侧重于拓展信息流动和@@服务@@提供@@渠道不同@@，数据化@@侧重于通过数据的精细化管理@@@@@@、分析@@和@@应用@@，实现对政府@@部门管理@@@@、服务@@、监管@@、决策等@@的系统性提升@@，以及@@@@政府@@部门间@@、政府@@与@@其他主体@@间等@@基于数据共享@@开放的协同能力改善@@。这是治理理念和@@治理范式的重大转变@@，也是政府@@部门数字化@@转型@@@@的重要内容和@@目的所在@@。

　　数据化@@转型@@@@要求政府@@部门构建完善的数据治理@@体系@@@@，具体包括@@：①科学统一@@的数据标准@@@@。通过数据标准@@化建设@@@@，让数据管理@@@@有@@据可循@@。②精细专业的数据管理@@@@@@。对数据存储@@@@@@、质量@@、人员等@@进行科学管理@@@@，为数据价值@@的发挥提供保障@@。③规范透明的数据开放@@与@@共享@@。这一@@方面有@@助于@@“释放@@”数据价值@@，另一@@方面也鼓励多元主体@@参与@@@@到治理当中提升跨层级@@@@、部门和@@主体@@的协同治理能力@@。④问题和@@场景导向的数据分析@@@@@@。数据分析@@@@要有@@明确的问题导向@@，要从初步的描述性统计提升为深入的原因分析@@@@，为管理@@和@@决策提供切实有@@效的支撑@@。⑤体系@@性的数据安全@@保护@@。要健全管理@@制度和@@技术应用@@@@，通过完善的风险防控与@@安全保护机制来确保数据安全@@与@@用户隐私@@，保障部门数字化@@转型@@@@的安全及@@可靠性@@。

　　（三@@）智能化@@转型@@@@——智能化@@的管理@@运行@@

　　智能化@@转型@@@@是在网络化@@和@@数据化@@基础上@@，在管理@@@@、服务@@流程清晰完备的前提下@@，旨在借助人工智能@@技术@@，改善服务@@效率和@@体验@@，以及@@@@数据分析@@@@应用的精准性@@，是网络化@@和@@数据化@@转型@@@@的重要@@“助推器@@”。政府@@部门智能化@@转型@@@@的关键在于使人工智能@@技术精确嵌入部门内部管理@@及@@服务@@流程中@@，让技术在特定情形下实现其辅助和@@提升作用@@。而@@这一@@目标需要通过技术@@、资源支撑体系@@@@的完善@@，以及@@@@应用场景@@和@@需求的明确来实现@@。在支撑体系@@@@建设@@方面@@，依托大数据@@和@@人工智能@@技术的数据管理@@@@系统@@，需要与@@政府@@部门管理@@和@@服务@@需求形成高度匹配@@。只有@@这样@@，才能够帮助政府@@有@@效地实现公共服务@@的优化组合@@，点对点精准提供服务@@和@@信息@@。而@@相关资源的持续性投入则能够保持智能化@@转型@@@@的稳定性与@@前瞻性@@，更好地服务@@于政府@@部门数字化@@转型@@@@的规划与@@方向@@。

　　与@@此同时@@@@，智能化@@转型@@@@要求政府@@部门明确技术的应用场景@@@@。对于向公众直接提供服务@@的政府@@部门而@@言@@，需要从使用侧@@与@@服务@@侧@@来进行统筹考虑@@。从公众使用侧@@来看@@，需要借助人工智能@@技术改善服务@@获取的便捷性和@@政民互动的效率@@，例如@@通过语音导航@@@@、智能问答@@、在线机器人@@等@@智能化@@工具来提升服务@@体验以及@@@@公众的参与@@@@反馈@@。服务@@侧@@场景主要涉及@@政府@@部门借助人工智能@@技术改善信息数据处理加工能力@@，以及@@@@提升组织运行@@、服务@@提供@@、部门决策等@@@@。例如@@，政府@@通过新技术的应用实现对政务@@大数据@@@@的智能检索@@、智能监控及@@智能分析@@等@@@@，从而@@改善政策制定和@@实施的精准性@@，并提高@@突发事件@@的预警@@和@@应急能力@@。

　　四@@、研究方法@@

　　（一@@）案例研究@@

　　本研究选取政务@@热线@@部门作为案例@@，通过对城市层面政务@@热线@@数字化@@转型@@@@的相关数据进行采集@@、统计和@@分析@@来反映地方政府@@@@部门数字化@@转型@@@@的现状@@与@@问题@@@@，并提出改善建议和@@对策@@。

　　近年@@来@@，各地政务@@热线@@在@@网络化@@@@、数据化@@和@@智能化@@@@转型@@中取得不错成效@@，也暴露出一@@些问题@@，在反映地方政府@@@@部门数字化@@转型@@@@方面具有@@较好的代表@@性@@。广州@@、深圳@@、杭州等@@地的政务@@热线@@开拓了网站@@@@、微信@@等@@互联网@@服务@@渠道@@，探索将大数据@@@@、人工智能@@等@@@@技术应用@@于服务@@优化和@@部门协同中@@，逐步成为便捷高效的服务@@平台@@@@、协同治理重点枢纽和@@智慧治理有@@力支撑@@。与@@此同时@@@@，各地政务@@热线@@面临着数字化@@基础设施不完善@@、数据精细化管理@@@@能力不足@@、技术应用@@不够成熟等@@问题@@，制约着数字化@@转型@@@@的进一@@步推进@@@@。

　　2021年@@1月@@6日@@，国务院办公厅发布@@《关于进一@@步优化地方@@乐动安卓app 便民热线的@@指导意见@@》（国办发@@〔2020〕53号@@），指出要推动地方@@乐动安卓app 便民热线归并优化@@，进一@@步畅通政府@@与@@企业和@@群众互动渠道@@，提高@@乐动安卓app 水平@@，建设@@人民满意的服务@@型政府@@@@，推进@@国家治理体系@@和@@治理能力现代化@@，不断增强人民群众的获得感@@、幸福感@@、安全感@@。当前@@，政务@@热线@@的数字化@@转型@@@@是推动政府@@治理现代化建设@@的重要载体@@，作为研究选取的代表@@性案例具有@@现实意义@@。

　　（二@@）样本选取@@

　　研究共选取全国@@23个省份@@@@共计@@79个大中城市的政务@@热线@@部门作为研究对象@@，覆盖华北@@、东北@@、华东@@、华中@@、华南@@、西南@@、西北等@@七个不同区域@@，包括多个副省级城市和@@地级市@@。样本选取@@在地域分布以及@@@@城市类型上具有@@一@@定的代表@@性@@（参见表@@@@1）。

　　表@@1样本城市及@@区域分布@@

　　（三@@）数据采集@@与@@分析@@@@

　　⒈数据采集@@

　　研究在文献梳理和@@实地调研的基础上进行问卷设计@@，以全面了解政务@@热线@@数字化@@转型@@@@的现状@@及@@存在问题@@，具体包括@@网络化@@@@、数据化@@和@@智能化@@@@3个一@@级指标@@、10个二@@级指标和@@@@29个三@@级指标@@（参见表@@@@2）。在此基础上设计问卷@@，并于@@2020年@@10-12月@@期@@间对我国代表@@性城市的政务@@热线@@部门进行在线问卷调查@@，有@@效回收问卷@@79份@@。

　　表@@2政务@@热线@@数字化@@转型@@@@评估指标体系@@@@

　　⒉数据分析@@@@

　　研究通过数理统计和@@对比分析@@方法对采集到的@@问卷调查数据进行多维度对比分析@@@@，旨在了解政务@@热线@@数字化@@转型@@@@过程中网络化@@@@、数据化@@、智能化@@三@@个维度的发展现状@@及@@存在问题@@，探讨未来改善的方向与@@路径@@。

　　五@@、研究发现@@

　　（一@@）网络化@@转型@@@@现状@@@@

　　研究发现@@，网络化@@是近年@@来@@政务@@热线@@数字化@@转型@@@@的重要着力点@@，许多城市通过开拓和@@宣传在线服务@@渠道等@@方式引导公众通过互联网@@接入政务@@热线@@@@，推动热线话务运营压力分流和@@服务@@效率提升@@。

　　⒈渠道建设@@@@

　　⑴渠道多元化@@

　　数字化@@转型@@@@首先@@要求热线开拓多种在线渠道为公众提供高效便捷的公共服务@@@@。调查结果显示@@，政务@@热线@@开通了政府@@网站@@@@@@、移动政务@@@@APP、微信@@、小程序等@@四@@类服务@@受理渠道的比例分别为@@93.75%、56.3%、77.5%和@@18.3%。此外@@，部分城市还为公众开通了邮件@@@@（如三@@亚@@、宜春@@）、微博@@（如成都@@、株洲@@）等@@在线渠道@@。利用互联网@@实现渠道多元化@@不仅能够降低热线的@@话务成本@@，还能更好地满足公众个性化@@的服务@@需求@@。

　　⑵渠道融合性@@@@

　　服务@@渠道之间互联互通是让渠道多元化@@建设@@发挥其应有@@价值的必然要求@@，也是推进@@政务@@热线@@数字化@@转型@@@@的重要条件@@@@。调查结果显示@@，93%的政务@@热线@@实现了渠道间管理@@规范与@@标准的统一@@@@，还有@@@@90%的热线实现了渠道间的服务@@融合与@@数据共享@@@@。南宁市@@12345政府@@服务@@热线是渠道融合的成功案例@@，该热线在设立网站@@@@、App等@@多个服务@@渠道的基础上利用智慧管理@@系统实现了渠道的统一@@接入@@，热线工作人员可在一@@个系统内处理来自所有@@渠道的诉求@@，有@@效提升了热线的@@工单流转效率@@。

　　⒉渠道服务@@状况@@

　　在线渠道的使用频率及@@其在政务@@热线@@服务@@中的角色也是衡量热线网络化@@转型@@@@成效的重要方面@@。研究发现@@，2020年@@1-11月@@各地政务@@热线@@的微信@@平均服务@@量约为@@@@11.7万件@@@@，约占同期@@热线服务@@总量的@@12%；热线的@@网站@@平均服务@@量约为@@@@3万件@@@@，约占同期@@服务@@总量的@@3%；热线的@@APP平均服务@@量约为@@8000件@@，占同期@@服务@@总量不足@@1%，而@@热线电话的平均服务@@量约占同期@@服务@@总量的@@@@84%。数据显示@@，虽然电话仍然是政务@@热线@@最主要的服务@@渠道@@，但微信@@@@、网站@@等@@在线渠道@@对其产生了明显的业务分流@@，体现了网络化@@转型@@@@对于缓解热线话务压力@@、提升服务@@能力@@、推进@@热线整体数字化@@转型@@@@的积极影响@@。

　　（二@@）数据化@@转型@@@@现状@@@@

　　随着大数据@@理念的广泛传播和@@技术的逐步应用@@，数据治理@@正在成为地方政府@@@@部门数字化@@转型@@@@的方向@@。如何通过有@@效的数据治理@@来对数量大@@、真实性高@@、时效性强的政务@@热线@@数据进行有@@效管理@@和@@应用@@，成为政务@@热线@@部门探索的重要内容@@。研究发现@@，政务@@热线@@正在从数据标准@@@@、数据管理@@@@、数据共享@@与@@数据开放@@@@、数据应用@@、数据安全@@五@@个方面入手@@，推动热线数据的挖掘与@@应用@@，为发挥热线数据的治理价值作出有@@益探索@@。

　　⒈数据标准@@

　　建立统一@@的数据标准@@有@@助于政务@@热线@@形成高效规范的数据管理@@@@体系@@@@。调查结果显示@@，89.3%的政务@@热线@@已经制定了数据采集@@的规范和@@标准@@，为热线数据管理@@@@提供明确依据@@。其中@@，晋城市@@12345乐动安卓app 热线受理中心为话务接听制定了全面详细的工单记录与@@标准@@，为话务员选择工单类型@@、描述工单内容@@、填写公众诉求和@@记录特殊情形工单提供了科学指导@@。

　　⒉数据管理@@@@

　　⑴数据存储@@@@

　　安全便利的数据存储@@@@是政务@@热线@@数据管理@@@@体系@@运作的基础@@。研究发现@@，当前@@97.4%的政务@@热线@@建立了科学的数据存储@@@@方式@@。其中@@34.2%的热线选择使用公有@@云存储@@数据@@，26.3%的热线选择使用私有@@云@@，6.6%的热线选择使用混合云@@，42.1%的热线选择自建机房@@，还有@@@@11.8%的热线选择了其他方式存储@@数据注@@1。

　　政务@@热线@@总体上认为其采用的数据存储@@@@方式较为安全@@，也对不同数据存储@@@@方式在数据调用时的便利性表@@示满意@@。94.7%的热线表@@示他们的数据存储@@@@方式足够安全@@，有@@96.1%的热线认为他们调用数据时比较便利或非常便利@@。

　　⑵数据管理@@@@

　　在日@@常运行中@@，政务@@热线@@探索建立科学规范的数据管理@@@@方式@@，对不同属性和@@类型的数据进行精细化和@@专业化管理@@@@，包括主数据管理@@@@@@、元数据管理@@@@@@、数据质量@@管理@@和@@数据生命周期@@管理@@等@@@@。

　　主数据是指在组织中需要进行跨部门共享的@@、描述组织核心业务实体状态属性的基础信息@@[24]；元数据是指描述数据的组织@@、特征及@@其内部关系的信息@@[25]。调查结果显示@@，78.9%的政务@@热线@@通过云存储@@@@、云备份@@@@、统一@@数据接口等@@方式对主数据进行管理@@@@；65.8%的热线通过制定元数据标准@@规范@@、建立元数据模型等@@方式进行元数据管理@@@@@@@@。

　　数据质量@@管理@@是指对全流程数据的真实性@@、准确性等@@方面特质进行的管理@@活动@@。调查发现@@，78.9%的政务@@热线@@对其业务数据进行数据质量@@管理@@@@，包括数据清洗@@、数据监测@@、数据校验等@@@@。数据生命周期@@管理@@是指在数据发生@@、在线处理@@、归档销毁的数据生命周期@@三@@大阶段内@@，组织以维持和@@提升数据价值@@为目的对数据开展的管理@@活动@@。数据分析@@@@结果显示@@，当前@@71.1%的政务@@热线@@对其数据进行数据生命周期@@管理@@@@，具体形式包括实时更新数据状态@@、定期@@归档备份@@等@@@@。

　　⑶人员管理@@制度@@

　　针对热线数据管理@@@@人员建立相应制度有@@助于保障数据管理@@@@体系@@的良好运行@@。调查结果显示@@，81.6%的政务@@热线@@制定了针对其数据管理@@@@部门及@@人员的管理@@制度@@，为热线数据的科学管理@@和@@价值发挥提供制度保障@@。

　　⒊数据共享@@与@@开放@@

　　⑴数据共享@@

　　政务@@热线@@的数据共享@@指的是政务@@热线@@部门与@@其他部门实现跨部门@@、跨层级@@和@@跨地域的数据合作与@@系统对接@@，是数据治理@@的重要内容@@。调查结果显示@@，73.7%的政务@@热线@@有@@在将热线数据共享@@给其他政府@@部门@@，为这些部门的业务改进提供支撑@@。热线数据共享@@的对象主要包括应急管理@@局@@、城管委@@、人社局等@@市级职能部门@@，这些数据帮助他们有@@效识别城市综合治理@@、民生保障等@@的痛点@@，改善政府@@对公众诉求的回应@@，也提高@@了政策执行的精准度@@。在抗击新冠肺炎疫情期@@间@@，杭州市@@12345市长公开电话通过对话务数据的分析@@成功发现健康码试点中的痛点@@，累计向健康码研发团队提交了@@12条改进意见@@，推动健康码代办功能@@、异地登录等@@问题的顺利解决@@。同时@@，有@@65.7%的政务@@热线@@表@@示他们获得了来自其他政府@@部门共享的数据@@，数据来源@@主要为交通运输局@@、城管委@@、人社局等@@市级职能部门@@，这些数据能够有@@效帮助热线完善知识库并进行及@@时的突发问题和@@事件@@的预警@@@@。

　　技术条件@@和@@管理@@制度影响着政务@@热线@@与@@其他政府@@部门数据共享@@的实现@@。其中@@，技术条件@@包括信息系统兼容度@@@@、数据共享@@渠道@@和@@数据安全@@等@@三@@个方面@@。第一@@@@，信息系统兼容度@@。32.8%的热线认为部门间信息系统在数据共享@@过程中兼容度很高@@，43.8%的热线认为部门间信息系统的兼容度比较高@@，有@@18.7%和@@4.7%的热线认为兼容度一@@般和@@比较低@@。第二@@@@，数据共享@@渠道@@。84.6%的政务@@热线@@表@@示他们有@@相应渠道与@@其他政府@@部门进行数据共享@@@@，包括数据共享@@交换平台@@@@、工单信息表@@镜像@@、邮箱等@@@@，其中@@数据共享@@平台@@正在逐步成为热线部门进行数据共享@@时应用最广泛的渠道@@。第三@@@@，数据安全@@。85%的热线认为他们在与@@其他政府@@部门进行数据共享@@时有@@相应的安全保障措施@@，包括信息脱敏@@、数据加密流通@@、访问限制等@@手段@@。在管理@@@@制度方面@@，69.4%的热线制定了数据共享@@的管理@@规范与@@机制@@，例如@@设置数据分类分等@@级处理标准@@、设置数据共享@@的正式程序等@@@@。此外@@，有@@56.7%的热线设置了针对不同层级@@和@@部门间进行数据共享@@的管理@@制度@@、规范等@@@@。这些积极的探索推动着政务@@热线@@与@@职能部门建立安全高效的常态化数据共享@@机制@@，进一@@步发挥数据价值@@@@。

　　⑵数据开放@@

　　数据开放@@是指政务@@热线@@部门将其拥有@@的数据向社会开放@@，是推动多元主体@@参与@@@@数据治理@@的重要方式@@。调查发现@@，有@@62%的热线通过网站@@@@、微信@@公众号@@@@、新闻媒体等@@渠道向社会开放数据@@，所开放的数据主要包括工单办理情况@@、来电热点问题@@。安康@@、东莞@@、绵阳等@@城市政务@@热线@@还向社会开放了部分特殊案例的相关数据@@。同时@@，有@@46.2%的政务@@热线@@在@@2018-2020年@@间开始向社会开放数据@@，25.6%的热线在@@2015-2017年@@间开始开放数据@@，分别有@@@@10.3%和@@17.9%的热线在@@2012-2014年@@和@@@@2011年@@及@@之前就已经开始开放数据@@。在管理@@@@机制上@@，68.9%的热线表@@示已经出台了数据开放@@的相关制度与@@规范@@，对数据开放@@工作进行管理@@@@。整体来看@@，大部分热线的@@数据开放@@刚刚起步@@，数据开放@@水平@@不高@@，一@@些相关实践严格意义上应当被视为是信息公开而@@非数据开放@@@@，数据开放@@制度建设@@也有@@待完善@@。

　　⒋数据应用@@

　　⑴数据分析@@@@成果@@

　　有@@效分析@@政务@@热线@@海量数据并形成辅助管理@@和@@决策的成果是政务@@热线@@数据化@@的重要内容@@。调查发现@@，政务@@热线@@对数据的分析@@手段较为多元@@，94.2%的热线对数据进行了统计分析@@与@@描述@@，82.6%的热线对数据进行了可视化分析@@@@，71%的热线对数据进行了关联分析@@@@，52.2%的热线对数据进行了预测分析@@@@，还有@@@@10.1%的热线采取了其他手段对数据进行分析@@@@。

　　分析@@报告是热线数据分析@@@@成果@@的主要展现形式@@，各地政务@@热线@@在@@2020年@@平均完成了@@1份@@年@@报@@、3份@@季报@@、12份@@月@@报@@、45份@@周报@@、166份@@日@@报和@@@@28份@@专报等@@@@。丰富的分析@@手段和@@简明统一@@的数据分析@@@@成果@@有@@助于热线及@@时为政府@@决策提供数据支撑@@。

　　⑵应用效果@@

　　数据分析@@@@成果@@能够服务@@于热线部门管理@@@@、其他部门业务开展和@@地方政府@@@@决策等@@的优化提升@@，是政务@@热线@@推动数据化@@的重要价值所在@@。在应用场景@@方面@@，80.6%的热线将数据分析@@@@成果@@应用于优化热线部门内部管理@@@@，65.7%的热线应用于改善其他政府@@部门的业务@@，82.1%的热线应用于优化地方政府@@@@决策@@。热线数据分析@@@@成果@@在这些场景的应用总体上取得了较好的成效@@。86.6%的热线认为数据分析@@@@成果@@在改善热线内部管理@@@@方面取得了比较好或非常好的效果@@；88.1%的热线认为数据分析@@@@成果@@有@@效改善了其他政府@@部门管理@@和@@服务@@@@；86.3%的热线认为数据分析@@@@成果@@在改善地方政府@@@@决策中发挥了积极作用@@。

　　热线数据的实效性决定了其在辅助决策中的价值@@，因此@@政务@@热线@@探索便捷高效的渠道将数据分析@@@@成果@@及@@时共享给决策者和@@相关部门@@。调查结果显示@@，97.1%的热线部门可以通过政务@@内网报送@@、线下定期@@报送纸质报告@@、领导通报等@@渠道将数据分析@@@@成果@@及@@时上报@@，且大部分热线最快可在@@1天内送达@@。整体而@@言@@，政务@@热线@@对于呈送机制的便捷性评价较高@@，90.9%的热线认为这些呈送渠道非常便捷或比较便捷@@。参与@@@@此次@@调查的市级政务@@热线@@部门的数据分析@@@@成果@@在@@2020年@@平均获得@@11次@@市政府@@领导班子成员的批示@@，被其他政府@@部门应用@@13次@@，被媒体对外发布@@24次@@。

　　⒌数据安全@@

　　⑴数据安全@@机制@@

　　数据安全@@是政务@@热线@@数据化@@转型@@@@的重要基石@@。调查显示@@，87.9%的热线建立了风险防范机制和@@数据安全@@保护机制@@，为数据治理@@提供安全保障@@。东莞@@市@@12345政府@@服务@@热线近年@@来@@逐步建立了一@@套完整的数据安全@@应急响应机制@@，按照@@“谁主管@@，谁负责@@”的原则明确数据安全@@职责安排@@，并为突发事件@@制定了方向明确@@、内容具体的操作指引@@，进而@@形成了数据安全@@应急响应框架@@。

　　⑵用户隐私保护@@

　　近年@@来@@隐私保护成为社会热点话题@@，建立用户隐私保护@@机制也成为政务@@热线@@数据化@@过程中的重要工作@@。此次@@参与@@@@调查的热线部门均表@@示已经建立了保护用户隐私的相关机制@@。如珠海市制定了@@《珠海市市民服务@@热线保密制度@@》，从工单信息保密@@、工作场所保密@@、信息发布管理@@@@、移动介质使用管理@@等@@四@@个方面对热线的@@信息保密工作进行详细规定@@，为公众隐私保护提供了要求明确@@、责任清晰的制度依据@@。

　　（三@@）智能化@@转型@@@@现状@@@@

　　近年@@来@@，人工智能@@技术的兴起为政务@@热线@@应对话务量激增和@@推进@@数字化@@转型@@@@提供了新的契机@@。各地政务@@热线@@逐步通过建设@@支撑体系@@@@@@、丰富应用场景@@两种方式将人工智能@@技术嵌入热线内部管理@@和@@服务@@流程之中@@，推动热线的@@智能化@@转型@@@@@@。

　　⒈支撑体系@@@@

　　⑴技术应用@@

　　人工智能@@技术的有@@效应用将提升政务@@热线@@在话务服务@@和@@数据管理@@@@中的工作效率@@。调查结果显示@@，当前@@60%的政务@@热线@@已经将智能化@@工具嵌入到热线的@@工作流程之中@@，被采用智能化@@工具包括智能语音@@、智能质检@@@@、智能工单分配等@@@@，为热线服务@@能力改善提供了技术支撑@@。例如@@广州@@市@@12345政府@@服务@@热线于@@@@2020年@@上线了智能坐席助手@@2.0、文字机器人@@、疫情助手等@@智能系统@@，有@@效推动了热线管理@@效能和@@服务@@质量@@的提升@@。日@@照市@@12345乐动安卓app 热线于@@2018年@@上线了智能预警@@系统@@，通过在系统中设置交通堵塞@@、噪音扰民等@@民生问题敏感词实现了智能系统与@@热线服务@@的融合@@，当一@@些诉求问题出现上升趋势时该系统即@@可迅速察觉并帮助政务@@热线@@及@@时为相关部门推送预警@@信息@@。

　　⑵资源支持@@

　　充分的资金@@、人员等@@支持是政务@@热线@@智能化@@转型@@@@得以持续的物质基础@@。调查结果显示@@，66%的政务@@热线@@表@@示其内部有@@针对热线智能化@@建设@@的专项资金投入@@，同时@@42%的热线表@@示其内部配备有@@负责热线智能化@@建设@@的团队@@。然而@@@@，从整体上看@@，政务@@热线@@在智能化@@建设@@方面所投入的资源依旧是不足的@@，难以形成长效稳定的支持@@。

　　⒉应用场景@@

　　⑴使用侧@@

　　使用侧@@应用场景@@是指公众通过多种渠道主动接入政务@@热线@@时所接触到的智能化@@工具应用情况@@，主要涉及@@语音导航@@@@、智能问答@@、在线机器人@@、语音识别等@@@@。调查发现@@，58%的政务@@热线@@将智能化@@工具应用于语音导航@@场景@@，38%的热线将智能化@@工具应用于智能问答@@场景@@，26%的热线将智能化@@工具应用于在线机器人@@场景@@，还有@@@@36%的热线将智能化@@工具应用于语音识别场景@@，智能化@@工具在这一@@侧的应用较为多元化@@。

　　⑵服务@@侧@@

　　服务@@侧@@应用场景@@是指政务@@热线@@在管理@@@@和@@服务@@等@@各类情境中对智能化@@工具的应用情况@@，主要涉及@@派单@@、知识库检索@@、数据分析@@@@、预警@@、质检@@、回访@@、培训等@@@@。调查发现@@，40%的政务@@热线@@应用智能化@@工具实现了自动派单@@，65%的热线应用智能化@@工具实现了知识库自动检索@@，49%的热线实现了数据智能分析@@@@，38%的热线实现了智能监控@@，40%的热线实现了智能质检@@@@@@。然而@@@@，仅有@@@@11%的热线实现了智能回访@@@@，实现智能培训的热线也仅占比@@15%。

　　武汉@@、南京@@、安阳等@@城市的政务@@热线@@多在服务@@侧@@开展智能化@@转型@@@@@@，在知识库检索@@@@、数据分析@@@@、工单回访@@等@@场景中进行了智能化@@探索@@。广州@@、深圳@@、杭州等@@城市则同时@@在使用侧@@和@@服务@@侧@@都大力推进@@人工智能@@技术的应用@@，在智能问答@@@@、在线机器人@@、工单质检@@等@@多个场景中全面推进@@智能化@@转型@@@@@@。

　　⒊应用效果@@

　　各地政务@@热线@@的智能化@@工具应用效果@@呈现明显差异@@。调查结果显示@@，在热线内部管理@@优化方面@@，28%的政务@@热线@@认为智能化@@工具的应用取得了很好的成效@@，42%的热线认为应用成效比较好@@，还有@@@@30%的热线认为成效一@@般@@。在热线服务@@质量@@改善方面@@，28%的政务@@热线@@认为智能化@@工具的应用取得了很好的效果@@，44%的热线认为应用效果@@比较好@@，26%的热线认为效果一@@般@@，还有@@@@2%的热线认为效果比较差@@。

　　六@@、讨论@@

　　（一@@）数字化@@转型@@@@存在的问题@@

　　本研究通过问卷调查来了解我国@@79个城市层面政务@@热线@@部门网络化@@@@、数据化@@、智能化@@转型@@@@与@@建设@@情况@@，旨在全面反映我国地方政府@@@@部门的数字化@@转型@@@@@@现状@@@@。研究结果显示@@，地方政府@@@@部门虽然在数字化@@转型@@@@方面取得了一@@定的进展和@@成效@@，但从网络化@@@@、数据化@@和@@智能化@@@@等@@三@@个维度看@@，数字化@@转型@@@@多集中在数字基础设施建设@@和@@工具引入层面@@，未能构建起与@@之配套的制度@@、管理@@和@@应用体系@@@@，难以有@@效支撑治理范式的数字化@@转型@@@@@@。

　　在网络化@@方面@@，多元服务@@平台@@的融合不足@@，导致线上线下服务@@割裂@@，制约着服务@@质量@@的提升@@。网络化@@转型@@@@要求政府@@部门以@@“用户为中心@@”，借助互联网@@为公众提供多渠道@@、一@@站式的服务@@@@[26]。但由于政府@@部门建设@@服务@@平台@@时缺乏整体性规划@@，平台@@建设@@和@@管理@@缺乏统一@@性@@，平台@@相互割裂和@@服务@@碎片化@@，严重影响公众使用体验@@，制约着数据化@@和@@智能化@@@@转型@@的推进@@@@[27]。研究发现@@，虽然各地政务@@热线@@开通了多个在线渠道@@（网站@@、微信@@小程序@@、App等@@），但渠道间管理@@标准不统一@@@@，服务@@融合与@@数据共享@@差@@，导致服务@@体验不好效率不高@@，在线渠道和@@平台@@使用率偏低@@，未能有@@效分流传统电话端的服务@@量与@@压力@@，没有@@真正实现网络化@@的转型@@与@@目标@@。

　　在数据化@@方面@@，数据管理@@@@体系@@和@@配套制度建设@@落后于现实需要@@，难以有@@效支撑数据治理@@和@@数据化@@转型@@@@@@。虽然政府@@部门逐渐意识到数据化@@的社会价值@@，但是传统的数据管理@@@@体制无法满足大数据@@的管理@@要求@@[18,22]。这一@@问题充分反映在政务@@热线@@的数据化@@工作上@@：一@@是数据管理@@@@体系@@不完善@@，数据分类管理@@和@@数据管理@@@@部门制度建设@@都存在空白@@。二@@是数据共享@@和@@开放水平@@不高@@，热线与@@其他部门的数据共享@@范围小@@，技术条件@@和@@管理@@制度的支持度不够@@，数据开放@@起步晚@@、程度低@@、制度不健全@@，部分热线将数据开放@@等@@同于传统的信息公开@@。三@@是数据应用@@效果@@没有@@达到预期@@@@，数据分析@@@@多为初步的数据统计与@@可视化@@，数据分析@@@@成果@@在改善热线内部管理@@@@、其他政府@@部门业务@@、支持地方政府@@@@决策等@@方面的效果有@@限@@。

　　在智能化@@方面@@，政府@@部门的智能化@@转型@@@@刚刚起步@@，人工智能@@技术未能有@@效嵌入到政府@@治理过程中@@。基于网络化@@和@@数据化@@进行的智能化@@建设@@是驱动政府@@治理模式创新的重要动力@@，这一@@方面体现为将智能化@@工具直接应用于公共服务@@@@，实现服务@@流程创新与@@质量@@提升@@；另一@@方面体现为对政府@@管理@@和@@决策体制的重塑@@，亦即@@将智能化@@工具融入政府@@管理@@和@@决策体系@@内@@，推动智能决策@@、科学决策@@[28,29]。然而@@@@，针对政务@@热线@@的调查结果显示@@@@，政府@@部门的智能化@@建设@@水平@@依旧偏低@@，面临多方面问题与@@挑战@@。首先@@，政务@@热线@@缺乏专门的智能化@@技术工具@@。一@@方面因为人工智能@@的发展不够成熟且多集中于商业领域@@，无法直接应用于政务@@热线@@当中@@；另一@@方面则是因为政务@@热线@@部门自身技术能力与@@积累不足@@，面对复杂的需求和@@管理@@体系@@@@，对如何将人工智能@@与@@热线管理@@服务@@有@@效结合缺乏清晰的思路@@。其次@@@@，政务@@热线@@的智能化@@建设@@缺乏长远规划@@，导致智能化@@技术应用@@的碎片化和@@不平衡@@。当前@@的应用多集中于一@@些简单的任务情境@@，在工单处理@@、数据分析@@@@等@@复杂任务情境中应用不足@@，价值没有@@充分发挥@@，没能有@@效支撑政务@@热线@@管理@@和@@服务@@的创新与@@发展@@。

　　（二@@）数字化@@转型@@@@改善建议@@

　　⒈三@@个维度全面推进@@数字化@@转型@@@@@@

　　从技术迭代发展视角出发@@，差异化的技术形态赋予了@@“数字化@@转型@@@@”不同的内涵与@@方向@@，但是最终服务@@于治理模式现代化的共同目标@@。因此@@，需要从网络化@@@@、数据化@@和@@智能化@@@@这三@@个相互关联的维度出发@@，全面推进@@地方政府@@@@部门的数字化@@转型@@@@@@@@。

　　首先@@，要围绕@@@@“融合性@@乐动安卓app ”闭环推进@@网络化@@转型@@@@@@。具体而@@言@@，就是要从公众需求出发建立一@@体化@@、融合性@@的@@“互联网@@+乐动安卓app ”体系@@，统筹线上线下各类服务@@平台@@的建设@@与@@运行@@，实现服务@@融合与@@数据共享@@@@，推动前台综合受理和@@后台分类办理的紧密衔接@@。对政务@@热线@@而@@言@@，就是要推动渠道间的标准统一@@与@@数据共享@@@@，实现跨渠道@@、跨平台@@的服务@@协同@@，建设@@整体性的热线服务@@体系@@@@，为公众提供一@@体化的服务@@体验@@。

　　其次@@@@，要围绕@@@@“智慧化数据治理@@@@”闭环推进@@数据化@@转型@@@@@@。具体而@@言@@，就是要通过统一@@数据标准@@@@、制定数据使用规范等@@@@方式建立完善的数据管理@@@@体系@@@@，为数据采集@@@@、存储@@、管理@@、分析@@、应用全流程提供支撑@@，改善数据质量@@和@@分析@@能力@@，赋能服务@@与@@决策创新@@。对政务@@热线@@而@@言@@，对内需要建立完善的数据管理@@@@体系@@@@，对热线数据进行系统性@@、精细化管理@@@@；对外则要提升数据共享@@与@@开放@@水平@@@@，通过合作协同推进@@数据治理@@@@。

　　此外@@，要围绕@@@@“智能化@@管理@@运行@@”闭环推进@@智能化@@转型@@@@@@。具体而@@言@@，就是要明确智能化@@建设@@的定位和@@思路@@，将人工智能@@技术嵌入到部门运作@@、乐动安卓app 与@@数据管理@@@@全流程之中@@，探索通过智能化@@工具改善服务@@质量@@@@、重塑管理@@和@@决策流程@@，推动智慧政务@@建设@@@@。对政务@@热线@@而@@言@@，需要明确智能化@@工具在热线转型@@发展中的角色与@@价值@@，制定智能化@@建设@@的长期@@规划@@，将人工智能@@技术融合到热线管理@@和@@服务@@全流程之中@@，推动智能化@@工具的多场景@@、本地化应用@@，提升热线服务@@和@@数据管理@@@@体系@@的智能化@@水平@@@@。

　　⒉完善数字化@@转型@@@@的支撑体系@@@@@@

　　地方政府@@@@部门的数字化@@转型@@@@@@，需要科学的技术应用@@来推动管理@@和@@服务@@流程的重塑@@，也需要在@@顶层设计@@、资源投入和@@管理@@机制等@@方面构建完善的支撑体系@@@@@@，从而@@为治理范式的转型@@和@@治理现代化建设@@提供稳定而@@有@@力的保障@@。

　　在顶层设计方面@@，政府@@部门要在@@相关政策文件@@指导下结合部门发展需要@@，明确战略目标并制定清晰的数字化@@转型@@@@规划@@。一@@方面要积极响应国家和@@上级部门的相关部署@@，明确部门数字化@@转型@@@@的战略目标和@@方向@@；另一@@方面要结合部门发展需要@@，制定清晰适用的数字化@@转型@@@@规划@@，对相关资源投入和@@管理@@机制优化提供指引@@。对政务@@热线@@而@@言@@，要在@@《关于进一@@步优化地方@@乐动安卓app 便民热线的@@指导意见@@》等@@相关政策文件@@指导下@@，明确政务@@热线@@在治理现代化建设@@中的角色和@@定位@@，结合政务@@热线@@转型@@发展现实需要@@，制定数字化@@转型@@@@长期@@规划@@。

　　在资源投入方面@@，政府@@部门需要加大对数字化@@转型@@@@工作的资源投入@@，创新资源投入机制@@。首先@@，制定数字化@@转型@@@@的目标及@@其相应的资金和@@人才投入规划@@，优化投入结构@@，推动资源向网络化@@@@、数据化@@、智能化@@等@@方面适当倾斜@@。其次@@@@，通过与@@高校智库@@、科技企业等@@外部力量合作来创@@