科学优化@@乐动安卓app ：摸底全国@@31个省@@“好差评@@”建设@@情况@@！

　　2015年@@以@@来@@@@，国务院大力推进@@“放管服@@”改革@@，在提升@@乐动安卓app 、创新政府@@监管和优化营商环境@@@@方面取得了显著成效@@。以@@“互联网@@@@+乐动安卓app ”为代表@@，“放管服@@”改革@@大大提升了政府@@网@@上服务能力@@，2020年@@中国在联合国电子政务@@发展指@@数的@@排名@@提升到第@@45名@@，其中@@在线服务指@@数排名@@第@@12位@@。“十四@@五@@”时期@@，乐动安卓app 优化工作在各地得到了高度重视@@，并将@@其作为@@重要篇章或列为专项规划@@。那么@@，如@@何科学衡量和进一@@步提升@@乐动安卓app ，就@@成为了值得关注@@的@@重要课题@@！

　　建立@@乐动安卓app “好差评@@”制度@@，是@@国务院深化@@“放管服@@”改革@@、优化营商环境@@@@的@@一@@项重要举措@@。

　　2019年@@3月@@15日@@，李克强总理在十三@@届全国人大二@@次@@会议上作@@《政府@@工作报告@@》时明确提出@@，“建立@@乐动安卓app ‘好差评@@’制度@@，服务绩效由企业和群众评判@@。” 随后@@，国务院办公厅选取广东@@、浙江@@、江西@@、贵州@@、上海四@@省一@@市@@，作为@@“好差评@@”制度@@的@@首批试点地区@@。

　　2019年@@12月@@3日@@，国务院办公厅印发@@《关于建立@@@@乐动安卓app “好差评@@”制度@@ 提高@@乐动安卓app 水平的@@意见@@@@》（以@@下简称@@“《意见@@》”），就@@“好差评@@”制度@@建设@@的@@总体要求@@@@、职责分工@@、主要内容等方面作出规定@@。《意见@@》的@@出台@@，标志着@@“好差评@@”制度@@已经从@@试点先行进入全国推广阶段@@，正式纳入了全国一@@体化@@@@乐动安卓app 体系@@建设@@的@@进程@@。

　　2020年@@12月@@28日@@，市场监管总局发布@@《乐动安卓app 评价@@工作指@@南@@》《乐动安卓app “一@@次@@一@@评@@”“一@@事一@@评@@”工作规范@@》两项国家标准@@,并于今年@@@@1月@@1日@@正式实施@@。这意味着全国范围内的@@@@乐动安卓app “好差评@@”，首次@@有@@了统一@@的@@方向指@@引和工作规范@@@@！

　　如@@何理解@@“好差评@@”制度@@、“好差评@@”制度@@在各地的@@实施情况如@@何@@，以@@及@@@@“好差评@@”制度@@是@@否实现@@了预期目标等问题@@@@，尚未有@@实证性研究@@。基于此@@，本文尝试通过@@对@@@@全国@@31个省@@级@@政府@@@@乐动安卓app “好差评@@”建设@@的@@比较分析@@@@，结合各省@@级层面的@@实践探索@@，就@@“好差评@@”制度@@的@@基本内涵@@@@@@、主要特征@@、制度@@逻辑进行@@初步探索@@。

　　一@@、“好差评@@”制度@@的@@基本内涵@@@@@@及@@特征@@

　　基本内涵@@

　　从@@国务院和各省@@级政府@@公开发布的@@相关政策文件看@@，国家层面尚未直接定义@@“好差评@@”，但有@@@@6个省@@级@@政府@@@@文件从@@@@“好差评@@”的@@主客体@@、评价@@要素和评价@@方式等三@@个方面加以@@界定@@。

　　当前一@@个共识性的@@官方表述是@@@@：“好差评@@”是@@指@@@@，乐动安卓app 对@@象对@@@@乐动安卓app 机构@@、平台@@及@@工作人员@@的@@服务质量@@作出的@@综合评价@@@@。

　　略有@@差别的@@是@@@@：在评价@@要素方面@@，江西@@省表述为服务质量@@@@、效率@@、态度三@@要素@@；西藏自治区则细化为办事效率@@@@、便利程度@@、流程@@规范@@、服务态度四@@要素@@；江苏@@省强调服务质量@@@@、服务事项@@是@@否便民两个要素@@。

　　我们认为@@，应把@@“好差评@@”制度@@置于党的@@十八大以@@来@@国务院持续推行的@@@@“放管服@@”改革@@中加以@@理解@@，考虑其对@@政府@@治理理念@@、行权方式乃至政社@@、政民互动关系等方面的@@结构性重塑@@。如@@仅@@仅@@理解为政府@@系统@@内的@@一@@项技术性任务下达@@，显然是@@浅层次@@的@@@@。

　　所谓@@“好差评@@”是@@指@@@@，乐动安卓app 机构@@以@@@@乐动安卓app 对@@象的@@真实需求为导向@@，依托各层级@@乐动安卓app 平台@@和@@“好差评@@”管理体系@@@@，汇聚@@、整合@@、分析@@、共享企业和群众对@@@@各类@@乐动安卓app 的@@评价@@信息@@，打破政府@@侧与@@公众侧的@@信息隔阂@@，推动@@乐动安卓app 供给@@侧改革@@@@，最大限度实现@@服务需求与@@有@@限公共资源相匹配的@@制度@@性安排@@。

　　具体来说@@可以@@从@@以@@下六个维度来理解@@：

　　公共价值维度@@

　　“好差评@@”是@@“以@@人民为中心@@”思想在政府@@治理理念层面的@@具体表现@@。让@@企业和群众成为政府@@绩效的@@主要评价@@主体@@@@，要政府@@回归其服务的@@本质@@，对@@人民负责@@、为人民服务@@、受人民监督@@@@。

　　评价@@对@@象维度@@

　　“好差评@@”是@@针对@@@@乐动安卓app 事项@@、乐动安卓app 机构@@、乐动安卓app 平台@@和@@工作人员@@进行@@全覆盖式评价@@@@。

　　乐动安卓app 事项@@--指@@依据法定职责和权责清单@@，基于国家@@乐动安卓app 事项@@基本目录所编制的@@@@乐动安卓app 事项@@清单@@。从@@事项@@性质来看@@，乐动安卓app 事项@@包括@@行政权力事项@@和公共服务事项@@@@，兼具服务属性和管理属性@@。

　　乐动安卓app 机构@@--指@@各级政府@@及@@其具备相应主体@@资格且行使@@相应@@乐动安卓app 职能的@@工作部门@@、部门管理机构@@@@@@、依法承担行政管理职能的@@单位@@和组织@@、列入党群工作机构@@序列但依法承担行政职能的@@部门@@，以@@及@@@@具有@@公共服务职能的@@企事业单位@@@@；

　　乐动安卓app 平台@@--指@@乐动安卓app 实体大厅@@、网@@上大厅@@、移动端@@、自助端等政务@@办理平台@@@@；

　　工作人员@@--指@@在@@乐动安卓app 机构@@工作且负有@@行政职能的@@企事业单位@@人员@@。

　　通俗地说@@，“好差评@@”既@@“评事@@”也@@“比人@@”。

　　评价@@指@@标和标准维度@@

　　“好差评@@”主要由对@@服务环境@@@@、服务供给@@@@、服务获取@@、督促反馈@@@@、服务创新@@五个方面组成@@。

　　服务环境@@--涉及@@@@乐动安卓app 体系@@建设@@情况@@@@，包括@@实体大厅@@@@、网@@上大厅@@、线上线下@@融合情况等@@；

　　服务供给@@@@--关注@@服务事项@@@@、办事指@@南@@、办事流程@@@@、服务渠道@@、服务信息公开@@；

　　服务获取@@--关注@@服务事项@@@@覆盖度@@、办事指@@南@@适用性@@、办事流程@@@@便捷度@@、获取渠道多样性@@、服务信息公开@@透明度@@、办事服务成效度@@；

　　督促反馈@@@@--包括@@监督@@管理@@、互动建议@@、改进机制@@；

　　服务创新@@--包括@@服务模式创新@@、渠道创新@@、流程@@创新@@、内容创新@@。

　　评价@@流程@@维度@@

　　“好差评@@”实行@@“评价@@、反馈@@、整改@@、监督@@、对@@外公开@@”的@@全流程@@闭环式运作@@。

　　具体来说@@，企业和群众可以@@针对@@所办理的@@事项@@@@，通过@@线上@@、线下@@、在场@@、离场四@@类渠道进行@@即时评价@@或事后补充评价@@@@；评价@@信息经过@@“好差评@@”管理系统@@进行@@汇总@@，并将@@差评和投诉信息反馈@@至业务办理单位@@进行@@核实处理@@；同时@@，上级或同级监管部门对@@业务单位@@和相关人员的@@整改@@情况进行@@跟踪监督@@@@，确保差评件件有@@整改@@@@、有@@反馈@@@@；最后@@，将@@整改@@情况以@@各种渠道及@@时向企业和群众公开@@，接受社会监督@@@@。

　　评价@@类型维度@@

　　“好差评@@”大致分为两类@@：

　　一@@是@@过程性评价@@与@@结果性评价@@相结合@@。其中@@，过程性评价@@主要针对@@@@乐动安卓app 的@@效率@@@@，包括@@办事渠道@@、流程@@、成本和事项@@标准化等@@，具有@@较强的@@客观性@@；结果性评价@@是@@企业@@、群众对@@@@乐动安卓app 的@@主观体验和整体感受@@，按照@@“非常满意@@@@”“满意@@”“基本满意@@@@”“不满意@@@@”“非常不满意@@@@@@”五个等级作出综合评价@@@@。

　　二@@是@@外部评价@@与@@内部评价@@相结合@@。“好差评@@”以@@公众侧评价@@数据为基础@@，同时@@结合政府@@内部的@@管理侧数据作为@@映证@@，将@@外部评价@@数据与@@内部行政监督@@数据统一@@分析@@@@，将@@对@@窗口@@、事项@@等微观服务@@，对@@网@@点@@、大厅等中观单位@@@@，对@@机构@@@@、机制等宏观体系@@的@@各层次@@@@“好差评@@”数据深度整合@@@@，从@@而形成对@@评价@@对@@象更为全面客观的@@@@“立体画像@@”。

　　结果运用维度@@

　　“好差评@@”主要体现在三@@个方面@@：

　　一@@是@@按照@@@@“谁办理@@、谁负责@@”原则@@，特别是@@对@@@@乐动安卓app 差评进行@@限期整改@@@@；

　　二@@是@@运用大数据等技术@@，对@@乐动安卓app 好差评@@数据进行@@系统@@分析@@@@，研判企业和群众的@@诉求@@@@、期盼@@，找准@@乐动安卓app 的@@堵点难点@@@@，推进精细化的@@@@乐动安卓app 供给@@；

　　三@@是@@完善激励约束@@，建立@@乐动安卓app 竞争机制@@。将@@“好差评@@”评价@@结果与@@政府@@各类考核考评挂钩@@，真正把群众意见@@作为@@政府@@绩效的@@主要依据@@，激发政府@@部门和工作人员@@创新工作@@、改进服务@@的@@内生动力@@。

　　通过@@对@@@@评价@@结果的@@有@@效运用@@，推动@@形成能评@@、愿评@@、敢评@@、评了管用的@@社会共识@@。

　　主要特征@@

　　“好差评@@”制度@@并非全新的@@做法@@，实际上商业银行等私营服务企业都会邀请客户现场通过@@评分器对@@服务质量@@进行@@星级评价@@@@。但是@@@@，“好差评@@”同这些做法有@@很大区别@@，政务@@“好差评@@”是@@为能更好地服务于@@乐动安卓app 质量@@追踪@@、诊断和提升@@。得益于@@乐动安卓app 平台@@特别是@@大数据技术的@@运用@@，“好差评@@”实现@@了公众参与@@政府@@绩效评估质的@@转变@@。

　　根据@@“好差评@@”的@@基本内涵@@@@，可以@@归纳@@如@@下四@@个特征@@：

　　整体性@@

　　“好差评@@”是@@依托全国在线@@乐动安卓app 平台@@，建成@@“横向到边@@、纵向到底@@”的@@乐动安卓app 评价@@管理系统@@@@。横向上@@，联通同级政府@@部门的@@@@乐动安卓app 系统@@；纵向上@@，联通国务院至省市县乡村五级@@乐动安卓app 网@@；此外@@，着力推进线上线下@@@@乐动安卓app 系统@@互联互通@@，实现@@“好差评@@”内容同标准提供@@、评价@@结果同源发布@@。

　　开放性@@

　　不同于官僚科层体系@@的@@封闭式管理@@，“好差评@@”为公民参与@@政策过程开辟了制度@@化通道@@。企业和群众既@@可以@@在现场大厅进行@@@@“一@@次@@一@@评@@”，也@@可以@@在@@乐动安卓app 线上平台@@@@（移动客户端@@、微信小程序等@@）进行@@“一@@事一@@评@@”，还可以@@通过@@@@12345热线电话@@、各类监督@@平台@@@@、电子邮箱等进行@@@@“综合点评@@”。

　　多样化的@@评价@@渠道@@能够有@@效内化@@、协调政企@@、政社的@@潜在冲突@@，消解供给@@侧和需求侧的@@信息不对@@称@@、沟通不及@@时等问题@@@@，助力政府@@及@@时改进服务@@@@，为共识性决策提供充分的@@信息支持@@。

　　协同性@@

　　很多@@乐动安卓app 事项@@需要跨部门@@跨层级跨区域办理@@，但从@@企业和群众视角来看@@，就@@是@@办成@@“一@@件事@@”。换言之@@，企业和群众在进行@@评价@@时@@，就@@不只是@@在给某个窗口@@、某个职能部门打分@@，也@@是@@在对@@整个政府@@作出信任评价@@@@。只有@@政府@@内部建立@@起@@更为完善的@@政务@@数据共享和跨部门@@业务协作机制@@，把各个渠道的@@数据统一@@汇总@@、跟踪分析@@@@、综合挖掘@@，才能及@@时发现@@乐动安卓app 堵点难点@@，精准匹配企业群众所需所求@@。

　　精准性@@

　　“好差评@@”能够精准识别@@乐动安卓app 的@@供需双方@@，包括@@乐动安卓app 的@@具体事项@@@@、机构@@、平台@@和@@人员@@，以@@及@@@@公民和企业的@@基本特征@@。这使@@@@“好差评@@”能够像仪表盘一@@样精准刻画@@乐动安卓app 存在的@@问题@@@@和不足@@，并为绩效反馈@@和绩效改进提供决策依据@@。与@@此同时@@@@，“好差评@@”所积累的@@海量评价@@数据将@@为绩效诊断提供依据@@，有@@助于发现@@乐动安卓app 流程@@中的@@堵点@@、痛点和难点@@，从@@而进一@@步提升@@乐动安卓app 质量@@。

　　二@@、“好差评@@”的@@制度@@逻辑@@

　　随着现代社会公共事务的@@复杂性@@、关联性和系统@@性不断增加@@，对@@政府@@治理的@@整体性@@@@、协同性@@、精细化和数字化要求@@也@@越来越高@@，传统科层制下的@@部门式管理模式已经很难适应这一@@经济社会结构的@@根本性变化@@。政府@@管理方式与@@有@@效治理之间的@@结构性矛盾@@，成为深化政府@@@@“放管服@@”改革@@的@@根本动力@@。特别是@@改革@@进入@@“深水区@@”以@@来@@，单纯依靠政府@@端的@@自我革命@@，显现出内生动力不足@@、改革@@措施落实不彻底@@、不到位@@@@、企业群众获得感不强等问题@@@@，亟需内外合力的@@@@“双轮驱动@@”。

　　通过@@“好差评@@”，让@@企业和群众对@@@@@@乐动安卓app 、政策落实形成社会监督@@@@、社会推动@@的@@倒逼机制@@，助推政府@@的@@整体性@@重构和系统@@性改革@@@@。

　　【平台@@层@@】技术赋能@@+制度@@赋权@@

　　随着数字政府@@@@建设@@的@@不断推进@@，政府@@能够依照@@“制度@@为本@@、技术为用@@”的@@思路@@，畅通信息渠道@@，将@@技术赋能@@与@@行政赋权相结合@@。

　　通过@@增设@@乐动安卓app 管理机构@@@@，利用现代信息技术手段@@，建立@@起@@“横向到边@@、纵向到底@@”的@@一@@体化@@@@“好差评@@”体系@@（见图@@1），打破政府@@内部条条间@@、条块间@@、块块间的@@信息垄断和隔阂@@，优化政府@@横向部门与@@部门之间@@@@、纵向上@@下级政府@@之间的@@业务协作流程@@和信息共享机制@@，有@@效实现@@@@“好差评@@”内容的@@同标准提供@@、评价@@结果的@@同源发布@@、差评整改@@的@@及@@时反馈@@@@、评价@@数据的@@自动生成@@，为同级政府@@之间@@、部门之间@@、窗口之间@@、个人之间提供统一@@@@、公开的@@@@乐动安卓app 评价@@标准和@@“擂台@@”。

　　【应用层@@】国家赋权@@+社会赋权@@

　　作为@@供给@@方的@@政府@@端@@，一@@体化@@乐动安卓app 体系@@具有@@强大的@@@@乐动安卓app 数据生成@@、归集@@、传输@@、分析@@、反馈@@能力@@，政府@@可以@@通过@@运用大数据等技术@@，加强对@@评价@@数据的@@跟踪分析@@@@和综合挖掘@@@@，及@@时归纳@@发现@@乐动安卓app 的@@风险点@@，并对@@那些跨地区@@、跨部门@@、跨行业@@、跨领域的@@@@乐动安卓app 事项@@的@@管控盲点进行@@综合分析@@@@，关口前移@@，设计出更具前瞻性和针对@@性的@@政策措施@@，推进服务供给@@@@精细化@@。此外@@，作为@@上级政府@@还可以@@通过@@@@@@“好差评@@”系统@@收集@@、归纳@@、分析@@全量政务@@数据@@，全面把握下级政府@@的@@政策执行情况@@，做到精准问责@@@@，更好履行其行政监督@@权@@。

　　作为@@需求方的@@社会端@@，企业和群众能够通过@@@@“好差评@@”实现@@与@@政府@@的@@双向互动@@，既@@能够让@@企业和群众及@@时跟进与@@自身利益关联紧密的@@@@乐动安卓app 事项@@，也@@为公民参与@@公共事务治理开辟了新的@@制度@@化通道@@，避免出现@@“诉求@@”与@@“问责@@”脱钩所导致的@@政府@@@@“钟摆式回应@@”，进而形成社会监督@@的@@制度@@化运作@@。

　　一@@窗智能取叫号系统@@@@@@

　　一@@窗研究院@@自主研发@@「智能取叫号系统@@@@」，是@@一@@款应用于政务@@大厅进行@@微信预约@@、现场取号@@、排队查询@@、窗口叫号@@、好差评@@，业务灵活配置@@、功能全面@@、操作便捷@@、低本高效的@@无声取叫号系统@@@@。

　　三@@、“好差评@@”制度@@在省级层面的@@实施状况@@

　　全国省级@@“好差评@@”建设@@总体状况@@

　　通过@@对@@@@31个省@@级@@乐动安卓app 网@@的@@检索分析@@@@，我们对@@当前全国@@省级@@“好差评@@”建设@@情况@@进行@@了全面摸底@@，并归纳@@出以@@下三@@个特点@@：

　　1. 从@@试点先行到全面推广的@@政策扩散周期短@@、行动快@@、范围广@@。截止@@2020年@@3月@@底@@，除黑晋鲁秦滇@@5省外@@，其余@@26个省@@均已在省级@@乐动安卓app 网@@上嵌入了@@“好差评@@”的@@独立功能模块@@，初步完成国办@@《意见@@》提出的@@标准要求@@和@@“规定动作@@”，处在试运行阶段@@，有@@的@@已初见成效@@。

　　2. 主管部门总体呈现高位@@推动@@@@的@@特点@@。根据@@国办@@《意见@@》要求@@，“好差评@@”建设@@要由省级政府@@统筹领导@@。截止@@3月@@底@@，共收集到了@@22个省@@级@@政府@@@@发布的@@政策文件@@（包括@@试行办法@@、征求意见@@稿@@）。

　　其中@@，有@@13个省@@是@@由省政府@@办公厅或者更具协调统筹能力的@@各类@@“领导小组@@”（如@@省@@“放管服@@”改革@@协调小组@@、省行政审批改革@@工作小组@@、省创优@@“四@@最@@”营商环境@@工作领导小组@@@@）牵头@@，实施部门大多数为政府@@直属机构@@@@（如@@乐动安卓app 管理局@@、乐动安卓app 办公室@@、大数据发展局@@、营商环境@@监督@@管理局@@@@）具体负责@@，个别省份@@是@@由事业单位@@性质的@@省@@乐动安卓app 中心负责建设@@@@，见下表@@。

　　3. 各省@@“好差评@@”制度@@建设@@进度不一@@@@、水平参差不齐@@。我们对@@已试运行的@@@@24个省@@级@@乐动安卓app 网@@上的@@@@“好差评@@”模块进行@@了多维度分析@@@@。

　　“好差评@@”的@@显示位@@置@@：有@@20个省@@的@@@@“好差评@@”模块位@@于@@乐动安卓app 网@@首页@@中上部位@@置@@，具有@@较为明显的@@提示性@@。

　　差评数公开情况@@：有@@14个省@@份@@对@@外公开@@了差评数@@，其中@@，有@@10个省@@显示全量差评数@@，有@@6个省@@还对@@这些差评数据提供省市二@@级@@、省市县三@@级甚至省市县乡四@@级自主查询@@。

　　结果公示@@：有@@21个省@@将@@@@“好差评@@”情况完全对@@外公开@@@@，仅@@3个省@@需注册登录后可见@@。

　　办件量@@：目前仅@@@@4个省@@提供了全量办件数据@@，其中@@3个可按行政层级自主查询@@。

　　评价@@渠道@@：有@@15个省@@提供了每条评价@@渠道@@的@@汇总数据@@。

　　具体评价@@内容@@：有@@15个省@@逐条显示办事企业和群众的@@所有@@评价@@内容@@。

　　评价@@功能@@：有@@14个省@@份@@的@@@@“好差评@@”模块设置了自主评价@@@@，企业和群众可以@@直接在@@“好差评@@”页面@@对@@所办理事项@@@@、工作人员@@、服务窗口等进行@@多维评价@@@@。

　　此外@@，还有@@一@@些辅助性功能@@，如@@浙江@@@@、内蒙@@、河南@@、四@@川@@专门链接了@@乐动安卓app “好差评@@”的@@政策依据@@，彰显法治政府@@思维@@。再如@@@@，有@@多个省@@还就@@热门好评@@、差评评语进行@@公示@@，详见下表@@@@。

　　从@@建设@@思路上看@@，大多数省份@@坚持@@“问题@@导向@@、以@@评促改@@”的@@开发思路@@，注重差评数@@、对@@外公开@@、可评价@@三@@个核心要素@@，自揭@@乐动安卓app 短板@@，以@@问题@@倒逼@@“放管服@@”改革@@持续深化@@。但是@@@@，也@@还存在个别省份@@把好评数@@、好评率作为@@系统@@开发的@@核心要素@@，这实际背离了@@“好差评@@”制度@@的@@初衷@@，折射出向上负责的@@行政文化和@@“政府@@中心主义@@”的@@改革@@导向@@，亟待反思纠正@@。

　　除上述个别省份@@存在的@@建设@@导向问题@@外@@，还对@@试运行效果较好的@@广东@@、江苏@@、浙江@@、河南@@、贵州@@、四@@川@@、北京六省一@@市@@ “好差评@@”运行进行@@深入分析@@@@。这些地区政府@@数字化程度高@@、乐动安卓app “一@@网@@通办@@”基础条件好@@，在此次@@@@“好差评@@”建设@@中@@，广东和贵州@@作为@@试点省份@@@@，率先发力@@，形成了一@@系列有@@创新@@、可复制的@@举措办法@@，一@@些做法和经验受到国务院肯定@@，有@@的@@还上升为全国性标准要求@@@@。

　　李克强总理明确指@@出@@，“政府@@部门做好服务是@@本分@@，服务不好是@@失职@@”。也@@就@@是@@说@@，一@@方面@@，建设@@“好差评@@”的@@目的@@是@@要坚持以@@顾客为导向@@，把评判权交还给企业和群众@@，以@@评促改@@，充分发挥来自需求侧的@@信息优势@@，监督@@和帮助政府@@查漏补缺@@，改进服务@@，“做好本分@@”；另一@@方面@@@@，对@@于地方政府@@来说@@，是@@要建立@@@@“差评榜@@”，敢于自揭@@其短@@，做到有@@错即改@@，绝不是@@向上@@ “邀功@@”，向下@@“摆功@@”。

　　当前省级@@“好差评@@”建设@@存在的@@问题@@@@@@

　　1. 数据类型不全@@、质量@@不高@@、实时性不强@@。从@@“好差评@@”运行所需的@@数据类型看@@，办件信息的@@全量汇聚@@是@@推进@@“好差评@@”工作的@@前提和基础@@。只有@@全面采集各层级@@乐动安卓app 机构@@的@@事项@@办理数据@@，才能把企业和群众作出的@@评价@@与@@具体事项@@@@、机构@@、平台@@、工作人员@@一@@一@@匹配@@，做到精准评价@@@@。

　　问题@@：截止@@2020年@@3月@@底@@，全国仅@@有@@广东@@、河南@@、浙江@@、四@@川@@、贵州@@五省公示了各自@@“好差评@@”系统@@上线以@@来@@的@@全部办件量@@@@，北京市仅@@公开本年@@度数据@@，其余@@省份@@则没有@@公开办件量@@@@。从@@数据质量@@看@@，部分省份@@上报的@@办件数据质量@@较差@@，漏报@@、错报@@、慢报情况较为普遍@@，存在如@@部门信息错误@@、用户信息不匹配@@、数据格式不统一@@@@、报送延时等问题@@@@，导致很多@@评价@@数据无法与@@具体事项@@对@@应@@。除办件量@@数据存在质量@@问题@@外@@，还存在评价@@数据质量@@不高@@的@@问题@@@@@@：有@@的@@省份@@公示的@@总评价@@数超过了办件量@@@@；有@@的@@省份@@总评价@@数与@@全部评价@@渠道@@汇总的@@评价@@数之和相差甚远@@。

　　上述问题@@的@@出现@@，一@@个可能的@@原因在于@@：地方政府@@过度地将@@政务@@信息收集视为技术任务而非行政任务@@，认为只要使@@用了先进信息技术手段@@，就@@会自动获得高质量@@政务@@数据@@，但信息技术本身无法确保数据质量@@@@，基层信息收集的@@执行力和各级政府@@主观能动性才是@@破题关键@@。

　　2. 企业和群众参与@@评价@@的@@积极性不高@@。政府@@服务绩效由企业和群众来评判的@@重要前提是@@@@，企业和群众知晓且愿评@@@@。我们通过@@分析@@为数不多的@@几个公开总评价@@数与@@办件量@@的@@省份@@发现@@：浙江@@“好差评@@”参与@@度仅@@为@@8%，贵州@@为@@13%，广东为@@21%，河南@@为@@57%；

　　此外@@，我们还了解到尽管地方政府@@已经开辟了线上线下@@多种评价@@渠道@@和在场@@离场等评价@@方式@@，试图解决企业和群众@@“不愿评@@@@、不敢评@@@@、不会评@@”的@@问题@@@@，但企业和群众参与@@积极性不高的@@情况依然普遍存在@@。如@@果绝大多数服务对@@象不愿意进行@@评价@@@@，那么@@“好差评@@”就@@难以@@形成有@@效反馈@@数据@@，其制度@@逻辑也@@将@@形同虚设@@。

　　3. 政务@@数据共享机制亟待完善@@。“好差评@@”对@@政务@@全量数据需求度很高@@，但目前政府@@内部上下左右间的@@政务@@数据壁垒尚未取得实质突破@@，主要表现在四@@个方面@@：

　　一@@是@@大部分省份@@实体大厅@@业务系统@@与@@网@@上大厅@@的@@业务系统@@还没有@@完全打通@@，业务融合度不高@@，政务@@数据共享不充分@@；

　　二@@是@@各地区@@、部门业务系统@@林立@@，改造对@@接工作数量大@@、难度高@@。部分地市@@、区县部署了大量@@乐动安卓app 自助一@@体机@@，各业务部门也@@开发了多套自建@@乐动安卓app 应用系统@@@@，要按规范与@@省@@“好差评@@”系统@@完成对@@接@@，工程量很大@@。

　　三@@是@@原有@@政务@@评价@@渠道@@的@@系统@@对@@接还需加快@@。如@@部分地市@@@@、区县早先专门针对@@政务@@大厅窗口工作人员@@开发了服务评价@@系统@@和@@“找茬窗口@@”，这些异构系统@@所积累的@@评价@@数据也@@需要向省@@“好差评@@”系统@@汇聚@@@@。

　　四@@是@@当前还有@@三@@分之一@@强的@@省份@@@@“好差评@@”工作是@@由行政级别不高@@、综合协调能力较弱的@@职能部门负责统筹@@，在推动@@各部门@@、各地区业务系统@@对@@接改造@@、政务@@评价@@数据和业务数据汇聚@@共享等方面工作@@，将@@会面临较大阻力@@。

　　简言之@@，当前我国各省@@的@@@@“好差评@@”发展不平衡@@，面临的@@阶段性问题@@也@@不尽相同@@。有@@的@@先进地区虽然具备较强的@@在线@@乐动安卓app 技术优势@@，积累了大量的@@业务数据和评价@@数据@@，但由于各级政府@@和业务部门自行开发建设@@了大量的@@政务@@系统@@@@，在进行@@系统@@对@@接@@、改造升级和数据汇聚@@方面的@@任务量也@@更大@@；反之@@，那些发展相对@@滞后的@@地区@@，尽管没有@@太多的@@历史@@“包袱@@”，但由于在电子政务@@方面的@@建设@@经验不足@@、专业人才缺乏@@，建设@@的@@难度也@@相当大@@。

　　除了上述客观因素外@@，这也@@同地方政府@@的@@推动@@乏力不无关系@@！

　　四@@、结论与@@讨论@@

　　“放管服@@”改革@@是@@近些年@@来国家大力推动@@的@@一@@项全局性@@乐动安卓app 改革@@，对@@于加强政府@@监管和提升公共服务质量@@具有@@重大意义@@。作为@@推进政府@@治理模式变革的@@一@@种新的@@结构性动力@@，“好差评@@”制度@@以@@@@乐动安卓app 对@@象的@@真实需求为导向@@，让@@企业和群众真正成为评判政府@@行政效能的@@主体@@@@，使@@“放管服@@”改革@@的@@成效直观地显现在企业和群众的@@口碑里@@、笔头上@@、指@@端间@@、屏幕中@@，让@@“对@@人民负责@@、受人民监督@@@@”不只是@@停留在纸面上@@，而是@@依托政务@@信息技术以@@便民化的@@方式融入民众的@@日@@常生活中@@，嵌入到各级政府@@的@@政务@@运行体系@@中@@，成为企业群众与@@政府@@@@“打交道@@”的@@一@@种制度@@化@@、常态化的@@双向互动渠道@@，内化为政府@@便民利企的@@@@“制度@@品格@@”。

　　当前全国@@“好差评@@”制度@@建设@@工作仍在加快推进@@，然而已经暴露出来的@@问题@@@@却不容忽视@@。本文对@@全国省级@@@@“好差评@@”制度@@执行情况的@@评估显示@@，目前它还难以@@达到预期目标@@，在具体推行过程中也@@面临较大阻力@@。只有@@精准把握@@“好差评@@”的@@科学本质和制度@@逻辑@@，真实反映@@乐动安卓app 的@@各类梗阻性问题@@@@，坚持全局性@@、系统@@性工作思维@@，统筹部署@@，高位@@推动@@@@，以@@评促改@@，精准施策@@，才能为@@“放管服@@”改革@@持续深化@@提供强大@@、稳定的@@外部动力@@，真正建立@@起@@@@“民有@@所呼@@、我有@@所应@@”的@@行政执行系统@@@@，不断提高@@政府@@执行力和公信力@@。