打造智慧高效@@“总客服@@”！珠海@@在@@全省率先完成地方@@@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@

　　民生诉求@@“一号直通政府@@@@、一键极速应答@@”。8月@@25日@@，珠海@@举行@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@揭牌暨分中心授牌仪式@@。珠海@@12345在@@原有@@33条@@热线@@基础上@@，再整合归并@@13条@@乐动安卓app 热线@@，同时@@新增拱北海关@@、边检总站和市税务局三个分中心@@，在@@全省率先完成地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@，并按照国务院办公厅要求@@，统一更名为@@“12345乐动安卓app 便民热线@@@@”。

　　实现@@市民@@诉求@@“一口进出@@”

　　据了解@@，2012年@@12月@@，珠海@@市@@在@@全省率先开通@@12345市民@@服务热线@@@@。近九年@@来@@，珠海@@12345陆续整合@@46条@@政务@@热线@@@@，对接@@79个企事业单位@@，实现@@珠海@@全市政务@@热线@@的全面归并@@，提供电话@@、人民网@@@@、广东省@@乐动安卓app 网@@、粤省心@@、粤省事@@、珠海@@市@@长信箱等渠道@@，实现@@市民@@诉求@@“一口进出@@”，累计处理诉求@@1115万件@@@@，成为珠海@@特色社会治理的重要部分@@。

　　今年@@@@以来@@，12345热线@@不断推动民生服务@@“深扎根@@”，在@@1月@@发布热线@@便民利企十条@@措施@@，进一步满足企业群众新期待@@；4月@@底@@走访@@12家单位累计近@@20次@@，完成热线@@整合试运行@@；5月@@底@@，通过@@“整体并入@@、双号并行@@、设分中心@@”三种方式将本地@@乐动安卓app 便民热线@@@@归并@@到@@@@12345热线@@。

　　例如@@，在@@拱北海关@@、珠海@@出入境边防检查总站及珠海@@市@@税务局设立珠海@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@分中心@@，建立电话转接@@、工单转派机制及知识库共建共享@@，珠海@@市@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@可按知识库解答一般性事项直接解答办结@@，相对专业问题和需由部门办理的事项通过@@三方转接@@、派发工单等方式@@，转至分中心处理@@，畅通政府@@与企业群众互动渠道@@。

　　珠海@@出入境边防检查总站边检处副处长何才根告诉记者@@，此前@@，市民@@拨打@@12345若解决不了问题@@，需要挂掉电话后再次@@拨打@@；设立分中心以后@@，市民@@无需再次@@拨打电话@@，提高了办事效率@@。

　　未来将融合@@AI人工智能及@@5G技术@@

　　珠海@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@业务主管卓雪冰介绍@@，目前@@，珠海@@开设了疫情防控专线@@，24小时接听群众疫情相关诉求@@，确保诉求随时响应@@、及时解决@@。快速启用@@AI智能客服@@，依托智能语音@@、多轮交互技术@@与智能外呼平台@@@@，精准外呼@@“黄码@@”市民@@，主动推送@@“黄转绿@@”相关政策@@。上线微信智能客服@@@@，优化@@IVR交互式语音导航@@@@，助力群众快速精准定位诉求类别@@，实现@@“指尖@@”自助政策咨询@@@@。

　　今年@@@@以来@@，12345热线@@为市民@@提供健康码转码@@、入境政策@@、隔离措施@@、核酸检测@@、疫苗接种等咨询@@解答服务@@11.9万次@@@@，联席会议专题解决疫情疑难问题@@200多件@@@@，市民@@满意度@@达@@97%。同时@@，积极推进@@“珠海@@12345+”一网@@统管@@基层治理@@，发挥@@12345“指挥棒@@”和分中心@@“前沿哨@@”作用@@，打造纵向全联动@@、横向全覆盖的@@“一网@@统管@@”社会治理体系@@。数据@@显示@@，今年@@@@1-7月@@，12345热线@@解决群众诉求@@115.72万件@@@@，日@@受理量达@@9574件@@。

　　“优化@@地方@@乐动安卓app 便民热线@@@@，是加快转变@@政府@@职能@@，持续优化@@营商@@环境@@的一项重要举措@@，更是全力践行党史学习教育@@、落实@@‘民生微实事@@’的具体要求@@。”珠海@@市@@市民@@服务热线@@@@管理中心主任况传远表示@@，下一步@@，12345热线@@将融合@@AI人工智能及@@5G技术@@，建设集智能坐席辅助@@、智能知识库@@、智能热线@@运营管理@@、社情民意分析@@、5G+热线@@应用等为一体的智能化热线@@平台@@@@，对民生诉求@@进行多维度@@、精细化@@研究分析@@，主动发现基层治理短板@@，超前解决共性问题@@，打造政府@@智慧高效@@“总客服@@”。

　　珠海@@市@@政府@@副秘书长赵适剑称@@，接下来@@，珠海@@将在@@更高层次@@@@、更宽领域推动@@12345热线@@再上新台阶@@。一是跑出便民服务@@“加速度@@”，推动群众诉求从@@@@“有一办一@@”到@@“举一反三@@”、从@@“接诉即办@@”到@@“未诉先办@@”转变@@，确保企业群众反映的问题得到@@及时妥善解决@@；二是提升社会民生@@“满意度@@”，打通为人民服务的@@“最后一公里@@”，主动变政府@@端菜为群众点菜@@，让每一个声音都@@“到@@场@@”、每一个工单都@@“算数@@”、每一件@@诉求都@@“落地@@”；三是强化智慧治理的@@“精准度@@”，形成适应新信息时代发展要求的综合管理平台@@@@，不断提升基层治理科学化@@、精细化@@、智能化水平@@。

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