广州@@市@@致力于打造政务@@智慧@@“总客服@@”

　　“我通过微信买了一套护肤品@@，现在需要退货@@，但卖家不同意@@，请问你能帮我吗@@？”近日@@，市民张女士拨通了广州@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@（下称@@“广州@@12345热线@@”）反馈了自己遇到的问题@@，希望微信网店能够退货@@。

　　话音刚落@@，接电的话务员的显示器上@@，就已经出现了由智能座席助手@@自动识别的问题分类@@、事发时间@@、涉事主体@@@@、涉事金额等关键信息@@。经过话务员快速核实后@@，一张信息完善的工单当即填写完毕@@。从接通电话到问题反馈完成@@，整个过程只花了两分钟@@。

　　快速精准地获取关键信息并进行高效处理转派@@，广州@@12345热线@@近年来通过智能化标准化建设@@，不断提升为民解忧的效率和能力@@，成为广州@@市@@民的@@政务@@智慧@@“总客服@@”。近日@@，广州@@12345乐动安卓app 便民热线@@@@从全国@@729个社会管理和公共服务@@标准@@化试点项@@目中脱颖而出@@，入选国家市场监管总局首批通报推广的@@13个典型案例@@，成为广东省唯一入选项@@目@@。

　　建立整体协同的@@“一号接听@@”服务@@标准@@

　　广州@@12345热线@@从@@2014年开始@@，在全国率先探索@@，对除@@110、119、120、122等紧急热线@@外的@@乐动安卓app 便民热线@@@@进行整合归并@@，依托一个号码@@开展服务@@@@，解决了号码多@@、记不住@@，难接通@@、群众办事多头找等现象@@，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用@@。目前@@，热线@@已经完成了全市@@89条非紧急政务@@热线@@的实质性整合@@，在全国政府@@服务@@热线@@中@@，广州@@市@@整合最彻底@@、服务@@体量最大@@、业务范围最广@@。

　　“12345热线@@的业务范围@@、政策专业性大大增强@@，只有下大功夫加强标准化建设@@，才能将这么多条热线@@有机整合@@，融为一体@@。”广州@@12345热线@@受理中心主任史文昕说@@。针对热线@@服务@@体量巨大@@、需求多样@@、覆盖面广等特点@@，广州@@12345热线@@按照统一接听@@、统一座席@@、统一应答@@、统一办理@@、统一考核的@@“五统一@@”单轨制全流程闭环管理模式@@，编制了接通即答@@、接诉即办标准共@@193项@@，统一由@@12345“一个号码@@、一支队伍@@、一套标准@@”服务@@。“一号接听@@”标准已横向@@覆盖市委@@、市政府@@部门@@、各区@@@@、公共服务@@企事业单位等@@110多个承办单位@@，纵向@@贯穿市@@、区@@、街镇@@、村居四级@@。

　　目前@@，广州@@12345热线@@已编制了涵盖@@4505个思维节点的业务思维导图@@、6542个常见问题应答口径@@、1893个事项@@分类和@@4947个工单受理模板@@，由此串联起各部门业务@@，构建起热线@@业务应答网络@@，并通过在线服务@@共享给各级政府@@部门和市民自助查询使用@@，建立起@@“来电最多转接一次@@@@、即时解答内容一致@@、应答支撑资源共享@@”的标准化服务@@运行机制@@。

　　打造精细科学的@@“智能转派@@”服务@@标准@@

　　以往工单生成后@@，话务员要通过人工审核再将工单逐级转派至相应的职能部门@@。而现在有了另一个@@“助手@@”——智能派单系统的加持@@，刚记录生成的工单可以精准快速地转派至具体承办单位@@，再由各业务部门跟进解决@@。目前@@，共有@@1167类事项@@实现智能转派@@@@，承办单位涵盖@@11个区@@和@@41个部门@@，派单时间缩短至秒级@@，准确率达@@98%。

　　建立标准化流程业务梳理筑基@@、数字化赋能的新模式@@

　　广州@@12345热线@@近年来通过智能化标准化建设@@，不断提升为民解忧的效率和能力@@，成为广州@@市@@民的@@“总客服@@”。而作为与市民直接沟通的@@“第一窗口@@”，广州@@12345热线@@通过数据@@挖掘@@、海量分析@@、机器学习等技术手段提取有效信息@@，发现市民关注@@的热点难点问题@@，开展数据@@共享@@，带动热线@@从@@@@“话务中心@@”向@@“数据@@中心@@”转变@@，致力于建立标准化筑基@@、数字化赋能的社会治理新模式@@。

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