酒泉市@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@ 全力做好@@乐动安卓app “总客服@@”

　　酒泉市@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@是@@酒泉市@@@@委@@、市@@政府@@持续深化放管服@@改革@@@@、不断优化营商环境@@的@@重要举措之一@@，是@@数字政府@@@@建设的@@重要内容之一@@，是@@“酒事快@@、泉办好@@”乐动安卓app 体系的@@重要组成部分@@。

　　聚焦数字政府@@@@建设@@ 打造@@乐动安卓app “总客服@@”

　　2021年@@4月@@，根据国务院@@、省政府@@关于@@12345乐动安卓app 便民热线@@建设任务总体要求@@，酒泉市@@@@政府@@按照@@“节俭@@、集约@@、高效@@”的@@建设原则和@@“一体化统筹设计@@、智能化服务升级@@、标准化规范运转@@@@”的@@目标@@，在无专业受理坐席@@，无工单扭转@@机制@@，无信息互通渠道@@，承办单位无集中处理投诉@@@@、咨询@@、求助@@等综合性相关工作经验的@@基础上建设完成了作为酒泉市@@@@委@@、市@@政府@@实行@@“一号对外@@”的@@12345乐动安卓app 便民热线@@，并率先在全省完成了@@12345热线工单系统@@、知识库系统等与省平台@@的@@数据@@汇聚和对接工作@@，开创了把民生工程办成民心工程的@@历史@@，实现了@@7*24小时全天候服务@@、全渠道受理@@、全方位办理@@@@、全过程监督@@，切实解决人民群众在@@乐动安卓app 、供暖@@、社区@@治理@@、疫情政策解答@@、复工复产等诸多方面的@@@@“急难愁盼@@”问题@@。

　　酒泉市@@@@聚焦数字政府@@@@建设@@@@，积极打造@@@@“为政府@@分忧@@、让群众满意@@”的@@乐动安卓app “总客服@@”，持续优化完善@@12345乐动安卓app 便民热线@@咨询@@@@、投诉@@、求助@@、建议@@、举报等受理功能@@，接诉即办@@、闭环跟进@@，进一步畅通了政民互动渠道@@，确保了服务举措更加精准契合群众期盼@@，让群众和企业少跑腿@@，让信息和数据@@多跑路@@。自@@2021年@@10月@@9日试运行以来@@，共接到各类来电@@59863件@@，日均话务量@@332件@@，一次@@办结@@58858件@@，占比@@98.3%，转@@(交@@)部门办理@@@@18448件@@，群众满意率@@93.3%。

　　构建政府@@服务一号响应@@ 凝心聚力全面抗击疫情@@

　　酒泉周边疫情发生后@@，酒泉市@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@认真贯彻落实市@@委书记王立奇@@“当天分发@@、当天转@@办@@、当天反馈@@”的@@指示@@，迅速启动一级应急预案@@，建立应急快速反应机制@@，成立热线工作专班@@，开设@@“12345抗击疫情专线@@”，增配一线话务人员@@，最大限度确保来电畅通@@。密切联系疫情防控@@部门和相关单位@@，第一时间了解掌握最新信息@@，及时回应群众咨询@@@@、积极传递权威政策@@；全面启动与各县@@（市@@、区@@）、卫健@@、公安@@、交@@通等部门的@@应急联动机制@@，即时交@@办反映问题@@@@、实时收集回复@@、迅速反馈群众@@；汇集各级部门合力@@，完善机制@@、优化流程@@、督促办理@@进度@@，随时对疫情政策咨询@@@@、乐动安卓app 、供暖@@、社区@@治理@@、物资保障@@、复工复产等急@@、难问题@@协调处办@@，解决了群众的@@急难求盼@@，纾解了群众的@@焦虑不安@@，切实为群众提供暖@@心服务@@。疫情期间@@，仅公共卫生@@类事件@@@@11754件@@，最高峰达到@@613件@@。

　　强化数据@@应用能力@@ 助力政府@@科学决策@@“数据@@赋能@@”

　　为充分发挥大数据@@分析优势和实时@@、动态特点@@，精准发现民生领域突出问题@@@@，明晰相关政策在落地和指导实践过程中的@@难点堵点@@，为政府@@科学决策@@、部门精准施策提供有力的@@信息支撑@@，建立健全了闭环管理机制@@，完善受理@@、派单@@、办理@@、答复@@、督办@@、回访@@、评价等环节的@@工作流程@@，将来电诉求纳入酒泉市@@@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@平台@@统一管理@@，按职责向县@@（市@@、区@@）和市@@直有关部门分级转@@办@@，全程监督检查承办单位工单办理@@进度@@、办理@@结果@@；在县@@（市@@、区@@）设立专办机构@@，配置督办@@@@、协办@@、回访@@人员@@，对系统派发的@@工单进行具体办理@@和结果反馈@@。在各类来电中@@，从话务诉求量看@@，咨询@@类@@、投诉@@类@@、求助@@类@@、建议@@类@@、举报类@@、生活服务类@@、表扬类话务量较大@@，分别为@@41955件@@、11883件@@、4900件@@、839件@@、183件@@、122件@@、23件@@；从涉及领域看@@，便民服务@@、公共卫生@@（疫情防控@@）、住房保障@@（供暖@@）、民生保障@@（拖欠薪资@@）、医疗卫生等是@@群众咨询@@的@@热门领域@@，办件@@@@48629件@@，约占总话务量的@@@@81.1%；从群众关注@@的@@热点来看@@，主要表现在便民服务@@@@、疫情防控@@、固定电话咨询@@等@@，便民服务@@类累计办件@@@@@@15944件@@，约占总话务量的@@@@25.6%，疫情防控@@类累计办件@@@@@@11513件@@，约占总话务量的@@@@19.2%，固定电话咨询@@办件@@@@@@8763件@@，约占总话务量的@@@@14.6%。

　　大盘取厚势@@，落子开新局@@。酒泉市@@@@将持续深化@@“放管服@@”改革@@，主动把握数字政府@@@@建设大发展的@@新挑战和@@乐动安卓app 能力大提升的@@新机遇@@，紧紧围绕@@“瞄准全省一流争第一@@、对标全国先进走前列@@”工作目标@@，不断丰富@@“酒事快@@、泉办好@@”乐动安卓app 内涵@@，为服务保障国家大战略@@、推动区@@域经济新发展贡献@@乐动安卓app 力量@@。

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