黑龙江省@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@倾力打造@@“即呼@@即办@@@@”品牌@@

　　3月@@31日@@，省@@12345乐动安卓app 便民热线@@（以下简称省@@热线@@）迎来上线运行一周年@@。

　　一年前的@@3月@@31日@@下午@@，省@@领导调研省@@热线平台@@建设和运行情况时强调@@，要加快平台@@资源整合@@，强化@@乐动安卓app 功能@@，优化全省@@营商环境@@@@，倾情倾力办@@好群众和企业关心的事@@。要做到@@“便民无极限@@、服务零距离@@”，实现全天候服务@@、全渠道受理@@、全方位办@@理@@@@、全过程监督@@，让群众和企业少跑腿@@、让信息和数据@@多跑路@@，真正把便民服务热线办@@成群众的连心热线@@、暖心热线@@、贴心热线@@。

　　贯彻落实省@@委省@@政府@@部署要求@@@@，一年来@@，省@@热线积极打造@@“即呼@@即办@@@@”品牌@@，为企业群众排忧解难发挥积极作用@@，为党委政府@@决策提供@@数据@@支撑@@，在@@“第四届全国政务@@热线@@发展高峰论坛@@”上荣获@@“服务企业优秀单位奖@@”。

　　一年来@@，省@@热线累计接听电话@@48.2万通@@，接通率@@99.94%、办@@结率@@99.77%、满意率@@97.01%；省@@热线引领带动全省@@热线积极打造@@便捷@@、高效@@、规范@@、智慧的@@乐动安卓app “总客服@@”，全省@@热线累计接听电话@@@@1090万通@@，接通率@@95.28%、办@@结率@@97.16%、满意率@@98.02%。

　　推进归并整合积极@@ 构建一体化热线服务体系@@

　　一站式@@服务@@，架起为企为民连心桥@@。而这@@“一站式@@”服务的背后@@，则是@@横向连接@@60余家中省@@直部门@@、纵向贯通@@13市@@（地@@）、涵盖原来@@75条热线的@@“一号@@响应@@”。

　　12345一号@@对外@@，可以有效解决之前政务@@热线@@号@@码多@@、不好记@@、分布散@@、服务效率低等突出问题@@。听民情@@、察民意@@、聚民智@@、解民忧@@，这也是@@提高政府@@工作透明度@@，优化政府@@公共服务的有效途径@@。

　　记者从省@@营商环境@@建设监督局了解到@@，按照国务院办@@公厅@@《关于进一步优化地@@方@@乐动安卓app 便民热线@@的指导意见@@》（国办@@发@@〔2020〕53号@@）要求@@，省@@热线归并@@60余家中省@@直部门@@75条线路@@，积极推进与@@110报警服务台高效@@对接联动@@，省@@、市@@两级热线之间实现了话务通@@、业务通@@、数据@@通@@、视频通@@，形成了受理@@、转办@@@@、办@@理@@、反馈@@、回访等全流程闭环工作机制@@。

　　坚持优化工作流程@@，建立即时转办@@@@@@、限时办@@结工作机制@@，实现热线受理与后台办@@理@@服务紧密衔接@@，确保企业@@群众诉求@@@@“办@@”得及时@@、“答@@”得满意@@。建立并持续维护全省@@热线知识库信息@@9.6万条@@，常态化组织开展多方校核@@、查漏纠错和内容更新@@，有效提升话务诉求直办@@率和工单转办@@@@准确率@@。通过提示@@、督办@@@@、约谈等方式@@，督促承办@@单位加快解决重点疑难问题@@，持续提升工单办@@结质量和企业群众满意度@@。

　　以人民为中心持续@@ 提升服务企业群众能力@@

　　“您好@@，我们小区停水超过@@24小时还没有恢复@@，麻烦帮助解决一下@@。”

　　“我们小区门前的建筑垃圾有一段时间没人处理了@@，行动太不便了@@。”

　　“请问@@，我现在@@海口@@，异地@@医保怎样报销@@？”

　　“人在@@外地@@回不去哈尔滨@@，我想咨询@@下@@，社保@@的流水明细可以异地@@打印吗@@？”

　　走进省@@热线服务大厅@@，电话铃声此起彼伏@@，每位话务员面前都配置了双屏电脑@@，他们一边耐心接听@@，一边输入@@、查找@@，以高效@@@@、专业的服务为群众解答@@疑难@@。

　　坚持以人民为中心的发展思想@@，一年来@@，省@@热线高起点高标准建设热线中心和平台@@系统@@，提供@@“7×24”小时全天候在@@线人工服务@@，时刻倾听企业群众呼@@声@@，确保企业@@、群众诉求@@“呼@@”得畅通@@；将全省@@@@141万在@@册残疾人信息纳入省@@市@@两级热线@@“特服名单@@”，实行自动识别@@、优先接听@@、精准服务@@。

　　强化@@“惠企通@@”专区建设@@，建立惠企政策信息库@@，选配优秀话务员@@，与相关职能部门@@“专员@@”一道开展惠企专项服务@@，及时回应企业政策咨询@@@@、诉求服务等事项@@。

　　坚持科学做好疫情防控@@@@，统筹指导各市@@@@（地@@）采取多种应对措施@@，确保这条富有韧性的@@“暖心线@@”永远在@@线@@。

　　坚持制度引领@@ 积极提升热线影响力@@

　　12345热线受理群众诉求@@并非简单分发@@，在@@实际工作中@@，很多复杂问题往往涉及多个部门@@，需要协同作战@@。而这@@，则需要以制度为引领@@，规范@@工作流程@@。

　　《黑龙江省@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@运行管理办@@法@@》《关于落实@@12345乐动安卓app 便民热线@@与@@110报警服务台高效@@对接联动@@的通知@@》《黑龙江省@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@知识库管理办@@法@@》《黑龙江省@@@@12345乐动安卓app 便民热线@@省@@市@@平台@@整合对接技术指南@@》……一年来@@，省@@热线各项规范@@制度相继出台@@，筑牢制度基础@@。

　　坚持常态化培训@@，围绕话务系统操作规范@@@@、座席常见问题@@、电话礼仪@@、电话接听规范@@用语等开展培训@@30余次@@@@，6位话务人员取得@@“客服联络咨询@@师初级证书@@”。

　　坚持重点诉求@@、高频诉求@@、跨部门职责诉求研判分析@@，疫情防控@@、社保@@、就业@@、通信@@、供水@@、供暖@@……找准社会治理中的堵点痛点问题@@，为党委政府@@领导决策提供@@有价值的参考@@。