“接诉即办@@”“一网@@@@统管@@”为城市@@@@治理提供@@新思路@@

　　数字治理@@是@@数字经济@@背景下@@，推进国家治理体系和治理能力现代化的必然要求@@，也是@@建设@@数字中国的重要内容和重要举措@@。数字技术加速渗透到@@经济社会各领域各环节@@，数字治理@@将深刻地影响着国家治理的方方面面@@。

　　我国的国家治理秉承@@“得民心者得天下@@”“民为邦本@@，本固邦宁@@”的文化@@，看重效率与公平@@。政府@@数字治理@@是@@数字政府@@@@建设@@的中心任务@@。

　　有学者认为@@，所谓政府@@数字治理@@@@，就是@@政府@@通过运用数字技术和数据@@要素@@，以@@数字平台@@为载体@@，对经济社会中的问题@@进行数字化@@、网@@络化和智能化的治理@@。

　　在@@数字治理@@的实践中@@，各个地区@@都基于自身的实际创新做法@@，形成了具有代表性的特色案例@@。这也对其他地区@@如何把握数字治理@@演进逻辑@@，以@@数字治理@@推进我国基层社会治理创新实践@@，提升基层数字治理@@的能力与水平具有借鉴意义@@。

　　北京@@接诉即办@@破解超大城市@@@@治理难题@@

　　北京@@的@@“接诉即办@@”最开始来自基层治理的@@“吹哨报到@@@@”。

　　2016年@@，北京@@市@@平谷区@@委区@@政府@@针对基层治理模式@@进行了重大改革@@。这个改革的导火索是@@平谷区@@长期存在@@的盗采金矿@@、偷挖砂石等违法现象@@。针对解决过程中@@“乡镇和部门责任权力不匹配@@、协同机制不完善@@”的问题@@，区@@级政府@@主动将执法主导权下放到@@乡镇@@。一旦发现问题@@，基层一线工作单位便可以@@调动执法部门进行执法@@。后来这一模式@@也被称为@@“街@@乡吹哨@@，部门报到@@@@”。

　　2018年@@，“街@@乡吹哨@@，部门报到@@@@”的模式@@开始在@@北京@@各区@@@@同步推广@@@@。通过赋能一线基层治理单位@@，“吹哨报到@@@@”可以@@调整和再造属地管理体制@@，推进基层治理组织权责一致@@。

　　2019年@@，北京@@城市@@@@治理由@@“吹哨报到@@@@”向@@“接诉即办@@”深化延伸@@，建立起市@@委统一领导@@，12345市@@民服务热线为主渠道@@，各区@@@@、街@@道乡镇@@、社区@@@@村和各部门各单位闻风而动@@、接诉即办@@的为民服务体系@@。

　　例如@@，在@@疫情期间@@@@，北京@@12345发挥了独特作用@@。12345热线除了在@@微信公众号开设@@“疫情防控@@”专区@@@@，实行涉疫情诉求全天候@@“小时报@@”，还上线@@“机器人系统@@”，实现涉疫诉求智能派单@@、语音自助服务@@，加快了对涉疫诉求的响应和反馈速度@@。

　　正如@@2022年@@12月@@19日社论所指出的@@，从@@“接诉即办@@”到@@“未诉先办@@”，从@@向@@基层赋权@@，化解@@“看得见管不着@@”的尴尬@@，到@@以@@法治力量固化改革成果@@，从@@科技赋能@@，以@@“数据@@富矿@@”，精准@@“辅助决策@@”到@@“每月@@一题@@”，接诉即办@@持续推动城市@@@@治理@@“向@@前一步@@”。

　　北京@@“接诉即办@@”这种由统一的市@@民服务热线汇聚市@@民诉求@@，并以@@工单形式派往街@@乡镇@@，街@@乡镇通过@@“吹哨报到@@@@”机制协同职能部门@@，精准@@回应诉求的运行机制@@，正是@@体现了数字政府@@@@建设@@极大地提高一体化@@乐动安卓app 质量和办事效率的目标@@。

　　对于这种创新性举措@@，在@@中央财经大学中国互联网@@@@经济研究院副院长欧阳日辉看来@@，在@@服务形式方面@@，数字政府@@@@借助@@数字技术平台@@@@，完善线上@@、线下服务渠道@@，推进信息无障碍建设@@@@，推行@@乐动安卓app 事项集成化办理@@，推广@@“免申即享@@”“民生直达@@”等服务方式@@，打造@@掌上办@@事服务新模式@@@@，去除了冗余的办事细节@@，提供@@“网@@上办@@、掌上办@@、一次@@@@办@@”的公共服务@@，实现公共服务事项的@@“秒批@@”。

　　“接诉即办@@”在@@“街@@乡吹哨@@，部门报到@@@@”的基础上@@，将政务@@热线作为基层治理机制探索的重要抓手@@，借助@@12345热线改造政府@@部门现有的沟通机制@@，极大地提高治理的效率@@。“这种转变不仅推动治理结构再造@@、业务流程重塑和服务方式变革@@，还将重构政府@@@@-市@@场@@、政府@@-社会的关系@@。”欧阳日辉说@@。

　　苏州大学东吴智库研究员@@、苏州大学政治与公共管理学院教授黄建洪表示@@，在@@数字中国建设@@的整体布局下@@，无论是@@数据@@的共享开放@@，还是@@数据@@的使用安全@@，都应从@@复杂性科学的视角加以@@系统审视@@，更要彰显@@“以@@人民为中心@@”的本源诉求与底色@@，让有效的数据@@供给对接@@人民群众的实际需要@@，充分发挥@@“全国一盘棋@@”的制度优势@@，充分调动中央和地方两个层面的积极性和多元主体@@的力量@@，让数据@@治理@@的成果以@@最大限度的公平惠及最广泛的民生@@。

　　“一网@@@@统管@@”提升治理信息及时@@、高效传达@@

　　除了北京@@的@@@@“接诉即办@@”外@@，城市@@@@“一网@@@@统管@@”也不断迭代优化@@，在@@各级政府@@数字治理@@领域@@“大显身手@@”。

　　“一网@@@@统管@@”是@@指通过技术创新@@、机制创新和组织创新@@，实现一张网@@络管全城@@、一个中心管全域@@、一支队伍管治理的城市@@@@运行一网@@@@统管@@@@。主要包括建设@@数字底座@@、指标体系@@、处置体系和网@@格体系等@@。

　　从@@各地的实际建设@@来看@@，不同地区@@结合自身实际也形成了一系列具有代表性的做法@@。以@@广东@@为例@@，2021年@@广东@@出台@@《广东@@省数字政府@@@@省域治理@@“一网@@@@统管@@”三年@@行动计划@@》，明确提出要建设@@省级@@“一网@@@@统管@@”基础平台@@@@——“粤治慧@@”。同时建设@@市@@@@、县@@（市@@、区@@）两级@@“一网@@@@统管@@”基础平台@@@@。依托@@“粤治慧@@”，建设@@“一网@@@@统管@@”市@@、县@@（市@@、区@@）两级@@基础平台@@@@@@标准版@@。有条件的地级以@@上市@@可按照省统一标准@@，组织建设@@本地区@@市@@@@、县@@（市@@、区@@）两级@@基础平台@@@@@@，对接@@“粤治慧@@”。

　　在@@市@@级层面建设@@的基础平台@@@@中@@，东莞打造@@@@“数治莞家@@@@”也颇具代表性@@。公开资料显示@@，东莞以@@一体化@@乐动安卓app 平台@@、广东@@乐动安卓app 网@@、“i莞家@@”“企莞家@@@@”、莞家@@政务@@自助终端@@@@、12345热线等为主要载体@@，打造@@“一网@@@@、一窗@@、一地@@、一码@@、一事@@、一次@@@@、一机@@、一号@@”乐动安卓app 模式@@。

　　2022年@@3月@@，住建部发布@@《关于全面加快建设@@城市@@@@运行管理@@服务平台@@的通知@@》，2023年@@底前@@，所有省@@、自治区@@建成省级城市@@@@运管服平台@@@@，地级以@@上城市@@@@基本建成城市@@@@运管服平台@@@@。2025年@@底前@@，城市@@@@运行管理@@“一网@@@@统管@@”体制机制基本完善@@，城市@@@@运行效率和风险防控能力明显增强@@，城市@@@@科学化精细化智能化治理水平大幅提升@@。

　　实际上@@，经济发达地区@@的一些城市@@@@@@“一网@@@@统管@@”建设@@已经非常成熟@@。拿南京市@@秦淮区@@来说@@，“一网@@@@统管@@”指挥调度系统@@10个专题模块@@，六类分析告警模型@@，六个应用场景和视频智能分析@@、融合通信@@、工单流转三大基础支撑服务@@，搭建涵盖区@@@@、街@@、社区@@@@、网@@格员等多位一体的协同化指挥体系@@，提供@@PC端@@、移动端@@两类便捷操作@@。

　　南京秦淮区@@城市@@@@数字治理@@中心相关负责人对新京智库表示@@，围绕提高城市@@@@运行高效有序的理念@@，在@@运用大数据@@进行分析研判的基础上@@@@，还利用人工视频监控方式进行巡查@@，发现的问题@@通过相关平台@@进行处理@@。

　　例如@@，可以@@实现对社会面的消费隐患和消防火情进行提醒和预警@@，可以@@实现对老城区@@既有建筑装饰装修等房屋拆改工程的监管@@。疫情期间@@，“一网@@@@统管@@”指挥调度系统@@针对餐饮从@@业人员体检数据@@@@，搭建了健康证临期告警模型@@，解决了很多实际问题@@。

　　“未来我们还会继续优化相关考核体系@@，放大改革效应@@，不断探索基层数字治理@@新思路@@。”该负责人说@@。

　　在@@欧阳日辉看来@@，“一网@@@@统管@@”可以@@有效提升治理信息及时@@@@、高效传达@@，这样可以@@有效避免系统的重复建设@@问题@@，因为各个部门单独建设@@数据@@中心@@，缺乏标准的体系@@，平台@@和技术均有所差异@@，不同部门之间缺乏沟通和信息交换@@，容易导致信息无法复用@@，部门重复审批等现象出现@@，难以@@有效地实现数据@@共享@@，导致办理时间延长@@，公共服务效率低@@，公众满意度差@@。

　　跟@@“接诉即办@@”一样@@，“一网@@@@统管@@”也是@@数字政府@@@@建设@@的重要内容和方向@@@@，是@@提升城市@@@@治理水平和服务能力的有效途径@@。

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