佛山@@：网络问政@@创新与政府@@公信力重构@@探讨@@

 

 

 

　　2013年@@1月@@7日@@，中国社科院发布的@@《中国社会心态研究报告@@2012-2013》显示@@，中国社会总体信任指标进一@@步下降为@@59.7分@@，低于@@60分@@的@@“及格线@@”；突出表现为官民@@、警民@@、医患@@、民商之间等@@主要社会关系之间的不信任@@。社会群体更加分@@化@@，阶层分@@化和底层认同使得民意极端化@@，表现为一@@边倒的声音和行为@@，常常出现由事件引发的@@，短暂@@、松散@@、无组织@@、无目标的利益群体@@，群体行动@@、群体冲突增加@@。

 

　　人民网舆情监测室@@（微博@@）2013年@@第一@@季度的监测显示@@@@，社会公信力下降导致的信任危机@@，以政府@@@@、专家及媒体三@@者最为严重@@。专家和媒体被多数人认为是@@“体制内@@”的产物@@，政府@@是信任危机的重灾区@@。不相信政府@@@@，不相信专家@@，更不相信媒体已构成了当前社会上一@@堵亟待翻越的@@“信任墙@@”。

 

 

 

　　随着移动互联网@@的飞速发展@@，虚拟社会与现实社会日@@趋同步化@@。网络传播@@的首因近因效应@@、沉默螺旋效应@@，加剧了政府@@公信力危机@@。佛山@@公安早下水@@，主动融入网络时代@@@@：在全国公安最早注册官方网络发言人@@“公安主持人@@”，开通全国第一@@家政务@@微博@@等@@@@，被誉为我国网络问政@@的@@“活标本@@”。

 

　　（一@@）最受网民喜爱的@@“网络公务员@@”。2005年@@3月@@24日@@，佛山@@公安首次@@@@“警民@@网上真情对话@@”在该市人气最旺的民间网络论坛@@C2000举行@@，佛山@@市公安局@@领导以实名开帖与网民在线对话@@，在线网民数创下全市网络论坛有史以来的最高纪录@@。网民认为佛山@@公安有勇气有诚意@@，开官方与网民互动交流之先河@@。就在这次@@警民@@网上对话活动中@@，佛山@@公安注册了@@“公安主持人@@”ID，开始以此身份对涉警问题及时回应@@@@。这是我国最早的官方网络发言人之一@@@@。

 

　　通过多次@@网络对话和舆情应对活动@@，“公安主持人@@”逐渐成为佛山@@网民的@@“贴心人@@”。警方在网络上的声音得到@@当地网民的广泛关注@@@@，网民遇到@@涉警问题都会第一@@时间想起@@“公安主持人@@”，向其发问@@，寻求帮助@@，期待@@“公安主持人@@”回应@@。为此@@，“公安主持人@@”被当地网民誉为最受喜爱的@@“网络公务员@@”。受此启发@@，2009年@@9月@@，佛山@@市参照佛山@@公安网络问政@@模式@@，在全国地市率先建立网络发言人平台@@@@。

 

　　（二@@）线上线下互动构建和谐警民@@关系@@。2007年@@，佛山@@公安制定@@《网上涉警舆情处置工作方案@@》，建立处置网上涉警舆情联动机制@@，标志着佛山@@公安网络问政@@@@、涉警舆情应对从试水期走向制度化@@。

 

　　随着机制的建立@@，“公安主持人@@”工作团队@@也不断发展和完善@@。“公安主持人@@”ID从在一@@个论坛注册到@@在全市多个主要民间论坛注册@@，各分@@局也有了相应的网络发言人@@ID，全市的派出所@@、窗口单位相继注册警长@@ID，如@@全国知名的@@“永安警长@@”等@@。一@@批民警也在网上公开警察身份@@，与网民交流@@，有的已经成为个人资深@@ID、网络名人@@，甚至跻身论坛版主行列@@，如@@“剑胆雄心@@”、“廖海飙@@”等@@，形成互相支持@@、不同层面的@@“公安主持人@@”工作团队@@。

 

　　“公安主持人@@”也开创政府@@部门与网民互动的新模式@@。2009年@@1月@@10日@@，14名网民应邀亲身体验@@110接处警@@，令网民深有感触@@。一@@位常在网络论坛上对警方工作表达不满的网民体验过后表示@@：“今后我会更客观地评价警察工作@@。”通过网民的口说公安工作的好@@、说出公安工作的难处和苦衷@@，其他的网民更能听得进去@@，其正面效应十分@@明显@@。

 

　　（三@@）引爆全国政务@@微博@@潮@@。2010年@@2月@@24日@@，“公安主持人@@”微博@@在新浪网正式上线@@，这是全国第一@@家通过认证的公安机关微博@@@@，也是全国第一@@家政务@@微博@@@@。“公安主持人@@”在民间网络论坛与网民@@“神交@@”多年@@的历练@@，使其一@@出现在微博@@上就显得大气@@、果敢@@、从容淡定@@，引来众多网络名人@@尖叫和高端媒体的围观@@@@，引爆了全国公安政务@@微博@@潮@@，带动了全国政务@@微博@@的蓬勃发展@@。纵观@@“公安主持人@@”的发展路径@@，实则是互联网@@时代@@我国政府@@机构主动而为@@，借助群众喜闻乐见@@、普及面极广的网络交际平台@@@@，成功架起政府@@与群众沟通的便捷渠道@@，着力提升政府@@公信力的成功探索@@。

 

 

 

　　当前我国网络问政@@看似热闹@@，而深究实则不然@@，政务@@微博@@呈现@@“虚热@@”：消极应付型@@，要我开才开@@，处于观望或被动开通的状态@@；公告发布型@@，将微博@@当作布告栏@@、黑板报@@，没有与网民任何的互动@@；懒惰僵尸@@型@@，极少更新@@，滥竽充数@@，几成@@“僵尸@@”……

 

　　同样@@，网络问政@@平台@@也不同程度呈现@@“虚热@@”现象@@：一@@些网络问政@@平台@@多停留在你问我答@@，需要多部门协调的问题则能拖则拖@@；没有专门的网络问政@@团队@@，大多挂在办公室由一@@两个职员兼职负责@@；“回复单@@”在各个部门转来转去@@，久久都没个着落@@；被设计在@@“安全@@”、“可控@@”的范围内@@，没有跟帖@@、顶贴@@，没有微博@@转发@@、评论空间@@@@，没有网聊海聊@@……

 

　　如@@此态度@@，对网民来说真是@@“想说爱你不容易@@”；如@@此网络问政@@@@，必然是热在政府@@部门之间@@，冷在民间网络之中@@。网络问政@@在群众和政府@@寄予厚望的发展道路中@@，遭遇发展@@“瓶颈@@”。而这@@，并非技术问题@@。人们不禁要问@@，网络问政@@，路在何方@@？

 

　　（一@@）真诚与尊重@@，推倒政府@@与群众沟通的壁垒@@。部分@@公职人员对老百姓说得多@@，做得少@@，或说而不做@@。很多地方政府@@在政策@@、措施的制定和执行上@@，脱离实际@@、脱离群众@@，从而引发群众强烈不满@@。政府@@与群众之间似乎存在一@@堵壁垒@@，把政府@@与群众割裂开来@@，不断加深相互间的猜疑和不信任@@。

 

　　借助网络问政@@创新@@，建立充分@@开放且让群众能真切感受平等@@和尊重的常态化沟通渠道@@，重视每一@@次@@与群众的交流@@，逐步累积群众对政府@@的理解和信任@@，是重构@@政府@@公信力最为基础和急迫的工作@@。建立线上线下政府@@与群众畅通的@@、没有心理和人为障碍的沟通渠道是重构@@政府@@公信力的第一@@步@@。

 

　　（二@@）拓宽群众参与公共事务讨论和决策深度和广度@@。尝试与群众建立积极的互动模式@@，特别注重网上问题的落地处理@@，甚至邀请发话人与处理机构一@@同回到@@涉事现场@@，见证@@、参与问题的讨论和处置解决过程@@，使发话人从事件处理的旁观者变为事件处理的积极参与者和推动者@@，发话人的情绪在尊重和满足中得到@@释放@@，往往会向对政府@@机构的信任和对政府@@形象的自觉维护转变@@。

 

　　由此可见@@，在群众参与公共事务讨论和决策设计上@@，逐渐放开民生公共事务和重大民生项目的公开讨论和决策过程@@，让网民从@@“围观@@”到@@“议政@@”，政府@@从网络问政@@到@@网络行政转变@@。

 

　　（三@@）开诚布公@@，向群众说真话@@，交实底@@。至今@@《中华人民共和国政府@@信息公开条例@@》实施已满@@5年@@。5年@@来@@，政府@@信息公开沿着法治轨道阔步前进@@，“三@@公@@”经费被揭开神秘面纱@@，突发公共事件及时通报@@……然而@@，有的地方政府@@主动公开的积极性仍十分@@不足@@。在信息时代@@@@，信息俨然是行政管理的神经@@。信息公开才能培育干群信任@@，信息畅通才能激荡出政府@@公信@@。借助网络交互平台@@@@，及时向公众说真话@@，交实底@@，不但是政府@@信息公开的需要@@，亦是政府@@部门回归服务本质的需要@@，更是传播政府@@形象@@、树立政府@@公信力的制度化渠道@@。

 

　　（四@@）功夫在网下@@，落到@@实处才能体现用心体贴@@。网民对政府@@的期待@@很高@@，事无巨细@@，都可能到@@网上反映@@；网民也很较真@@，网上的事有没有落地@@，网民的问题能不能得到@@及时有效的处置@@，网民往往@@“记性@@”都很好@@，会揪住不放@@。

 

　　其实@@，网络问政@@不在于有问有答@@，也不在于百分@@之百的回复率@@，而在于网上反映的问题是否真正落地处理@@，相关部门是否真正行动起来@@。网上的事情@@，功夫重在网下@@。具体在处置中@@，要疏导不要阻挠@@，正在井喷的东西如@@果硬是去强制性堵塞@@，肯定易出问题@@；要回应@@不要回避@@，一@@回避就被动@@，到@@关键时刻失声失语@@，事后弥补仍会伤害受众@@；要坦言不要讳言@@，发布信息要讲实话@@，不遮掩@@、不忽悠@@、不说谎@@、不造假@@；要解决不要拖延@@，网上的事情@@要@@“上得去@@”，更要@@“下得来@@”，推动问题得以有效解决@@，给网民一@@个负责任的答复@@。

 

　　强有力的制度保障@@：政府@@部门应依法履职@@，以实际行动回应@@网民提出的实际要求@@。因此@@，亟待建立一@@系列监督依法行政@@、促进网络行政的工作机制和规章制度@@，使部门和公职人员时刻将真诚@@、务实@@、责任成为一@@种自觉行为和素养@@。

 

　　有战斗力@@、亲和力的团队@@：组织义工队@@、志愿者团体@@，将一@@切可以团结的网民凝聚在一@@起@@，将政府@@背景和民间团体有机结合@@，找到@@双方的契合点@@，在线上线下影响和带动一@@批人@@，向社会传递并辐射着政府@@公信力和社会正能量@@。

 

　　（五@@）设计顶端制度@@，保障群众的表达得到@@充分@@的@@尊重@@。互联网@@，因为互联互通而增加社会透明度和信任度@@；而也因为虚拟而流淌着不信任和不真实@@。作为@@政府@@引导互联网@@良性发展的顶层制度设计@@，是否合理可行@@，是否被网上@@、网下大众所接受@@，一@@直考验着执政者的能力和政府@@的公信力@@。一@@方面@@，政府@@是互联网@@游戏规则的制定者之一@@@@，政府@@有责任@@、有义务加强互联网@@监管@@，建立健全相关法律法规@@。另一@@方面@@@@，政府@@也是众多互联网@@参与者之一@@@@，政府@@必须在自身制定的相关法律法规框架下@@，以互联网@@众多现实主体@@平等@@的一@@员积极参与其中@@。从社会信任的维度来看@@，也是这个道理@@。政府@@既要制定社会信任体系的游戏规则@@，也要自觉遵循这一@@规则@@。

 

　　换言之@@，政府@@既是@@“裁判员@@”，又是@@“运动员@@”。作为@@“裁判员@@”，政府@@要制定科学合理的游戏规则@@，并保障其付诸实施@@；而作为@@@@“运动员@@”，政府@@应放下@@“裁判员@@”的身份和架子@@。特别是在第三@@代互联网@@的所谓@@SNS时代@@，政府@@应积极运用@@、践行互联网@@的交互性@@，通过增加政府@@自身的社会信任度@@，来提高整个社会的信任度@@。

 

　　（作者单位@@：佛山@@市公安局@@，本文有删改@@）