全国@@12315互联网@@平台@@@@将于@@3月@@15日@@正式上线@@

 

　　据统计@@，从@@1999年@@至@@2016年@@，全国@@共受理各类消费者诉求@@7312.8万件@@，为消费者挽回经济损失@@173亿元@@，有力维护了广大消费者的合法权益@@，为经济社会健康发展做出了突出贡献@@。截至目前@@，全国@@共有@@11个省市建立了@@省级相对集中受理中心@@，310个地市局建立了地市级相对集中受理中心@@，已有@@24个省市建立了@@12315数据分析中心@@。

 

　　不过@@，随着电子商务@@、跨境消费等新型消费模式蓬勃发展@@，消费者维权诉求总量迅猛增加@@，给传统的市场监管@@和@@消费维权模式提出了挑战@@。国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿在回答@@《经济日@@报@@》记者提问时表示@@，这些挑战主要反映在@@：以电话为主的传统受理渠道已不能满足广大消费者日@@益增长的反映诉求@@，消费活动比较集中的地区@@12315电话超负荷运转@@；网络购物等引发的跨区域消费纠纷成为突出焦点@@，引发的消费纠纷突破了传统地域管辖的范畴@@，各地工商和@@市场监管@@部门协作执法需要跨区域协调@@；经营者消费维权的主体@@责任落实不到位@@，信用体系不健全@@，社会共治程度较低@@；另外@@，消费维权的国际合作也需要我国有独立自主的国家级互联网@@平台@@@@@@。

 

　　据介绍@@，平台@@一期工程于今年@@@@3·15上线运行后@@，消费者在平台@@上登录注册后可以通过电脑@@、手机@@APP及微信多种途径@@24小时便捷地进行@@投诉@@、举报@@。同时@@，各地工商和@@市场监管@@部门可以在平台@@的支持下高效处理消费者诉求@@，实现消费者诉求网上处理流程透明化@@。

 

　　此外@@，平台@@二期工程拟于@@2017年@@年@@底前建设完成@@，届时将进一步实现对消费纠纷的网上接收@@、网上调解@@、网上跟踪督办@@，推动跨区域@@、跨境消费纠纷的在线解决@@。平台@@全部建成后@@，可发挥以下四方面作用@@：

 

　　一是有利于消费者诉求的畅通@@。全国@@各地消费者可以通过互联网@@或移动互联等方式注册用户后登录平台@@@@。平台@@将以数字地图方式展示全国@@各地具有处理消费者诉求管辖权的基层工商和@@市场监管@@部门名录@@，对应各自投诉@@、举报@@窗口链接@@，使消费者能够便捷地找到有管辖权的工商和@@市场监管@@部门进行@@投诉举报@@@@，可以上传文字@@、图片@@、视频等证据材料@@。这样比起@@12315专用电话平台@@更加便捷地消费维权@@。

 

　　二是有利于工商行政执法力量的整合@@。从@@工商总局到基层工商和@@市场监管@@所均作为工作用户登陆平台@@并依法各司其职@@；不同地域的工商和@@市场监管@@部门依托平台@@交换信息和@@开展执法协作@@；有管辖权的工商和@@市场监管@@部门依照@@《工商行政管理部门处理消费者投诉@@办法@@》和@@《工商行政管理机关行政处罚程序规定@@》处理消费者投诉@@、举报@@。

 

　　三是有利于依据@@“大数据@@”进行@@“靶向@@”市场监管@@。依托平台@@对全国@@@@12315数据进行@@专业化处理@@，可以及时@@、准确地掌握消费热点的变化@@，以及商品@@、服务质量状况和@@市场秩序情况@@，依法查处销售假冒伪劣和@@不合格商品违法行为@@，同时@@通过深度分析消费者诉求与国家经济@@、产业政策之间的关系@@，为消费者提高自我保护意识提供警示提示@@，为经营者自觉履行消费维权义务提供指引@@，为政府@@制定消费政策提供建议和@@参考@@。

 

　　四是有利于消费维权的社会共治@@。各级消协组织@@、大型企业集团@@、电商平台@@的售后服务部门@@，以及其他国家消费维权机构@@、国际组织可以按照平台@@的授权@@，以不同类型用户身份登录@@，分享@@消费维权执法信息@@，开展在线消费纠纷调解@@（ODR），履行企业首问责任@@。平台@@还将与国家企业信用信息公示系统深度融合@@，把举报@@查处情况和@@市场主体@@信用公示平台@@直接关联@@，依法公布@@，引导社会诚信建设@@，形成促进企业重视保护消费者权益的倒逼机制@@。