数字政府@@@@受到欢迎@@
新的研究表明@@，美国@@人民通过网络访问数字政府@@@@越来越流行@@，而实地去政府@@部门办事则日趋被冷落@@。
据@@Forrester Research发布的研究显示@@，与以前相比政府@@的客户更多@@地通过数字渠道来办理政府@@服务事项@@，并对这种方式越来越满意@@，这多亏了奥巴马总统在@@任期的最后几年对数字政府@@@@政府@@建设所做的努力@@。
Forrester报告的首席分析师兼作者@@Rick Parrish告诉@@Nextgov：“数字化的事物上升了@@，所有非数字化的事物在@@实际使用中都下降了@@。”
根据@@@@2016年第四季度访谈的@@4584名成年人的调查数据@@@@，Forrester发现@@，通过数字渠道与联邦政府@@合作的客户数量同比数字上升了@@3个百分点@@，每日参与度为活跃@@。相反使用非数字渠道@@（如@@电话@@、邮件和亲自访问@@）的客户则下降了@@5个百分点@@。
整体而言@@，使用非数字渠道的客户占多数@@，但摆脱传统渠道转向数字渠道的倾向是显而易见的@@。网站成为联邦政府@@最受欢迎的数字渠道@@，以五倍的速度迅速增长@@。在@@日常使用中@@，虽然社交媒体平台@@之间的增长有很大的差异@@，联邦政府@@的@@Twitter帐户上涨了@@11个百分点@@，另外在@@@@Facebook上增长了@@8个百分点@@，但在@@@@Instagram账户下降了@@9个百分点@@。
数字客户体验平台@@使客户的满意度有所提升@@，比非数字客户的满意度提高了@@2个百分点@@。 社交媒体在@@这方面超过了其他所有渠道@@，在@@所有社交平台@@上客户满意度平均增长了@@9个百分点@@。 Instagram的客户满意度达@@89％。
数字政府@@@@存在@@的问题@@
然而@@，数字互动的积极增长态势在@@许多方面被@@ “越来越糟糕@@”的松散联邦网站和使用率较低并且成本昂贵的移动应用程序@@所影响@@。
报道指出@@：“华盛顿最大的数字渠道越来越糟@@，成本昂贵的数字渠道没有得到应用@@。”
虽然客户比以往任何时候都更多@@地使用联邦网站@@，但大多数客户将其描述为无用的@@、困难的@@、混乱的和业余的@@。
Parrish表示@@：“对于年轻人@@，低收入者和女性客户而言@@，网站的体验感最差@@。”这表明客户想要了解什么@@，联邦机构希望客户了解什么这之间存在@@很大差距@@。
Parrish建议联邦机构在@@其网站上进行用户体验评估@@，阅读客户反馈并收集网络分析@@，以确保其网站能实际满足客户需求@@。常识在@@这里也有帮助@@。只有@@60％的人认为联邦网站包含以上方面的相关信息@@，所以确保公民轻松访问最受欢迎的数据@@是一个很好的开端@@。
移动端应用仍然是客户吐槽体验差的另一方面@@。总的来说@@@@，联邦政府@@应用程序@@的开发成本最高@@，从几万到五十万美元不等@@，但仍然是最少被客户使用的渠道之一@@。虽然应用程序@@在@@@@2016年增长了@@2个百分点@@，但只有@@@@5％的客户通过应用程序@@与政府@@接洽@@，尽管政府@@的应用程序@@扩散到现在@@大约包含了@@320多个@@。对于每个流行的应用程序@@@@，如@@IRS2Go和具有@@500万次@@下载的@@NASA应用程序@@，Parrish表示@@，也有几十个程序无人问津@@。
体验感最重要@@
Parrish说@@：“你必须确保你选择正确的渠道@@，你必须确保你的重点是创造令客户满意的体验@@，吸引客户主动使用数字渠道@@，而不是推动人们去接受@@。”
事实上@@，在@@Forrester调查中只有@@@@40％的客户认为政府@@应该把重点放在@@数字化服务上@@，所以随意把服务内容在@@线数字化并不一定能得到良好回报@@。
Parrish表示@@，数字体验的完成涉及到轻松@@，有效和情感的结合@@，把握受众情绪是致胜的王牌@@。数字体验的提升需要根据@@@@数据@@进行深入考察@@，经过反复测试和调整@@，不会因为预算限制就得不到改进@@。
Parrish说@@：“当您专注于预算而不是客户体验时@@，您的表现最差@@，糟糕的话可能会失败@@。人们想要的不是数字本身@@; 他们希望通过数字化的方式得到轻松有效并满足自身某种情感的体验@@。”
编译@@：国脉研究院@@
