方便快捷@@，不受时空限制@@，政府@@网站@@凭借这些优势@@，已成为当下群众反映诉求的一个@@常见选择@@。但是@@，“信件@@”有去无回@@、办理@@工作不求质量@@、无视群众不满意评价@@，也是各地政府@@网站@@不同程度存在@@的通病@@，收到不少群众的@@“差评@@”。
政民互动@@如何真正动起来@@，群众网上诉求如何高质高效办理@@@@，考验着政府@@智慧@@。
政民互动@@可倒逼源头治理@@
安徽省@@合肥市包河区九华山路城建学校至马鞍山路段@@，每天上午和下午洒水车洒水时@@，由于水压过大@@，水柱容易冲到路牙石上反弹@@，导致路边的车身溅满泥浆@@，引发了周边居民的不满@@。
“这些车上路极大影响市容市貌@@，而且给车主带来了麻烦@@。请相关部门从人性化角度考虑@@，适当降低洒水车水压@@，使水柱不冲到路牙石@@，真正把好事做好@@。”有居民通过包河区政府@@门户网站@@，提出建议@@。
收到来信后@@，包河区环卫服务中心立即进行调查和整改@@，并于@@5月@@4日在@@政府@@门户网站作出回复称@@，负责洒水车管理的公司现已对驾驶员严格批评教育@@，同时@@召开了驾驶员会议@@，要求所有驾驶员高度重视此事@@，在@@洒水作业时@@，多方位观察路面停车情况@@，控制水压大小@@，文明规范作业@@，以@@杜绝此类问题再次@@发生@@。
《法制日报@@》记者注意到@@，由于来件人没有留下联系方式@@，答复函上留下了处理单位的联系电话@@，且是手机号码@@。
政务@@网站的领导信箱@@@@、政民互动@@等版块受理群众诉求@@@@，能够让群众少跑腿@@，数据@@多跑腿@@，如今已是常态@@。目前@@，安徽省@@16个@@市的政府@@网站@@都开通了受理群众诉求@@的栏目或版块@@，可以@@进行咨询@@@@，提出建议@@和投诉@@。大部分来信内容都紧扣民生问题@@，如物业纠纷@@、费用拖欠@@、噪音污染等群众身边事@@。
其中@@，合肥市全面整合电话@@、网络等群众诉求渠道@@，对外实行一个@@服务电话@@(12345)和一个@@网站@@(12345政府@@服务直通车网站@@)受理群众诉求@@。平台@@设立@@24小时电话坐席@@、网络人工受理坐席@@，实时受理来信来电@@，由专门工作人员通过短信提示@@、下达督办通知书的方式@@，负责对职能部门进行督办@@。这不仅解决了很多社会普遍关注@@@@、关心的热点难点问题@@，还能利用大数据@@@@，分析研判出党委政府@@部门亟待解决的问题@@，倒逼政府@@部门出台整改措施@@，从源头上防止该类问题的再次@@出现@@。
建而不管@@则会透支群众信任@@
足不出户@@，动动手指@@，在@@政府@@网站@@留下诉求即有官方回复@@，成为各级政府@@机关履行职能@@、公开政务@@信息@@、与群众互动交流的重要渠道@@，包河区政府@@规范洒水车作业的例子就是很好的榜样@@。但是@@，如果政府@@网站@@对相关民声版块@@“建而不管@@”，就会空剩@@“花架子@@”，不仅浪费资源@@，还损害政府@@形象@@，透支群众的信任@@。
家@@住城中村地区的合肥市民唐女士就有一次@@不那么愉快的体验@@。“去年@@夏天的用电高峰期@@，我们家@@以@@及附近区域出现电路老化问题@@，经常断电@@，而且遇到暴雨的时候@@，水管也容易堵塞@@，引发内涝@@，我们都出不了门@@。”唐女士说@@，居民纷纷要求城中村拆迁@@，即使不拆迁也要进行改造@@，所以@@@@就向辖区政府@@网站@@反映了问题@@。
让唐女士失望的是@@，这份去年@@下半年@@发去的@@“信件@@”，至今没有任何回复@@，也没有人联系她@@。今年@@夏天又要到了@@，唐女士说@@自己很担心@@。
唐女士的遭遇@@，并不是一个@@偶然和个@@例@@。
今年@@初@@，安徽省@@政府@@网站@@考核@@工作小组第二次@@现场集中办公@@，采取各市互查的方式@@，开展今年@@第一季度全省政府@@网站@@抽查工作@@。此次@@共@@随机抽查各地各部门政府@@网站@@@@171家@@，占全省运行政府@@网站@@总数的@@14%。经复核@@，此次@@抽查发现存在@@突出问题的网站@@10家@@，抽查合格率@@94.15%。在@@问题网站中@@，有的@@从未回应网民留言@@@@，有的@@“领导信箱@@”成了摆设@@。比如@@，有的@@网站存在@@应付检查现象@@，自第一次@@全国政府@@网站@@普查结束@@后@@，从未回应网民留言@@，少数网站基本信息仍存在@@错误@@，严重影响了政府@@网站@@基础数据@@的真实性@@。
安徽省@@水利厅主办的政务@@网站@@“安徽水利信息网@@”，因为网站@@“留言长期不回应@@，多个@@栏目未更新@@”，被安徽省@@政府@@办公厅通报@@。和该网站一起被通报的还有合肥农业综合信息网@@、马鞍山市粮食局官方网站@@、固镇县人民政府@@等@@9家@@网站@@。
据@@了解@@，早在@@@@2005年@@，安徽省@@就出台了专门的政府@@网站@@管理办法@@，要求政府@@网站@@要做到信息及时更新@@，防止重大信息缺失@@、滞后@@，要保证政府@@网站@@在@@工作日和@@节假日@@24小时开通@@，如有特殊情况不能向社会提供服务@@，应及时向社会发布公告@@。2015年@@，安徽省@@出台进一步加强政府@@网站@@信息内容建设实施意见@@，其中@@一条硬性规定就是加强与网民互动@@；对网民有价值@@、有意义的意见建议@@@@，要在@@@@7个@@工作日内反馈处理意见@@；对咨询@@投诉@@、反映问题等@@，在@@15个@@工作日内予以@@答复@@；无法办理@@的应予以@@解释说明@@，做到事事有回音@@、件件有着落@@。
这些被通报的网站整改情况如何@@？记者登录固镇县政府@@网站@@看到@@，以@@5月@@为例@@，该网站每个@@工作日都有信息发布与更新@@，在@@政民互动@@板块@@，信件@@选登分别在@@@@5月@@2日和@@3日进行更新@@，共@@5条信息@@，涉及停水@@、公交车内环境以@@及学校乱收费等问题@@。
记者随机打开两封来信发现@@，政府@@部门回复的程度不一@@。如关于小区近期经常停水问题@@，水务局解释了停水的原因和维修情况@@，称由于该小区的二次@@加压泵站的门是木制的@@，人为造成泵站内的仪表损坏@@，目前@@已经请销售厂家@@技术员维修@@，并投入正常使用@@。但是@@关于小学老师借六一儿童节排演节目乱收费问题@@，教育局只是答复称@@，已责成城关中心校调查处理并上报结果@@，至于什么时候有调查结果@@，调查结果是否公布@@，在@@哪里公布@@，答复并未予以@@明确@@。
记者注意到@@，有投诉网民在@@信件@@中写到@@，自己前几天就反映了这一问题@@，但没有得到答复@@。
基层政府@@网站@@暴露问题最多@@
从全国层面看@@，基层政府@@网站@@暴露的问题尤为明显@@。据@@2016年@@第二次@@全国政府@@网站@@抽查显示@@，抽查的@@746个@@政府@@网站@@中@@，发现不合格的@@112个@@，77.7%集中在@@县级以@@下@@，随后关停的@@6000多家@@政府@@网站@@中@@，县级以@@下数目超过九成@@。
具体到政民互动@@方面@@，记者梳理发现@@，普遍存在@@以@@下问题@@：一是咨询@@留言长时间未回应@@。有的@@网民反映自己多次@@来信来件@@，但并未收到回复@@，诉求信件@@石沉大海@@、效率低下@@。二是回复内容质量不高@@。有的@@回复只是程序性的@@，表示管理部门已经收到来件正在@@办理@@@@，有的@@回复只是表态性的@@，摘抄一段相关部门工作报告@@，作为办理@@情况反馈@@，有的@@回复与所问问题甚至对不上号@@，存在@@应付之嫌@@。三是办理@@结果公开不够@@。一些政府@@网站@@长期不更新政民互动@@版块@@，有的@@即使更新也只是少数的几条@@，有选择性的公开@@，与网民来件数量相比@@，比重非常小@@。四是办理@@机制各成体系@@。政民互动@@常见于政府@@@@、政府@@部门以@@及机构网站@@，责任单位又相互独立@@，不利于统一管理@@、资源共@@享以@@及监督督办@@。
安徽大学社会学系教授王云飞认为@@@@，在@@当今社会@@，群众有诉求可以@@通过多种渠道反映@@，政府@@网站@@是其中@@之一@@。如果政民互动@@的内容以@@及群众诉求的办理@@结果在@@网站公布@@，对未按规定公开或是未有效办理@@的情况进行监督和问责@@，这种渠道就是有效和畅通的@@，是为群众服务的@@。反之@@，如果政民互动@@的内容只是公开不痛不痒内容@@，又缺乏一个@@有效的监督@@，那么这条渠道就只是停留在@@表面@@。
“网上诉求办理@@工作在@@现有的@@体制机制下@@，不可避免地有些处境尴尬@@。”王云飞分析@@，政府@@公开网民留言和办复情况在@@一定程度上不可能是全面的@@。因为一些网民的投诉或是求助@@，现阶段解决不了的@@，或是从社会稳定和社会经济发展的角度出发不宜公开@@，所以@@@@只能选择性公开@@。但是@@选择性公开的度就不好把握@@，一些网民如果抱有高期待@@，就会有失落@@。
王云飞认为@@，政府@@网站@@中群众诉求存在@@答复不及时@@、答复质量不高等问题@@，很重要的原因是在@@于受理@@、办理@@、监督没有分离@@。“如果运营掌握在@@同一部门的手里@@，就会存在@@部门利益的问题@@，建议将群众诉求管理分离出来@@，交由第三方或者政府@@专门机构运营@@，还可以@@上提一级进行管理@@，将受理@@、办理@@和监督工作进行脱钩@@，并建立明确的考核@@评价制度@@，这样才能真实@@、客观的反映群众诉求办理@@情况@@，提升诉求受理工作的公开度和实效性@@。”王云飞说@@。
一名在@@政府@@部门从事投诉受理工作的负责人还建议@@，为避免多头投诉和重复办理@@的现象@@，可以@@建立无差别诉求渠道@@，整合各成员单位办理@@力量进行办理@@@@。同时@@，可以@@将受理@@业务采取政府@@购买服务的方式进行外包@@，这样一来@@，群众可以@@享受专业的服务@@，政府@@部门还降低了行政成本@@。
该负责人还建议@@，要建立分级办理@@机制@@，上级部门负责批办@@、审核@@、督查@@、考核@@，下级部门负责办理@@和答复@@。建立健全电子监察系统@@，对信件@@办理@@时限@@、办理@@质量进行全程跟踪和严格监控@@，设立监察节点超时告警以@@及异常件自动告警@@，根据@@办理@@情况进行绩效考核@@@@，并将考核@@结果实时生成并公开接受社会监督@@。
“还要加大网上诉讼受理平台@@的宣传力度@@。”安徽省@@级维护职工权益杰出律师李凤兰告诉记者@@，自己的当事人几乎没有通过政务@@网站投诉求助的@@，不是因为他们不想@@，而是因为不知道@@。所以@@@@，政府@@部门要加大宣传力度@@，让更多@@的群众知道这样一条解决问题的途径@@。
